Communication Orale
Classe BT1 (Informatique Comptablité)
Majida Francis Antonios
Avril 2015
Le téléphone- avant d’appeler
le correspondant:
- Préparer un appel
téléphonique
- Se parler, s’écouter.
- Téléphoner pou...
 Au terme de cette fiche, l’élève sera
capable de:
- Préparer un appel téléphonique
- Maîtriser l’opération de l’appel: Q...
Préparer un appel téléphonique
1.Rechercher ou vérifier
le numéro à appeler.
2.Vérifier les heures de
disponibilité de son...
Se parler, s’écouter
Au téléphone, on ne vous voit pas
mais on vous imagine…
 Le sourire s’entend au téléphone,
donc…..
 La voix est plus accueillante si on est
décontracté
 La voix porte mieux si...
 Avoir un langage clair et audible!
 Adapter l’intensité de la voix au contexte
sonore.
 Adopter un débit de parole ass...
Après avoir pris connaissance
des règles précédantes:
Lequel est le bon exemple
Essaie une autre
fois
Bravo
 [Le Téléphone sonne, musique d’ambiance ;
on entend tourner les pages d’un magazine]
 Elle – Oui…[Silence] Non, ce soir...
* Lui – J’ai rendez-vous avec M.Khalil, mais…
* [Elle continue de parler en même temps que
l’homme parle]
* Elle - Je t’ai...
Téléphoner pour s’informer
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur
désiré.
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LE PROFESSIONNALISME
1. Prise en charge rapide du client (maximum
3 sonneries).
2. Identification claire et complète de
l’...
6. Dans certains cas, prévoir un argumentaire
qu’il faut tester, améliorer et respecter.
7. Prévoir le nécessaire pour une...
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Communication orale: Préparer un appel téléphonique

  1. 1. Communication Orale Classe BT1 (Informatique Comptablité) Majida Francis Antonios Avril 2015
  2. 2. Le téléphone- avant d’appeler le correspondant: - Préparer un appel téléphonique - Se parler, s’écouter. - Téléphoner pour s’informer Plan
  3. 3.  Au terme de cette fiche, l’élève sera capable de: - Préparer un appel téléphonique - Maîtriser l’opération de l’appel: Qui? Quoi ? Quand? - Obtenir des renseignements en adaptant son langage à la situation. Objectifs
  4. 4. Préparer un appel téléphonique 1.Rechercher ou vérifier le numéro à appeler. 2.Vérifier les heures de disponibilité de son correspondant. 3.Noter les éléments de sa demande et réunir les documents utiles.
  5. 5. Se parler, s’écouter Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine…
  6. 6.  Le sourire s’entend au téléphone, donc…..  La voix est plus accueillante si on est décontracté  La voix porte mieux si on se tient droit, redressé  Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties. Attitude
  7. 7.  Avoir un langage clair et audible!  Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore.  Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre  Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps  Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos. La voix
  8. 8. Après avoir pris connaissance des règles précédantes: Lequel est le bon exemple Essaie une autre fois Bravo
  9. 9.  [Le Téléphone sonne, musique d’ambiance ; on entend tourner les pages d’un magazine]  Elle – Oui…[Silence] Non, ce soir je ne peux pas passer [ton amical]  [On entend les pas d’un homme]  Elle – Non, j’te dis !  Lui – Bonjour, [ton chaleureux]  Elle – bonjour, c’est pour quoi ? [ton sec] Indiquer les erreures commises par Laura durant cette conversation
  10. 10. * Lui – J’ai rendez-vous avec M.Khalil, mais… * [Elle continue de parler en même temps que l’homme parle] * Elle - Je t’ai déjà dit de ne pas faire ça… * Lui – […] j’aimerai d’abord visiter votre hall d’exposition. * Elle – M.Khalil vous dites ! Z’avez rendez- vous ? * Lui – Oui, mais je viens de vous dire… * [Elle lui coupe la parole] * Elle – je l’appelle * [On entend la composition du numéro de téléphone.]
  11. 11. Téléphoner pour s’informer METHODE C.R.O.C. Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré. Raison: Exposer l’objet de l’appel. Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié. Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé. Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P. Présentation Pourquoi Demande Prise congé La finalité est identique à la méthode C.R.O.C.
  12. 12. LE PROFESSIONNALISME 1. Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries). 2. Identification claire et complète de l’entreprise et du conseiller de vente. 3. Etre courtois et poli. 4. Penser à une personnalisation permanente du client. 5. Prévoir au préalable sa documentation.
  13. 13. 6. Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter. 7. Prévoir le nécessaire pour une prise de notes. 8. Toujours traiter la demande et répondre dès que possible. 9. Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier! LE PROFESSIONNALISME (suite)

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