Gestion qualité

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Gestion qualité

  1. 1. La Gestion de la Qualité<br />Comment utiliser le CoQ1 et la voix du client comme vecteurs d’amélioration<br />1: Coût d’Obtention de la Qualité<br />27/04/2010<br />1<br />Gestion de la Qualité<br />
  2. 2. Pour une gestion de la Qualité par<br />La voix du client<br />Le client est le juge ultime de la qualité<br />Il juge en fonction de ses attentes. Pour le séduire, il faut donc les connaitre.<br />Un client mécontent le fait savoir…à (beaucoup) d’autres clients potentiels: c’est un détracteur. <br />Pour qu’un client fasse la promotion de votre produit, il faut qu’il soit complètement séduit (promoteur). Il vous restera fidèle pour son prochain achat.<br />La plupart des clients n’agiront ni dans un sens ni dans l’autre… mais seront volatiles dans leur démarche d’achat futur.<br />27/04/2010<br />2<br />Gestion de la Qualité<br />
  3. 3. Connaissez-vous vos clients ?<br />Savez-vous ce que pensent vos clients de vos produits ?<br />Savez-vous ce que pensent vos utilisateurs de vos produits ?<br />Sont-ils prêts à vous recommander auprès d’autres clients potentiels ?<br />Quelles sont les spécifications qui leur importent ?<br />Quels sont les critères qui vous différencient de vos concurrents?<br />27/04/2010<br />3<br />Gestion de la Qualité<br />Celui qui achète<br />Celui qui s’en sert<br />
  4. 4. Pour une gestion de la Qualité par<br />Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité)<br />Représente de 20 à 30 % du CA!(Souvent non évalué, toujours sous-estimé)<br />Se distribue en 4 catégories:<br />Prévention <br />Evaluation<br />Défaillances internes<br />Défaillances externes<br />27/04/2010<br />4<br />Gestion de la Qualité<br />
  5. 5. Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produit<br />Fin de commercialisation<br />Produit validé<br />Fin de garantie<br />Commercialisation<br />Conception<br />Prévention<br />(phase de Conception)<br />Défaillances internes: corrections de Design & outils<br />Evaluation: capabilités des moyens de production<br />(y compris fournisseurs)<br />Défaillances externes: retour et support clientèle<br />Défaillances internes: rebuts (y compris analyse)<br />Evaluation: test des produits / composants durant les phases de fabrication<br />Prévention<br />(développement du produit)<br />Défaillances internes: Impact matières et coût produits<br />Cycle de vie du produit<br />Evaluation: Gestion des données Qualité<br />Prévention dans la gestion de l’organisation<br />27/04/2010<br />5<br />Gestion de la Qualité<br />
  6. 6. Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produit<br />Fin de commercialisation<br />Produit validé<br />Fin de garantie<br />Commercialisation<br />Concept<br />Revue de Concepts, co design avec les fournisseurs<br />Développement simultané :<br /><ul><li>de la stratégie de test /equipements
  7. 7. du plan de validation</li></ul>Evaluation des fournisseurs (capabilités)<br />Validation des nouveaux concepts (fiabilité…)<br />Modification de conception et d’outils pour correction<br />Impact fournisseurs (tri, déchets, analyse, reprise, arrêts de ligne…)<br />Déchets, reprises de lots au cours du process<br />Refus de produits (erreur de conception, mauvaises spécifications…)<br />Support en clientèle (Formation, équipements, ressources…)<br />Remplacement/réparation des produits<br />Coûts logistiques associés<br />Gestion des pièces détachées<br />Analyse des plaintes clients<br />Centre d’appel (formation, coût des appels…)<br />Pénalités contractuelles<br />Impact sur l’image de marque (futurs contrats…)<br />Maintenance & calibration des équipements de test<br />Qualification des produits avant production<br />Inspection& calibration des outils d’acceptation produit<br />Evaluation des composants et sous-ensembles<br />Audits des capacités des fournisseurs à livrer en conformité<br />Evaluation des capabilitésprocess<br />Moyens d’analyse:<br /><ul><li>des rebuts internes
