Schéma d'accueil et accueil hors les murs

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Présentation de la démarche de schéma d'accueil.
Retour d'expérience "accueil hors les murs" et autres initiatives.

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Schéma d'accueil et accueil hors les murs

  1. 1. Mardi 16 septembre 2014 – Château du Hohlandsbourg 27ème rencontre du RésOT Organiser l'accueil sur son territoire 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  2. 2. 1. Présentation schéma d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil Le Schéma d'accueil Présentation de la démarche inspirée de la méthode SADI (Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information) développée par la MOPA 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  3. 3. Un constat L'accueil doit être pensé à l'échelle d'un territoire et non pas simplement à l'échelle des locaux de l'office de tourisme. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  4. 4. Un objectif Mieux accueilli r le visiteur, avec un maillage du territoire complet et des moyens optimisés. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  5. 5. Le Schéma d'accueil Comment ? Pourquoi ? 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Qui ? Une méthodologie en plusieurs étapes : Partir de l'existant (état des lieux) et d'un travail créatif (brainstorming) pour définir un plan d'action. Permettre au territoire de définir les conditions d'un "bon accueil", puis de les atteindre grâce à un maillage pertinent de l'accueil sur le territoire. L'office de tourisme comme maître d'ouvrage, et RésOT-Alsace pour accompagner la démarche.
  6. 6. Étape État des Lieux État des lieux de l'accueil sur le territoire. Analyse de l'offre d'accueil, de la fréquentation, du type d'infos demandées par les visiteurs, des coûts d'accueil (indicateurs : coût contact, coût des outils d'accueil...). Établir une cartographie de l'accueil sur le territoire. Office de tourisme, RésOT-Alsace. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Qui ?
  7. 7. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Typologies de la clientèle Demandes principales Caractéristiques de cette clientèle Evaluation en % Auto-évaluation du service rendu Exemple 1 : les randonneurs aoûtiens en famille Plan de la ville Les itinéraires de rando (2h-3h) Présents dès l'ouverture de l'OT. Ne veulent pas de conseils précis. Ils ne connaissent pas trop la destination et régulièrement, la question d'origine est "que peut-on faire ?" 15% en pleine saison Plutôt moyen car il y a trop de monde à l'ouverture de l'OT en août, nous n'avons pas la documentation adapté. Aucune information n'est délivrée pour une recherche en autonomie (print et numérique) Exemple 2 : les étrangers en couple d'avant et d'après saison Visite de patrimoine Restaurants Fiches randonnées Ils ont le temps, pas de moyens de transport, recherche des infos en dehors du territoire de l'OT. Se connecte en wifi 20% en hors saison Bon service car nous avons le temps de conseiller et les supports sont traduits. En revanche, rien n'est fait poursuggérer d'autres activités (Modèle tableau de bord MOPA) sur le territoire.
  8. 8. Étape créative Réflexion collective sur l'accueil. a) Brainstorming : Qu'attend-on d'un bon accueil ? Puis recherche de consensus. b) Pour chaque idée retenue : brainstorming pour imaginer la mise en oeuvre. Se mettre d'accord sur les réponses à apporter "chez nous". Office de tourisme et un groupe de 6 à 8 acteurs de l'accueil sur le territoire (identifiés par l'OT). RésOT-Alsace pour animer les brainstorming. Quoi ? Comment ? Pourquoi ? 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Qui ?
  9. 9. Stratégie et plan d'action Synthèse formulant des propositions de pistes d'amélioration et outils à mettre en place sur le territoire. Mise en parallèle des conclusions du brainstorming (étape 2) et de l'état des lieux de l'accueil (étape 3) dans une synthèse. Définition d'un plan d'action et d'une stratégie pour "un bon accueil sur le territoire". Office de tourisme, RésOT-Alsace. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Qui ?
