EXPERIENCE-CLIENT, GENERATION Y
& PARCS A THEME
La digitalisation des services des parcs à
thème peut-elle être la clef de voûte d’une
expérience-client réussie ?
SOMMAIRE
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

4. CONCLUSION
3. PRECONISATIONS

OUVERTURE
CONTEXTE
1. CONTEXTE

Un paradoxe entre la hausse de la fréquentation
et la baisse de la satisfaction
Nb de visiteurs
(en millions)...
1. CONTEXTE

La cible incontournable : la Génération Y
JE SUIS né dans une ère de démocratisation
de l’informatique et de ...
1. CONTEXTE

D’une économie de service à
une économie d’expérience
Service

Evènement

Adaptation

Personnalisation

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1. CONTEXTE

Focus sur la notion d’expérience-client
« Ensemble des stimuli capable d’atteindre
le consommateur à un nivea...
1. CONTEXTE

Le processus d’immersion
L’immersion est un état mental discontinu entrecoupé par 3 autres états connexes .

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ANALYSE
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

Avant 2000 : des services off-line*

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Parkings
Caisses
Accueils animaux domestiques
Co...
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

Les services off-line face à l’Opinion*
60%

Sentiment positif
Sentiment négatif
Image négative
S...
1. CONTEXTE

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Après 2000 : une digitalisation des services*
Digitalisation

Services mobiles (Sites /Applicatio...
1. CONTEXTE

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Les services mobiles face à l’Opinion*
1. Disneyland Paris
 Une application utile, aboutie et de...
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2. ANALYSE

LE BILAN de l’épreuve de vérité
• Une digitalisation des services pour améliorer l’expérience-cli...
PRECONISATIONS
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

3. PRECONISATIONS

1. Renforcement de la visibilité des services digitaux

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3. PRECONISATIONS

Jouer la carte de la transparence
…en communiquant sur des résultats de perfor...
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3. PRECONISATIONS

Lancer des campagnes de display mobile
A savoir :
20% des internautes exposés ...
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3. PRECONISATIONS

1. Renforcement de la visibilité des services digitaux

2. Développement des e...
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Développer une application aboutie
Design
Accessibilité
Ergonomie

Personnalis...
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3. PRECONISATIONS

Développer une application aboutie
Design
Accessibilité
Ergonomie

Personnalis...
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

3. PRECONISATIONS

Développer une application aboutie
+ Digitalisation du temps d’attente des res...
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3. PRECONISATIONS

Développer une application aboutie
+ Digitalisation du temps d’attente des res...
1. CONTEXTE

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3. PRECONISATIONS

1. Renforcement de la visibilité des services digitaux

2. Développement des e...
1. CONTEXTE

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3. PRECONISATIONS

La gamification
via une nouvelle application mobile
Pourquoi ?
-

Une trop lon...
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La gamification, une nouvelle application mobile
Technologies : Géolocalisatio...
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3. PRECONISATIONS

1. Renforcement de la visibilité des services digitaux
2. Développement des ex...
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2. ANALYSE

3. PRECONISATIONS

Une V.2 à l’application jeu
Pourquoi ?
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Temps morts  émersion
À éviter
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CONCLUSION
1. CONTEXTE

2. ANALYSE

3. PRECONISATIONS

4. CONCLUSION

Le bilan
 La digitalisation des services des parcs à thème peu...
OUVERTURE
OUVERTURE

Les projets de Disneyland Paris*
Une mise à l’épreuve de nos préconisations ?

