Intervention sur la mobilité lors des Rencontres Nationales du Numérique à Poitiers le 30 juin 2011. Vidéo disponible ici : http://www.rencontres-numerique.fr/ateliers-tendances-it/social-business/

1. Social Business
Rencontres Nationales du Numérique
Poitiers, 30 juin 2011
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2. Frédéric Cavazza
• 38 ans, Paris
• Consultant, conférencier, formateur
• 9 blogs :
• FredCavazza.net • twitter.com/fredcavazza
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3. Contexte
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4. La troisième révolution des services en ligne
• Minitel = Premiers échanges
électroniques
• Web = Transformation des
modèles économiques
• Médias sociaux = Transformation
du modèle relationnel
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5. Une nouvelle ère de domination
2000 2005 2010
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6. Médias sociaux
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7. Définition
« Les médias sociaux désignent un ensemble
de services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales
sur internet ou en situation de mobilité »
Médias Médias sociaux
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8. Communautaire ≄ Social
Communautaire Social
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9. Les médias sociaux en France
80% des internautes
utilisent les médias sociaux
(hors usages mobiles)
Une population
hétérogène
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10. Tous les médias sont sociaux
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11. Panorama des usages
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12. Différentes mécaniques communautaires
Forum Blog Wiki Microblog Réseau social
Site de partage Agrégateur Jeux sociaux FAQ collaborative Géolocalisation
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+1
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13. Social Marketing
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14. L’évolution logique des pratiques marketing
«Le marketing est une discipline qui cherche à déterminer
les offres de biens ou de services en fonction des attitudes
et de la motivation des consommateurs ou du public»
Études de marché Écoute des conversations
Enquêtes = Dialogue avec les clients
Focus group Co-création
«Le social marketing désigne les outils et pratiques permettant
d’identifier et d’analyser les conversations ainsi que de participer
et d’initier des interactions sociales au sein de communautés»
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15. Un levier de trafic et de visibilité
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16. Un nouveau canal de distribution
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17. Une nouvelle forme d’engagement
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18. Pas de complexe !
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19. La fin de la ruée vers l’or
Ouais et alors ?
Nous avons créé une page
Facebook pour notre marque !
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20. Social CRM
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21. CRM = Acquisition + Satisfaction + Fidélisation
Clients
Base de données
Campagnes de Programme de
Support clients
recrutement fidélité
Ventes Service Marketing
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22. Social CRM = Acquisition + Satisfaction + Fidélisation
Clients
Médias sociaux
Diffusion virale Réponses aux Discussion avec
de contenus internautes la communauté
Ventes Service Marketing
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23. Des clients en quête d’expériences
Avis et Comparaisons Évaluation Avertissement Conseils
Déballage
critiques amateurs experte phishing d’entretien
Reconnaissance Recherche Étude des Sentiment
Prise de décision Achat
du besoin d’offres alternatives post-achat
Témoignages Aides à Astuces
livraison l’installation d’utilisation
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24. La relation client est votre nouvel outil de vente
Oups !
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25. Un prolongement de votre dispositif
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26. Social Business
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27. Tous les services sont concernés
R&D Marketing Communication Distribution Commerce Support CRM
Innovation Offre Promotion Merchandising Vente SAV Fidélisation
Cellule de Service CRM Marketing Qualité
crise clients Commerce Comʼ R&D
Leads Besoins Suggestions
Alertes Litiges Q/R
Tendances
Surveillance Ecoute
Forums, blogs, Facebook, Twitter, YouTube...
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28. Une approche transversale
Publicité
Com’ Prospects Com’
Prospects
Etudes
Marketing
Marketing Prospects
Clients
Interactions
Fidélisation Conversations
Co-construction
CRM Clients CRM
Fans
Litiges
Support Clients
Support
Journalistes
CP
RP
RP Journalistes
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29. Une vision unifiée
Social Entreprise 2.0
Marketing
Prospects Collaborateurs
Discussion
Collaboration
Co-création
Clients Fournisseurs
Social CRM Extraprise
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30. Il n’est JAMAIS trop tard !
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31. Questions ?
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