10 Tendances de
la Relation
Client en 2016
 L’usage du Multi-Canal
 Le recours au Self-Service
 La Personnalisation de la relation
 Le Respect du temps du client...
L’usage du
Multi-Canal1
ère
Tendance
Vos clients vous
contactent de plus
en plus avec leur
smartphone
Appels
Réseaux sociaux
FAQ
Applis mobiles
E-mails
…
Le Support
Client Mobile
Développez un
contenu adapté à
chaque canal
Votre support client
est le reflet de la
qualité de votre
prestation
2 Le recours au
Self-Service
ème
Tendance
Vos clients aimeraient
pouvoir trouver leurs
réponses par eux-
mêmes
Des consommateurs
souhaitent des options
d’aide en self-service sur
les sites Web des
entreprises
70 %
Par téléphone, le self-
service vocal peut
compléter vos options en
ligne
3 La
Personnalisation
de la relation
ème
Tendance
Votre client
souhaite se
sentir unique
Il doit pouvoir s’adresser à
la personne la plus
compétente vis-à-vis de
son problème
Au téléphone, vous devez
comprendre le maximum à
partir d’un minimum
d’explications
Montrez à votre client:
 Votre professionnalisme
 Votre intérêt et votre
enthousiasme pour son
appel
4 Le Respect du
temps du client
ème
Tendance
Votre client est
pressé
En cas d’indisponibilité, au
lieu de le faire attendre:
 Redirigez son appel
 Assurez-vous qu’il soit
rappelé
De consommateurs pensent
que le respect de leur temps
est la meilleure chose que
vous puissiez leur offrir
73 %
5 L’Anticipation de
ses besoins
ème
Tendance
Répondez aux questions
avant même que votre
client ne se les pose!
COMMENT
FAIRE?
 Avoir un feedback
régulier
 S’appuyer sur des
analyses précises
 Visiter les blogs et les
forums
Devenez vous-même votre
client en vous imaginant à sa
place!
Quelle serait sa vision des
choses?
6 L’Automatisation
des supports
ème
Tendance
Les supports client
automatisés permettent une
prise en charge rapide et
efficace
Le Serveur Vocal Interactif
constitue une solution pour
fluidifier l’expérience client
par téléphone
7 La création de
Communautés
ème
Tendance
Vos clients s’organisent en
communautés afin
d’échanger leur avis et leur
expérience autour de votre
offre.
Tournez-vous vers des
ambassadeurs pour conseiller
votre clientèle et humaniser
son expérience
8 La Disponibilité
du support
ème
Tendance
Le support client le plus
apprécié est celui qui est
disponible 24h/24, 365 jours
par an
Plus votre support est
accessible à vos clients, et
plus ces derniers vous
apprécieront
9 La Réciprocité
de la relation
ème
Tendance
Si les clients évaluent la
performance des conseillers,
l’inverse est également
devenu d’actualité pour
trouver les « bons...
Aujourd’hui, vous et votre
client devez faire preuve de
transparence l’un envers
l’autre
10 L’importance du
Visuel
ème
Tendance
La vidéo et l’image sont des moyens de
communication extrêmement puissants et
percutants
Pour qu’il se souvienne de
vous, proposez à votre client
un support haut en couleurs!
Pour résumer
RETENEZ
1- Pensez Multi-Canal
2- Rendez votre client autonome
3- Personnalisez votre relation
5- Prenez de l’...
CONTACTEZ-NOUS
Appelez gratuitement nos
experts au 09.70.14.03.06
ou écrivez-leur pour poser
votre question et en savoir
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10 Tendances de la Relation Client en 2016

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Les attentes de votre client évoluent d’année en année, et votre entreprise a tout à gagner en comprenant en quoi elles seront différentes en 2016.

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10 Tendances de la Relation Client en 2016

  1. 1. 10 Tendances de la Relation Client en 2016
  2. 2.  L’usage du Multi-Canal  Le recours au Self-Service  La Personnalisation de la relation  Le Respect du temps du client  L’Anticipation de ses besoins  L’Automatisation des supports  La création de Communautés  La Disponibilité du support  La Réciprocité de la relation  L’importance du Visuel SOMMAIRE
  3. 3. L’usage du Multi-Canal1 ère Tendance
  4. 4. Vos clients vous contactent de plus en plus avec leur smartphone
  5. 5. Appels Réseaux sociaux FAQ Applis mobiles E-mails … Le Support Client Mobile
  6. 6. Développez un contenu adapté à chaque canal
  7. 7. Votre support client est le reflet de la qualité de votre prestation
  8. 8. 2 Le recours au Self-Service ème Tendance
  9. 9. Vos clients aimeraient pouvoir trouver leurs réponses par eux- mêmes
  10. 10. Des consommateurs souhaitent des options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises 70 %
  11. 11. Par téléphone, le self- service vocal peut compléter vos options en ligne
  12. 12. 3 La Personnalisation de la relation ème Tendance
  13. 13. Votre client souhaite se sentir unique
  14. 14. Il doit pouvoir s’adresser à la personne la plus compétente vis-à-vis de son problème
  15. 15. Au téléphone, vous devez comprendre le maximum à partir d’un minimum d’explications
  16. 16. Montrez à votre client:  Votre professionnalisme  Votre intérêt et votre enthousiasme pour son appel
  17. 17. 4 Le Respect du temps du client ème Tendance
  18. 18. Votre client est pressé
  19. 19. En cas d’indisponibilité, au lieu de le faire attendre:  Redirigez son appel  Assurez-vous qu’il soit rappelé
  20. 20. De consommateurs pensent que le respect de leur temps est la meilleure chose que vous puissiez leur offrir 73 %
  21. 21. 5 L’Anticipation de ses besoins ème Tendance
  22. 22. Répondez aux questions avant même que votre client ne se les pose!
  23. 23. COMMENT FAIRE?  Avoir un feedback régulier  S’appuyer sur des analyses précises  Visiter les blogs et les forums
  24. 24. Devenez vous-même votre client en vous imaginant à sa place! Quelle serait sa vision des choses?
  25. 25. 6 L’Automatisation des supports ème Tendance
  26. 26. Les supports client automatisés permettent une prise en charge rapide et efficace
  27. 27. Le Serveur Vocal Interactif constitue une solution pour fluidifier l’expérience client par téléphone
  28. 28. 7 La création de Communautés ème Tendance
  29. 29. Vos clients s’organisent en communautés afin d’échanger leur avis et leur expérience autour de votre offre.
  30. 30. Tournez-vous vers des ambassadeurs pour conseiller votre clientèle et humaniser son expérience
  31. 31. 8 La Disponibilité du support ème Tendance
  32. 32. Le support client le plus apprécié est celui qui est disponible 24h/24, 365 jours par an
  33. 33. Plus votre support est accessible à vos clients, et plus ces derniers vous apprécieront
  34. 34. 9 La Réciprocité de la relation ème Tendance
  35. 35. Si les clients évaluent la performance des conseillers, l’inverse est également devenu d’actualité pour trouver les « bons » clients
  36. 36. Aujourd’hui, vous et votre client devez faire preuve de transparence l’un envers l’autre
  37. 37. 10 L’importance du Visuel ème Tendance
  38. 38. La vidéo et l’image sont des moyens de communication extrêmement puissants et percutants
  39. 39. Pour qu’il se souvienne de vous, proposez à votre client un support haut en couleurs!
  40. 40. Pour résumer RETENEZ 1- Pensez Multi-Canal 2- Rendez votre client autonome 3- Personnalisez votre relation 5- Prenez de l’avance 4- Respectez son temps
  41. 41. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

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