Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère - Partie 1

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Présentation de Katia Veyret, directrice de la communication, lors des Assises de Tourisme de Sarlat 2014.
Atelier "Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère" co-animé avec Agnès Mora du CRT Aquitaine

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Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère - Partie 1

  1. 1. ISRAEL
  2. 2. GENERALITES SUR LES ISRAELIENS  Langues officielles : hébreu - arabe.  Langues parlées : anglais - français.  Durée moyenne des séjours : 8 jours.  Centres d’intérêt : Paris - PACA - Normandie - Alsace Dordogne -Disneyland Paris - séjours au ski - visites de villes séjours thématiques - séjours gastronomiques et cyclotourisme - shopping - musées
  3. 3. LES ATTENTES DE LA CLIENTÈLE  Un bon accueil est primordial  Ils aiment le contact humain et peuvent être chaleureux  Comportement extraverti  Très bon Rapport qualité/Prix  Ils adorent les activités ludiques en famille  Hébergement haut de gamme
  4. 4. LES US ET COUTUMES  Les Israéliens se promènent en famille  Ils aiment être considérés  Ils programment leurs voyages à l’avance et connaissent bien la destination  Mono pays et multi destination  Ils sont très autonomes dans leur séjours
  5. 5. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner: copieux, ils ne sont pas amateurs de charcuterie.  Déjeuner : sur le pouce.  Dîner : les Israéliens s’attablent le soir et sont devenus amateurs de bons restaurants.  Boissons : bière, cola et autres boissons légères. Les Israéliens consomment et apprécient de plus en plus le vin.
  6. 6. Autriche
  7. 7. GENERALITES SUR LES AUTRICHIENS  Langue officielle : allemand  Langues parlées : l’anglais et le français sont assez répandus.  Durée moyenne des séjours : 7,3 jours  Les Autrichiens s’attendent à un accueil chaleureux et souriant  Centres d’intérêt : tourisme culturel – art de vivre - gastronomie – paysages variés - activités sportives
  8. 8. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Découverte d’un patrimoine historique et culturel  Ils aiment savourer « l’art de vivre» à la Française  Importance à la gastronomie et aux spécialités locales  Ils aiment prendre leurs temps et surtout ne pas se presser, quitte à alléger leur programme.  Hébergements de charme typiques.
  9. 9. LES US ET COUTUMES  Les Autrichien serre la main, la bise n’est réservée qu’à ses amis proches  Contact direct sans fioriture  Notion de service et sensibilité à un accueil en allemand.  Notion de protection de l’environnement, de sécurité et du rapport qualité / prix.  Assez disciplinés, organisés et ponctuels.  Ils aiment la nature et apprécient le savoir-vivre.
  10. 10. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : 7h - 8h, copieux  Déjeuner : 12h30, léger : plat principal chaud copieux et salades servis en même temps.  Dîner : 18h - 19h, potage, plat chaud ou charcuterie, salades, fromage, yaourts.  Boissons : eau gazeuse, bière, vin en dehors et pendant les repas, jus de pomme.  Ils n’apprécient pas les abats ni le foie gras et mange rarement lapin, pigeon et faisan
  11. 11. INDE
  12. 12. GENERALITES SUR LES INDIENS  Langue officielle : anglais et hindi + 16 langues régionales officielles.  Durée moyenne des séjours : 3 jours, 3 à 5 jours +, 4 jours en moyenne Incentive.  Clientèle émergente: La France devrait recevoir 800 000 Indiens en France à l’horizon 2020  Centres d’intérêt : tourisme en ville, montagnes, stations balnéaires, shopping, attractions touristiques  L’organisation du séjour ◦ Ils réservent à la dernière minute. ◦ Via un professionnel du tourisme. ◦ Internet reste un outil d’information
  13. 13. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Très sensibles à sa qualité et à l’attention qui leur est portée  Communiquer en anglais avec cette clientèle  Niveau de scolarité élevé, ouvert à la culture  L'humour est parfaitement bien accueilli et renforce les rapports personnels.  Les hôtes indiens aiment être traités avec respect.  La France est synonyme de luxe et de mode, de culture et de gastronomie.  Les « new comers » font un tour d’Europe en découvrant parfois jusqu’à 8 pays  En revanche les « repeaters », ceux qui reviennent, découvrent la Côte d’Azur et surtout les Alpes.  Sensible aux prix  Attentes élevées en termes de service et de flexibilité du personnel
  14. 14. Suite  Séjournent surtout dans des 3 étoiles  Les Indiens préfèrent avoir de grandes chambres  Les voyageurs veulent un repas de leur pays.  Ils aiment passer leurs loisirs en famille ou en groupe  Friands de petits souvenirs et de bibelots pour leur famille.  En France, ils n’apprécient pas ◦ Les prix jugés trop chers ◦ La faible pratique de l’anglais
  15. 15. LES US ET COUTUMES  De nombreuses règles se rapportent à la religion  Ne tendez pas la main pour saluer un indien.  Évitez de vous servir de la main gauche  Le hochement de tête lorsqu'ils acquiescent ressemble à notre « non » mais il signifie « oui » ou « j'ai bien compris».
