Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme

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Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.

Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme.

Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/

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Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme

  1. 1. Atelier 1 : les avis clients Questembert - le 27 novembre 2014 Les rendez-vous numériques
  2. 2. Au programme : - Petit tour de table - Dresser un état des lieux de votre e-réputation - Créer un compte sur une plateforme d’avis  Google plus local (pour tous)  Tripadvisor - Comment bien répondre à un avis ?
  3. 3. Petit tour de table - Qui êtes-vous ? - Quel est votre secteur d’activité ? - Surveillez-vous ce qui ce dit de vous sur internet ? - Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux avis-clients ?
  4. 4. Comment gérer sa e-réputation ?
  5. 5. Comment gérer sa e-réputation ? 1- Identifier : Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Dresser un état des lieux de votre e-réputation Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville
  6. 6. Quels sites d’avis choisir ? Source : Marketing & Tourisme
  7. 7. Comment gérer sa e-réputation ? 2- Maitriser : s’inscrire et gérer sa fiche Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser
  8. 8. Google + Local : pour tous Google + Local : est un service de recherche géolocalisé. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de créer, de gérer et de mettre à jour une fiche d’entreprise qui sera ensuite disponible sur Google Maps et les sites Google associés. Qu’est que c’est ?
  9. 9. Google + Local : pour tous Pourquoi créer sa page Google plus Local ?
  10. 10. Google + Local : pour tous Créer sa page Google + Local pour augmenter sa visibilité sur le moteur de recherche Google
  11. 11. Google + Local : pour tous Créer sa page Google + Local pour être plus visible sur Google Maps
  12. 12. Google + Local : pour tous Une page Google + Local optimisée = un vrai mini site internet ! Photos Coordonnées Descriptif Avis Géolocalisation Vidéos Liens…
  13. 13. Google + Local : pour tous Avez-vous une page Google plus Local ? Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Cas 2 : votre structure existe déjà et vous devez revendiquer votre fiche
  14. 14. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche 1. Créer un compte Google ou connectez-vous avec votre compte  Aller sur www.google.fr
  15. 15. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Remplissez ces champs
  16. 16. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Cliquez ici
  17. 17. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Cliquez ici
  18. 18. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Cliquez ici
  19. 19. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Cliquez ici
  20. 20. Google + local : pour tous Renseignez ce champ
  21. 21. Google + local : pour tous Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche Si vous n’apparaissez pas dans les résultats, remplissez ce formulaire
  22. 22. Google + local : pour tous Validation par courrier : Valider votre fiche Google + Local 1- Sur l'écran de demande de validation par courrier, assurez-vous que l'adresse indiquée sur le courrier est correcte. Vous pouvez également ajouter le nom d'un destinataire dans le champ Nom de contact facultatif. Cliquez ensuite sur Envoyer le courrier. 2- À réception du courrier (sous 2 semaines environ après demande), saisissez le code fourni (composé de 5 à 6 chiffres) dans le tableau de bord pour valider votre établissement. Validation par téléphone : 1- Assurez-vous de pouvoir répondre directement au numéro de téléphone de votre établissement pour recevoir votre code de validation. 2- Cliquez sur Valider par téléphone pour recevoir le code par téléphone via un message automatique. 3- Saisissez le code indiqué dans le message pour valider votre établissement.
  23. 23. Google + local : pour tous Vous êtes l’heureux propriétaire d’une page Google+ Local !
  24. 24. Google + local : pour tous On se retrousse les manches et au boulot !!
  25. 25. Google + local : pour tous Gérer votre fiche Google + Local Zones à remplir en priorité Photo de couverture Photo de profil
  26. 26. Google + local : pour tous Avis clients bien visible dès la recherche dans le moteur Google.
  27. 27. Google + local : pour tous https://support.google.com/business/answer/2911778?hl=fr&rd=1 Vous pouvez également retrouver le mode d’emploi Google :
  28. 28. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Pour référencer une location de vacances sur Tripadvisor, il faut au préalable être inscrit auprès de Holiday Lettings (partenaire de Tripadvisor) réservation en ligne (commission de 3%) A savoir : Référencer un hébergement (hôtel, camping, chambres d’hôtes), une activité de loisirs est gratuit sauf pour les locations de vacances (sous condition). En savoir plus sur la politique de Tripadvisor : www.tripadvisor.fr/GetListedNew
  29. 29. Gérer sa e-réputation sur Lancer une recherche de votre établissement + votre ville Cas n°1 : votre établissement existe déjà et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