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Présentation PPT La Digitalisation des Parcs à thème

  1. 1. EXPERIENCE-CLIENT, GENERATION Y & PARCS A THEME
  2. 2. La digitalisation des services des parcs à thème peut-elle être la clef de voûte d’une expérience-client réussie ?
  3. 3. SOMMAIRE 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 4. CONCLUSION 3. PRECONISATIONS OUVERTURE
  4. 4. CONTEXTE
  5. 5. 1. CONTEXTE Un paradoxe entre la hausse de la fréquentation et la baisse de la satisfaction Nb de visiteurs (en millions) 20 15 10 5 0 Taux de satisfaction 15,6 1,85 1,6 1,5 « En période de crise les gens partent moins loin et moins longtemps; Tout se passe commeci les crises étaient favorables au secteur des loisirs ». Dominique Hummel, DG du Futuroscope. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 96% 80% 63% 61% « La demande est de plus en plus sévère et avertie ». Frédérik Penot, V-P Marketing et Ventes de Disneyland Paris.
  6. 6. 1. CONTEXTE La cible incontournable : la Génération Y JE SUIS né dans une ère de démocratisation de l’informatique et de l’électronique nomade. J’AI un fort besoin d’appartenance à une « tribu ». J’AI un avis sur tout et sans complexe. JE VEUX un décloisonnement de la relation marqueconsommateur. JE SUIS impatient & surinformé. JE FAIS une banalisation du progrès. Entre 18-38 ans 13M de personnes en France 58% 38% « J’accorde du temps à mes loisirs » « Le travail est un frein aux loisirs » 96% • • « Je parle de • mes loisirs » 55% 75% 82% « Je discute de mon expérience » « Je lis ce qui se dit sur mes loisirs » « Je suis influencé par ce que je lis » 76% sur le web traditionnel 48% sur mobile 72% sur réseaux sociaux 63% « Avec mes lectures, j’ai développé un intérêt nouveau pour un loisir »
  7. 7. 1. CONTEXTE D’une économie de service à une économie d’expérience Service Evènement Adaptation Personnalisation Distribution Mise en scène Clients Besoin d’achat Invités Consolidation de son histoire personnelle
  8. 8. 1. CONTEXTE Focus sur la notion d’expérience-client « Ensemble des stimuli capable d’atteindre le consommateur à un niveau rationnel et émotionnel ». Niv.3 Le + Niv.2 Eléments différenciants : Personnalisation de parcours, alerte de rappel, anticipation des besoins, etc. Le zéro souci Eléments complémentaires facilitants : Location poussettes, fast pass, accès handicapés, etc. Le zéro défaut Raison d’être de l’entreprise : Spectacle, décor unique et attractions en tous genres. Niv.1 SATISFACTION ET FIDELISATION
  9. 9. 1. CONTEXTE Le processus d’immersion L’immersion est un état mental discontinu entrecoupé par 3 autres états connexes . Immersion L’individu est submergé d’émotions pouvant alors ressentir angoisse, frustration et tristesse. Emersion Ex : Aversion pour les parcs à thème, trop d’émersion et/ou submersion. Ex : Hystérie à la vue d’un personnage. Submersion Ex : Attraction effrayante, surpopulation. Pas d’adhérence à l’offre et isolement. Tous les sens de l’individu sont mobilisés jusqu’à annihiler tout esprit critique. Rejet Sortie mentale instantanée de l’expérience causant une prise de conscience du caractère artificiel de l’offre. Ex : Décor vieillissant, attraction inopérante.
  10. 10. ANALYSE
  11. 11. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE Avant 2000 : des services off-line*       Parkings Caisses Accueils animaux domestiques Consignes Accès handicapés et femmes enceintes Locations poussettes et fauteuils  Disneyland Paris  Futuroscope       Plans papier et planning Personnel des parcs Baby switch Fast-pass / coupe-file Restaurants Boutiques…  Parc Astérix • Uniformisation des offres • Pas de différence, pas de préférence • Favorisation de l’état d’immersion uniquement * Etude benchmark, 2012.
  12. 12. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE Les services off-line face à l’Opinion* 60% Sentiment positif Sentiment négatif Image négative Surpopulation Conseil Critique acc. et serv. client Mauvais rapport qualité/prix Mésinformation Bon acc. et serv. client Critique de l'organisation Mauvais entretien Image positive Rachat Non rachat Bon entretien Manque matériel Critique de la sécurité Bonne sécurité Non surpeuplé Bonne organisation 41% 32% 26% 26% 24% 21% 11% 9% 8% 7% 7% 6% 6% 6% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 10% 20% 1. Futuroscope 2. Disneyland Paris 3. Parc Astérix 30% 40% 50% 60% * Etude qualitative réalisée via les sites Trip Advisor, Ticket Observer, Qype , 2012.
