FACEBOOK, UN DANGER
POUR LES MARQUES ?
Déjouer les pièges d’une communication non
maîtrisée sur les réseaux sociaux. Décou...
VOTRE INTERVENANTE
Julie Depoisier
Social Media Manager
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jours à l’image des interactions
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CHIFFRES ET INFORMATIONS CLES
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
33%
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11% des socionautes sont membres de 5 réseaux so...
DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION
moyenne par membre, en minutes
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#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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FICHE TECHNIQUE DU RESEAU
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité ++
Succes Story : Oasis
Fail Story :...
LE RISQUE PREMIER : L’ABSENCE
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous
#ECOM15 #SI...
BENEFICES DE FACEBOOK
Facebook permet de :
– Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises
– Partager ses...
POUR QUOI FAIRE
Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page :
– Générer de la visibilité : bénéficier d’une...
COMMENT ETRE PRESENT
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA PRESENCE
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA PRESENCE
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ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages rem...
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
=> Avec une animation quotidienne de qualité
Rien ne sert de créer un support à animer quasiment...
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Via le
programme de
publicités
Richesse des options de
ciblage & de retargeting
publicitaire.
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DETERIORATION DE L’IMAGE DE
MARQUE
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
- Incohérence avec la communication globale,
- Manque de fil conducteu...
DEFINIR VOTRE STRATEGIE
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie é...
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté
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DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
- Manque de professionnalisme
- Fautes d’orthographes
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LES BONNES PRATIQUES
Varier
- Les supports, les contenus
Rester cohérent
- Avec les autres supports de communication
- L’u...
LES BONNES PRATIQUES
Utiliser toutes les fonctionnalités :
- Historique / Date clé
- Evénements
- A propos
- Album photo
-...
Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
LES BONNES PRATIQUES
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez fair...
DETERIORATION DE L’IMAGE DE
MARQUE
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS »
- Une image atteinte par les interlocuteurs sur la page
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- De...
SURVEILLER VOTRE eREPUTATION
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
DEFINITION
Votre e-Réputation
Ce que
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vous dit
Ce que
vous
dites
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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GERER LA CRISE
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les
règles de la
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LES BAD BUZZ
Ne pas se fier aux seuls algorithmes,
rien ne remplace l’humain dans une
relation !
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LES BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
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Attention à la prise de parti
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GESTION DES CRISES
Préparer les scénarios de
communication de crise.
processus & réponses adaptés
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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TUER LE PROJET DANS L’OEUF
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
CONSEQUENCES ET INCONTOURNABLES
• S’organiser
• Former les équipes internes
Montée en compétences
• Avec ses partenaires
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FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
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UNE DEMARCHE COMMUNE
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous...
LES QUESTIONS A SE POSER
Qui sont les personnes impliquées ?
Quel % de leur temps est attribué à ce projet ?
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LES DIFFERENTES ETAPES A SUIVRE
• Cadrage
• Processus
• Charte
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stratégie
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réseau
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UNE INVESTISSEMENT NON RENTABLE
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
Les médias sociaux utilisés par les entreprises sont-ils utiles pour … ?
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Rien ne sert d’espérer développer la notoriété de sa marque via une page Facebook puisque ce
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DES INDICATEURS
Dans la grande majorité des cas, l’impact d’un « J’aime » sur Facebook reste neutre.
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DES INDICATEURS
Sur Facebook, on mesure
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LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Configurer le suivi e-commerce sur
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LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Créer des codes promotionnels dédiés
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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LE ROI – RETOURS QUALITATIFS
=> Mettre en avant des produits spécifiques
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
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LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR
Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux...
A RETENIR
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
A chaque réseau
sa stratégie ?
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
A chaque stratégie son réseau !
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
attribuer les ressources
nécessaires
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
N’oubliez pas qu’il faut :
d’abord donner
pour pouvoir recevoir
#ECOM15 #SITB15#SMARC15
Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
avoir une démarche
généreuse, sincère &
honnête
#ECOM15 #SITB15#SMA...
MERCI
ANNECY
ZAC de Valparc
74330 Poisy
T. : +33 (0)4 50 244 244
GENEVE
WTC II, Route de Pré-Bois 29
1215 Genève
T. : +41 ...
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Conférence ECOM 2015 Facebook Danger pour les Marques

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Dans un monde ou les réseaux sociaux sont omniprésents, quels dangers représente Facebook pour une marque ?

