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RésuméLarrivée dinternet et des technologies de linformation et de la communication a produitdimportantes mutations dans l...
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INTRODUCTIONPetite histoire du tourismeLe tourisme traduit "une mobilité humaine et sociale fondée sur un excédent budgéta...
IntroductionDès le milieu du siècle, naissent ainsi en Grande-Bretagne, les concepts dagence de voyage, devoyage organisé ...
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Le tourisme institutionnel sur internet .comment seduire les touristes internautes

  1. 1. Université de Poitiers UFR Sciences Humaines et Arts Master Professionnel Economie, Gestion et Communication Information, communication, audiovisuel et médias numériques Spécialité web éditorialLE TOURISME INSTITUTIONNEL SURINTERNET : COMMENT SEDUIRE LES TOURISTES-INTERNAUTES ? Stéphanie Giraud Sous la direction de Monsieur Bruno Tournet Octobre 2006
  2. 2. Je tiens à remercier Monsieur Guillaume Bourgeois, directeur du master webéditorial de lUniversité de Poitiers et Monsieur Bruno Tournet, formateurgraphisme web design, conception de sites, outils d’édition web, pour leur aideprécieuse et leurs conseils durant lélaboration de ce mémoire, sans oublierlensemble de léquipe enseignante.Mes remerciements vont également à léquipe du Comité Régional de TourismedAquitaine, où jai effectué cette année un stage dassistante webmestre, et enparticulier à Madame Brigitte Bloch, directrice du CRTA et à Madame DelphineVitoux, webmestre.Enfin, un grand merci à tous les touristes-internautes et les acteurs institutionnelsdu tourisme qui ont répondu à mes questions et ont grandement contribué à laréalisation de cette étude :Monsieur Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiquesd’Aquitaine (MOPA), Monsieur Ludovic Dublanchet, responsable tourisme delARDESI Midi-Pyrénées, Monsieur Paul Fabing, directeur de la FédérationRégionale des Offices de Tourisme et Syndicats dInitiative dAlsace (FROSI) etMonsieur François Perroy, directeur marketing de lagence toulousaine decommunication Un air de vacances.Le CRT Ile de France, le CRT Aquitaine, le CRT Lorraine, le CRT Côte dAzur,le CRT Limousin, le CRT Bourgogne, le CRT Provence Alpes Côte dAzur, le CRTPays de la Loire, le CRT Poitou Charente, le CDT Landes, le CDT Calvados, leCDT Bouches du Rhône, le CDT Ain, le CDT Charente, le CDT Orne, le CDTSavoie, le CDT Loir et Cher, le CDT Haute Garonne, le CDT Corse, le CDTGironde, le CDT Doubs, le CDT Anjou, le CDT Béarn Pays Basque, le CDTDeux-Sèvres, le CDT Manche, le CDT Pas de Calais, le CDT Côte dArmor, leCDT Loire Atlantique, lOT de Toulouse, lOT de la Roche sur Yon, lOTdEvreux, lOT dAvignon, lOT de Vannes, lOT de Strasbourg, lOT de Mende,lOT de Dijon, lOT dAix en Provence, la région Réunion, le site officiel dutourisme dEcosse. 2
  3. 3. RésuméLarrivée dinternet et des technologies de linformation et de la communication a produitdimportantes mutations dans le secteur du tourisme en induisant de nouvelles méthodes de travail,une évolution de la relation à lusager, la commercialisation en ligne de produits touristiques…Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteursinstitutionnels du tourisme en leur ouvrant des champs importants de développement et denouvelles opportunités de marché : conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leurterritoire…Ces acteurs, confrontés à ces changements, ont du adapter leur stratégie et ontrapidement investi internet.Il y a, en effet, un véritable enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale.Les acteurs du tourisme se doivent donc de prendre en compte les touristes-internautes, cettenouvelle clientèle utilisant de façon croissante ce média devenu incontournable pour préparer leursvacances. Le touriste-internaute nest pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver surinternet un simple catalogue en ligne mais attend de bénéficier de tout ce que cet outil peut luiapporter en plus. Expérimenté et aguerri, il souhaite faire ses choix en toute connaissance de causeet acheter intelligemment. Il est attentif et exigeant notamment sur la richesse, la qualité, laprécision et lactualisation de linformation.Lobjectif de ce mémoire a été danalyser comment les acteurs institutionnels du tourismeeuropéens peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet desservices, des informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delàde leur communication papier.Les résultats de cette étude montrent que ces acteurs sintéressent aujourdhui de plus en plus auxattentes de leurs usagers. Certains ont su, en lespace de quelques années, mieux appréhenderinternet et comprendre ses enjeux. Outil qui peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, ilest désormais au cœur de leurs préoccupations. Les acteurs du tourisme prennent ainsi de plus enplus conscience de limportance de proposer des contenus et des fonctionnalités qui répondent auxattentes et aux besoins des internautes. Ladaptation des informations pour les publics, la créationde contenus ciblés ou de sites thématiques, la possibilité de réserver en ligne son hébergement ouencore la cartographie interactive en sont des exemples significatifs. Cependant, cela nocculte pasle fait que de nombreux acteurs nont pas encore suivi cette direction. Pour améliorer la qualitédes sites internet touristiques institutionnels, une solution résiderait dans le travail en réseau et lamutualisation des informations entre institutions. 3
  4. 4. SommaireIntroduction................................................................................................................... 5I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements........ 13II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers..... 21III. Les services et fonctionnalités au service de lusager qui font la différence.............................................60Conclusion...................................................................................................................96Bibliographie.....................................................................................................................................................98Annexe............................................................................................................................................................ 102 4
  5. 5. INTRODUCTIONPetite histoire du tourismeLe tourisme traduit "une mobilité humaine et sociale fondée sur un excédent budgétaire susceptibledêtre consacré au temps libre passé à lextérieur de la résidence principale"1."Il concerne les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjoursdans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui nedépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires ou pour dautres motifs"2.Désignant souvent un voyage dagrément mais pas exclusivement, il témoigne dun besoindévasion, de dépaysement : "le tourisme participe dès son origine au besoin de libération delhomme. Celui-ci tente, chaque fois quil en a les moyens, de dépasser son horizon quotidien pourse dépayser et oublier momentanément les réalités journalières"3.Au XVIIIe siècle, le développement du tourisme samorce peu à peu mais jusqualors, il est surtoutle fait de voyageurs privilégiés : des classes aisées bénéficiant des avantages liés à leur naissance età leur fortune personnelle.Apparu au début du XIXe siècle en Grande-Bretagne, le mot "tourist" vient du mot français "tour"au sens de promenade, voyage et renvoie à la notion de "grand tour" de France. Effectué par lesjeunes anglais, il avait pour vocation de compléter leur formation. La notion est transférée au mot"tourisme" à cette époque. Au même moment, le dictionnaire Littré donnera la définition suivantedu touriste : "le voyageur qui ne parcourt les pays que par curiosité et désœuvrement" 4.Lapparition du chemin de fer donne un nouvel élan au voyage favorisant le transport rapide etcommode des voyageurs ainsi que le développement des stations touristiques.Les premiers guides touristiques, de lallemand Karl Baedeker, paraissent en 1855.1 "Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr2 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 163 "Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr4 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 7 5
  6. 6. IntroductionDès le milieu du siècle, naissent ainsi en Grande-Bretagne, les concepts dagence de voyage, devoyage organisé et bon marché puis la fin du siècle connaît les débuts de lhôtellerie et la créationde véritable complexes touristiques.La seconde moitié du XXe siècle, après la Première Guerre mondiale, voit la poursuite delascension du mouvement touristique avec la multiplication des résidences secondaires. Les congéspayés instaurés en 1936 suscitent les premiers départs en vacances des salariés.Après la fin de la seconde guerre mondiale, lEurope se remet de ses blessures et le tourisme sedéveloppe véritablement. Les pays développés entrent dans lère de la consommation. Plusieurscirconstances y concourent : la fin de la guerre aide à laugmentation de la productivité et dupouvoir dachat, ensuite, lélévation du niveau de vie, un départ à la retraite plus précoce et descongés payés plus longs, autant de facteurs au bénéfice dun temps libre plus conséquent. Loffretouristique abondante relayée par la publicité, les médias et une importante littérature, permet derépondre à la demande et aussi de la provoquer. Les tour-opérateurs et les compagnies aériennesstimulent aussi cette tendance. Le tourisme de masse est né.La demande est alors plutôt marquée par luniformisation : les vacances dété, le tourisme balnéaire,le soleil, la plage, la mer… Le développement des voyagistes se manifeste dans les années 1950.Les tour-opérateurs élaborent des séjours et des circuits et organisent lensemble des vacances destouristes : transport, hébergement, restauration, loisirs…Des années 1970-1975 jusquen lan 2000, la recherche de la qualité prédomine, le touristesattache au bon rapport qualité-prix, les longs séjours alternent avec les courts séjours et les loisirsde proximité. Le tourisme culturel et daffaire se développent.Les acteurs institutionnels du tourisme investissent internet dans les dernières années.Aujourdhui, une part conséquente du temps de loisir, aidée par les 35 heures, est dédiée autourisme. Les touristes préparent de plus en plus leurs vacances sur internet et nhésitent plus àconsacrer une importante partie de leurs revenus à leurs vacances. La demande devient plusdiversifiée et personnalisée : les touristes souhaitent construire leur voyage sur mesure. 6
