Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés ClientsCONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT
“There are only two sources of competitive advantage:the ability to learn more about our customers faster than the competi...
Les points de contacts se multiplient et les                          pratiques clients et collaborateurs avec…           ...
Les directions font face à plusieurs défisLES DEFIS A RELEVER•   Intégrer les    nouvelles pratiques et attentes    client...
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… C’est un facteur différenciant !   Les leaders surl’Expérience Client                                      Sur tous les ...
Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ?            Utile                                   L’Expérience Client peut être ...
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… qu’il faut savoir rentabiliserSeulement 25 % des entreprisesutilisent les informations liées auxréclamations des clients...
Facteur clé : l’Engagement Collaborateur                                               Turnover salariés                  ...
Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation                   entre parties-prenantes des servicesL’Open       Inn...
Et vous ?   Gérez vousl’Expérience Client de cette façon ?                                  … ou de cette façon           ...
Et souhaitez vous ?Que vos clientsvous voient decette façon ?                                        … ou de cette façon  ...
Prenez le contrôle des interactions clients                                              15
SERVICES ET BÉNÉFICES                        16
This is Customer !Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets etméthodologies qui mettent vos clients au cœur de votr...
Domaines d’interventions                                                                   •   Pilotage Expérience Client ...
Modes d’Intervention             Expérience                                            DIAGNOSTICS               Client   ...
Notre approche projet exploratoire et                                   participativeUne approche d’Innovation Itérative +...
Nos Clients              23
Notre EquipeUne équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25ans en entreprise) du :•   Pilotage de l’Expéri...
Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.Sur le modèle des FABLABS qui se développe àtravers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intè...
Plus d’information ? Contactez-nous!                            Frédéric GILBERT                              06 14 74 07 ...
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This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients.
Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation.

Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.

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  1. 1. Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés ClientsCONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT
  2. 2. “There are only two sources of competitive advantage:the ability to learn more about our customers faster than the competition andthe ability to turn that learning into action faster than the competition.“
  3. 3. Les points de contacts se multiplient et les pratiques clients et collaborateurs avec… Catalogue, Publicité, Conversion, Click to Expérience d’Achat, QR Codes Chat, Cross Sell / Up Buy online pick-up in Sell, Content Store, Intégration Digitale Management, Self- Ecrans interactifs, Care ROBO, SOLOMO, Engagement Client, Géomarketing, Service ClientContent Management Communautés, Innovation ouverte Capture de Verbatim, Analyse du Sentiment, TV Interactive, Replay Posture Client, Social TV, Bouquet On CRM Demand 3
  4. 4. Les directions font face à plusieurs défisLES DEFIS A RELEVER• Intégrer les nouvelles pratiques et attentes clients,• Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde plus uniquement sur les produits ou la distribution• Aligner les points de contacts digitaux , physiques & déportés,• Consolider les données clients à travers les silos,• Gérer des clients informés et attentifs à l’authenticité,• Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service » interne et externe• Innover sur les services pour se différencier durablement 4
  5. 5. Une réponse : le Pilotage de l’Expérience ClientUne étude Gallup,menée sur 10 ans àtravers le monde,démontre les faits Mémorable suivants Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 5 X Expérience client 10 industries 1960 business units Un pilotage actif de l’Expérience 10 millions proposée aux d’interviews Croissance annuelle clients impacte du chiffre directement les d’affaires : résultats financiers Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 5
  6. 6. … C’est un facteur différenciant ! Les leaders surl’Expérience Client Sur tous les sont nettement marchés, en B2B et plus profitables… B2C 6
  7. 7. Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ? Utile L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les émotions du client en conséquence de ses interactions uniques ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou lesPlaisante Pratique produits d’une entreprise “Expérience Client réussiedu point de vue du client “How customers perceive their interactions with your company.” 7
  8. 8. … Et le Pilotage de l’Expérience Client ? Le Customer Experience Management (CEM) regroupe l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du Cycle de Vie Client. L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus grande part client et une augmentation des recommandations. “The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” 8
  9. 9. Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parlerpositivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes)68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 9
  10. 10. … qu’il faut savoir rentabiliserSeulement 25 % des entreprisesutilisent les informations liées auxréclamations des clients pourprendre des décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé 4 entre 50 et 400 % 10
  11. 11. Facteur clé : l’Engagement Collaborateur Turnover salariés réduit Experience Résultats Employés Clients Client Financiers engagés Fidèles Mémorable Excellents Salariés Plus Fiers Investissement dans la formationAu delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant lacollaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client .L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes etexternes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisentl’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients. 11
  12. 12. Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation entre parties-prenantes des servicesL’Open Innovation (InnovationOuverte), par l’usage de la Co-Créationavec les parties-prenantes del’écosystème de l’entreprise, est unepratique qui permet de renforcer lesliens entre les acteurs, de développerdes services ou produits plus en phaseavec les attentes des clients finaux etintermédiaires.• Elle peut être plus ou moins dirigée, plus ou moins ouverte.• Elle s’applique aux Services et Produits. 12
  13. 13. Et vous ? Gérez vousl’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 13
  14. 14. Et souhaitez vous ?Que vos clientsvous voient decette façon ? … ou de cette façon ? 14
  15. 15. Prenez le contrôle des interactions clients 15
  16. 16. SERVICES ET BÉNÉFICES 16
  17. 17. This is Customer !Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets etméthodologies qui mettent vos clients au cœur de votreorganisation et les rendent actifs.Nous intervenons de la conception à l’accompagnementstratégique et opérationnel, afin que les pratiques :• Expérience Client,• Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits)• Dynamiques Socialessoient implémentées durablement dans votre écosystème.Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenonscompte de vos ressources, et vous rendons l’action accessibleet rentable. 17
  18. 18. Domaines d’interventions • Pilotage Expérience Client • Relation Client 2.0 • Design de Services • Social Media CRM • Stratégie Omnicanal • Content Management Expérience Client• Innovation Participative,• Co-création avec les Clients,• Innovation de Services,• Business Models• Méthodologie Design Thinking• Déploiement Living & FabLab Innovation Collaboration • Dynamique Sociales • Entreprise Collaborative • Plateformes Sociales et Communautés internes • Stakeholders Management • Choix Technologiques 18
  19. 19. Modes d’Intervention Expérience DIAGNOSTICS Client Evaluation des écosystèmes sur les domaines d’intervention et Feuilles de routesInnovation Collaboration ATELIERS & FORMATIONS Conception et animation d’ateliers formations sur les domaines d’intervention PROJETS Accompagnement stratégiques et opérationnel des directions métiers par approche co-créative et collaborative. 19
  20. 20. Notre approche projet exploratoire et participativeUne approche d’Innovation Itérative + Collaborative impliquant les parties-prenantes clés sur un projet Méthodologie dynamique centrée sur la viabilité, la désirabilité et la faisabilité 20
  21. 21. Nos Clients 23
  22. 22. Notre EquipeUne équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25ans en entreprise) du :• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,• Retail,• Marketing Produit, Branding & Services,• Management du Changement Customer Centric• Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation Participative 24
  23. 23. Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.Sur le modèle des FABLABS qui se développe àtravers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègrel’expérimentation sur les usages , le prototypagede services, de modèles économiques innovantset l’innovation collaborative.Nous nous appuyons sur le LIVING LABUniversitaire I.D.E.A. pour accompagner nosclients sur leur projets innovants et expérientiels,en faisant appel à des experts et en organisantdes ateliers dans les phases d’exploration etdesign des projets 25
  24. 24. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Bureaux Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 26

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