MASCOT BFC

1. Mettre en œuvre une
démarche qualité
Accueil et information des clients

2. QUI ÊTES-VOUS ?
Vous venez de
l’apprendre, votre
office de tourisme
doit être classé en
catégorie I. parce
que vos élus veulent
une station classée !
On vous en parle
mais vous ne voyez
pas l’intérêt d’une
démarche de
progrès.
Vous connaissez le sujet
et vous avez envie de
conforter vos acquis.

3. TROIS RAISONS DE METTRE EN
PLACE UNE DEMARCHE DE PROGRES
1 2 3
Satisfaire ses
clients
Disposer d’un
outils de pilotage
interne
Obtenir une
marque, une
norme, un
classement

4. ORGANISATION
AMELIORATION
CONSOMMATION
DU SERVICE
CLIENT CLIENT
ATTENTES EXIGENCES
ECOUTE SATISFACTION
L’OFFICE DE
TOURISME
La démarche qualité vise à réduire l’écart entre
l’expérience attendue et l’expérience perçue

5. LA QUALITE COMME OUTIL
DE PILOTAGE INTERNE

6. PRINCIPE DE L’AMELIORATION
CONTINUE
1 Planifier
2
Développe
3 Contrôler
4

7. SATISFAIRE LE CLIENT

8. L’EVALUATION DE LA
SATISFACTION CLIENT
Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients
vis-à-vis des services rendus.
Il s’agit des services de l’Office de Tourisme avec en tout premier lieu le
conseil en séjour.
Les autres services rendus sont concernés en fonction du type de client
(exemple les services rendus aux professionnels du tourisme).

9. De nombreux OT travaillent à partir des avis clients qu’ils soient indirects (avis sur
les prestataires du territoire) ou directs lorsque l’OT a sa propre page.
S’informer -> TripAdvisor, Routard, Blog, Qype, Forum, etc.
Comparer -> Trivago, Liligo, Kelkoo, etc.
Réserver -> Booking, Expedia, ebookers, etc.
Témoigner -> Blog, TripAdvisor, mytripbook, HolidayCheck, etc.
Partager -> Facebook, Instagram, YouTube, etc.
L’EVALUATION DE LA
SATISFACTION CLIENT

10. Inciter les visiteurs à
déposer un avis sur
TripAdvisor

11. Avez-vous pensé à
interviewer vos clients ?

12. Autres sources d’avis :
- Les remarques orales au comptoir/tél
- Les emails
- Les réunions (presta, élus, etc.)
- Les visites presta
- Les retours des guides et des groupes
- Son expérience perso
L’EVALUATION DE LA
SATISFACTION CLIENT
Pour prendre en compte les avis il faut les répertorier.
C’est à chaque structure de trouver l’outil le plus adapté à
son fonctionnement pour les synthétiser.

13. FORMALISER PAR ECRIT LA
STRATEGIE
 Elle est définie par la direction
 Il ne faut pas avoir peur du mot
 Elle donne le cap sur plusieurs années
 Elle n’est pas forcément « novatrice », elle peut renforcer les
acquis
 Elle est connue par le personnel
1
PLANIFIER

14. LA FORMATION
Les objectifs annuels et les besoins en formation sont validés par les entretiens
individuels
1
PLANIFIER
FORMER REGULIEREMENT LE PERSONNEL
INDISPENSABLE DANS LES METIERS DE
SERVICE !

15. LE MANUEL QUALITE
C’est une sorte de « mode d’emploi » de l’Office de Tourisme pour l’ensemble
des salariés et bénévoles, mais aussi pour les nouveaux venus. Peut être
considéré comme un manuel de management.
2
METTRE EN
OEUVRE
Il présente l’Office de Tourisme de
manière simple et efficace
Descriptions des orientations
stratégiques de l'OT et du
fonctionnement du système qualité.

16. LE MANUEL QUALITE
2
METTRE EN
OEUVRE
STOP !!!

17. LES PROCEDURES
2
METTRE EN
OEUVRE
- Ce sont des scénarios rédigés en concertation par le
personnel qui réalise la tâche pour la mise en œuvre
opérationnelle et quotidienne de ces tâches
- Elles formalisent les meilleures pratiques
- Elles permettent leur transmission et l’intégration plus
rapide des nouveaux entrants

18. GESTION
DOCUMENTAIRE
2
METTRE EN
OEUVRE
AU PLUS SIMPLE !

19. TABLEAU DE BORD3
CONTRÔLER
Nombre de demandes à l’accueil
Nombre de demandes tél/emails
Nombre de visiteurs uniques sur le site internet
Taux de clients « très satisfait » des services
Nombre de plaintes clients
Taux de réalisation du plan d’action
Taux de prestataires rencontrés/formés