  16. 16. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Peur de ne pas retrouver leurs habitudes gastronomique.  Les groupes voyagent souvent accompagnés de leur cuisinier.  Le voyageur individuel sera ouvert aux découvertes  80 % de la population est végétarienne  Ils affichent donc une certaine réserve vis-à-vis des spécialités locales.  Habitude de ne pas finir leur assiette, de ne pas se servir eux-mêmes, de manger dès qu’ils sont servis.  Petit déjeuner : copieux et chaud.  Déjeuner : il doit être servi et consommé rapidement  Dîner : à partir de 21h, il s’agit du repas le plus long : apéritif (boissons alcoolisées ou non, snacks  épicés, chutney…  Ceux qui consomment de l’alcool apprécient tout particulièrement le whisky, la bière, la vodka, le  rhum.  Ils apprécient une carafe d’eau fraiche dans la chambre
  17. 17. LA BELGIQUE
  18. 18. GENERALITES SUR LES BELGES  Langues officielles : néerlandais - français - allemand  Durée moyenne des séjours : 11,1 nuitées pour les longs séjours et 2,1 nuitées pour les courts séjours.  Régime politique : Monarchie  Centres d’intérêt : la nature - un bon climat – le tourisme balnéaire – la moyenne montagne - art de vivre - gastronomie  Les Belges Flamands et les Belges Francophones ne sont pas les mêmes visiteurs  Destinations principales des Belges : Belgique, France puis Espagne.  L’organisation du voyage ◦ Le prix est devenu l’un des principaux critères de choix du séjour ◦ 47 % des Belges organisent eux-mêmes leurs vacances, 29 % passent par les agences de voyages dont 13 % y achètent des packages. 14 % achètent des packages par Internet.  Qui sont-ils ? ◦ les Flamands se révèlent plus grands voyageurs que les Bruxellois. Les Wallons partent moins en vacances. ◦ Les Belges voyagent généralement en famille.
  19. 19. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Accueil particulièrement chaleureux, le sens de l’hospitalité est une notion très importante pour.  Ils sont pragmatiques, gais et conviviaux.  Très exigeants quant à la qualité des prestations offertes et sont de très fins gastronomes.  Orientés vers l’hôtellerie traditionnelle 3* et 4* et l’hôtellerie de charme  Les Wallons consomment du camping et des activités culturelles.  Flamands consomment de l’hôtel et des activités sportives.  Attentifs au rapport qualité/prix, à la qualité de l’accueil et des équipements.  En France, ils n’apprécient pas ◦ L’image d’arrogance de certains Français ◦ Le prix trop élevés de certaines prestations ◦ La lassitude, le « déjà vu »
  20. 20. LES US ET COUTUMES  Embrasse la personne de sexe opposé sur la joue une ou trois fois (pas deux).  Dans les rapports professionnels, la simplicité est de mise et les rapports hiérarchiques peu ostentatoires.  Polémiquer pour le plaisir de prendre la contrepartie d'un interlocuteur n'est pas une preuve d'intelligence.  À Liège, on apprécie la jovialité.  Être invité pour prendre le café veut dire passer vers 16h30.  Les retards intempestifs ne sont pas de mise, seul le « quart d'heure académique » est toléré.