  13. 13. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE Après 2000 : une digitalisation des services* Digitalisation Services mobiles (Sites /Applications) - Achat tickets Organisation de la visite Jeux Situer les points d’intérêts Sites e-commerce - Achat et impression tickets Préparation de la visite Ecrans connectés - Affichage des temps d’attente Temps …Vers une prise en compte des états d’émersion, de submersion et de rejet. * Etude benchmark, 2012.
  14. 14. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE Les services mobiles face à l’Opinion* 1. Disneyland Paris  Une application utile, aboutie et de qualité. 2. Futuroscope Un site mobile utile mais avec bien trop de dysfonctionnement. 3. Parc Astérix  Une application non pérenne et une utilité remise en cause. * Etude qualitative réalisée via la boutique Apple store, 2012.
  15. 15. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE LE BILAN de l’épreuve de vérité • Une digitalisation des services pour améliorer l’expérience-client • Une notoriété des services digitaux faible et fragile • Une efficacité de ces services discutée • Une sous-exploitation des insights dus aux états connexes à l’immersion
  16. 16. PRECONISATIONS
  17. 17. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS 1. Renforcement de la visibilité des services digitaux 2. Développement des existants 3. Création d’un stimulus pendant les temps morts 4. Vers plus de socialisation et de partage
  18. 18. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Jouer la carte de la transparence …en communiquant sur des résultats de performance. Pourquoi ? - Susciter le débat Créer du trafic et du bruit Véhiculer une image positive Humaniser la marque en faisant de ses défauts des qualités Comment ? - Créer un contenu vidéo  Réseaux sociaux (Facebook, Twitter)  Sites web officiels  Presse et blogosphère (via communiqués)  Prospectus et affiches pub (via flash codes)
  19. 19. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Lancer des campagnes de display mobile A savoir : 20% des internautes exposés au message vont visiter les sites des annonceurs vs 9% des non exposés. Pourquoi ? - Accroître la notoriété des services Renforcer leur image Créer du désir Générer des ventes Comment ? - Choisir des régies publicitaires performantes et adaptées - Développer des stratégies « hameçon »  jeu concours
  20. 20. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS 1. Renforcement de la visibilité des services digitaux 2. Développement des existants 3. Création d’un stimulus pendant les temps morts 4. Vers plus de socialisation et de partage
  21. 21. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Développer une application aboutie Design Accessibilité Ergonomie Personnalisation Prog. de la visite (achat, info sur serv. Off/online) (parcours géolocalisé avec réalité augmenté, agenda interactif, système d’alerte de rappel, temps réel) + Dématérialisation et digitalisation du billet d’entrée/ abonnement annuel - Réception d’un flash code par email  Inscription dans la démarche RSE  Alimentation de la base de donnée  Gain de temps  Gain de confort pour les visiteurs + Digitalisation des plateformes de réservations avec accès gratuit - Onglet réservation  Sélection des critères de choix  Propositions  Stimulation dans des moments d’inactivités  Baisse des effectifs, baisse des coûts Diminution du risque d’émersion
  22. 22. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Développer une application aboutie Design Accessibilité Ergonomie Personnalisation Prog. de la visite (achat, info sur serv. Off/online) (parcours géolocalisé avec réalité augmenté, agenda interactif, système d’alerte de rappel, temps réel) + Dématérialisation et digitalisation du billet d’entrée/ abonnement annuel - Réception d’un flash code par email  Inscription dans la démarche RSE  Alimentation de la base de donnée  Gain de temps  Gain de confort pour les visiteurs + Digitalisation des plateformes de réservations avec accès gratuit - Onglet réservation  Sélection des critères de choix  Propositions  Stimulation dans des moments d’inactivités  Baisse des effectifs, baisse des coûts Diminution du risque d’émersion