20. Quelques indicateurs
• Fréquentation
• Actes de renseignement
• Signalétique à vérifier
• Accueil mobile ou déporté
• Diffusion info par le print, quantité, lieu de
diffusion
• Présence web de l’OT
• Site mobile, appli de l’OT ou de la
destination
• Qualité contenu SIT
• Mobilier urbain connecté, bornes
• Contenu créé, diffusé par l’OT puis repris
• Infrastructure : couverture réseau
• Wifi sur le territoire
• Equipement : outils numériques à l’OT
• Contact email, tél
• Equipement : outils numériques chez le
presta
• Etat des ventes directes au
comptoir
• Vente à distance
• Vente via les prestataires
Accueil physique
Diffusion de l’info
Accueil numérique
Commercialisation

21. ACTIONS CORRECTIVES
4
AMELIORER
QUOTIDIENNEMENT
• Ex : réunion de briefing de 15 min du service accueil
• Identifier et résoudre les problèmes rencontrés la veille, telles que des erreurs de
réservation
MENSUELLEMENT
• Réunion d’équipe avec suivi du plan d’action, des indicateurs et une analyse des
dysfonctionnements
ANNUELLEMENT
• Réunion du groupe qualité de destination (élus, pro) pour résoudre les problèmes
récurrents de qualité sur le territoire
La démarche qualité n’a pas d’intérêt sans que soit définies des ACTIONS
CORRECTIVES

22. GROUPE QUALITE DE
DESTINATION
4
AMELIORER
Territoire de compétence de l’OT

23. GROUPE QUALITE DE
DESTINATION
4
AMELIORER
Qui ?
- Direction de l’OT
- Animateur Qualité de Destination
- Elu(e)s de la destination
- Presta ou représentants (restauration, hôtellerie, loisirs, culture, etc.)
- Habitants
Quoi ?
- Bilan qualité de la destination (OT + tout le territoire)
- Actions correctives
- Initiatives en faveur de la qualité de l’accueil
Comment ?
Groupe de travail classique / Groupes thématiques
Exercice : organiser un GQD - préparer le contenu - définir des actions
correctives

24. OUTILS DE
PLANIFICATION
OUTILS POUR
CONTROLER
OUTILS POUR
METTRE
EN OEUVRE
OUTILS POUR
AMELIORER
STRATEGIE
POLITIQUE QUALITE
PLAN D’ACTION
ORGANIGRAMME
FICHES DE POSTE
REGLEMENT
ENTRETIENS
FORMATIONS
BUDGET
REUNIONS
INDICATEURS
D’ACTIVITE
INDICATEURS DE
QUALITE
SYNTHESE
DES INDICATEURS
Mini 1x/an
BILAN ANNUEL
DES ACTIONS
ACTIONS
CORRECTIVES
GROUPE QUALITE
LOCAL
MANUEL QUALITE
PROCEDURES
ENREGISTREMENTS
1 2 3 4

25. 4
AMELIORER
3
CONTRÔLER
2
METTRE EN
OEUVRE
1
PLANIFIER
La qualité n’est donc pas
un dossier de plus à traiter
!
C’est une méthodologie
de travail acquise sur le
long terme.

26. LA QUALITE POUR
OBTENIR UNE MARQUE
OU UN CLASSEMENT

27. MARQUE ET CLASSEMENT
PAS UNE FIN EN SOI... MAIS UN MARQUEUR DE L’ABOUTISSEMENT
D’UNE DEMARCHE
Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de
communication de l’OT autour des engagements vis-à-vis du client ou
du besoin de reconnaissance.

28. Classement OT
Référentiel OTF QUALITE
TOURISME
Norme AFNOR
Normes ISO
Reconnaissance
Engagements
client
Conseil en séjour
gratuit
Vente de séjour Commercialisation
de congrès
Locale
Nationale
Européenne
ou mondiale

29. QUI FAIT QUOI ?

30. LA DIRECTION : Y A-T-IL UN
PILOTE A l’OT ?
 Définit clairement sa politique stratégique et ses objectifs comprenant ses
engagements qualité
 Transmet cette politique stratégique et qualité au personnel et aux partenaires
 Définit un plan d’action annuel et assure le suivi
 Définit des indicateurs d’activité et de qualité
 Etablit un bilan annuel de ses actions pour l’ensemble de ses services qu’elle
transmet au personnel, à la collectivité et aux partenaires.
 Gère les ressources humaines, plan de formations, etc.
 Définit les actions correctives en tenant compte des suggestions du personnel et
assure le suivi
 Anime le Groupe Qualité de Destination
 Favorise la dynamique au sein de l’équipe

31. L’ANIMATEUR QUALITE DE
DESTINATION
 Etablit le système documentaire en concertation avec l’ensemble du
personnel
 Veille au bon fonctionnement et à la maj du système qualité
 Etablit les bilans qualité pour l’aide à la décision (actions correctives)
 Sensibilise les partenaires aux démarches de progrès

32. TOUS LES AUTRES SALARIES
 Respect des procédures établies ensemble
 Recueil de tous les avis clients dans les outils prévus à cet effet
 Alimenter les indicateurs d’activité
 Suggestions d’améliorations des services et du système qualité
 Participation au GQD si possible
ESPRIT D’EQUIPE !!