  7. 7. IntroductionUn secteur économique très dynamiqueLe tourisme fait partie des secteurs se développant le plus rapidement, son poids économique peutêtre rapproché de celui du pétrole ou de lautomobile car il engendre près de 500 milliards de dollarsde recettes tous les ans au plan mondial5. Il est, en effet, lun "des principaux exportateurs dumonde aux côtés du pétrole et de lindustrie aéronautique"6. Selon, lOrganisation Mondiale duTourisme, de 1965 à 2000, les arrivées en touristes internationaux ont connu une multiplication parsix : de 112, 8 millions à 697, 6 millions darrivées. En 2020, elles devraient atteindre 1, 6 milliard.Soulignons cependant que ce secteur reste vulnérable et sensible selon la conjoncture politique,économique ou climatique. Sa croissance nest pas régulière, elle est soumise aux aléas dun chocpétrolier, de tensions internationales ou dattentats terroristes…Les acteurs institutionnels du tourisme en FranceLe ministre chargé du tourisme a pour mission de favoriser toutes les activités permettantlexpansion du tourisme et laménagement touristique, de coordonner aussi les actions des autresdépartements ministériels dans ce domaine. Il est aidé de quatre institutions : - la direction du tourisme : elle prépare et applique la politique générale du tourisme ; - lODIT (Observation, Développement et Ingénierie Touristiques) favorise les activités de développement dans le tourisme ; - Maison de la France sattache à la promotion de la France à létranger. ; - le conseil national du tourisme est un organe consultatif.5 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 266 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 26 7
  8. 8. IntroductionLes collectivités locales se sont pourvues dinstitutions contribuant également à la croissance dutourisme :Les offices de tourismeAu niveau des communes ou des communautés de communes, les offices de tourisme (OT) sont desservices daccueil, dinformation et de promotion touristiques : ils "assurent les missions daccueil etdinformation des touristes ainsi que de la promotion touristique de la commune en cohérence avecle comité départemental et le comité régional du tourisme"7.Les comités départementaux du tourismeLes comités départementaux du tourisme (CDT), organismes associatifs crées et financés par leconseil général, sont des outils de préparation et de réalisation de la politique touristique desdépartements. Ils assurent "lélaboration, la promotion et la commercialisation des produitstouristiques, en collaboration avec les professionnels et les organismes concernés par le tourisme àléchelon départemental et communal ainsi quavec toute structure locale établie à cet effet. Ilparticipent également aux actions de promotion sur les marchés étrangers de façon coordonnéeavec le comité régional de tourisme"8. Ils accueillent et renseignent aussi le public. Ils ont fondéavec des partenaires (chambres de commerce et dagriculture, relais et gîtes de France…) desservices "loisir-accueil" pour vendre des produits touristiques.Les comités régionaux du tourismeLes régions disposent dun comité régional de tourisme (CRT), généralement des organismesassociatifs financés par les conseils régionaux : leurs missions et leur organisation en dépendentdonc. Ils assurent "les actions de promotion touristique de la région, tant en France quàlEtranger"9. Ils ont la tâche de concevoir et dappliquer la politique de développement du tourismeau niveau régional.7 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 1008 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 1019 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 101 8
  9. 9. Introduction Lorganisation du tourisme en France10 :Depuis avril 2004, lancien secrétariat dEtat au Tourisme est devenu le ministère délégué autourisme.10 Organigramme de la MITRA (Mission dIngénierie Touristique Rhône-Alpes),http://www.crt-mitra.com/fr/ort/organigramme.html 9
  10. 10. IntroductionLe tourisme et internet, un secteur en pleine mutationLarrivée dinternet et des technologies de linformation et de la communication a produitdimportantes mutations dans le secteur du tourisme : nouvelles méthodes de travail, évolution de larelation à lusager, commercialisation en ligne des produits touristiques…Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs du tourismeen leur ouvrant des champs importants de développement et de nouvelles opportunités de marché :conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur territoire…Les acteurs institutionnels confrontés à ces changements ont du adapter leur stratégie et prendre encompte les touristes-internautes, cette nouvelle clientèle utilisant de façon croissante internet.Le secteur du tourisme se développe particulièrement sur internet car il saccorde aux tendancessocio-économiques : une consommation de voyages plus fréquente et en augmentation, le tempslibre, la fragmentation des congés, un goût croissant pour les courts séjours, les départs en week-end, des demandes nouvelles et thématisées (tourisme vert, oenotourisme, tourisme daffaire…)Les acteurs institutionnels du tourisme ont rapidement investi internet. Il y a, en effet, un véritableenjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale : "120 millions deuropéens ontpréparé leur voyage sur internet en 2004, dont plus de 60 millions qui ont réservé au moins uneprestation en ligne"11.En France, la majorité des CRT et des CDT disposent aujourdhui de leur site, un nombre croissantdoffices de tourisme aussi : "A la mi-1998, environ les trois quarts des régions et plus de la moitiédes départements étaient déjà présents en terme de tourisme sur la toile, soit le plus souvent sousforme de sites propres (CRT, CDT) soit sous forme de pages spécifiques figurant sur les serveursde conseils régionaux ou des conseils généraux"12.11 RAFFOUR Guy, Limpact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 4,http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf12 RAFFOUR Guy, WADE Phillip, Tourisme et technologies de linformation et de la communication,La Documentation française, Paris, 2000, p. 88 10
  11. 11. IntroductionCes sites sont, fréquemment, les premiers consultés par les internautes à la recherche dinformationstouristiques sur la France. La qualité de leurs contenus et une présentation attrayante sontprimordiales.Le site internet est un outil supplémentaire de communication. Le développement de lafréquentation touristique, lamélioration de la visibilité et une meilleure attractivité de loffretouristique en sont les enjeux. Disposer dun site internet permet l’accomplissement de la missiondes collectivités locales en matière de tourisme : assurer la visibilité de son territoire et de sesrichesses, valoriser son offre touristique notamment en associant les acteurs publics avec les acteursprivés, développer léconomie touristique. Lenjeu est dêtre visible sur ce marché concurrentiel dutourisme. Il ne se substitue pas aux autres outils de communication mais permet de proposer desinformations et des services à un large public dinternautes de façon constante.Nous verrons aussi quil ny a pas que ça…Des touristes-internautes de plus en plus nombreux et avertis30 % soit 9,7 millions des français ont eu recours à internet pour préparer leur séjour en 2004, cettetendance est en augmentation chez les internautes par rapport à lannée précédente. Chez cesderniers, prés de la moitié a utilisé uniquement internet pour sinformer13.Internet devient incontournable pour préparer son séjour. Les internautes ne consultent passeulement les sites dagences de voyages, les moteurs de recherche ou les comparateurs de prix maisbeaucoup sintéressent aux sites touristiques des régions, des départements, des villes et descommunes françaises : 78 % des 399 internautes questionnés dans une étude du Journal du Netaffirment les visiter14 .13 Extraits de létude Raffour Interactif "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme",http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf , 200514 "Vous et le-tourisme : 1. Les sites touristiques locaux plébiscités" dans Le Journal du Net, 2003,http://www.journaldunet.com/0312/031215enquetetourisme1.shtml 11
  12. 12. IntroductionBien quinternet ne soit pas encore disponible pour lensemble de la population, les touristes-internautes constituent donc tout de même une clientèle importante à ne pas négliger : les sitesdorganismes publics sont ainsi visités par plus de deux internautes européens sur trois15.Plus experts et autonomes, ils ont acquis davantage de pouvoir : ils sont devenus des"consommacteurs"16. Expérimentés et aguerris, les internautes veulent faire leurs choix en touteconnaissance de cause et acheter intelligemment. Ils sont attentifs et exigeants notamment sur larichesse, la qualité, la précision et lactualisation de linformation.Comment attirer et conquérir ces touristes-internautes ?Quelle doit être la réponse des acteurs du tourisme face à cette clientèle à ne pas délaisser ?Lobjectif de cette étude est danalyser comment les acteurs institutionnels du tourisme européenspeuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des services, desinformations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà de leurcommunication papier.Il paraît donc intéressant de comprendre pourquoi internet devient incontournable auprès destouristes-internautes dans la préparation de leurs vacances, pourquoi il est préféré aux sourcesdinformation plus traditionnelles, dexpliquer leurs nouveaux usages dinternet et leur appropriationde cet outil. Du côté des acteurs institutionnels du tourisme, il peut être utile dappréhender en quoiconsiste leur communication internet et surtout comment ont évolué les sites internet touristiquesinstitutionnels, enfin, détudier comment les acteurs institutionnels du tourisme peuvent séduire lestouristes-internautes ?15 Sites Internet touristiques, comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internettouristiques, 2005, http://www.anetville.com/public/document.srv?id=469116 RAFFOUR Guy, Limpact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 1,http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf 12
