Gérer son e-réputation face à un bad buzz

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Conférence "Gérer son e-réputation face à un bad buzz".
Découvrez plusieurs conseils qui vous permettront d'éviter de provoquer un bad buzz, plusieurs règles de base à respecter pour bien réagir face à un bad buzz et une stratégie orientée "action" pour éviter d'avoir à réagir.

Le support a notamment été utilisé lors de la conférence du 18 mars 2014 pour le salon "Objectif Com" à Charleroi, en Belgique.

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  • Des millions de tweets, de statuts, de vidéos ou d'articles de blogs décident quotidiennement de la réussite d'un produit ou d'un projet. Facebook et Twitter font et défont les réputations et même les gouvernements dans certaines régions du monde.
    Bienvenue dans l'ère de l'e-réputation
  • on peut la définir ainsi : l'e-réputation est l'influence que produisent les informations disponibles sur Internet sur la perception des personnes, des marques et des produits. Nous avons donc intérêt à nous intéresser à l’e-réputation.
  • Clin d’oeil à Alain leroy « tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous » + on va rire dans quelques années…avec les politiciens qui sont des ados ajd
  • Et que signifie donc le buzz ?
  • répandre une rumeur, transmettre un message, la rumeur a toujours existé. Avant c était long pour répandre la rumeur donc seules les grosses entreprises étaient concernées
    auparavant les rumeurs se diffusaient lentement et donc seules ceux avec grandes notoriétés étaient concernées, c est plus le cas and
  • Ce qui a changé? c’est internet, la puissance de la diffusion est décuplée, la vitalité fait que tout le monde est concerné par le bad buzz car le temps pour répandre la rumeur est suffisamment court/ Où vont les terroristes pour répandre un virus ? Où vont les consommateurs ? Oui les réseaux sociaux !
  • Pour dynamiser le Buzz
  • L’histoire commence lorsqu’un girafon, dont le code génétique a été jugé déficient et donc inapte au programme de l’Association européenne des zoos et des aquariums (EAZA) , est condamné à mort.
    « Sauvez Marius »
  • Découvrons 2 types de buzz
  • Vidéo. Mais ici, nous allons plutôt nous concentrer sur le coté négatif du buzz…
  • exemple de fondus
  • A noter qu’ils n’ont pas connu une crise et qu’ils ont réussi a transférer la crise sur leurs fournisseurs
  • Avant tout, j’ai pensé qu’il est sabord intéressant de tout faire pour éviter de créer soi même le buzz… Découvrons 5 conseils pour en éviter…
  • Remarque: internet est un outil, les réseaux sociaux sont des outils. on les utilise bien, ce sont ds opportunités, on les utilise mal, ce sont des menaces. C’est comme un marteau: je peux tuer qlq avec un marteau, je peux aussi construire une maison avec…
  • Remarque: les protestataires ne font pas partie de la cible de la marque, objectif atteint ?
  • •Sacco attaché de presse de media IC
    Sur twitter
    Le media a très peu été cité sur les réseaux sociaux, pourquoi la marque avait gardé cette personne malgré quelques propos injurieux
    Ils ont publié un communiqué avant meme l’atterrissage de son vol et l’a licencié sur le champ
  • Ou ne pas prendre les gens pour des cons
    Ou faire le lien avec le métier
  • Quels sont les impacts du bad buzz sur l e-réputation?
  • Ou ? sur les moteurs de recherche
    comme le petit poucet, ici c’est plutôt le grand george
  • Suggestions selon les tendances de recherche
  • Dans les résultats google
  • Si vous avez tendance a avoir une tete de con, si vous avez du personnel un peu crado, dégueulasse ou si vous avez des livreurs peu délicas, …
  • Ca peut devenir un bad buzz
    et cela concerne donc tout le monde, le bad buzz peut venir des médias et de la concurrence, d’une caméra d’un consommateur et même de vos propres employés !
  • Première raison que je donne aux entreprises d’être présent sur les réseaux sociaux ? C’est d’y être pour pouvoir réagir à ce qu’il se dit… Qu’on y soit ou pas, les gens ne se priveront pas de parler de nous
  • Et donc attention, le bad buzz peut nous détruire
  • Exemple de chi chis aux USA suite à une contamination alimentaire généralisée de grosse ampleur
  • Alors finalement, comment réagir ?
  • Exemple de Domino’s pizza
  • Résumons avec 7 règles de base à appliquer en cas de crise
  • Analyser les cibles, les acteurs, la tonalité et l’impact des échanges
    Exemple
  • Pas trop vite
    Pas trop tard
    Exemple de Air France avec Twitter lors du séisme qui a eu lieu au Japon,
  • Réagir aux bons endroits: là où a démarré le bad buzz, éviter de se concentrer sur la conférence de presse plusieurs jours plus tard…
    exemple du petit hotelier qui réagit à un avis sur tripAdvisor
  • Etre sincère et appliquer l’empathie, exemple du responsable hadopi en france
  • S ‘appuyer sur ses fans qui vont nous défendre
    exemple Famille mythique du rugby, les Spanghero se retrouvent aujourd'hui « salis » alors qu'a éclaté le scandale de la viande de cheval
  • Ne pas faire le singe ici…il faut réagir, pas de stratégie de l’autruche !
    Exemple: chi chi’s
  • Prendre en compte la communication d’aujourd’hui : 2.0 tout le monde a la parole, tout le monde au meme niveau et differentes façon de les atteindre
  • message privé
    Tout le monde a la parole
    Tout le monde peut lire
  • Exemple de Colruyt, la bonne réaction d’une bêtise qui aurait pu dégénérer…
  • Et finalement une dernière règle
  • Pour ne pas faire face à cette foule furieuse qui nous attend fermement
    => quand on réagit, on a un enjeux et cela réduit nos arguments, on est moins crédible vu les enjeux
    parlez lors d’une crise, il y a un intérêt et donc les vérités sont moins écoutées, cela semble moins vraisemblable
  • Surveillez ce qui se dit de vous pour pouvoir controler les discussions
  • Utiliser les nombreux outils
  • es enjeux de la communication : bien connaitre sa cartographie de ses erreurs anticipabeles et previsibles (prix nobel en 2002 daniel kanman) faire reculer la force de ces raisonnements sur notre esprit pour leur donner le meilleur de l’esprit critique
  • Oui, quand on est bon, ce que vous etes tous, on peut profiter d’un bad buzz pour se créer des opportunités
  • homme tout nu !
  • vidéo avec les excuses de la directrice
  • Est-ce que la concurrence ne pourrait elle pas elle aussi profiter d’un bad buzz ?
  • Exemple de samsung suite a la crise de l iphone 4 avec son problème d’antenne (+mauvaise reaction de Steve Jobs) => Samsung a aidé les personnes qui se plaignaient sur twitter en leur offrant un samsung gratuitement
  • Je vous souhaite à tous de connaitre le meme succès !
  • blage sur la devise des kennedy
  • Gérer son e-réputation face à un bad buzz