  8. 8. Des défaillances process</li></ul>Tri des lots<br />Réparation, inspection & test après réparation<br />Equipements pour régler les lignes de prod.<br />Moyens dévolus aux contrôles:<br />d’entrée, de process, finaux, d’emballages et expéditions<br />Test et évaluation des produits / specifications<br />Plan Qualité produit<br />Développement :<br /><ul><li> du process
  9. 9. des méthodes statistiques associées</li></ul>Détermination capabilité produit/process<br />Planification prototypes et lots d’essais<br />Stock excédentaire pour couvrir le taux de rebuts estimé<br />Rabais pour revendre les produits non conformes<br />Coûts production associés aux phases de retest, contrôles supplémentaires<br />Product Life time<br />Système et moyens de gestion (statistiques) des données qualité<br />Formation (continue) du personnel<br />Certification (organisation, personnel…)<br />Planification suivie des audits internes<br />27/04/2010<br />6<br />Gestion de la Qualité<br />
  10. 10. Pour une gestion de la Qualité par<br />Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité)<br />Coût de correction d’un défaut se multiplie par dix à chaque étape de la vie du produit:<br />Prévention<br />Capabilité de la conception<br />27/04/2010<br />7<br />Gestion de la Qualité<br />
  11. 11. Pour une gestion de la Qualité par<br />Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité)<br />Quelques règles:<br />Le contrôle du produit ne génère pas de valeur ajoutée. Il peut néanmoins être indispensable.<br />Le contrôle de processus permet d’anticiper les dérives qualitatives et donc ne produire que des pièces bonnes<br />La conception doit se faire en fonction de la capabilité des étapes de processus<br />Les paramètres clefs sont ceux qui contribuent directement à la satisfaction du client.<br />Le CoNQ devient un paramètre majeur dans le choix d’une solution (factuel et pas subjectif) <br />27/04/2010<br />8<br />Gestion de la Qualité<br />
  12. 12. Pour une gestion de la Qualité par<br />La capitalisation et le retour d’expérience<br />Enquête de satisfaction client<br />Analyse des retours clients et défaillances internes, correction, capitalisation (8D)<br />Conclusions du plan de validation<br />Orienté client<br />Aux limites<br />Sans concession<br />Permet d’appuyer les actions de prévention:<br />Définition des spécifications et des paramètres clef<br />Règles de conception:<br />Capabilitéprocesssus<br />Simplicité d’usage<br />Evaluation des concepts: liste noire / verte<br />Revues de concepts par des experts hors équipe projet<br />Validation de schémas d’application par les fournisseurs<br />Test de fiabilité étudié en fonction de l’usage<br />Evaluation / gestion des risques (AMDEC…)<br />Formation des nouveaux engagés<br />27/04/2010<br />9<br />Gestion de la Qualité<br />
  13. 13. Méthodologie<br />Définition du cadre. Interview du CoDir<br />Collecte des données (Contrôle de gestion, départements)<br />Etablissement du bilan. Mise en évidence points d’actions. Proposition d’objectifs et de tableau de bord<br />Accompagnement des équipes projet. Tableau de Bord<br />Préparation des présentations finales avec les équipes<br />Accompagnement<br />Engagement de la Direction<br />Phase de collecte et d’analyse des données<br />Présentation du bilan. Appropriation par la Direction. Définition des objectifs ( cf fiche projet)<br />Suivi mensuel de l’avancement<br />Validation des solutions proposées<br />Suivi des mises en place<br />Fil conducteur <br />YD Consulting<br />27/04/2010<br />10<br />Gestion de la Qualité<br />
  14. 14. 27/04/2010<br />11<br />Gestion de la Qualité<br />

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