Comment déjouer les pièges de la communication sur les réseaux sociaux ?

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  • Plus vous serez actifs, plus vous serez visible.
  • Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée).
  • Les réseaux sociaux sont de plsu en plus nombreux. On observe des créations tous les mois (vime, pheed, …) Cet essort se voit particulièrement dans les pays anglophones mais la tendance semble arriver en France.
    Ceci pour vous montrer que les réseaux sociaux que nous allons parcourir par la suite sont certes les plus utlisés en France mais cela ne veut pas dire qu’il soient forcemment les pklsu adaptés à votre stratégie. Les réseaux sociaux spécilaisés notamment dans un secteur d’activité en particulier peuvent ser eveler bien plus efficaces/rentables.
  • Les réseaux sociaux sont de plsu en plus nombreux. On observe des créations tous les mois (vime, pheed, …) Cet essort se voit particulièrement dans les pays anglophones mais la tendance semble arriver en France.
    Ceci pour vous montrer que les réseaux sociaux que nous allons parcourir par la suite sont certes les plus utlisés en France mais cela ne veut pas dire qu’il soient forcemment les pklsu adaptés à votre stratégie. Les réseaux sociaux spécilaisés notamment dans un secteur d’activité en particulier peuvent ser eveler bien plus efficaces/rentables.
  • Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.

  • Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.

  • Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.