  21. 21. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : copieux soit sucré soit salé.  Déjeuner : entrée ou potage, plat chaud et dessert.  Dîner : un repas chaud ou plus léger accompagné de pain, charcuteries ou fromages.  Boissons : café au lait, thé ou chocolat chaud au petit déjeuner et pendant les repas, bières, eau minérale et vin.  Ils apprécient : ◦ Le pain en accompagnement du repas ◦ La cuisine du terroir, mais aussi la cuisine raffinée ◦ La variété des fromages et le vin  Ils apprécient moins : ◦ L’insuffisance de légumes et de féculents en accompagnement des plats principaux ◦ Les portions restreintes
  22. 22. ESPAGNE
  23. 23. GENERALITES SUR LES ESPAGNOLS  Langue officielle : L’espagnol.  Langue parlée : Anglais, la pratique du français est plutôt limitée.  Durée moyenne des séjours :.  Centres d’intérêt :  Destinations privilégiées : Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Portugal.  Grâce aux nombreux ponts, départs en vacances répartis sur l’ensemble de l’année.  L’organisation du séjour ◦ Progression de l’utilisation d’internet ◦ Clients indépendants  Centres d’intérêts et pratiques en vacances : Repos, Tourisme balnéaire et soleil, Patrimoine culturel et tourisme urbain, Parcs de loisirs, Activités de plein air, Environnement, Sécurité, Gastronomie, Shopping, Vie nocturne, Tourisme industriel et techno tourisme
  24. 24. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Qui sont-ils ?  20% des ménages espagnols ont un lien affectif avec un pays étranger  Accueillants et généreux  Ils ont le sens de la fête et tutoient facilement.  L’hôtel est le mode d’hébergement privilégié  Grande attention à la qualité des hébergements.  Leur parler en espagnol est important.  En France, ils n’apprécient pas ◦ L’ethnocentrisme des Français vis à vis de leur cuisine ◦ Le rapport qualité/prix du séjour ◦ Le manque de possibilités de sortir et de faire la fête
  25. 25. LES US ET COUTUMES  La tournée des bars à tapas est un art (de vivre) espagnol  Il est un rituel que l'on retrouve dans toute la péninsule Ibérique, celui du paseo. Moment très convivial, souvent ponctué de retrouvailles.  On passe ici notre temps à utiliser l'expression « pardon ». L'espagnol a tendance à être beaucoup plus direct comme excessive, voire dérangeante. ◦ Les Espagnols parlent fort ◦ Les espagnols font la sieste ◦ Les Espagnols sont en décalés par rapport aux autres pays européens
  26. 26. LES HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : 8h - 9h : léger  Déjeuner : 13h - 16h : repas principal composé d’une entrée copieuse, d’un plat principal avec peu de garniture et d’un fruit  Dîner : 21h - 23h30 : rarement consommé au foyer  Boissons : bière, vin et café serré en fin de repas  Ils apprécient : ◦ Une grande flexibilité des horaires de repas ◦ L’ambiance calme des restaurants ◦ Le professionnalisme des serveurs ◦ La viande bien cuite ◦ La variété de la nourriture française
  27. 27. LE ROYAUME UNI
  28. 28. GENERALITES SUR LES ANGLAIS  Langue officielle : anglais.  Langue parlée : la pratique du français est plutôt limitée.  Durée moyenne des séjours : 6 jours.  Centres d’intérêt : courts séjours, city-breaks, tourisme culturel (patrimoine historique et artistique), gastronomie du terroir, tourisme balnéaire, remise en forme / spa, vacances actives  En 2013, le nombre de Britanniques voyageant en France a légèrement augmenté.  Le marché britannique tend vers une reprise des départs à l’étranger, mais aussi vers une augmentation importante du marché Inbound britannique. ◦ 20 jours de congés minimum (variable selon l’ancienneté et le contrat) ; ◦ Des habitudes de séjours à l’étranger très ancrées : ◦ 2 séjours sur 5, soit 56 millions en 2013.