  30. 30. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page
  31. 31. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire Vous accédez aussi à l’espace propriétaire Inscrivez-vous maintenant pour accéder aux outils marketing gratuits, répondre aux avis… Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos… TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement
  32. 32. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Allez tout en bas de la page d’accueil et Cliquez sur Propriétaires
  33. 33. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Sélectionnez votre type d’établissement
  34. 34. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
  35. 35. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez
  36. 36. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : Le plus rapide :  Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) Le plus long :  Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel). Félicitations ! Vous allez maintenant être au courant de ce que l’on dit de vous !
  37. 37. Règle d’or : répondre à tous les avis ! Pour pouvoir répondre à un avis, il faut d’abord avoir pris la main sur votre fiche Tripadvisor, Google plus Local… Dans tous les cas répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté
  38. 38. Comment répondre à un avis ? Répondre aux avis positifs  Je remercie l’internaute  Je transforme un client satisfait en un ambassadeur  Je montre que j’y suis sensible  Je l’encourage à revenir ou à partager son avis  Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient  Je les identifie pour les fidéliser
  39. 39. Comment répondre à un avis positif ? Exemple d’un avis positif
  40. 40. Comment répondre à un avis positif ? La réponse Réponse rapide (moins d’1 semaine) Réponse du Manager Réponse personnalisée Remercier l’internaute Encourager la personne à revenir Signer le message
  41. 41. Le rôle positif des avis négatifs Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
  42. 42. Comment répondre à un avis négatif ? 1er conseil : Evitez de répondre à chaud !
  43. 43. Comment répondre à un avis négatif ? Exemple d’un avis négatif
  44. 44. Comment répondre à un avis négatif ? La réponse Réponse rapide, quelques jours après l’avis déposé Remercier l’internaute d’avoir laissé un avis Positiver, mettre en avant un atout. Exemple : un label Faire preuve d’empathie et de compassion
  45. 45. Règle d’or : répondre à tous les avis ! Exemple :
  46. 46. Avis FRAUDULEUX Comment répondre à un avis ? Méfiez-vous !  De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)  De la moquerie, du sarcasme  Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous  De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agis tout de suite)  Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
  47. 47. Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor Comment répondre à un avis ? 1- De l’initiative du rédacteur 2 - Diffamation 3 - Insulte 4 - Pas d’intérêt pour la communauté 5 - Promotion dans l’avis 6 - Placé au mauvais endroit 7 - Rénovations 8 - Changement de propriétaire 9 - Changement d’enseigne 10 - Mauvaise rédaction 11 - En cas de chantage 12 - Date de publication 13 - Pas écrit par un véritable voyageur 14 - Avis d’un concurrent
  48. 48. Il est possible de contester un avis frauduleux Comment répondre à un avis ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
  49. 49. Règle d’or : répondre à tous les avis ! Gîtes de France Morbihan gère désormais (depuis le mois d’août) les avis clients pour les gîtes qui sont commercialisés via la centrale de réservation. Après son séjour dans un gîte le client reçoit un mail de Gîte de France l’incitant à laisser un avis sur l’hébergement qu’il vient de fréquenter. Les avis sont contrôlés et certifiés (norme AFNOR) Pour info : Les propriétaires sont avertis lorsqu’un avis est posté sur leur structure et ils sont invités à répondre à cet avis via l’intranet Gîtes de France. Important : ne pas oublier de répondre aux avis !!!
  50. 50. Règle d’or : répondre à tous les avis ! Exemple : Avis de consommateurs Certifiés Mais pas de réponse du propriétaire Réponse de la centrale, il serait préférable d’avoir une réponse du propriétaire !
  51. 51. En conclusion  Avant de vous lancer sur de nouvelles plateformes d’avis : • faites déjà un état des lieux des avis existants • prenez la main sur vos fiches • répondez aux avis les plus récents Maintenant à vous de passer à l’action ! Les cartes sont entre vos mains…
  52. 52. Prochain rendez-vous… jeudi 4 décembre 2014 Le prochain atelier numérique « avis clients » aura lieu
  53. 53. Les rendez-vous numériques La prochaine réunion de sensibilisation sur le thème : Gestion de la Relation Client par l’e-mail aura lieu le Jeudi 22 janvier 2015 de 14h30 à 16h30 à la mairie de Questembert Gratuit
  54. 54. Les rendez-vous numériques Informations complémentaires et inscriptions : Sandrine Dando s.dando@rochefortenterre-tourisme.com Véronique Van Den Broek v.broek@rochefortenterre-tourisme.com Tél : 02 97 26 56 00
  55. 55. Merci de votre attention Retrouvez Rochefort-en-Terre Tourisme sur :

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