Fiche pratique sur la mise en œuvre des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)...

1. RESEAUX SOCIAUX
MISE EN OEUVRE D’ENTREPRISE (RSE)
LE DEPLOIEMENT D’UN RESEAU SOCIAL
VER. 1 – 12/2011
D’ENTREPRISE (RSE)
RSE : Ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations
reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par
la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources.
DEMARCHE PROJET
Les entreprises passent systématiquement par 3 phases :
L’expérimentation
Le déploiement
La généralisation (cette étape nécessite une intégration des concepts de l’entreprise 2.0 dans la
stratégie de l’entreprise et à toutes les strates du management).
DE CHEF DE PROJET A « DEVELOPPEUR D’USAGES »
La principale mission du chef de projet était jusqu’alors de transformer une expression de besoin en
cahier des charges fonctionnel, puis d’en assurer le suivi de réalisation.
Avec les TIC, les pratiques concernées dépassent la sphère légitime de l’entreprise et touchent la
sphère personnelle.
Il est nécessaire de susciter l’adhésion aux propositions d’usages qui doivent être en phase avec les
objectifs métiers, la culture d’entreprise et le niveau d’appropriation des TIC par ses collaborateurs.
La mission de la maitrise d’ouvrage se focalise désormais sur le développement des usages.
IDENTIFIER LE BON PORTEUR DU PROJET
Pour l’identifier, il est préférable de préciser la famille d’usages à développer initialement sur le RSE
(collaboration, CRM, KM, messaging, networking) et de le confier au métier correspondant.
DEVELOPPEMENT DES USAGES
COMPRENDRE LES MECANISMES D’INTEGRATION ET D’ACCUEIL
Un réseau social doit commencer par fédérer les membres, puis dynamiser une activité. La
plateforme n’est que l’outil au service d’une stratégie d’animation.
Le processus d’intégration est progressif et fonction du rapport existant entre les acteurs.
Avant d’engager une conversation, il existe plusieurs étapes :
Découverte de l’espace (inscription souvent préalable)
Recherche d’information, suivi de conversation
Renseignement de son profil
Engagement de la conversation

2. Evoluer au sein d’un réseau social nécessite également de raccorder ses pratiques sociales:
réapprendre à s’insérer dans une discussion, faire face à une critique ou émettre une objection.
METTRE EN PLACE UN DISPOSITIF D’ACCOMPAGNEMENT
Développer des usages diffère des actions de formations métiers maitrisées par l’entreprise :
Faible légitimité de l’entreprise : les meilleurs prescripteurs sont les utilisateurs eux-mêmes.
Privilégier une action de proximité continue
A cet effet, prévoir de former à l’outil l’ensemble des futurs utilisateurs est inutile et coûteux. En
revanche, donner du sens à cette évolution culturelle proposée en rattachant cette mutation à
l’atteinte d’objectifs métiers stratégiques est primordial.
Il est nécessaire de définir une stratégie de déploiement :
Outiller les communautés existantes
Aligner les propositions d’usages avec des objectifs métiers opérationnels et stratégiques
Constituer un réseau de relais de proximité, volontaire
S’appuyer sur les motivations individuelles
L’objectif du dispositif d’accompagnement sera d’accompagner la stratégie de déploiement et d’assurer
une appropriation dans les meilleures conditions :
Action de sensibilisation et pédagogique
Formaliser un cadre d’utilisation (définir un code des pratiques sociales)
Former à l’accompagnement les « éléments moteurs »
Définir des indicateurs et ajuster l’effort en fonction de ces derniers
Il est intéressant de se fixer des objectifs et de mesurer régulièrement les indicateurs retenus, pour
donner confiance aux futurs utilisateurs, et identifier les difficultés afin d’ajuster l’effort
d’accompagnement avant qu’il ne soit trop tard.
L’encadrement peut avoir des craintes face à cette nouvelle transparence, il faut donc adopter la
bonne attitude :
Accepter quelques maladresses
Développer de la confiance
INTEGRATION DU RSE DANS LE SI
UN PROJET A PART ENTIERE
La mise en place d’un réseau social s’opère généralement en plusieurs phases et commence par une
expérimentation s’appuyant sur une offre SaaS. A ce stade, l’interfaçage avec le SI est généralement
minimal.
L’intégration sur l’infrastructure modifie la gestion du projet : En phase expérimentale,
l’attention est portée sur les usages. L’intégration d’une application sur l’infrastructure de
l’entreprise implique de revenir à une gestion de projet informatique classique.
S’insérer dans un paysage applicatif existant : La complexité d’un SI implique une
gouvernance à long terme de l’infrastructure, des choix technologiques, des compétences et de
l’organisation interne. Intégrer le RSE dans le SI nécessite de tenir compte de cet existant.

3. LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES A VENIR
Une problématique dans la continuité de la gestion des identités : D’abord une difficulté
technique : mettre en place un système d’authentification centralisée auquel se raccordent
toutes les applications, ensuite une difficulté organisationnelle : coordonner la mise à jour des
données de référence du profil dans un temps le plus court possible.
Capitaliser sur l’ensemble des activités de l’utilisateur : Les activités d’un utilisateur sur une
des applications enrichissant son profil, l’information constitue une matière qu’on intérêt à
exploiter les autres applications.
Quelles règles de gestion pour la fédération des identités adoptées ? : Au-delà de la
problématique technique, il s’agira de définir les règles de partage des informations déclaratives
du profil. Ces systèmes n’étant plus cantonnés à l’entreprise, mais ouverts sur l’extérieur, les
collaborateurs ont d’autant plus de raisons de conserver la maitrise des données personnelles
qui les concernent.
Comment fixer des métriques pour évaluer le capital social de l’entreprise ? : La force du
réseau social tient dans sa capacité à suggérer des contenus et des mises en relations. En
partageant cette information, les briques du SI socialisé seront d’autant plus performantes.
CONCLUSION
Un changement de paradigme en cours dans l’entreprise
L’entreprise n’exploitait jusqu’à présent que son capital « savoir et savoir faire » formalisé. Aujourd’hui,
elle l’enrichit d’un réseau d’expertise en mesure de converser.
De nouveaux modes de gouvernance projet à mettre en place
Les entreprises ont tout à gagner à laisser émerger des initiatives de développement d’usage
conversationnel. C’est financièrement très abordable, demande de la curiosité et ouvre à de nouvelles
perspectives.
RESSOURCES
Wikipédia
Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du
conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26
janvier 2010
Pour en savoir plus :
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