  29. 29. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Accueil chaleureux et écoute attentive  Ouverture d’esprit  Discrets, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux des valeurs traditionnelles.  Ils aiment : ◦ Sourire et politesse : « Please » et « Thank you »à volonté ! ◦ Miser sur la simplicité et le charme ◦ Etre salués lors de leur arrivée ou départ ◦ Les prendre en considération en parlant quelques mots d’anglais ◦ Les laisser dire quelques mots en français  Ils n’aiment pas: ◦ Une trop grande familiarité, les embrassades ou être touchés ◦ Gardez au moins un mètre de distance entre vous et eux ! ◦ Les haussements d’épaules ◦ l’expression « je ne sais pas » ◦ Les réponses minimales « Yes » « No », ◦ L’ethnocentrisme français. ◦ Le manque d’amabilité du personnel, le manque d’effort et l’absence de personnalisation ◦ L’absence de réactivité ou de solutions de rechange ◦ Le manque d’authenticité ◦ La barrière de la langue
  30. 30. LES US ET COUTUMES  On ne serre jamais la main d'un Anglais  Il est interdit de fumer dans tous les lieux publics.  Au restaurant ou au pub, vous décidez de l'endroit où vous désirez être assis.  Les hommes commandent toujours une pint (et les femmes half a pint.  Le thé se sert dans un mug ou dans une tasse en porcelaine.  On ne trempe jamais ses toasts dans son thé.  Les mains doivent être gardées sur ses genoux.
  31. 31. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : 7h30 – 8h30, copieux le week-end ou pendant les congés et plus léger en semaine  Déjeuner : 12h – 13h, pendant 45 minutes, repas léger et froid  Dîner : 18h – 19h, plat chaud, dessert ou/puis fromage  Boissons : thé ou café, lait froid avec le thé, vin et surtout bière.
  32. 32. LES ETATS UNIS
  33. 33. GENERALITES SUR LES AMERICAINS  Langue officielle : anglais.  Langues parlées : l’espagnol , le français est peu pratiqué.  Durée moyenne des séjours : 9 jours.  Centres d’intérêt : tourisme culturel, gastronomie, art de vivre, shopping, tourisme urbain, tourisme d’aventure.  Les Américains s’attendent à un accueil chaleureux et à un contact dans leur propre langue.  Ils comptent sur un service aimable, rapide et professionnel.  Ils soulignent les efforts constants en matière de qualité et encouragent le développement d’une attitude encore plus ouverte.  L’intérêt pour les médias sociaux, lui aussi en croissance  Les Américains retournent vers des agences de voyages traditionnelles  L’Italie est clairement positionnée comme notre concurrent. Mais c’est Londres qui est la ville concurrente de Paris, avec Berlin et Barcelone.
  34. 34. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Les voyages multi-générationnels progressent bien que le segment couple reste prédominant.  Le café-croissant consommé en terrasse ravit les Américains  Les américains aimeraient que les emballages, packaging des produits français soient écrit en anglais.  Les Nord-Américains viennent majoritairement pour des longs  Ils n’attribuent pas d’importance à la dépense réalisée pour leur voyage.  Il semblerait que l’hôtel 3 et 4* ne soit plus le seul mode d’hébergement recherché par cette clientèle.  , les demandes se font de plus en plus importantes sur les locations de vacances par exemple.  Plus de 45 % des touristes américains en France se déplacent en train. Il y a un engouement des Américains pour le TGV. 2/3 d'entre eux perçoivent avant tout le TGV comme un moyen de transport sans contrainte, relax et confortable. Ils sont près des trois quarts à profiter des richesses culturelles du pays pendant leur premier séjour en France et ces activités améliorent leur impression générale de voyage alors que ceux qui connaissent déjà la France sont peu sensibles à son patrimoine culturel.  Tous les touristes sont convaincus de bien manger en France  En France, ils n’apprécient pas  Les ambiances trop formelles, trop guindées et le manque de convivialité  La faible connaissance de la langue anglaise et l’absence de traduction des menus  Le mauvais rapport qualité/prix
