Zoom sur le métier de Téléconseiller

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Le Télé conseiller a pour mission de proposer, de présenter ou de vendre à distance des produits ou services, par l’intermédiaire du téléphone. Il peut également conseiller, fidéliser des clients, traiter des réclamations, assister les clients dans le règlement de problèmes spécifiques, recueillir des informations sur un panel de clientèle ou prendre des rendez-vous pour le compte d’équipes commerciales ou autres.

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Zoom sur le métier de Téléconseiller

  1. 1. Zoom sur le métier de Téléconseiller www.anapec.org
  2. 2. Appellations Téléconseiller Télé-assistant Téléopérateur Téléacteur Chargé de clientèle Télé prospecteur Télévendeur
  3. 3. Le Télé conseiller a pour mission de proposer, de présenter ou de vendre à distance des produits ou services, par l’intermédiaire du téléphone. Il peut également conseiller, fidéliser des clients, traiter des réclamations, assister les clients dans le règlement de problèmes spécifiques, recueillir des informations sur un panel de clientèle ou prendre des rendez-vous pour le compte d’équipes commerciales ou autres. Description générale
  4. 4. Cet emploi est accessible à des débutants diplômés à partir de Bac+2. L’adaptation au poste de travail est prise en charge par l’entreprise. La pratique courante d’une deuxième langue (français, espagnol,…) est indispensable. Conditions d’accès BAC +2
  5. 5. Connaissances requises Notion de culture générale sur le pays cible, L’usage du téléphone, Les formules d’accueil et de politesse, Appliquer un scénario d’appel téléphonique, Appliquer l’escalade d’un appel Téléphonique, Appliquer la procédure de prise de commandes, Utiliser le logiciel informatique en vigueur, Techniques de télécommunications
  6. 6. Compétences clés L’emploi requiert une bonne élocution, de l’écoute, de l’attention, de la rigueur, de l’amabilité, de la gestion du stress, de la méthode, le sens du service client.
  7. 7. Savoir-faire Accrocher le client et adapter son argumentaire à la situation du client Rédiger un compte rendu d’anomalies Reformuler la demande du client Faire face à l’agressivité sans rompre la communication Détecter les appels productifs Optimiser la durée d’appel Maintenir une conversation avec le client tout en activant la procédure d’alerte Appréhender rapidement les caractéristiques du produit ou du service S’exprimer de manière fluide dans la langue et la culture du client
  8. 8. Activités Préparer le travail au cours de réunion d’équipe Assister à la formation sur les produits ou services proposés par l’entreprise Émettre ou réceptionner des appels pour atteindre les objectifs fixés Conseiller et orienter les correspondants dans leurs choix Enregistrer des ventes le cas échéant et/ou proposer de nouveaux services ou produits Collecter ou échanger des informations Renseigner le système d’information Rendre compte à son supérieur de tout dysfonctionnement ou remarque pertinente venant des clients
  9. 9. Activités Tutorer les nouveaux téléconseillers Établir des rapports hebdomadaire et mensuel pour améliorer la qualité du produit ou service Analyser et diagnostiquer un problème à partir du discours d’un client
  10. 10. L’activité implique une assiduité devant un écran informatique. Elle nécessite l’utilisation d’un casque téléphonique ce qui peut entraîner à long terme des problèmes auditifs ou vocaux, si l’on ne prend pas soin de se prémunir. Cet emploi s’exerce dans des bureaux ouverts (appelé plateau) où chaque personne possède un box. Il est de type posté (24h /24h et 7j/7) dans le cadre de la législation en vigueur. Les plages horaires s’adaptent à celles de la clientèle cible. Conditions de travail Lieu d’exercice Cet emploi est exercé dans des centres d’appels, situés dans les grandes agglomérations, qui fournissent une prestation pour des donneurs d’ordres ou des services internes d’administration Après avoir exercé ce métier, le titulaire d’emploi pourra évoluer vers un emploi de superviseur, formateur, agent commercial, … Evolution professionnelle
  11. 11. Pour plus d’informations: Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) : www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm
  12. 12. www.slideshare.net/ANAPEC Rejoignez l’ANAPEC sur www.facebook.com/anapec.org www.youtube.com/user/anapectv www.linkedin.com/company/anapec www.viadeo.com/fr/company/anapec www.twitter.com/anapec www.anapec.org

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