  • Conférence ECOM 2015 Facebook Danger pour les Marques

    1. 1. FACEBOOK, UN DANGER POUR LES MARQUES ? Déjouer les pièges d’une communication non maîtrisée sur les réseaux sociaux. Découvrez comment protéger votre marque sur Facebook. 04/2015 #ECOM15 #SITB15 #SMARC15 @agencenetdesign
    2. 2. VOTRE INTERVENANTE Julie Depoisier Social Media Manager « Mon job se réinvente tous les jours à l’image des interactions que nous créons. » Collaborations : MIGROS, ENTREMONT, SIGVARIS, ROYAL CANIN, MAISONS D’EN FRANCE, LOTERIE ROMANDE, SWISS MEDIA PRESS… Parcours : 6 ans d’expertises dans le digital Certifiée Google Adwords Responsable de l’intelligence économique sur internet pour le groupe SOMFY. (2010-2012) En 2013, elle rejoint l’équipe ND et prend la responsabilité de l’offre ‘Link’IT’ de l’agence (Social Media)
    3. 3. CHIFFRES ET INFORMATIONS CLES #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    4. 4. « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté » #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    5. 5. 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    6. 6. DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION moyenne par membre, en minutes 105 546573 #ECOM15 #SITB15#SMARC15 6
    7. 7. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 7
    8. 8. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 8
    9. 9. FICHE TECHNIQUE DU RESEAU - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité ++ Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat 1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse (par mois) 49% 51% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31% #ECOM15 #SITB15#SMARC15 9
    10. 10. LE RISQUE PREMIER : L’ABSENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    11. 11. …est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    12. 12. BENEFICES DE FACEBOOK Facebook permet de : – Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises – Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services… – Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits – Générer des interactions, du trafic, des ventes… – Connaître précisément les utilisateurs #ECOM15 #SITB15#SMARC15 12
    13. 13. POUR QUOI FAIRE Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page : – Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses – Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias – Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. – Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine. – Toucher ses consommateurs là où ils sont #ECOM15 #SITB15#SMARC15 13
    14. 14. COMMENT ETRE PRESENT #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    15. 15. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK CRÉER SA PRESENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15 15
    16. 16. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK CRÉER SA PRESENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15 16
    17. 17. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter dans leur flux d'actualités. Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15 17
    18. 18. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK => Avec une animation quotidienne de qualité Rien ne sert de créer un support à animer quasiment chaque jour si vous n’avez que peu de contenus ou d’actualités pour valoriser votre marque #ECOM15 #SITB15#SMARC15 0 0,5 1 1,5 2 2,5 iTunes Victoria's Secret Skittles RedBull Converse Converse All Star Disney Oreo Starbucks Coca-Cola Average Nombremoyen de messages postés par jour 18
    19. 19. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK Via le programme de publicités Richesse des options de ciblage & de retargeting publicitaire. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 19
    20. 20. DETERIORATION DE L’IMAGE DE MARQUE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    21. 21. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION - Incohérence avec la communication globale, - Manque de fil conducteur, - Rythme trop inégale, trop faible  Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale #ECOM15 #SITB15#SMARC15 21
    22. 22. DEFINIR VOTRE STRATEGIE 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15 22
    23. 23. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté #ECOM15 #SITB15#SMARC15 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoirdes réductions et promotions Montrer son support à la société Avoir des coupons, échantillons Etreinformé sur la société Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ? 23
    24. 24. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION - Manque de professionnalisme - Fautes d’orthographes - Images de mauvaises qualités - Manque de suivi - Pas de réponses aux fans - … => Monter en compétences des équipes, attribution des ressources nécessaires en internes ou en externe #ECOM15 #SITB15#SMARC15 24
    25. 25. LES BONNES PRATIQUES Varier - Les supports, les contenus Rester cohérent - Avec les autres supports de communication - L’univers de la marque - Vos valeurs Apporter une réelle valeur ajoutée - Le réseau n’est pas une copie de votre site internet - Il répond aux attentes de votre cible sur ce support - Ce n’est pas une plaquette commerciale #ECOM15 #SITB15#SMARC15 25
    26. 26. LES BONNES PRATIQUES Utiliser toutes les fonctionnalités : - Historique / Date clé - Evénements - A propos - Album photo - Vidéos - Aperçu automatique des liens - Programmation des publication Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée #ECOM15 #SITB15#SMARC15 26
    27. 27. Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    28. 28. LES BONNES PRATIQUES Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 28
