1    Avril 2012
La fidélité digitale en 2012 :         le point de bascule         2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex2        Tel : 0...
Résultats de l’étude menée par INIT en partenariat avec                                      Testntrust.com et publiée à l...
L’utilisation des cartes de fidélité                                         Introduction             Il s’agit de notre s...
Combien de cartes de fidélité ?    Avez-vous une ou plusieurs cartes de fidélité d’enseignes ou de grands magasins ?      ...
Fréquence d’utilisation des avantages et récompenses    A quelle fréquence utilisez-vous les avantages, les primes ou les ...
Non utilisation des avantages et récompenses : les raisons    Pour quelles raisons vous n’utilisez pas les avantages offer...
Adhérent aux programmes de fidélisation : client privilégié ?     Est-ce que vous avez l’impression d’être traité(e) / con...
Quel remplaçant pour la carte plastique ?    Si on supprimait les cartes de fidélité en plastique, quel serait pour vous l...
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Programmes de fidélisation dématérialisés     Connaissez-vous les programmes de fidélisation dématérialisés accessibles   ...
L’usage réel du smartphone     Avez-vous déjà téléchargé un programme de fidélisation ou une application de     gestion de...
L’adoption des applications     Si non téléchargement d’un programme de fidélisation ou application de gestion des cartes ...
L’avenir des cartes plastiques     Pensez-vous qu’à l’avenir les programmes de fidélisation sur téléphone mobile pourraien...
Utilisation des programmes sur téléphone mobile     Et pensez-vous que vous pourrez utiliser des programmes de fidélisatio...
Face au choix entre carte plastique et téléphone mobile      Et si demain une enseigne vous offrait le choix entre un prog...
Qualité de chaque mode      Et quelle qualité reconnaissez-vous à chaque mode ?        De nombreuses qualités reconnues ma...
Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction                   Imaginons qu’une enseigne que vous fréquentez vous...
Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction                                  Entre peur et attraction !     La p...
Les résultats complets sur www.journeedelafidelite.com                 La journée de la fidélité est organisée par Nathali...
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Cartes de fidélité et programmes de fidélisation en 2012 : usage et perception des français

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Etude 2012 sur les usages et perceptions des programmes de fidélisation et cartes de fidélité, réalisée par INIT avec Christophe Benavent de l'Université de Paris Ouest, Christian Barbaray, PDG d'INIT, Nathalie Rémi Beaucé, consultante, et Thierry Spencer, VP marketing de Testntrust.com auteur du blog sensduclient.com.
Quelles sont les intentions des français face à la dématérialisation des programmes de fidélisation en 2012 ?

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Cartes de fidélité et programmes de fidélisation en 2012 : usage et perception des français

  1. 1. 1 Avril 2012
  2. 2. La fidélité digitale en 2012 : le point de bascule 2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex2 Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12 contact@init-marketing.fr internet : www.init-marketing.fr
  3. 3. Résultats de l’étude menée par INIT en partenariat avec Testntrust.com et publiée à l’occasion de la Saint Fidèle le 24 avril 2012 Sondage réalisée par Easy Panel entre le 15 et le 18 Mars 2012, auprès de 1000 personnes âgées de 15 à 65 ans représentatifs de la population Française. Ce sondage inédit vise à comprendre et décrypter le comportement des consommateurs vis-à-vis de leur carte de fidélité et leurs réaction vis-à-vis de la dématérialisation des cartes de fidélité : « la fidélité Digitale » Les résultats complets sur www.journeedelafidelite.com La journée de la fidélité est organisée par : • Nathalie Rémi-Beaucé, consultante • Christian Barbaray, PDG de INIT, • Thierry Spencer Vice-Président de Testntrust.com, créateur du blog Sensduclient.com3 • Christophe Benavent Professeur de l’Université de Paris Ouest, en charge du Master Marketing Opérationnel International.