  13. 13. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages,nouveaux comportements a. Pourquoi internet devient-il utile dans la préparation des vacances ?Internet, une mine dinformationsInternet semble bien être devenu indispensable aux touristes-internautes dans la préparation de leursvacances. Il présente à leurs yeux de multiples avantages, à commencer par la quantitédinformations disponible. Internet est décrit17 par Dominique et Stéphanie comme "une véritablemine de renseignements" où "toutes ou presque toutes les informations sont à portée de clic". Unsimple mot sur un moteur de recherche et nous sommes transportés vers les chemins qui nousguident vers nos réponses" souligne Li. Les touristes-internautes estiment que linformation trouvéeest particulièrement complète et riche, ainsi selon Colette : "avec un peu de recherche, on arrive àobtenir toutes les informations que lon souhaite". Ils ont le sentiment dacquérir une information"privilégiée" que lon ne trouve pas forcément dans les autres sources plus traditionnelles commepar exemple les brochures et de découvrir, grâce à cet outil, des données auxquelles ils nauraientpas forcément pensé.Un aspect pratique indéniableSon côté pratique, sa disponibilité et son immédiateté sont également systématiquement soulignés :accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les touristes-internautes apprécient de pouvoir effectuerleurs recherches à toute heure du jour et de la nuit et sans se déplacer : "chacun peut à présent fairesa petite étude de marché sans sortir de chez lui" atteste Yann. Il leur épargne de consulter de tropnombreux documents imprimés risquant ensuite de prendre trop de place et devenant viteencombrants. Ils peuvent facilement revenir sur les sites visités en les plaçant dans leurs favoris etvisualiser immédiatement, par exemple, leur lieu de vacances ou la chambre quils occuperontdurant leur séjour : "internet permet de se rendre sur place pour visiter" affirme Yann.17 Un questionnaire a été complété par une trentaine de touristes-internautes contactés via des forums de voyage(Le Routard, Lonely Planet, Voix Nomades…), en annexe p. 103 13
  14. 14. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsDes informations fiablesIls témoignent, par ailleurs, de leur confiance dans la qualité des informations quils estimentobjectives, relativement fiables et régulièrement mises à jour. Internet offre en effet la possibilité deles comparer et de les recouper, de poser des questions pour obtenir plus de précisions et de ne pasêtre en relation quavec un seul interlocuteur. Ainsi, les touristes forment une communauté surinternet qui relaye des informations utiles et des expériences de voyages notamment sur des forums,des blogs ou des guides de voyages libres. Ces outils participatifs leur permettent donc de croiserles données et dobtenir une information qualifiée, valide. On peut établir un parallèle aveclencyclopédie en ligne coopérative Wikipedia18. Rédigée par tout internaute souhaitant apporter sacontribution, elle fait partie des 20 sites les plus visités dans le monde 19. La qualité de son contenuest assurée par son réseau dauteurs, leur interaction et par leur surveillance des articles. Dans ledomaine du tourisme, on retrouve donc de telles pratiques communautaires. Par rapport aux agencesde voyages et aux tour-opérateurs, la diversité des sites sur internet permet ainsi aux touristes-internautes de glaner des données moins subjectives et commerciales et de "trouver des avisdifférents et désintéressés qui némanent pas exclusivement dorganismes qui ne visent quà faire delargent" insiste Dominique.A la recherche du meilleur prixPouvoir réaliser des économies substantielles et obtenir le meilleur rapport qualité-prix en sontdautres atouts grâce, notamment, à lutilisation de moteurs de comparaison de prix commeKelkoo20, Skyscanner21, Easyvols22 ou Anyway23, aux offres promotionnelles ou de dernière minute.Aussi, pouvoir entrer directement en contact avec le prestataire, par exemple un hôtelier et négocierles prix en est un autre exemple. Internet supprime donc les intermédiaires : "je négocie en directavec lhôtelier, en règle générale, en organisant mon voyage à travers le net, jéconomise au basmot 50 % du tarif public" déclare Sadek.18 http://fr.wikipedia.org19 LABRIET Hélène, Interview : Jimmy Wales : "Wikipedia, cest 5 milliards de pages consultées par mois" dans 01net,24/05/06, http://www.01net.com/article/317311.html20 http://fr.kelkoo.com21 http://www.skyscanner.net22 http://www.easyvols.fr23 http://voyages.anyway.com 14
  15. 15. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsRapidité et instantanéitéLa rapidité et la gratuité sont dautres qualités dinternet désignées par les touristes-internautes : "jailoué des chambres pour mon voyage au Canada. Jai pu choisir la chambre de visu, écrire et jai eula réponse dans la journée" affirme Aurore. Le terme "rapidité" est toutefois à utiliser avecprudence : bien que linformation soit obtenue immédiatement et assez facilement, les touristes-internautes passent beaucoup de temps à la préparation de leur voyage : "la rapidité daccès àlinformation est relative car il faut maîtriser les outils de recherche, sinon, on peut vite se perdredans les méandres du net" nuance Cécile. Pour Gyslene, cela constitue un attrait : "je peux passerdes mois à planifier un voyage, mais le plaisir dun voyage nest-il pas aussi dans sa préparation ?".En toute libertéEnfin la notion de liberté est aussi largement mise en avant : la liberté de faire ses choix en touteconnaissance de cause, sans se laisser influencer par un vendeur, la liberté de changer davis : "onpeut bien prendre le temps dy réfléchir, comparer […], modifier ses choix, sans subir la pressionde quelquun qui attend notre décision finale" attestent Anne-Claire et Jessica : "je nai pas lapression du commercial qui veut à tout prix vendre son voyage".Un outil indispensable mais pas uniqueLes touristes-internautes privilégient ce moyen dinformation grâce à leur maîtrise de cet outil et àtous les avantages dont ils bénéficient. Cécile laffirme sans détour : "internet est devenu pour moiun outil de recherche dont je ne saurais plus me passer". Cependant, il faut souligner quil nest paslunique source dinformation des touristes-internautes. En effet, celui-ci est automatiquementassocié à un ou plusieurs guides touristiques. Internet sert en amont du voyage, pour sa préparation,le guide est très utile sur place, notamment pour compléter les informations et parce quil estdifficile, selon les pays, de se connecter facilement à internet comme en témoigne Dominique : "ilnest pas toujours facile de pouvoir retourner sur internet pour poursuivre son voyage suivantlendroit où vous vous trouvez". Le guide accompagne donc le voyage au quotidien pour Cécile etde nombreux autres touristes-internautes : "internet pour préparer le voyage avec le guide commeoutil complémentaire (il sagit de recouper les informations) et sur place, le guide papier estirremplaçable". Ces deux outils sont donc complémentaires et ne se substituent pas lun à lautre. 15
  16. 16. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsLes autres sources plus traditionnelles (encore) utilisées par les touristes-internautes sont les amis,le bouche à oreille, les émissions de télévision (Des racines et des ailes, Thalassa), éventuellementdes livres : romans, récits de voyages et des films et encore un peu le téléphone (à lagence devoyage ou aux offices de tourisme). b. Quels sont les nouveaux usages dinternet ? Quels types dinformation, de services recherchent les touristes-internautes, quels sites visitent-ils ?Des recherches variées et complètesLa plupart du temps, la destination est choisie avant la consultation dinternet, plus rarement, il peutêtre une aide à la décision et confirmer ou infirmer un choix.Les touristes-internautes souhaitent trouver tous les types dinformations concernant leur voyage etleur destination : hébergement, itinéraires, modes de déplacement, sites à visiter, activitésenvisageables, météo, coût de la vie, culture, histoire, économie, coutumes, formalités…"Il y atellement dinformations disponibles que jattends presque tout dinternet" assure Stéphanie.Ils visitent donc de nombreux sites en y accédant notamment via les résultats de moteurs derecherche comme Google : sites dorganismes institutionnels, dhôtels, de compagnies aériennes,pages perso, blogs de voyage, tour-opérateurs, site du ministère des affaires étrangères, de lInstitutPasteur, des guides touristiques (Le Routard, Lonely Planet), de la SNCF, Mappy…Les forums, gages dune information de qualitéSûrement en grande partie parce que les touristes-internautes interrogés ont été trouvé parlintermédiaire de forums de voyage, ceux-ci plébiscitent les témoignages de touristes présents surces forums. Ils sont ainsi beaucoup consultés car riches dexpérience, de vécu au quotidien, deconseils "dont les renseignements valent plus que tous les guides existants, car ils vous font partnon seulement de leurs expériences mais aussi de leurs impressions et de leurs sentiments" déclareDominique. "Le plus objectif est de se fier à un faisceau davis de touristes ayant eux-mêmes pucroiser les informations de visu sur le terrain" énonce Michael. 16