  35. 35. LES US ET COUTUMES  Les files d'attente dans les lieux publics ne sont pas un vain mot. Pas question, comme en France, de gratter quelques places à la poste ou dans la queue de cinéma  À la ville comme dans les campagnes, on se dit facilement bonjour dans la rue, même si on ne se connaît pas.  Les Américains se font très rarement la bise. Quand on est proche et qu'on ne s'est pas vu depuis un moment, c'est l'accolade (le hug) qui prévaut. Il s'agit de s'enlacer en se tapant dans le dos. Le meilleur moyen de saluer quelqu'un est quand même de lui serrer la main.  En arrivant dans un restaurant, on ne s'installe pas à n'importe quelle table, sauf si l'écriteau « Please seat yourself » vous invite à le faire. On attend donc d'être placé.  La climatisation : les Américains ont la manie de pousser la clim à fond dans la plupart des lieux publics  Les toilettes publiques (restrooms) : elles sont presque toujours gratuites et bien tenues  - Les malentendus culturels : les Américains, joyeux drilles, cordiaux voire familiers, aiment les contacts et sont d'un abord facile. Mais le premier contact passé, l'analyse de cette situation fait dire aux Français que les Américains sont superficiels. À l'inverse, les Américains nous trouveraient froids et distants
  36. 36. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : 7h - 8h, copieux (saucisses, oeufs, fromage, toasts, yaourts, bacon et céréales).  Déjeuner : 12h - 13h, pendant 1/2h, repas léger (salade, sandwich).  Dîner : à partir de 18h, copieux.  Boissons : café, thé, eau minérale, bière, soda avec glaçons et peu d’alcool pendant les repas, à l’exception du vin. Il faut penser à servir systématiquement un verre d’eau  en début de repas et proposer le café avant le dessert.  Attention, le mot « entrée » pour les Américains est un faux ami, il signifie « plat principal ».  Ils apprécient :  Rester un long moment à table  La norme du repas français : entrée, plat, fromage, dessert  La finesse de la cuisine française  Le service au restaurant considéré comme un métier reconnu en France  Ils apprécient moins :  Le manque de cuisson de la viande rouge et les abats  Les dîners trop tardifs (en général, les Américains dînent à partir de 17h)
  37. 37. LE CANADA
  38. 38. GENERALITES SUR LES CANADIENS  Langues officielles : anglais - français.  Durée moyenne des séjours : 12 jours.  Centres d’intérêt : histoire, gastronomie, culture , paysages, oenologie.  Les Canadiens sont conviviaux, organisés, disciplinés et indépendants  La poignée de main est peu fréquente, mais les Canadiens sont peu formels, très spontanés et directs : ils tutoient facilement.  Ils sont ouverts à l’idée de sortir des sentiers battus  L’organisation du séjour  Le bouche à oreille fonctionne très bien et les Canadiens sont des voyageurs expérimentés.  L'écrasante majorité des Québécois voyage « en liberté ». Seulement 15 % le font dans le cadre  d'un circuit ou d'un forfait payé d'avance.  En général, ils réservent à la dernière minute (entre 2 à 6 semaines).
  39. 39. LES ATTENTES DE LA CLIENTELE  Sensibles à la durée de leur voyage en France ils affectionnent davantage les longs séjours.  Quand ils se rendent en France pour la première fois, ils n’apprécient pas de voyager en groupe mais disposer d’un forfait tout compris réduit cet effet.  Un quart d’entre eux parvient à se loger sans frais mais ils sont tout de même 45 % à se rendre à l’hôtel, pourtant le type d’hébergement qui leur convient le moins  Consommateurs exigeants en termes de service et de qualité des équipements.  Les plaintes sont formulées avec beaucoup de politesse  L’accueil doit être simple, convivial mais efficace.  Ils recherchent un bon rapport qualité/prix, le contact avec la population pour découvrir le mode de vie à la française, la culture et les traditions locales.  Ils aiment être bien informés, sont respectueux de l’environnement.  Ils sont ponctuels et respectueux des horaires  Les Canadiens souhaitent vivre à la « locale » et éviter l’attraction touristique.  Tendance forte à développer les séjours pour les grands-parents/petits enfants  En France, ils n’apprécient pas  La qualité de l’environnement  La qualité de l’accueil  La sécurité
  40. 40. LES US ET COUTUMES  Le 5 à 7 : l’équivalent de notre apéro. Se retrouver autour d’un verre entre amis ou collègues après le travail.  L’addition : au resto, les gens paient séparément.
  41. 41. LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES  Petit déjeuner : 7h - 7h30, copieux.  Déjeuner : vers 12h, plat chaud ou sandwich, salade verte et dessert.  Dîner : vers 17h30 - 18h, traditionnel français.  Boissons : eau minérale, bière, lait, soda et café, grands amateurs de vins.  Le brunch le dimanche matin est un incontournable

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