  4. 4. L’utilisation des cartes de fidélité Introduction Il s’agit de notre seconde enquête sur les Français et les cartes de fidélité. Cependant les questions ne sont pas strictement comparables dans la mesure ou, cette année, nous avons voulu approfondir la notion de « dématérialisation » des cartes avec les offres digitales (Web / Telephone), sujet qui n’était pas abordé l’an dernier. Nous avons quelques questions d’introduction qui peuvent sembler proches mais dont l’approche méthodologique a été parfois un peu différente.4
  5. 5. Combien de cartes de fidélité ? Avez-vous une ou plusieurs cartes de fidélité d’enseignes ou de grands magasins ? Oui Non Nombre 96% moyen de cartes détenues : 5,4 Réponses spontanées 4% Base répondants : 1 000 96 % de la population déclare avoir une carte de fidélité. Les français comptent spontanément plus de 5 cartes de fidélité en leur possession. Tout le monde (ou presque ) à une carte de fidélité. En moyenne nous en avons cinq !5
  6. 6. Fréquence d’utilisation des avantages et récompenses A quelle fréquence utilisez-vous les avantages, les primes ou les cadeaux auxquels vos cartes de fidélité vous donnent droit ? xx% Très souvent + Systématiquement Jamais Assez rarement Assez souvent Très souvent Systématiquement 19% 43% Fréquence d’utilisation globale 1% 18% 38% 20% 23% 81% Près de la moitié les utilise très souvent ! 81 % d’entre nous utilisent leur carte seulement dont 43% avec une forte fréquence. 19 % des n’utilisent pas leurs cartes de fidélité. Seulement 1 français sur 5 n’utilise pas sa carte de fidélité. 2011, cette question était posée par type d’enseignes : les avantages et récompenses étaient utilisés par exemple à 86% dans les Supermarchés et à 77% dans la vente à distance.6
  7. 7. Non utilisation des avantages et récompenses : les raisons Pour quelles raisons vous n’utilisez pas les avantages offerts par les cartes de fidélité ? J’en ai mais je les oublie ! Les oublis (d’usage lors de l’achat ou du document preuve de l’avantage) font que dans les 2/3 des cas les cartes de fidélité n’atteignent pas leur objectif ! Les délais vont être une autre raison de faible utilisation, sensiblement dans les mêmes proportions.7 Au delà du facteur temps, leur faible attractivité décourage près de la moitié des détenteurs.
  8. 8. Adhérent aux programmes de fidélisation : client privilégié ? Est-ce que vous avez l’impression d’être traité(e) / considéré(e) comme un client(e) privilégié(e) en adhérant aux programmes de fidélisation ? Pas de sentiment de privilège pour la moitié des clients ! Tout comme l’an dernier, nous constatons que près de la moitié des clients ne se sentent pas privilégiés en tant qu’adhérent d’un programme, ce programme -matérialisé souvent par une carte- est considéré comme un du. Ils ny retrouvent pas de reconnaissance. En se diffusant et se généralisant, les programmes de fidélisation ont perdu un peu de leur statut différenciant8
  9. 9. Quel remplaçant pour la carte plastique ? Si on supprimait les cartes de fidélité en plastique, quel serait pour vous le meilleur support pour votre programme ? Le point de bascule : 1 français sur 2 plébiscite le smartphone Le téléphone type smartphone atteint la barre symbolique des 50% des opinions comme support des programmes de la fidélité : 2012 sera donc l’année où la moitié de la population en est convaincue ! Les autres supports progressent tous dans les mêmes proportions, sans modifier le classement9 de notre étude de l’année dernière.