  10. 10. Le Schéma d'accueil Retours d'expérience - Office de tourisme du Pays de Haguenau Forêt Terre de Potiers - Office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival (pour le Pays Rhin Vignoble Grand Ballon) 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  11. 11. Parenthèse L'accueil hors les murs Quelques retours d'expériences... 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  12. 12. OT du Val de Villé : test accueil avec triporteur Achat dans le cadre de la démarche développement durable de la comcom. Vélo électrique équipé pour transport de doc (coût environ 7000€). Test en 2014, beaucoup de locaux touchés grâce à l'outil qui attire (curiosité). 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  13. 13. OTC Lyon : les Lyon City Helpers 6 « facilitateurs de séjour » dans la ville de mai à octobre depuis 2010 (jeunes recrutés en service civique). Reçoivent une formation (connaissance de l'offre touristique à Lyon). Accueillent à pied (test accueil à vélo en 2014 sur les berges du Rhône). Presque pas d'utilisation de tablette, uniquement de la doc, mais de toute façon les helpers sont surtout là pour rassurer = présence humaine. Principales demandes : les déplacements (à pieds, en transport…). Enseignements au bout de quelques années : le contact humain est ce qui est le plus apprécié Helpers ne vont plus dans les gares (que des demandes d'infos sur les trains, toilettes, etc. Et milieu anxiogène), ni sur les axes les plus passants / commerçants (rues piétonnes où les gens sont déjà bcp sollicités par exemple). Accueil mobile en hiver : test en année 1 mais compliqué de capter les flux, et assez coûteux d'équiper les helpers en hiver. Exemple d’action mise en place : installation d’un kyosque d’info à Fourvière car helpers ont signalé beaucoup de demandes là bas (des gens qui ne passent pas à bellecour : autocars, groupes etc) Matérialiser la présence des helpers avec un kiosque = beaucoup plus qualitatif ! Les gens viennent spontanément, et ne se demandent pas “ce que l’on va encore leur vendre”. Ils identifient tout de suite le service touristique. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  14. 14. Sherbrooke (Québec) : les patrouilleurs à vélo Programme mis en place il y a plusieurs années sur un réseau de 250km de pistes cyclables. Objectif : avoir toujours des patrouilleurs volontaires pour rassurer, et aider si besoin de petites réparations + premiers secours. Objectif différent de l'accueil hors les murs plus classique que l'on connaît car ici l'objectif n'est pas uniquement de diffuser de l'info, mais d'améliorer l'expérience des touristes de manière générale (sécurité, réparations, etc). En 2013 environ 3000 interventions assurées par les patrouilleurs, dont 1/3 était de l'info touristique. Donc place important quand même de la diffusion d'infos. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  15. 15. Sherbrooke (Québec) : Projet pilote d'accueil hors les murs en 2014 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Accueil hors les murs réalisés en 2014 sur des lieux de la ville très fréquentés. Projet pilote peu coûteux : vélo « bricolé » en interne, et choix de sortir des bureaux au jour le jour en fonction de la fréquentation du bureau / en ville.
  16. 16. Sherbrooke (Québec) : Programme d'accueil ● Programme mis en place en 2013 et poursuivi cette année ● Bénévoles, hôteliers, restaurateurs, policiers, chauffeurs de bus et taxis, commerçants, stations services, entreprises... Programme d'accueil mis en place en 2013 à l'occasion des jeux du Canada à Sherbrooke (12000 visiteurs). Objectif : inculquer des notions d'accueil, hospitalité aux habitants/prestataires/commerçants/bénévoles d'événements… toutes ces personnes qui participent à l'accueil. Formation de base (comment bien accueillir + l'offre touristique locale) faite auprès de 3000 personnes en 2013. Programme maintenu en 2014, déjà 1000 personnes formées cette année. Une personne assure ces formations (90 minutes, mais format adaptable) à toute entreprise qui le demande. Résultat : meilleurs échanges entre l'organisme qui assure la promotion et l'accueil touristique et les autres secteurs. Exemple d'action concrète réalisée grâce à ces échanges : prospectus touristiques dans les bus (à la demande des chauffeurs). 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  17. 17. Retour d'expérience Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan Nicolas Jabaudon, directeur 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  18. 18. Retour d'expérience Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan Nicolas Jabaudon, directeur 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil Voir second support de présentation !

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