Gérer sa relation client via l'email

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Optimiser l'utilisation de l'email pour communiquer avec ses clients. Un atelier proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Consultez notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

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Gérer sa relation client via l'email

  1. 1. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP “ Je gère ma relation client via l’email” 29 Janvier 2015
  2. 2. Juliette Animatrice Numérique de Territoire Petit tour de table… Comment sont gérés vos emails ?
  3. 3. Plus qu’un outil pratique… L’email peut vous permettre d’optimiser votre relation client et de développer votre activité L’email
  4. 4. Quelques principes de base à garder en mémoire…
  5. 5. Vos emails peuvent être créés :  Chez votre fournisseur d’accès  Chez votre prestataire hébergement  Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Ce qu’il faut avoir en tête :  Capacité de stockage  Sécurité et sauvegarde Comment gérer ses emails pro ?
  6. 6. Nos recommandations : Réservez votre adresse email à l’usage professionnel ! Utilisez une adresse de type : contact@domaine-du-marais.fr Plutôt que : domaine-du-marais@wanadoo.fr Comment gérer ses emails pro ? Utilisez le nom de domaine de votre site Internet !!
  7. 7. Les « webmails » C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet. Les clients messagerie La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird Quel outil pour gérer ses emails pro ?
  8. 8. Recommandation : Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal. Il vous permettra :  de trier et archiver vos emails  de mettre des « étiquettes »  de préparer des réponses standardisées  d’insérer automatiquement votre signature Quel outil pour gérer ses emails pro ?
  9. 9. Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). Quel outil pour gérer ses emails pro ?
  10. 10. Créer une signature d’email riche ! Cas pratique N°I
  11. 11. Bien comprendre la problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.
  12. 12. Quel contenu pour sa signature ?  Le contact, nom prénom…  Votre logo, une image…  Votre adresse  Le lien vers votre site Internet  Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau
  13. 13. A vous de jouer !  Utilisez le navigateur Internet : Mozilla  Téléchargez le module Wistamp  Créez votre adresse à l’aide de l’éditeur  Insérez l’adresse obtenue dans votre outil de gestion d’email
  14. 14. Le cycle du voyageur  AVANT le séjour : Séduire, rassurer, informer en général  PENDANT le séjour : Accueillir, Informer en particulier  APRES le séjour : Remercier, Susciter des avis En dehors de l’acte de réservation  Recherche de nouveaux clients  Communiquer avec ses anciens clients Les différents usages de l’email
  15. 15. Le Cycle du voyageur Le 1er contact Le mail de réservation Le mail de pré-accueil Le mail de remerciement
  16. 16. Avant le séjour Le 1er contact  Répondez VITE  Donnez de l’information en restant séduisant  Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond, sur la forme.)
  17. 17. Le 1er contact
  18. 18. Avant le séjour La confirmation de réservation Rappelez lui les infos importantes :  Les services de votre prestation  Des suggestions d’activités - visites  Les grandes manifestations lors de leur séjour
  19. 19. La confirmation de réservation
  20. 20. Avant le séjour Le pré-accueil  Rappelez la réservation  Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de RV, services et équipements…)  Donnez de l’information sur la destination (Météo prévue, suggestions visites et animations…)
  21. 21. Le mail de pré-accueil
  22. 22. Après le séjour Le mail de remerciement  Remerciez le de sa venue !  Proposez lui de restez en contact et de suivre vos actualités  Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche
  23. 23. Le mail de remerciement
  24. 24. Le mail de remerciement
  25. 25. Créer des réponses standardisées ET enrichies Cas pratique N°II  Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 étapes  Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails
  26. 26. Quelques outils avant de commencer Raccourcir une adresse : Evitez les liens qui font 3 lignes ! Raccourcissez votre lien avent de l’insérer www.goo.gl Créer un « bouton » pour appel à l’action www.picmonkey.com Taille 115*30 Utilisez un éditeur HTML, comme Mailjet Créer un itinéraire avec Google Maps
  27. 27. Créer une réponse standardisée avec Gmail Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175  Cliquez sur puis « paramètres » puis « Labos »  Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis « enregistrer »  Cliquez sur « Nouveau message » puis rédiger votre email  Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur « Nouvelle réponse standardisée »  Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis « réponses standardisées » puis « insérer »
  28. 28. Créer une réponse standardisée Thunderbird  Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »  Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
  29. 29. Créer une réponse standardisée avec Outlook  Cliquez sur « Nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez sous »  Choisissez le type de format « Modèle Outlook »  Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
  30. 30. Initiation à l’emailing Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! Pourquoi ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’email ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  31. 31. Quelques outils d’ emailing 2 outils gratuits : Mail Jet (200 emails par 24h) Mail Chimp (12.000 emails / mois) Un outil pour :  Optimiser la « delivrabilité » de vos messages  Obtenir des statistiques  Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML  Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement
  32. 32. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP Retrouvez tous les supports de cet atelier sur notre site pro : aunis-pro-tourisme.fr Merci !

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