    1. 1. Sébastien Piette Gérer son e-réputation face à un bad buzz
    2. 2. BAD BUZZ Gérer son e-réputation face à un bad buzz
    3. 3. E-réputation
    4. 4. « Toute votre vie est en ligne. Et ça peut se retourner contre vous. »
    5. 5. Buzz
    6. 6. Murmurer Répandre une rumeur
    7. 7. « Viralité » Dynamiser la propagation d’une information
    8. 8. Une arme redoutable
    9. 9. L’émotion
    10. 10. 2 types de buzz
    11. 11. « Good buzz » Exemple: TNT
    12. 12. « Bad buzz » Oooops !
    13. 13. Findus La viande de cheval
    14. 14. 5 conseils Pour éviter un « bad buzz »
    15. 15. 1. Apprendre à utiliser les outils Exemple: Yvers Leterme
    16. 16. 2. Déployer une stratégie de communication Exemple: Abercrombie
    17. 17. 3. Relire (ou réfléchir) avant de publier Exemple: une directrice de communication
    18. 18. 4. Eviter l’opportunisme Exemple: Pascal Negre
    19. 19. 5. Etre prudent avec les émotions Exemple: Cuisinella
    20. 20. Le bad buzz face à l’e-reputation
    21. 21. Il laisse des traces…
    22. 22. …sur Google
    23. 23. …sur Google
    24. 24. …et sur Google images
    25. 25. Pourquoi gérer son e-réputation ?
    26. 26. « RONI » Risk of Non Investment
    27. 27. Danger Le « bad buzz » peut vous détruire
    28. 28. Danger Exemple: Chi-chi’s aux USA
    29. 29. Comment réagir face à un bad buzz ?
    30. 30. Supprimer? NON!
    31. 31. Silence? NON!
    32. 32. Nous devons réagir !
    33. 33. Réagir face à un bad buzz Exemple: Domino’s pizza
    34. 34. 7 règles de base
    35. 35. 1. Analyser la situation Pour éviter de dynamiser une crise
    36. 36. 2. Gérer le timing Pour éviter de se précipiter et de trop tarder
    37. 37. 3. Utiliser les bons canaux Pour réagir au bon endroit
    38. 38. 4. Etre transparent Pour être crédible, soyez authentique et sincère
    39. 39. 5. Soliciter ses ambassadeurs Pour obtenir de l’aide et appuyer ses arguments
    40. 40. 6. Réagir Pour assumer ses responsabilités
    41. 41. 7. Adapter sa communication Pour exploiter les avantages de la communication 2.0
    42. 42. Une dernière règle d’or
    43. 43. Agir Pour ne pas avoir à réagir
    44. 44. Se mettre en alerte
    45. 45. Se mettre en alerte
    46. 46. Cartographier ses faiblesses Pour anticiper les erreurs possibles
    47. 47. « Bad buzz » devient opportunité
    48. 48. Le bad buzz de La Redoute…
    49. 49. …devient un good buzz
    50. 50. Des opportunités pour la concurrence ?
    51. 51. Opportunité pour « 3 suisses »
    52. 52. Opportunité pour « Samsung »
    53. 53. Conclusion Stratégie « action »
    54. 54. Stratégie du « Grand George »
    55. 55. Et… Pour réussir un Buzz ?
    56. 56. Réussir un Buzz La recette de « Carambar »
    57. 57. Un dernier conseil…
    58. 58. « Merci ! » Je réponds avec plaisir à vos questions contact@sebastienpiette.be Sébastien Piette Digital Marketing +32 476 71 29 07

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