  23. 23. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Développer une application aboutie + Digitalisation du temps d’attente des restaurants - Nb de commandes/nb places totales  nb de places disponibles et estimation du temps d’attente. + Suggestion d’un instant de détente - Estimation du temps d’activité via l’agenda interactif personnalisé - Soumettre un espace détente/ une attraction secondaire/ un restaurant via une fenêtre pop-up  Création de pallier de décompression Diminution du risque d ’émersion et de submersion
  24. 24. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Développer une application aboutie + Digitalisation du temps d’attente des restaurants - Nb de commandes/nb places totales  nb de places disponibles et estimation du temps d’attente. + Suggestion d’un instant de détente - Estimation du temps d’activité via l’agenda interactif personnalisé - Soumettre un espace détente/ une attraction secondaire/ un restaurant via une fenêtre pop-up  Création de pallier de décompression Diminution du risque d ’émersion et de submersion
  25. 25. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS 1. Renforcement de la visibilité des services digitaux 2. Développement des existants 3. Création d’un stimulus pendant les temps morts 4. Vers plus de socialisation et de partage
  26. 26. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS La gamification via une nouvelle application mobile Pourquoi ? - Une trop longue attente  émersion, submersion, rejet Favoriser les interactions entre visiteurs  convivialité Favoriser le retour à l’immersion  évasion virtuelle Allier la pédagogie et le ludique  perpétuer l’histoire et les valeurs Adaptation à une cible mixte 53% des smartphonistes jouent tous les jours Sa promotion ? - Envoi de communiqués de presse aux bloggers et journalistes Apposition du flash code sur documents publicitaires Utilisation des réseaux sociaux et du site web Bouche-à-oreille  6/10 smartphonistes parlent des applis qu’ils téléchargent  72% des téléchargeurs disent avoir été influencé un tiers.
  27. 27. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS La gamification, une nouvelle application mobile Technologies : Géolocalisation & Recognizer Me challenger 10 pts Identification login + photo Règlement du jeu Challenger un ami 20 pts Lancement du jeu Sélection de la pers. Challenger un ? 40 pts Réception de l’invitation Résultats pop-up Oui ou non Personnages 3 coupes-files Réductions Lancement du challenge Alimentation du leader board Téléchargement doc du gain Réception du gain Envoi de l’invitation
  28. 28. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS 1. Renforcement de la visibilité des services digitaux 2. Développement des existants 3. Création d’un stimulus pendant les temps morts 4. Vers plus de socialisation et de partage
  29. 29. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS Une V.2 à l’application jeu Pourquoi ? - Temps morts  émersion À éviter Renonciation d’un désir  submersion Faire tomber les barrières psychologiques d’une première rencontre Profiter de l ’état d’immersion pour créer du lien social Renforcer l’ADN des parcs à thème Créer un débat autour de l’application Localiser un compagnon d’aventure Choix du visiteur recognizr Envoi de l’invitation Etc…
  30. 30. CONCLUSION
  31. 31. 1. CONTEXTE 2. ANALYSE 3. PRECONISATIONS 4. CONCLUSION Le bilan  La digitalisation des services des parcs à thème peut être la clef de voûte d’une expérience client réussie. Les clés de la réussite : • • • • Un renforcement de la visibilité des best practices Une réponse aux états connexes à l’immersion Une mécanique de jeu pertinente Un contenu en adéquation avec la cible Les projets d’un géant : Quelles évolutions sont envisagées dans la stratégie digitale de Disneyland Paris ?
  32. 32. OUVERTURE
  33. 33. OUVERTURE Les projets de Disneyland Paris* Une mise à l’épreuve de nos préconisations ? Nous y avons pensé Ils y ont pensé  Miser sur l’application mobile × Proposer le téléchargement musique après la parade d’une  Envoyer des push localisés × Retrouver les photos prises en photolocation sur un site dédié avec une option de partage sur les réseaux sociaux  Digitaliser les billets d’entrée  Développer un gamification concept  Renforcer la visibilité supports digitaux de × Retrouver son personnage préféré des × Suggérer des vidéos 360° l’accéloromètre du smartphone avec × Ajout des éléments d’engagement de Facebook et Twitter * Informations recueillies au sein de l’article du blog papacitoyen.com, juillet 2012.
  34. 34. MERCI !

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