  10. 10. L’équipement en smartphone Avez-vous un téléphone portable ? Oui Non 96% Nous avons tous un portable, la moitié sont des smartphones ! Base répondants : 1 000 4% Si oui, Normal ou Smartphone (téléphone connecté à Le taux d’équipement en Internet) ? téléphone connecté à Internet est désormais de 50%, ouvrant Normal Smartphone la voie à de nouveaux usages 50% de masse dans le domaine de 50% la consommation. Base répondants : 964 personnes possédant un téléphone portable10
  11. 11. Programmes de fidélisation dématérialisés Connaissez-vous les programmes de fidélisation dématérialisés accessibles via Internet ou un téléphone mobile ? Base répondants : 1 000 Oui Non TOP des citations 88% spontanées Carrefour Fidme Leclerc 12% Si oui, lesquels ? Fidall Auchan FNAC Une notoriété naissante Nocibé Un peu plus de 1 français sur 10 déclare connaître les programmes de SNCF fidélisation «dématérialisés», illustrant l’usage récent et la notoriété naissante de cette possibilité. Monoprix En citation spontanée, seuls Carrefour, Fidme, Leclerc et Fidall Orange émergent du lot. Le reste des citations -mêlant enseignes, marques et opérateurs- montre une très faible pénétration des programmes Printemps11 de fidélisation virtuels.
  12. 12. L’usage réel du smartphone Avez-vous déjà téléchargé un programme de fidélisation ou une application de gestion des cartes de fidélité sur votre smartphone ? Oui Non Base répondants : 484 individus possédant un 85% smartphone, soit 48% de la base totale TOP 5 des citations spontanées Si oui, quel 15% programme ou Fidme application ? Soit 7 % de la population Fidall Carrefour 7 % des français ont adopté le smartphone Plyce comme outil de dématérialisation Leclerc 15 % des personnes équipées de Smartphone, soit 7 % de la population a déjà téléchargé un programme de fidélisation dématérialisé sur son téléphone Les noms des principaux acteurs sont bien cités, au milieu des12 enseignes ayant développé leur propre programme…
  13. 13. L’adoption des applications Si non téléchargement d’un programme de fidélisation ou application de gestion des cartes de fidélité, pensez-vous le faire à l’avenir ? Les 2/3 vont passer à la dématérialisation ! Pour la population équipée de smartphone et n’ayant pas encore téléchargé une application, le passage à la dématérialisation est en bonne voie. Le concept est jugé attractif, il est accepté par la majorité des personnes interrogées.13
  14. 14. L’avenir des cartes plastiques Pensez-vous qu’à l’avenir les programmes de fidélisation sur téléphone mobile pourraient remplacer les cartes plastiques ? Tout à fait 21% 61% Plutôt 40% Plutôt pas 17% Pas du tout 11% Sans opinion 11% Base répondants : 1000 La fin annoncée des cartes plastiques La majorité des 2/3 de la population rejoint l’avis de ceux qui sont équipés de smartphone, la dématérialisation via le téléphone mobile est l’avenir de la fidélité clients !14
  15. 15. Utilisation des programmes sur téléphone mobile Et pensez-vous que vous pourrez utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone mobile en remplacement des cartes plastiques ? Tout à fait 22% 63% Plutôt (si on me 41% lexplique) Plutôt pas 20% 37% Pas du tout 17% Base répondants : 1000 Le passage à l’acte confirmé ! Les 2/3 de la population se sent prête à utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone mobile. Bonne nouvelle pour les acteurs de cette filière, à condition bien sûr que les bénéfices soient15 réels et bien expliqués.
  16. 16. Face au choix entre carte plastique et téléphone mobile Et si demain une enseigne vous offrait le choix entre un programme de fidélisation sur carte plastique ou accessible via votre téléphone mobile quelle serait votre préférence ? Base répondants : 1000 La carte Indifférent Tel Mobile 50% 24% 26% 50% 74% Le poids des habitudes en situation de choix Entre les 2 solutions, le choix du plastique tire encore 50 % de la population, mais le mobile peut compter sur un quart de conquis et une même proportion de futurs adopteurs. L’offre va petit a petit modifier le paysage, la technologie va faire sa place dans ce nouveau16 marché ! Parions que dans 2 ou 3 ans, les chiffres seront inversés.
