Les attentes de votre client évoluent d’année en année, et votre entreprise a tout à gagner en comprenant en quoi elles seront différentes en 2016.

1. 10 Tendances de
la Relation
Client en 2016

2.  L’usage du Multi-Canal
 Le recours au Self-Service
 La Personnalisation de la relation
 Le Respect du temps du client
 L’Anticipation de ses besoins
 L’Automatisation des supports
 La création de Communautés
 La Disponibilité du support
 La Réciprocité de la relation
 L’importance du Visuel
SOMMAIRE

3. L’usage du
Multi-Canal1
ère
Tendance

4. Vos clients vous
contactent de plus
en plus avec leur
smartphone

5. Appels
Réseaux sociaux
FAQ
Applis mobiles
E-mails
…
Le Support
Client Mobile

6. Développez un
contenu adapté à
chaque canal

7. Votre support client
est le reflet de la
qualité de votre
prestation

8. 2 Le recours au
Self-Service
ème
Tendance

9. Vos clients aimeraient
pouvoir trouver leurs
réponses par eux-
mêmes

10. Des consommateurs
souhaitent des options
d’aide en self-service sur
les sites Web des
entreprises
70 %

11. Par téléphone, le self-
service vocal peut
compléter vos options en
ligne

12. 3 La
Personnalisation
de la relation
ème
Tendance

13. Votre client
souhaite se
sentir unique

14. Il doit pouvoir s’adresser à
la personne la plus
compétente vis-à-vis de
son problème

15. Au téléphone, vous devez
comprendre le maximum à
partir d’un minimum
d’explications

16. Montrez à votre client:
 Votre professionnalisme
 Votre intérêt et votre
enthousiasme pour son
appel

17. 4 Le Respect du
temps du client
ème
Tendance

18. Votre client est
pressé

19. En cas d’indisponibilité, au
lieu de le faire attendre:
 Redirigez son appel
 Assurez-vous qu’il soit
rappelé

20. De consommateurs pensent
que le respect de leur temps
est la meilleure chose que
vous puissiez leur offrir
73 %

21. 5 L’Anticipation de
ses besoins
ème
Tendance

22. Répondez aux questions
avant même que votre
client ne se les pose!

23. COMMENT
FAIRE?
 Avoir un feedback
régulier
 S’appuyer sur des
analyses précises
 Visiter les blogs et les
forums

24. Devenez vous-même votre
client en vous imaginant à sa
place!
Quelle serait sa vision des
choses?

25. 6 L’Automatisation
des supports
ème
Tendance

26. Les supports client
automatisés permettent une
prise en charge rapide et
efficace

27. Le Serveur Vocal Interactif
constitue une solution pour
fluidifier l’expérience client
par téléphone

28. 7 La création de
Communautés
ème
Tendance

29. Vos clients s’organisent en
communautés afin
d’échanger leur avis et leur
expérience autour de votre
offre.

30. Tournez-vous vers des
ambassadeurs pour conseiller
votre clientèle et humaniser
son expérience

31. 8 La Disponibilité
du support
ème
Tendance

32. Le support client le plus
apprécié est celui qui est
disponible 24h/24, 365 jours
par an

33. Plus votre support est
accessible à vos clients, et
plus ces derniers vous
apprécieront

34. 9 La Réciprocité
de la relation
ème
Tendance

35. Si les clients évaluent la
performance des conseillers,
l’inverse est également
devenu d’actualité pour
trouver les « bons » clients

36. Aujourd’hui, vous et votre
client devez faire preuve de
transparence l’un envers
l’autre

37. 10 L’importance du
Visuel
ème
Tendance

38. La vidéo et l’image sont des moyens de
communication extrêmement puissants et
percutants

39. Pour qu’il se souvienne de
vous, proposez à votre client
un support haut en couleurs!

40. Pour résumer
RETENEZ
1- Pensez Multi-Canal
2- Rendez votre client autonome
3- Personnalisez votre relation
5- Prenez de l’avance
4- Respectez son temps

41. CONTACTEZ-NOUS
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