  17. 17. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsIls soulignent la validité et la sincérité des avis de ces touristes : "les blogs et les forums sont plussincères que les informations commerciales des tour-opérateurs" garantit Catherine. Ils ont moinsconfiance dans les canaux traditionnels de marketing et se laissent nettement moins influencer parles stratégies publicitaires classiques préférant consulter des informations plus neutres. Les forumssont ainsi moins lisses que les brochures : "je trouve que lenthousiasme se partage mieux avec leton libre dun forum" conclu Benjamin.Comment sorganisent-ils lors de leurs recherches sur internet ?Ils cherchent et collectent une multitude dinformations, triée ensuite et qui servira pour et pendantle voyage. Voici comment procède Gyslene : "jimprime toutes les informations pertinentes, je parssouvent avec 20 feuilles imprimées pour faire mon circuit. Feuilles que jélimine au fur et à mesurede lobjectif atteint […] Je passe des heures à chercher et à lire, lorsquaprès un certain temps, lesinformations se croisent, je sais que jai fait le tour de la question. Tous les renseignements trouvésqui mintéressent, je les copie dans Word. Je reprends mon brouillon "copier / coller", je le remetsen ordre et je limprime, avec ça je suis certaine davoir tout pour réussir mon voyage".Dominique et Li adoptent une démarche similaire : "je fouille tout ce que je peux afin de trouver unmaximum de renseignements que je trie ensuite pour ne retenir que ce qui pourra mintéresser", "jeconstitue un dossier complet (découvertes, visites, loisirs, histoire du lieu…) sur la destinationchoisie".Des vacances personnalisées, conçues sur mesureIls apprécient de construire eux-mêmes leur voyage, sur mesure et de le personnaliser car souvent,comme Gyslene, ils "naime[nt] pas les voyages préparés par dautres". Ils souhaitent être ainsi"acteur" de leur voyage et "aux commandes"."Je pense que les agences de voyages sont bien pourdes personnes qui ont peu dexpérience des voyages et qui aiment être prises en charge" confirmentAnne et Gloria : "je fais toujours mes recherches moi-même pour pouvoir contrôler, faire moi-même les démarches […] jaime tout simplement chercher par moi même, trouver ce quil y a demoins cher ou de plus joli ou pratique, ce nest pas du tout une corvée pour moi". 17
  18. 18. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsLa préparation du voyage de A à ZBernard affirme prendre "une méga-casquette de tour-opérateur personnel" lors de la préparationde ses vacances. Une fois les destinations choisies ainsi que les dates, il sest chargé de réserver lesbillets davion auprès dun low-cost aérien pour deux adultes et deux enfants sur les trajets : Paris-Milan, Milan-Rome, Rome-Stockholm et Stockholm-Paris, sur trois semaines. 740 euros pourquatre personnes : "imbattable" selon lui. Ensuite, il sest occupé des locations de voiture pourMilan et Stockholm en utilisant notamment Kelkoo et en comparant les sites de loueurs.Pour lhébergement, il a trouvé une location dune semaine sur lAdriatique via un site de locationmilanais, un Bed and Breakfast à Rome sur un autre site italien, après de nombreuses heures derecherche car il fallait que ce dernier soit situé près de la gare Termini (en centre ville), enfin unhôtel en Suède. Il a récolté le plus dinformations possibles sur les sites à visiter et les activités àfaire. Bien sûr, il a réservé par internet lensemble de ces prestations et échangé de nombreuxcourriers électroniques avec les différents sites pour sinformer notamment sur les disponibilités etles prix.Une confiance grandissante dans le paiement en ligneLachat en ligne sest aussi généralisé parmi les touristes-internautes, quasiment la majorité dentre-deux affirme acheter en ligne, le plus souvent des billets davion. Stéphanie était auparavant plusrassurée daller acheter son billet en agence de voyage, elle vient pour la première fois dacheter sonbillet en ligne : "je fais de plus en plus dachats en ligne et suis donc moins réticente quau début".De nouveaux usages en résonnance avec la démocratisation dinternetCes nouveaux usages dinternet par les touristes-internautes ne sont que le reflet de lappropriationde ce média par la société en général. La diffusion et lintégration des technologies de linformationet de la communication auprès du grand public sont en perpétuelle augmentation et font partie,aujourdhui, de notre quotidien. Leurs attraits séduisent de plus en plus de personnes. En France,"en 2005, plus dun français sur deux est internaute et un sur quatre achète en ligne"24.24 "La France bascule dans la société internet" dans Le Journal du Net, 14/03/06,http://www.journaldunet.com/0603/060314-mediametrie.shtml 18
  19. 19. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsLes touristes-internautes suivent cette évolution dans leurs centres dintérêt : la préparation de leursvacances, la conception de leur voyage. Leurs usages dinternet sont les mêmes que ceux desinternautes : utilisation de la messagerie électronique, consultation de sites, téléchargement, achatsen ligne (dont la confiance a nettement progressé), participation à des forums, création de blogs…Lappropriation de ce média est de plus en plus forte, les usages sont plus variés, les touristes-internautes sinsèrent dans ce mouvement.Internet est donc devenu extrêmement utile aux touristes-internautes dans la préparation de leursvacances tout simplement parce que les avantages quils retirent de son usage sont nombreux.Ils portent essentiellement sur la richesse et lexhaustivité de linformation trouvée mais aussi sur safiabilité et son objectivité, une information à laquelle ils peuvent accéder rapidement quand ils ledésirent, en toute liberté et qui est disponible immédiatement. Enfin, la possibilité de réaliser deséconomies en élaborant son voyage grâce à internet est aussi un facteur non négligeable.Le touriste-internaute nest donc pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur internet unsimple catalogue en ligne, il attend, au contraire, de bénéficier de tout ce que cet outil peut luiapporter en plus, ce qui lui permet de construire un voyage selon ses désirs et ses goûts. 19
  20. 20. I. Lappropriation dinternet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportementsQuelle peut être la réponse des acteurs institutionnels du tourisme à ces nouveaux usages, à cesnouveaux comportements ? Comment peuvent-ils attirer ces touristes-internautes autonomes, avertiset exigeants et prendre en compte lévolution de leurs attentes ?Les attentes des touristes-internautes25• Accéder à un contenu de qualité, riche, précis et actualisé, ciblé et personnalisé par thématiques ou par âge ;• Pouvoir consulter les disponibilités dhébergements et de prestations, réserver et payer, comparer les prix ;• Utiliser une carte interactive pour afficher les lieux de visite, les hébergements, les restaurants, les activités…;• Lire les expériences de voyages, les conseils des touristes-internautes ;• Disposer du site dans sa langue maternelle, dun contenu adapté suivant les nationalités ;• Visiter virtuellement les lieux touristiques, les modes dhébergement…;• Enregistrer des données spécifiques à un séjour, créer un profil pour obtenir des informations personnalisées ;• Commander de la documentation, télécharger des brochures ;• Contacter les acteurs du tourisme par courrier électronique ;• Se voir proposer des idées de circuits, de week-end, des offres de séjours ;• Connaître la météo.25 Sites internet touristiques. Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internettouritiques, p. 20 – 21, http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071 20
  21. 21. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise encompte des attentes des usagers a. En quoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du tourisme ?Le site internet : un outil commercial et marketingComme nous lavons déjà un peu entrevu dans lintroduction, le site internet est un outil decommunication pour promouvoir et vendre un territoire touristique. Aujourdhui, lorsque les acteursinstitutionnels du tourisme disposent dun site internet, celui-ci fait partie intégrante de leur stratégiede développement et de valorisation, sajoutant aux autres outils de communication déjà existants.Contribuant au développement de la notoriété dune commune, dun département ou dune région, ilest ainsi un outil commercial : un outil davant-vente et bien souvent dorénavant, un outil de ventede part les services en ligne quil propose : la réservation en ligne dhébergements en est unexemple. Il est aussi un outil marketing dont la vocation est dattirer les "prospects", les clients, autravers de divers moyens : inscription à la newsletter, "envoyer cette page à un ami", cartes postalesvirtuelles, participation à des jeux-concours… permettant dobtenir ladresse de courrierélectronique des touristes-internautes pour ensuite la réutiliser dans des campagnes de promotion.Le "recrutement" de ces potentiels "futurs clients" est donc un enjeu majeur.Pour résumer, le site doit remplir trois objectifs marketings26 : - créer du trafic et attirer les touristes-internautes sur le site internet alors quil en existe une multitude ; - stimuler les visiteurs en répondant efficacement et rapidement à leurs demandes et attentes, susciter leur intérêt en proposant des informations et des services attractifs ; - transformer les touristes-internautes en de véritables touristes.26 E-Tourisme. Les enjeux de la société de linformation pour le développement des territoires rhônalpins,http://www.rhonealpes.fr/content_files/GUIDE_E-Tourisme.pdfDUBLANCHET Ludovic, Tendances du e-tourisme, enjeux à léchelle dun territoire, …http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-L_Dublanchet_20060609CG24.ppt 21
