Usages de la CNV en agilité

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La communication est une des valeurs fondamentales de l'Agilité. Mais savons-nous vraiment communiquer ?

Dans une équipe, lorsque la communication fait défaut ou lorsqu'elle se base sur le jugement, la confiance et la collaboration peuvent être sensiblement affectées. Des conflits relationnels peuvent même éclater. Et c’est tout le travail de l’équipe qui en pâtit. C'est d'autant plus vrai en Agilité que les interactions entre les personnes sont encouragées et fréquentes.

La Communication Non Violente de Marshall B. Rosenberg propose un processus simple pour mieux se connaître et mieux gérer sa relation aux autres. Il est basé sur quatre étapes :

l'observation sans jugement,
l'identification de ses sentiments,
la reconnaissance de ses besoins,
la formulation d'une demande claire.

Prenons l'exemple d'une équipe Scrum qui échoue à livrer toutes les stories d'un sprint. Une réaction énervée du Product Owner pourrait être : "Comment peut-on travailler avec vous, vous n’êtes même pas capable de tenir votre engagement !". Dans le langage de la CNV, le Product Owner dirait : "Les utilisateurs attendent avec impatience ces nouvelles fonctionnalités [1.Observation]. Je suis vraiment ennuyé [2.Sentiment] car je tiens à les satisfaire [3.Besoin]. Pouvons-nous en discuter en rétrospective [4.Demande] ?"

Si le processus est simple à comprendre, il demande beaucoup d'entraînement avant d'être maîtrisé. Heureusement, pour en bénéficier, nul besoin d'avoir une pratique approfondie de la CNV. Il existe de petits outils basés sur un référentiel similaire et faciles à mettre en oeuvre. La chaise chaude en est un exemple. Utilisés à bon escient, ils peuvent grandement aider à apaiser les conflits et instaurer un climat social bienveillant.

Quel est le processus de la CNV ? Quand l'utiliser en Agilité ? Avec quels outils simples d'usage ? Quelles précautions prendre ? Les réponses à ces questions s'appuieront sur des cas concrets tirés de situations réelles.

La conférence s'adresse en premier lieu aux managers d'équipes, aux chefs de projet, aux coaches et aux scrum masters. Elle apportera des pistes sur la façon d'améliorer les relations dans une équipe. Elle pourra également amener les participants à s'interroger sur la qualité de leur communication, sur leur façon de manager les personnes, ou sur les causes réelles de problèmes relationnels.