  17. 17. Qualité de chaque mode Et quelle qualité reconnaissez-vous à chaque mode ? De nombreuses qualités reconnues mais une inertie d’usage ! Incontestablement « moderne » et « innovant », le téléphone l’emporte sur toutes les qualités reconnues si on ajoute les répondants indifférents à l’un ou l’autre des supports. L’envie d’usage reste cependant légèrement minoritaire (49 %).17 Là aussi le poids de habitudes reste fort et profite aux cartes plastiques. Le support physique l’emporte pour la sécurité et l’aspect pratique et révèle les deux freins exprimés.
  18. 18. Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction Imaginons qu’une enseigne que vous fréquentez vous propose un programme un programme de fidélité qui serait dans votre téléphone mobile, quelle serait votre opinion ? xx% Plutôt d’accord + Tout à fait d’accord Pas du tout daccord Plutôt pas daccord Plutôt daccord Tout à fait daccord Je trouverais que c’est une bonne idée 18% 48% 30% 39% 52% 13% Prudence Cela m’inciterait à être plus fidèle à cette enseigne 31% 66% 35% 26% 34% 8% Cela m’inciterait à aller lui rendre visite plus souvent 33% 71% 38% 23% 29% 6% Cela m’inciterait à acheter plus dans cette enseigne 33% 73% 40% 20% 27% 7% Cette enseigne risquerait de me solliciter trop souvent 5% 22% 17% 44% 78% 34% Crainte Je craindrais d’être dérangé à tout moment 8% 27% 19% 38% 73% 35% Cela me gênerait car l’enseigne pourrait tout connaître 9% 31% 22% 37% 69% 32% sur moi Cela pourrait empiéter sur ma vie privée 12% 36% 24% 35% 64% 29% Des bons plans 14% 27% 13% 46% 73% 27% Attraction Une promotion sur un produit 14% 28% 14% 46% 72% 26% Une vente flash 14% 42% 18% 42% 68% 26%18 Une information personnalisée 19% 42% 23% 43% 58% 15% Base répondants : 1 000 www.journeedelafidelite.com
  19. 19. Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction Entre peur et attraction ! La page précédente présente trois types de questions que nous avons ensuite regroupées sous 3 appellations : Prudence La première série de questions que nous avons regroupées sous le vocable « Prudence » démontre qu’au delà de la bonne idée du mobile comme support de la fidélité, acceptée par la moitié de la population, les motivations raisonnables prennent le dessus : pas plus de visites à l’enseigne (71 %), pas plus de fidélité (66 %), pas plus de dépenses (73%) : la raison s’exprime ! Crainte La seconde série de questions exprime clairement les « Craintes » liées à l’usage du mobile par les enseignes : être trop sollicité (78 %), trop dérangé (73 %) , trop intrusif (69%), respect de la vie privée (64%). C’est big brother qui pourrait être dans mon mobile ! Attraction La troisième série de questions fait clairement apparaitre « l’Attraction » que pourrait exercer ce nouveau sésame : profiter de bons plans (73 %) , des promotions (72%), des ventes flash (68%), des infos personnalisés (58 %). Un travail sur réassurance et garantie de sécurité est encore nécessaire. Il pourra permettre à ce que les avantages perçus soient supérieurs aux craintes exprimées, face à un nouveau sésame de le consommation de demain !19
  20. 20. Les résultats complets sur www.journeedelafidelite.com La journée de la fidélité est organisée par Nathalie Rémi- Beaucé, consultante et animatrice du blog Journéedelafidélité.com Christian Barbaray, PDG de INIT, Thierry Spencer Vice-Président de Testntrust.com, auteur du blog Sensduclient.com et Christophe Benavent Professeur de l’Université de Paris Ouest, en charge du Master Marketing Opérationnel International. Contact étude INIT 2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12 contact@init-marketing.fr internet : www.init-marketing.fr20
  21. 21. Les blogs des organisateurs sensduclient.com blog.init-marketing.fr i-marketing.blogspot.com www.journeedelafidelite.com21 Logo réalisé par Michael Beauce http://www.michaelbeauce.fr/

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