  22. 22. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLimportance du référencementDans ce secteur très concurrentiel, être présent en tête de liste des résultats des moteurs derecherche et des annuaires est essentiel pour les acteurs du tourisme. Les moteurs et annuaires sonten effet le point de départ des recherches dinformations de la majorité des internautes.Ainsi une actualisation régulière contribue à assurer du trafic sur le site, celle-ci augmentant lafréquence dindexation des moteurs de recherche. "Jouer" la fédération et rechercher despartenariats en faisant référencer son site sur dautres sites et auprès de partenaires permettra au sitede gagner en popularité. Un grand nombre de liens pointant vers le site est ainsi très important pourun bon référencement en particulier avec un moteur de recherche comme Google.Prendre en compte le référencement naturel (ou gratuit) dès la conception du site améliore aussi sonpositionnement. Pour cela, il convient doptimiser larchitecture du site pour les moteurs derecherche et choisir au préalable des mots-clés précis pour chaque page, compléter les balises "titre"et "meta", favoriser le maillage interne de liens…Le référencement payant, quant à lui, est une pratique consistant notamment à acheter des mots-clésauprès des gestionnaires de moteurs de recherche afin dapparaître dans les liens sponsorisés placésbien en vue des internautes.A ce titre, le CDT de la Gironde "utilise de plus en plus la toile mondiale pour faire connaître sesatouts". Une part conséquente du budget : 30 000 € en 2006 alors quil nétait que de 5000 € en2005, est ainsi consacrée à ce type de référencement.Choisir les bons mots est primordial : "on achète des mots toutes les semaines, on les change enfonction de la période, de lactualité, des cibles visées" explique Christian Cailleau, responsablepromotion-marketing au CDT27.27 LHERM Denis, "La Gironde se lance dans le pay per clic" dans Sud-Ouest, 25 février 2006 22
  23. 23. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersAttirer et capter les internautes : les campagnes de publicité en ligne, les newslettersInternet est aujourdhui le pivot de la communication des acteurs institutionnels du tourisme, leurbudget de communication en ligne nayant eu de cesse daugmenter depuis la naissance dinternet :"aujourdhui, nous pensons dabord internet. Le site est désormais au cœur de notrecommunication" souligne Michel Lalanne, directeur du CDT des Landes.Prenons quelques exemples concrets de ces campagnes de publicité en ligne :Le CDT dAnjouAu CDT dAnjou, internet est mis au premier plan pour faire connaître ce département auprès destouristes-internautes. En 2005, ont été mis en œuvre un nouveau site, de nouveaux partenaires, etneuf campagnes de publicité en ligne (entre janvier et juin)."Avec lexplosion dinternet, le site estdésormais au cœur de notre communication" explique Virginie Cathiard, responsable de lacommunication28. Lensemble des supports de communication du CDT renvoient au site et le budgetinternet a été triplé cette année là. La publicité en ligne du CDT consiste en lachat despaces pour yinsérer des bannières horizontales et verticales et des pop-ups sur des sites liés au tourisme :Voyages-sncf.com ou Lastminute, en France et à létranger : Lastminute Italie, Franceguide.com ouFerrybooker.com… afin de garantir un trafic continu sur le site. Virginie Cathiard résume cequinternet peut apporter en plus en termes de communication : "les atouts dinternet résident dansla répétition et la réactivité. Sur le web, la mise en place dune campagne est plus rapide, on peuttester plus facilement un nouveau produit." Internet permet donc denvisager diverses stratégies decommunication et de les adapter plus efficacement selon les cibles.28 FIQUEMO Xavier, "LAnjou cherche sa notoriété sur le Web" dans Le Journal du Net, 27 mai 2005,http://www.journaldunet.com/0505/050527anjou.shtml 23
  24. 24. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLe CRT de BretagneEn 2002, le site du CRT de Bretagne était disponible en trois langues : anglais, allemand et français.Une campagne de publicité en ligne a été organisée à destination de lAngleterre et de lAllemagne.Lopération anglaise a consisté, comme pour le CDT dAnjou, en lachat de bannières de publicitéplacées sur des moteurs de recherche comme Yahoo.de et sur sept sites spécialisés dans le voyage.Lopération allemande sest composée de jeux concours avec des lots à gagner. 6000 réponses, et1000 gagnants ont permis daccroître les demandes dinformation de 55 % dans cette période29.Les newslettersUn autre outil marketing, les newsletters sont utiles pour fidéliser les touristes-internautes etconquérir de nouvelles clientèles. Elles font partie intégrante de ces nouvelles techniques demarketing qui ont vu le jour avec le développement dinternet.A titre dexemple, la newsletter du CDT du Nord intitulée "les bons plans de Juliette" existe depuisseptembre 1999. Animée par Juliette, personnage virtuel, la newsletter est envoyée tous les jeudisaux internautes inscrits sur la liste de diffusion et leur suggère des idées de sorties30. Depuis 2001,elle est agrémentée doffres promotionnelles, de réductions, de jeux-concours…En 2006, Juliette recense plus de 30 000 abonnés, un taux de lecture de 30 % et une moyenne de3000 clics hebdomadaires vers les sites partenaires : "un succès dû avant tout à la personnalisationde la relation (Juliette répond d’ailleurs personnellement aux demandes de ses lecteurs), à uncontenu convivial, riche, qui répond à la demande grâce à un tracking31 et une connaissancepointue de ses abonnés"32. Née en 2002 et à destination des anglophones,"Nicole’s inspired breaks"propose des offres spécifiques pour le marché anglais.29 BERANGER Anne-Laure, "Le CRT Bretagne mise sur Internet pour capter une clientèle européenne" dans LeJournal du Net, 23 septembre 2002, http://www.journaldunet.com/0209/020923crtbretagne.shtml30 GUILBERT Laurence, "Juliette et Nicole font des RP pour le CDT du Nord" dans Espaces, n° 210, décembre 2003,p. 41-4431 Reconstitution intégrale de la visite dun internaute.32 DUBLANCHET Ludovic, Juliette, Nicole, Cathy et les autres, blog etourisme.info, 20 janvier 2006,http://etourisme.info/article/12/juliette-nicole-cathy-et-les-autres 24
  25. 25. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers"Les bons plans de Juliette" : une newsletter efficaceCette personnalisation se manifeste donc par le personnage de Juliette, son visage apparaissant audébut et à la fin de la lettre dinformation. Mais la personnalisation se montre également dans lesformulations que Juliette utilise pour solliciter linternaute. Elle commence ainsi la newsletter en luiadressant : "bonjour, [prénom de linternaute], cest Juliette" et continue de linterpeller tout au longdu contenu de la lettre par lemploi du vouvoiement, de la forme impérative ou interrogative, enlincitant à choisir parmi les idées de sorties présentées. La personnalisation est poussée jusque dansle choix de ladresse de courrier électronique de la newsletter : juliette&vous@cdt-nord.fr.Le lecteur se sent donc reconnu et identifié. De plus, le ton du discours est convivial etchaleureux, tout le contraire dun discours institutionnel, généralement plus sérieux.Par ailleurs, celle-ci est ciblée par thématiques permettant à lutilisateur de découvrir des idées desorties sélectionnées selon ses centres dintérêt. Il peut, en effet, décider, lors de son inscription à laliste de diffusion, de recevoir des idées de sorties se déroulant dans ses lieux de prédilection : "sortirsur la côte, "sortir en ville" ou "sortir à la campagne". Le sommaire, présentant ces différentesthématiques (si on les a toutes choisit), est situé au début de la lettre. Il permet à lusager daccéderdirectement à linformation qui lintéresse sans dérouler nécessairement tout le contenu de la lettre.La lettre dinformation est explicite et agréable à lire : les différentes thématiques sont différenciéespar des couleurs, chaque idée de sortie est composée dune accroche, dune illustration et dun courtdescriptif mentionnant les informations pratiques indispensables pour se rendre à lévénementévoqué.A la fin de la newsletter, linternaute est invité à poursuivre sa visite sur le site du CDT pourconnaître éventuellement plus didées de sorties (lien vers lagenda des manifestations).Lidentité du CDT est par ailleurs bien affirmée sous la forme dun bandeau tout au début de lalettre."Les bons plans de Juliette" est donc un exemple de bonne pratique à retenir grâce à ses nombreuxatouts : la personnalisation de la relation à linternaute, un ton sympathique, un contenu riche etsegmenté selon les envies des utilisateurs, une présentation ludique et agréable. 25
  26. 26. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers Extrait de la newsletter du CDT du Nord : 26
  27. 27. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersMalgré tout, on ne peut réduire les sites touristiques institutionnels uniquement à des outilscommerciaux et marketing. Ceux-ci évoluent, depuis peu, vers une meilleure prise en compte desusagers… Le site internet, un outil commercial et marketing mais aussi un site de plus en plus auservice de ses visiteurs. b. Evolution des sites institutionnels du tourisme : du site "vitrine" à une meilleure prise en compte des usagersLes acteurs institutionnels du tourisme interrogés33 le pensent tous : les sites institutionnelstouristiques ont bien évolué depuis leur première création et sintéressent aujourdhui de plus en plusaux attentes de leurs usagers.Aux débuts de lappropriation dinternet par les acteurs institutionnels du tourisme, les premierssites réalisés étaient des sites "vitrine", peu actualisés, statiques, sans services aux visiteurs au-delàde la transmission dinformations et au graphisme institutionnel. "Le premier site internet du CDT[…] ressemblait aux pages jaunes dun bottin de téléphone" rapporte Véronique Carriou, assistanteNTIC du CDT du Calvados. Ils étaient donc très basiques et ne présentaient leur territoire quavecun contenu relativement pauvre : quelques photographies et des textes institutionnels tels ceux quelon retrouve dans les brochures par exemple. Leur audience était faible, les acteurs institutionnelsninvestissaient pas ou peu dans loutil internet.Peu à peu, ces sites sont devenus plus élaborés proposant des mises à jour plus fréquentes, uneinformation plus riche, des graphismes plus attractifs et des services à lusager. En effet, autour delan 2000, se sont mis en place les Systèmes dInformation Touristiques34 avec accès à un moteur derecherche et loffre de quelques services en ligne : la pré-réservation ou la commande de brochures.33 Un questionnaire a été complété par une quinzaine dacteurs du tourisme : offices de tourisme, comité départementauxde tourisme et comités régionaux de tourisme34 Base de données recensant loffre touristique (hébergements, restaurants, activités culturelles et sportives, loisirs,musées, visites, séjours...) et les évènements et manifestations dun territoire. 27