    29. 29. DETERIORATION DE L’IMAGE DE MARQUE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    30. 30. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS » - Une image atteinte par les interlocuteurs sur la page - Des avis négatifs - Des détracteurs (Trolls) Monter en compétences Mise en place de la e-réputation Attribution des ressources nécessaires Importance d’une démarche globale sincère #ECOM15 #SITB15#SMARC15 30
    31. 31. SURVEILLER VOTRE eREPUTATION #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    32. 32. DEFINITION Votre e-Réputation Ce que l’on dit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites #ECOM15 #SITB15#SMARC15 32
    33. 33. PREVOIR & REAGIR #ECOM15 #SITB15#SMARC15 33
    34. 34. GERER LA CRISE Identifier la personne et le problème sous jacent Rappeler les règles de la page et faire des messages privés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 34
    35. 35. LES BAD BUZZ Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation ! #ECOM15 #SITB15#SMARC15 35
    36. 36. LES BAD BUZZ Attention à la prise de parti #ECOM15 #SITB15#SMARC15 36
    37. 37. LES BAD BUZZ Attention à la prise de parti #ECOM15 #SITB15#SMARC15 37
    38. 38. GESTION DES CRISES Préparer les scénarios de communication de crise. processus & réponses adaptés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 38
    39. 39. TUER LE PROJET DANS L’OEUF #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    40. 40. CONSEQUENCES ET INCONTOURNABLES • S’organiser • Former les équipes internes Montée en compétences • Avec ses partenaires Relations plus intimes • Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper Vision stratégique claire • Transversalité en interne Briser les silos Simplicité #ECOM15 #SITB15#SMARC15 40
    41. 41. FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché #ECOM15 #SITB15#SMARC15 41
    42. 42. UNE DEMARCHE COMMUNE Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes concernées. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 42
    43. 43. LES QUESTIONS A SE POSER Qui sont les personnes impliquées ? Quel % de leur temps est attribué à ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour l’animation régulière -En cas de crise -En cas d’absence d’un collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….) #ECOM15 #SITB15#SMARC15 43
    44. 44. LES DIFFERENTES ETAPES A SUIVRE • Cadrage • Processus • Charte Etablir sa stratégie • Sur le bon réseau • Paramétrage • Maillage autres supports Créer la page • Calendrier d’animation • Régularité • Valeur ajoutée Animer • Jeux concours • Publicité • Partenariat • Animation Recruter #ECOM15 #SITB15#SMARC15 44
    45. 45. UNE INVESTISSEMENT NON RENTABLE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    46. 46. Les médias sociaux utilisés par les entreprises sont-ils utiles pour … ? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapprocher les salariés de leur entreprise Obtenir des réponses aux problematiques métiers Vendre des produits Ammener les clients aux points de vente Recruter Communiquer autour de la marque Très utile Plutôt utile Plutôt pas utile Pas du tout utile #ECOM15 #SITB15#SMARC15 Source : Ifop 2014 46
    47. 47. Rien ne sert d’espérer développer la notoriété de sa marque via une page Facebook puisque ce sont d’abord des personnes qui vous connaissent qui rejoignent votre page (collaborateurs, clients, partenaires). Mais recherchez l’amplification, la recommandation et l’influence : il n’y a pas meilleure communication. Les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour le faire. Ne recherchez pas le social uniquement en dehors de votre site, mais apportez à vos clients sur vos supports sous gouvernance (applications et site) les fonctionnalités sociales et conversationnelles désormais attendues. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 47
    48. 48. DES INDICATEURS Dans la grande majorité des cas, l’impact d’un « J’aime » sur Facebook reste neutre. 74% des fans d’une marque n’ont pas changé d’opinion sur elle depuis qu’ils la suivent, 79% des fans clients déclarent que leur comportement d’achat vis-à-vis de cette marque n’a pas évolué, 80% des fans non-clients déclarent que leurs intentions d’achat n’ont pas changé. Un like = j’aime la marque ou un like = j’autorise la marque à me contacter #ECOM15 #SITB15#SMARC15 48
    49. 49. DES INDICATEURS Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Migros Fnac Suisse RTS Loterie Romande Fans 229 833 40 659 21 596 651 Personnes qui en parlent 6500 813 626 2 Engagement 2,83% 1,99% 2,90% 0,31% Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils … Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres. 49
    50. 50. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS => Configurer le suivi e-commerce sur Analytics #ECOM15 #SITB15#SMARC15 50
    51. 51. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS => Créer des codes promotionnels dédiés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 51
    52. 52. LE ROI – RETOURS QUALITATIFS => Mettre en avant des produits spécifiques #ECOM15 #SITB15#SMARC15 52
    53. 53. LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …) 53
    54. 54. A RETENIR #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    55. 55. A chaque réseau sa stratégie ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    56. 56. A chaque stratégie son réseau ! #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    57. 57. Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez : attribuer les ressources nécessaires #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    58. 58. N’oubliez pas qu’il faut : d’abord donner pour pouvoir recevoir #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    59. 59. Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez : avoir une démarche généreuse, sincère & honnête #ECOM15 #SITB15#SMARC15
    60. 60. MERCI ANNECY ZAC de Valparc 74330 Poisy T. : +33 (0)4 50 244 244 GENEVE WTC II, Route de Pré-Bois 29 1215 Genève T. : +41 (0) 22 320 75 11 www.agencenetdesign.ch

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