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Usages de la CNV en agilité

  1. 1. Usages de la CNV en Agilité par Patrice Boisieau 14h30 - 15h30 : Salle 3 #AgileFrance
  2. 2. Qui suis-je ? Patrice Boisieau, 40 ans Coach Agile depuis 3 ans, indépendant Docteur en Informatique depuis 1999 Formé à la CNV en 2012 et 2013 Réside à Nantes Travaille à Paris et dans le Grand Ouest Sensible à l'Humain Aime le jeu, la danse et la randonnée Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  3. 3. Comment vous sentez-vous ? Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  4. 4. La CNV Petit aperçu Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Illustration de Stefan Stutz tirée du livre « Quand la girafe danse avec le chacal »
  5. 5. CNV ? CNV pour Communication Non- Violente Inventée par Marshall Rosenberg, psychologue américain Inspirée des travaux de Carl Rogers, et de Jacques Salomé Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  6. 6. Sur quels postulats est fondée la CNV ? Tout être humain a : des pensées, des sentiments, des besoins et des demandes. Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Pensées Sentiments Besoins Demandes Illustration de Hélène Domergue, formatrice en CNV
  7. 7. Comment avons-nous appris à communiquer ? Plutôt que d’exprimer clairement ce qui nous satisferait vraiment, nous avons plutôt tendance à : refouler nos sentiments nous couper de nos vrais besoins Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Pensées Sentiments Besoins Demandes Illustration de Hélène Domergue, formatrice en CNV
  8. 8. Qu’est-ce que la CNV ? Un processus en 4 étapes : 1. L’observation sans jugement 2. L’identification du sentiment 3. La reconnaissance du besoin 4. La formulation d’une demande négociable Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  9. 9. Les sentiments Trois catégories de sentiments : Ceux éprouvés lorsque nos besoins sont satisfaits Amoureux, curieux, détendu, émerveillé, étonné, fier, joyeux, optimiste, reconnaissant, sécurisé, soulagé, vivant… Ceux éprouvés lorsque nos besoins ne sont pas satisfaits Apeuré, crispé, découragé, déçu, énervé, fâché, frustré, honteux, impatient, mal à l’aise, mélancolique, surpris, triste… Ceux qui sont teintés de jugement ou d’accusation (pseudo-sentiments) Abandonné, blessé, humilié, ignoré, jugé, manipulé, menacé, trahi, trompé… A la question « Comment vous sentez-vous ? », nous répondons souvent par une pensée et non par un sentiment. Chacun est responsable de ses sentiments. Un sentiment est un indicateur d’un besoin satisfait ou non satisfait. Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  10. 10. Les besoins Neuf besoins fondamentaux : Besoin de prendre soin de ce qui vit : Air, eau, nourriture, repos, santé… Besoin de sécurité Amour, confiance, paix, respect… Besoin d’authenticité : Ouverture, prendre ses responsabilités… Besoin de compassion : Chaleur humaine, humanité, proximité… Besoin de fête et de jeu : Expression sexuelle, plaisir, rire Besoin de justice Égalité, équité, équivalence Besoin d’appartenance : Échange, partage, reconnaissance… Besoin d’autonomie : Autodétermination, créativité, liberté… Besoin de sens : Beauté, harmonie, spiritualité… Les besoins sont universels à tous les êtres humains. Mais les stratégies pour les satisfaire varient d’une personne à l’autre. Le seul fait de reconnaître un besoin est déjà un soulagement. « J’ai besoin de… » est différent de « J’ai besoin que tu… » Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  11. 11. Métaphore du chacal et de la girafe Le langage « chacal », est empreint : D’accusations De menaces De mensonges De dévalorisations Le langage « girafe » est empreint : D’empathie D’écoute De bienveillance D’ouverture Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Illustration de Stefan Stutz tirée du livre « Quand la girafe danse avec le chacal »
  12. 12. Métaphore du chacal et de la girafe : exemples Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Chacal : Si tu me parles encore une fois sur ce ton, tu vas vite comprendre qui est le chef. Girafe : Je suis choqué et triste à la fois quand je t’entends parler de cette façon, parce que je tiens à ce que nous ayons une bonne relation. Chacal : Tu restes toujours assis en attendant que les choses se passent. Moi, depuis 8h, je suis en train de préparer la démo de fin de sprint ! Girafe : Je suis totalement stressée par la fin de démo, j’ai un urgent besoin d’aide. Chacal : Comment peut-on travailler avec vous, vous n’êtes même pas capable de tenir votre engagement ! Girafe : Les utilisateurs attendent avec impatience ces nouvelles fonctionnalités. Je suis vraiment ennuyé car je tiens à les satisfaire. Pouvons-nous en discuter en rétrospective ?
  13. 13. Et si nous dansions ensemble ? Dans un dialogue, la CNV devient une danse en 4 temps qui alterne l’empathie et l’auto-empathie. Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  14. 14. Un long apprentissage Maîtriser la CNV demande un profond changement dans sa façon d’aborder une relation et de communiquer. Or tout changement est confronté à des résistances s’apparentant à des « défenses immunitaires ». Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Inconsciemment immunisé Consciemment immunisé Consciemment désensibilisé Inconsciemment désensibilisé Source : Immunity to change de Robert Kegan et Lisa Laskow Lahey
  15. 15. Usages de la CNV en Agilité Des usages simples pour des bénéfices immédiats Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  16. 16. Que dit le Manifeste Agile ? les individus et leurs interactions plutôt que les processus et les outils Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau La communication est au cœur de l’équipe
  17. 17. Des symptômes d’une communication mise à mal Des échanges de mail ou des échanges téléphoniques qui prennent des couleurs Des confidences au détour d’un couloir Des appels à l’aide Des ressentis Des postures défensives Des non-dits Une atmosphère suffocante De petites phrases teintées de jugement ou de mauvaise foi Des mauvaises humeurs récurrentes Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  18. 18. Ligne des ressentis ou moodline Prendre conscience des difficultés d’une équipe Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  19. 19. Rétrospective OSBD Travailler sur les non-dits Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  20. 20. La chaise chaude Résoudre les conflits relationnels de deux personnes ou d’une équipe Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  21. 21. La chaise chaude Déroulement en 4 phases : 1) 1er temps de réflexion individuelle : préparation de la demande 2) 1er temps d’échange : demande 3) 2ème temps de réflexion individuelle : préparation de la réponse 4) 2ème temps d’échange : reformulation et réponse Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  22. 22. La chaise chaude Exemple vécu : Une équipe instable avec des départs et des arrivées Frédéric et Elise, en désaccord sur l’architecture technique Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Elise Frédéric
  23. 23. La chaise chaude : précautions à prendre Veiller aux principes de : Sécurité Bienveillance Respect Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  24. 24. Ecoute empathique Ouvrir un espace favorable au dialogue constructif Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  25. 25. Ecoute empathique Exemple vécu : Une équipe sur plusieurs sites Un Product Owner isolé Un Scrum Master débutant Un Chef de Projet très impliqué Un Coaching à distance Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  26. 26. Des petits trucs Pratiquer le langage « JE » Ne jamais exprimer de jugement par email Privilégier la communication verbale la plus directe possible Utiliser un signal sonore ou visuel dès qu’on entend une phrase malveillante Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  27. 27. Jusqu’où peut-on aller ? Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau Triangle de Karpman Victime SauveurPersécuteur
  28. 28. Et maintenant, comment vous sentez-vous ? Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  29. 29. Vous voulez apprendre le langage girafe ? Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  30. 30. Merci à… Jean-Daniel Perrin Irène Doan Stéphane Guédon Jean-Christophe Papot Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
  31. 31. Merci #AgileFrance

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