  28. 28. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersNéanmoins, linformation était livrée telle quelle "sous la forme dun grand dictionnaire sansaucune aide à la sélection ni push35 dinformations" explique Paul Fabing36. Des sites plutôt "tape àlœil" ont aussi fait leur apparition. Utilisant du flash, ils privilégiaient les prouesses techniques audétriment de la fluidité, de lergonomie et du service. "La technologie était nouvelle, il fallaitmontrer ce que lon pouvait faire" déclare Paul Fabing.Depuis deux ans, les sites sont mieux conçus et orientés "client". Encore ne faut-il pas tropgénéraliser. Toutefois, ils offrent davantage de services aux internautes comme la réservation etlachat en ligne, la recherche multicritères, la cartographie interactive, le téléchargement debrochures, lagenda des manifestations ou les versions étrangères… Selon Paul Fabing, "on profileun peu le chaland, on lincite à consommer… et on ne lui impose plus des mises en scènes pesantescomme auparavant". "Le site institutionnel a largement évolué sur son contenu : on est passé dusite vitrine au site pratique avec une volonté réelle aujourdhui de donner les clés pratiques àlinternaute pour organiser son séjour" rajoute Jean-Luc Boulin37."Les sites institutionnels, aujourdhui, sont largement différents de ceux dorigine. Les deuxéléments clés de cette évolution sont dune part, une meilleure connaissance du médium (commentsadresse-t-on à son prospect par internet, opposé aux médias traditionnels : papier, brochures,etc.) et dautre part, la meilleure connaissance des attentes des usagers. Sa propre évolutionpersonnelle en tant quinternaute est aussi un bon indicateur de ce quil faut faire ou éviter" résumeVéronique Lusinchi, Responsable NTIC du CRT de la Côte dAzur.En effet, certains acteurs institutionnels du tourisme ne sont plus des néophytes face à internet. Ilsont su, en lespace de quelques années, mieux lappréhender et comprendre ses enjeux. Outil quipeut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il est dorénavant au cœur de leurspréoccupations. Ils ont fortement conscience de son importance et de son "impact" auprès destouristes-internautes et veillent donc à le faire évoluer à différents niveaux, par exemple :35 "Push" (de l’anglais « to push », pousser) : procédé de fourniture de l’information via l’Internet, sans que l’internautene doive la chercher lui-même. (Le Dico du Net).36 Directeur de la fédération régionale des offices de tourisme et syndicats dinitiative dAlsace37 Directeur de la Mission Offices de tourisme, syndicats dinitiatives et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) 28
  29. 29. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers - le graphisme : "adapter un site passe aussi par une refonte graphique pour correspondre aux "goût du jour". Vous ne pouvez pas séduire et inviter un internaute à rester sur votre site, le consulter et lui donner envie de venir dans votre région si demblée, il tombe sur un site vétuste et inefficace" souligne Bruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine ; - la nécessité de connaître les besoins de leurs visiteurs : avant la refonte de son site, le CRT de Lorraine a réalisé une enquête en ligne demandant aux touristes-internautes leurs attentes et leurs souhaits pour le site ; - la conscience quil "faut toujours rester en veille et sadapter continuellement aux nouvelles attentes et évolutions technologiques" pour Carol Amy du service communication du CDT des Bouches du Rhône ; - la remise en question : "jusquà présent nous considérions que linternaute savait ce quil venait chercher, maintenant nous lui feront des suggestions" explique Véronique Carriou, assistante NTIC du CDT du Calvados.Prenons deux exemples concrets pour illustrer lévolution de ces sites :Lexemple du CDT des Bouches-du-RhôneLe premier site internet du CDT des Bouches-du-Rhône a été crée en 1996. Cétait un site vitrine aucontenu rédactionnel et photographique relativement important mais avec peu dinformationspratiques. En 2001, a eu lieu la première refonte du site. Il est devenu un portail dinformationstouristiques permettant aux touristes-internautes daccéder à la base de données touristiquesdépartementale. En 2004, un audit ergonomique et une analyse dexpert ont été effectué pourréfléchir sur ladéquation de loffre du site aux besoins des internautes. Malgré lexhaustivité et larichesse du contenu, point fort du site, on constate que la navigation reste à améliorer (elle étaitrendue difficile par la densité des informations). La troisième version du site a vu le jour en 2005avec un contenu moins dense, un nouveau graphisme, une navigation plus aisée et un système decartographie interactive afin de présenter géographiquement loffre aux touristes-internautes neconnaissant pas le département. 29
  30. 30. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLexemple de lOT de DijonLOT de Dijon disposa de son premier site internet vers 1996, une "vitrine plate" avec des mises àjour très rares. En 2002, le nouveau site permet deffectuer des recherches sur les hébergements, larestauration, les événements… Le contenu est enrichi mais pas ciblé par marché : les mêmesinformations se retrouvent sur le site français et ses versions étrangères.Le nouveau site mis en ligne en 2005 permet de collecter des informations sur les comportementsdes visiteurs : "nous sommes, aujourdhui, dans le cas dune étude permanente du comportementdes touristes-internautes (par le biais dun outil danalyse) afin de cibler au mieux leurs attentes etde diversifier linformation touristique en fonction de leur localisation" indique Yann Glauser,responsable informatique de lOT. Les contenus sont adaptés selon les nationalités : "un événementdont la langue est uniquement française ne sera pas mis en avant sur les sites anglophones parexemple. Même exemple pour les visites guidées (dont la réservation peut seffectuer en ligne, enmême temps que lhébergement) qui seront ciblées selon le marché souhaité" annonce YannGlauser.Tous les acteurs institutionnels du tourisme interrogés attestent ainsi de limportance de connaîtreles attentes et les comportements des touristes-internautes : "avec lévolution des consommations etdes attentes, il est très utile davoir des indications sur ces changements pour adapter rapidementsa communication et pouvoir dune part capter de nouveaux visiteurs (vers le site, mais aussi versla destination touristique) et dautre part, conforter ses parts de marché. Cest ce que lonpratiquait de toute façon déjà en marketing général, la méthode reste la même si le vecteur achangé" déclare Véronique Lusinchi, Responsable NTIC CRT Côte dAzur.Ces informations sont en effet particulièrement utiles pour adapter leur site internet "car il sagit dupremier support de communication"38 et pour ajuster leur discours selon le marché : "vous nepouvez pas toucher un public clairement ciblé si votre site ne leur correspond pas" commenteBruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine. Selon Christine Klein, de lOT de Strasbourg, "cesont ces comportements qui doivent définir larborescence des sites".38 Monique Cochou-Le-Quéré, assistante de direction de lOT de Vannes 30
  31. 31. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers"Létude des attentes, des besoins et du comportement des touristes-internautes (quils soienteuropéens ou internationaux) permet ladaptation du support internet en fonction de ceux-ci. Unsite internet décliné en plusieurs langues naura que très peu dintérêt sil nest quune traduction dela langue principale du pays. Ainsi, connaître les attentes dun touriste-internaute permet de ciblerles informations et les produits affichés (ainsi que leur mise en avant) adaptés au marché désiré"résume Yann Glauser, responsable informatique de lOT de Dijon.Des contenus ciblés pour répondre aux attentes des touristes-internautesCertains acteurs institutionnels du tourisme ont franchis le pas et proposent sur leur site descontenus segmentés. Cest le cas par exemple du CRT dIle de France39.A partir de la page daccueil, après avoir fait le choix de la langue du site, la rubrique "Spécialementpour vous" offre un accès personnalisé pour : les jeunes "Accès [16-28 ans]", les personneshandicapées "Informations personnes handicapées" et pour les familles "Club sorties pour lafamille". Cette rubrique, située en haut à gauche de la page, est immédiatement visible. Ces troisrubriques ont donc des contenus adaptés en fonction de leur cible mais également un graphisme etun ton qui leur sont propre.En outre, il est intéressant de noter que la page daccueil du CRT Ile de France est assez bien conçueLes différents éléments de navigation, de contenu et les outils sont répartis sur la page de façonéquilibrée, facilitant la visite et lorientation de linternaute.Le menu principal de navigation, horizontal, est placé en haut de la page sous une photographieillustrant lIle de France. Lusager visualise ainsi tout de suite les grandes rubriques du site.Au centre de la page, sont présentées quelques actualités sur Paris et sa région.Le côté droit de la page est réservé aux outils et aux services : accès aux versions étrangères du site,moteur de recherche, accès personnalisé au site avec identification, carnet de voyage, trafic routier...A gauche de la page, se trouvent rassemblés les contenus segmentés, des suggestions de visiteclassées par thématiques (musique, jardins, cinéma…) et enfin, des offres promotionnelles.Deux liens vers ces suggestions de visites sont répétés dans la partie droite.39 http://www.paris-ile-de-france.com 31
  32. 32. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLutilisateur sait où il se situe : tout en haut de la page, un bandeau permanent lui rappelle quilconsulte le site officiel du tourisme de Paris Ile de France.Cette conception de page me paraît donc efficace par sa présentation claire, ses intitulés derubriques compréhensibles, la répartition cohérente des différentes informations. Page daccueil du site du CRT dIle de France : 32
  33. 33. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLobjectif des contenus ciblés est de "créer des communautés dinternautes [car] les internautessont exigeants en matière dinformation. Ils cherchent une information accessible facilement etrapidement et qui est également spécifique aux attentes de chacun. Les accès segmentés permettentdy répondre facilement" explique Sandrine Sainson, responsable publicité et internet.Laccès 16-28 ansLa page dédiée aux 16-28 ans40 propose des "bons plans", des réductions autour dévénements dumoment. Linternaute est ainsi souvent interpellé : "pas une minute à perdre !", "découvrez tous lesbons plans de lIle de France", "à ne pas manquer", "pour visiter malin", "inscrivez-vous… cestgratuit". En résumé, cette page concerne principalement les offres de réduction et de gratuité dontpeuvent bénéficier les 16-28 ans.Malheureusement, il apparait que tous les liens de cette rubrique ne renvoient en réalité quà despages intérieures du site (sauf pour la première catégorie "A ne pas manquer" qui amène sur le sitethématique "Un été très live" concernant les concerts dans la capitale41). Il serait plus intéressant deréellement créer un contenu spécifique pour les 16-28 ans plutôt que de les renvoyer sur le sitegénéraliste. En effet, un contenu ciblé devrait naturellement sadapter à la population à laquelle ilsadresse : par le ton, le style, le graphisme… Seule la page de présentation de cet accès pour lesjeunes correspond à cette démarche. Si linternaute désire pousser plus avant sa visite, il seravraisemblablement déçu car la personnalisation nest pas maintenue après cette page.Lidée de départ est la bonne, il suffirait donc dassurer la continuité de la visite de lutilisateur enintégrant les contenus vers lesquels cette page renvoie dans le même graphisme et en les adaptant àcette catégorie de la population en travaillant sur le ton, le style et lexpression.40 http://www.pidf.com/page/p-103/art_id-32241 http://musique.pidf.com 33
  34. 34. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers Laccès 16-28 ans - site du CRT dIle de France :Laccès famillesLa page destinée aux familles42, plus complète en termes de contenu, propose des idées dactivité :expositions, ateliers, spectacles, sports et loisirs… mais pour y accéder, il faut sinscrire(gratuitement) sur le site qui compte aujourdhui près de 20.000 adhérents."Notre effort porte principalement sur laccès famille pour lequel nous avons mené des campagnesde communication. […] Le segment famille est un segment porteur. Cest une cible qui est endemande permanente dinformation et qui est exigeante sur la qualité de linformation" déclareValérie Sainson. En effet, cet accès est bien plus élaboré que celui des 16-28 ans. Le contenu, plusriche, présente davantage de rubriques et dinformations et ne renvoie pas vers le site généraliste.Cette rubrique est dailleurs mise à jour chaque semaine. De plus, les parents peuvent donner leurappréciation sur les sorties proposées en votant et en déposant des commentaires.42 http://www.pidf.com/page/p-1201 34
  35. 35. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers Accès familles - site du CRT dIle de France :Cet accès segmenté semble donc correspondre aux attentes des internautes : son contenu a étéspécialement crée pour les familles, pour cette rubrique, les informations présentées sont doncpersonnalisées comme le graphisme. Ainsi, laccès à des contenus ciblés me semble pertinent si letouriste-internaute trouve un contenu propre, original, riche et donc adapté à la cible à laquelle il sedestine. Ce qui est très réussi pour laccès famille lest donc moins pour laccès jeunes. En revanche,un bon exemple de contenu ciblé pour les jeunes est celui qui a été mis en place par le CRT deBretagne43. "Breizh Trotters44" leur propose un contenu exclusivement dédié au travers des pages :"je me bouge", "je découvre", "je sors ce soir", "où dormir ?", "où manger ?" et "où chatter ?". Ungraphisme et un ton qui sont tout à fait spécifiques à cette rubrique.43 http://www.tourismebretagne.com44 http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/index.cfm 35
  36. 36. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers Page daccueil de "Breizh Trotters" – CRT de Bretagne :Les deux thématiques : "Je me bouge !" et "Je sors ce soir" offrent un contenu riche.Prenons par exemple, "Envie de sensations. Je me bouge !45".Elle présente toutes les activitéssportives quil est possible de pratiqueren Bretagne : "sur leau", "sur terre","dans les airs" et informe sur lesmanifestations sportives de la région.Dans chaque page sont proposés descarnets dadresses au format PDFrenseignant sur les clubs de sport desactivités évoquées dans la page. Une page de la rubrique "Je me bouge !" – "Breizh Trotters" - CRT de Bretagne45 http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/sensations/sensations.cfm 36
  37. 37. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLe style et le vocabulaire utilisés sont bien adaptés à la population ciblée. Les contenus ne sont pascreux mais proposent de nombreuses informations pratiques. Les carnets dadresse à télécharger meparaissent très utiles si lon souhaite les imprimer. Il y a ici une réelle prise en compte des besoinsdes juniors."Je découvre !", renvoyant vers des pages du site, est moins intéressante. En effet, alors que toutesles autres pages de Breizh Trotters disposent dinformations spécialement créées pour cet accès,cette rubrique propose deux de ses trois sous-rubriques qui sont en réalité des liens vers le sitegénéraliste. La continuité de la visite de linternaute est ainsi soudainement rompue puisquil estenvoyé sur des pages qui nont plus rien à voir avec celles de Breizh Trotters tant au niveau dugraphisme que du ton employé. "Je découvre !" est donc assez décevante surtout quelle necomporte que les deux seules pages conçues de la sorte dans Breizh Trotters.Pour continuer dévoquer lévolution de certains sites touristiques institutionnels, considérons deuxderniers exemples.Le CDT de lAin46 propose un moyen daccès intéressant à son site reposant sur les trois rubriquessuivantes : "lAin, première visite" ; "lAin, je connais déjà et je recherche" ; "lAin à ma façon"."Loffre touristique de lAin était tellement large quil était intéressant de regrouper par profil etcentres dintérêt lensemble de loffre et linformation du territoire. Dans ce sens, nous avonssouhaité, et ce depuis juin 2005, regrouper ces informations selon des profils et centres dintérêtpour lesquels chacun sidentifierait et ainsi chacun pourrait plus facilement simprégner de notreterritoire, de son offre et de son actualité. Lobjectif étant de faire évoluer ces espaces et mini sitesoffrant des contenus ciblés vers des espaces ou sites communautaires à part entière regroupantpar typologie nos prospects et clients" explique Lydie Barday, chargée de projet internet."LAin, première visite" sadresse donc aux touristes-internautes ne connaissant pas ou peu ledépartement de lAin et le site du CDT. Cette partie du site présente de grandes thématiquesdestinées à faire connaître lAin, son patrimoine, ses sports, ses manifestations…46 http://www.ain-tourisme.com 37
  38. 38. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers"LAin, je connais déjà et je recherche" propose essentiellement des informations pratiques pourpréparer un séjour : se loger, se restaurer, comment venir ?, les offices de tourisme…"LAin à ma façon" donne accès à trois mini-sites thématiques : "En famille avec vos enfants"(lieux de visites, loisirs actifs, bons plans "famille"…), "Esprits aventuriers" (activités sportives,bons plans "aventure"…) et "Art de vivre" (bonnes tables, activités, fêtes et manifestations...) Page daccueil du CDT de lAin :Ce type dapproche témoigne donc bien de la prise en considération de lusager et de la volonté delui assurer une "bonne navigation" dans le site. Devant lampleur des informations à présenter, leCDT a choisi de faciliter la progression et lorientation du touriste-internaute en lui proposant desaccès spécifiques.Enfin, dans un souci plus commercial, le CRT du Limousin47 a développé une approche originalede son offre touristique autour de quatre thématiques : "Révélez-vous", "Evadez-vous", "Détendez-vous" et "Amusez-vous". Celles-ci conduisent le touriste-internautes vers les offres touristiques deprestataires du Limousin. Par exemple, lorsque lon clique sur "Amusez-vous", la page présente uneoffre de location de roulottes de campagne.47 http://www.tourismelimousin.com 38
  39. 39. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers "Cette nouvelle approche témoigne dune volonté de proposer à linternaute des services plus enphase avec ses attentes en terme de consommation avec le but de parvenir à la réservation endirect" explique François Malmanche, chargé de mission. Page daccueil du CRT du Limousin :Le site internet du CRT du Limousin est donc une autre illustration de lintérêt porté aux attentesdes internautes, ici en termes de consommation.A létrangerDu côté de létranger, on trouve également des exemples de sites proposant des contenus segmentés.Cest le cas de loffice de tourisme du sud-est de lAngleterre48. Il offre des contenus ciblés parthématiques comme "Family fun", "Just relax" ou encore "South east gardens".48 http://www.visitsoutheastengland.com 39
  40. 40. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersPar exemple, la rubrique "South east gardens" est réservée aux amoureux de la nature et des jardinsqui peuvent "trouver un jardin" dans la région, se tenir informé grâce à "la newsletter des jardins",et disposer "dinformations pratiques"…Le contenu ne me paraît pas là encore excessivement riche. En effet, lorsque linternaute accède àcette rubrique, les sous-rubriques présentes ne concernent pas toutes ce domaine. A première vue, lecontenu semble plus conséquent mais "Eurotunnel" "P&O Ferries" par exemple nont rien à voiravec les jardins du sud-est de lAngleterre. Ainsi sur un total de neuf sous-rubriques, quatre netraitent pas des jardins mais font la promotion de lEurotunnel, dune compagnie de ferries ou debateaux de croisière. Il maurait semblé préférable que ces sous-rubriques "promotionnelles" soitplacées ailleurs, par exemple dans la partie gauche de la page, dans le menu principal de navigation,la première impression étant, lorsque lon accède à "South east gardens", que cette rubrique est plusconséquente en termes de contenu. Rubrique "South east gardens" – Site de loffice de tourisme du sud-est de lAngleterre : 40
  41. 41. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLoffice de tourisme de Saarland49 en Allemagne procède de la même manière : par cinq grandesthématiques : "cyclisme", "randonnées pédestres", "bien-être", "vacances familiales" et"gastronomie". Les touristes-internautes semblent donc pouvoir choisir, selon leur goûts,directement ce qui les intéressent. Mais, une fois la rubrique choisie, (dans les versions française etanglaise) le contenu savère très décevant. Par exemple, lorsque lon clique sur la rubrique"Randonnée pédestre", deux sous-rubriques souvrent au visiteur : "randonnées pédestres" et "offresde randonnée pédestre". Mais ensuite, le touriste-internaute doit se contenter dun petit texte et duneidée de circuit pour la page "randonnées pédestres". Quant à la page "offres de randonnée pédestre",elle ne contient aucune offre mais une adresse de courrier électronique pour "demander" les offresspéciales. Page daccueil du site de Loffice de tourisme de Saarland :On note ainsi une évolution des acteurs institutionnels du tourisme proposant davantage de contenusciblés mais le résultat nest pas toujours probant.49 http://www.tourismus.saarland.de 41
  42. 42. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersEnfin, sur le site officiel du tourisme du Portugal50, les touristes-internautes peuvent faire le choix"dentrer" dans le site par lespace en haut à gauche de lécran intitulé "Vous recherchez…" etchoisir une des "expériences" proposées : "détente", "romance", "énergie", "prendre soin de soi","aventure", "culture". La page daccueil est dailleurs assez bien réalisée à limage de celle du site duCRT Ile de France. Les contenus ciblés sont placés au même endroit de la page, leur assurant unevisibilité immédiate. Le menu principal de navigation, horizontal, disposé en haut de la page, sousun beau visuel, est très facilement accessible. Une deuxième zone de navigation plus pratique estsituée au centre de la page, entourée de suggestions de visites. Les outils et les services (moteur derecherche, météo, langues étrangères…) sont répartis à différents endroits de la page.Cette conception de page est donc un bon exemple à suivre, marqué par léquilibre et la clarté etproposant tous les types de contenus dont les touristes-internautes ont besoin pour préparer leurvoyage. On regrettera néanmoins labsence dune sélection dactualités sur la page daccueil quipermettrait danimer un peu plus le site. Page daccueil du site officiel du tourisme du Portugal :50 http://www.visitportugal.com 42
  43. 43. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLe contenu de ce site est plusélaboré par rapport aux exemplesétrangers précédents. Lorsque lonchoisit la rubrique "Prendre soin desoi", de multiples idées de détentessont ainsi proposées. Les touristes-internautes peuvent librement faireleur choix dans la variété dessuggestions présentées. Ainsi, encomparaison avec loffice detourisme de Saarland, on note bienune différence très importanteentre dun côté la pauvreté delinformation et de lautre côté sarichesse et sa qualité. Rubrique "Prendre soin de soi" – Site officiel du tourisme du PortugalLes acteurs institutionnels du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de limportance deproposer des contenus répondant aux attentes et aux besoins des internautes. Les contenus ciblés parâge ou par thématiques en sont une illustration. Malheureusement, au travers des exemples évoqués,on comprend que les efforts restent à poursuivre. Il ne suffit pas de proposer des contenussegmentés, il faut aussi les enrichir dun texte pertinent, suffisamment riche et utile pour linternaute.Pour offrir un accès ciblé de qualité, rappelons quil convient donc de créer un contenu spécifique etnon de sélectionner des informations sur le site généraliste pour renvoyer ensuite les internautesdessus. De plus, cet accès doit sadapter à la population à laquelle il se destine : par le ton et le style.Il est aussi important de choisir un graphisme ou du moins des photographies particulières mettanten valeur ce contenu segmenté. Enfin, ce dernier ne doit pas être liminaire mais suffisammentdéveloppé pour satisfaire linternaute. 43
  44. 44. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLes sites nallant pas au bout de cette démarche seront assurément moins appréciés des touristes-internautes particulièrement exigeants, remémorons-nous, en matière de qualité, de richesse etdactualisation de linformation.Une volonté affirmée de connaître précisément les touristes-internautesDailleurs, pour soumettre des contenus ciblés, la connaissance des attentes et des comportementsdes touristes-internautes est primordiale. Pour apporter des éléments de réponse, le CRT Ile deFrance, lARTESI Ile de France51 et leurs partenaires52 ont mené en 2005 une enquête auprès destouristes-internautes européens. A travers cette étude intitulée "Sites internet touristiques.Comportements et attentes des internautes européens vis-à vis des sites internet touristiques" 53, leCRT Ile de France et ses partenaires souhaitent aider les professionnels du tourisme et leur livrerdes clés afin quils puissent adapter leurs actions aux nouveaux comportements des internautes.LARDESI Midi-Pyrénées54, lun des acteurs de létude, sétait déjà penché, avant 2005, sur larecherche dinformations liées aux attentes des touristes-internautes. Une première étude a ainsi étélancée en 2003 avec le soutien du CRT Midi-Pyrénées et la Direction du tourisme. Devant lintérêtmanifesté par de nombreuses régions, une deuxième enquête, plus complète, celle de 2005, a étémené avec le partenariat financier de cinq régions, CRT ou homologues. "Sur internet, comme surnimporte quel autre média en relation avec la clientèle, il est primordial de prendre avant tout encompte les attentes et les comportements de la clientèle, de sy adapter en termes de contenus, deprésentation, de navigation. Ce principe de base nayant pas apparemment été compris par laplupart, et aussi les web agencies travaillant dans le secteur, il nous a semblé opportun de lancerune enquête sur le sujet, afin de contribuer à la mise en ligne de sites de meilleure qualité,valorisant limage de notre région, son potentiel et donc à terme léconomie régionale" expliqueLudovic Dublanchet, responsable tourisme de lARDESI.51 Agence régionale des technologies et de la société de linformation52 ARDESI Midi-Pyrénées, Région Midi-Pyrénées, Région Champagne Ardenne, Région Réunion, CRT Nord Pas deCalais, RENUPI (Repères numériques de Picardie)53 Téléchargeable à cette adresse : http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=1007154 Agence régionale pour le développement de la société de linformation 44
  45. 45. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersConnaître les touristes-internautes français mais aussi européensBien entendu, létude ne pouvait se réduire à la connaissance des comportements des touristes-internautes français. Elle a donc aussi pris en compte les anglais, les espagnols, les néerlandais, lesallemands et les belges : "le tourisme ne se limite pas aux français, et nous présentions desdifférences dutilisation de loutil, des attentes, notamment liées aux différences comportementales.Il nous semblait donc important dattirer lattention des acteurs sur le fait quune traduction nesuffisait pas mais quil y avait le besoin dadaptation du site" indique Ludovic Dublanchet.Lexemple du CRT de BourgogneLe CRT de Bourgogne a lancé lannée 2005 une stratégie sur cinq ans en proposant des sitesdéclinés en huit langues et "réalisés par un prestataire de chaque pays pour améliorer ladéquationdu contenu à la cible définie par pays"55 précise Alain Lequien directeur administratif. Commentlidée sest-elle imposée de proposer une adéquation des contenus en fonction des attentesspécifiques des différentes nationalités ? "Tout simplement en ayant une approche marketing parsectorisation de la clientèle. Tous les clients nont pas les mêmes attentes. Un italien sera sensibleaux belles photos et au culturel, un allemand est attiré plus par le culturel descriptif et le vin,langlais par la gastronomie et le vin, les pays nordiques par des activités de loisirs ou sportives,etc." explique Alain Lequien.Lexemple du CDT du LotLe site du CDT du Lot56 a mis en ligne en 2006 son site à destination des espagnols. Il estintéressant de noter que cette version propose dans la rubrique "Fêtes et manifestations" la sous-rubrique "El Lot, la noche". Elle indique aux touristes-internautes espagnols toutes les adresses desdiscothèques, bars et casino. "Une prise en compte intéressante des envie festives spécifiques auxvacanciers espagnols" comme lindique Ludovic Dublanchet.55 "E-tourisme : comment optimiser un site ?" dans La Gazette Officielle du Tourisme, n° 1787, 2 mars 2005, p. 556 http://www.tourisme-lot.com 45
  46. 46. II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagersLexemple du CDT de la CharenteLe CDT de la Charente57 a lancé récemment son site à destination de la clientèle britannique58.Première clientèle étrangère de ce département, lenjeu est de la fidéliser. Le site est conçu poursadapter à ce marché : "ce site a fait lobjet détudes et daudit pour répondre à leurs attentes et àleurs exigences. Le format 800 x 600 a été choisi en fonction des habitudes de cette clientèle quiutilise très largement cette résolution. La rigueur britannique est également présente dans laforme du site, qui est très stricte, droite, organisée en trois colonnes avec une colonne contextuelle(sommaire) et une colonne où lon retrouve les pages pratiques. Les contenus ont été adaptés, lesrubriques sont différentes de celles du site français…" explique Sébastien Gonzalez en charges dessites internet au CDT. Page daccueil du site du CDT de la Charente (version anglaise) :57 http://www.lacharente.com58 http://www.visitcharente.com 46

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