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L
e Design Thinking est une méthode de
travail permettant de résoudre une pro-
blématique d’innovation par une approche
multidisciplinaire centrée sur l’humain.
Cette méthode créative permet d’introduire de
l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise : de-
puis le packaging d’un produit, jusqu’aux services
proposés, au modèle économique de l’entreprise
et même aux processus internes de l’entreprise.
Ce qui suit s’inspire des méthodes d’IDEO, le lea-
der du Design Thinking, et propose une marche à
suivre pratique pour appliquer le Design Thinking
dans son entreprise ou son département.
PHASE 1 : L’INSPIRATION
Etape 1 : La toute première étape consiste à dé-
finir la problématique, ou pour être plus positif,
le défi d’innovation (« challenge » en anglais).
Une équipe multidisciplinaire est constituée pour
travailler à résoudre ce défi. Dans cette équipe,
pas de hiérarchie ni de contraintes à la créativité.
Toutes les idées doivent être valorisées et prises
en compte, aussi farfelues soient-elles.
Cette méthode créative
permet d’introduire
de l’innovation à tous
les niveaux de l’entreprise
Etape 2 : Ensuite, place à une première rencontre
terrain en tant qu’observateur. L’idée est de com-
prendre quel est le parcours de l’utilisateur, ses
objectifs, ses defis, ses frustrations, ses solutions
de secours. Par utilisateur, on entend toute per-
sonne qui a un lien avec le produit ou le service,
que ce soit en tant qu’acheteur, prescripteur, uti-
lisateur, réparateur, etc. On écoute mais on ne
LeDesignThinking:
pouruneapprochestructurée
del’innovation
parAlexandraMARCOIN-KARACSONYI*

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29/2016
pose pas de question. En fin de journée, l’équipe
se regroupe et chacun expose ce qu’il/elle a ap-
pris au cours de ces rencontres d’observation. Les
idées du premier jour sont adaptées en fonction
de ces éléments nouveaux.
Etape 3 : L’équipe travaille sur un plan d’inter-
view qui s’appuie sur les idées du premier jour
et sur ce qui a été observé la veille. Les ques-
tions doivent être ouvertes et bienveillantes,
de façon à mettre les personnes interviewées en
confiance. Au cours des interviews, il est impor-
tant de montrer de l’empathie et d’écouter les
sujets d’interview sans guider leurs réponses.
Combien d’interviews faut-il conduire ? On sait
qu’on en a assez fait lorsqu’on n’apprend plus rien
de nouveau !
PHASE 2 : L’IDÉATION
Etape 4 : L’équipe se regroupe et chacun note sur
des post-it tous les points nouveaux appris du-
rant les interviews. Un point par post-it. Ceux-ci
sont ensuite accrochés au mur de façon à obtenir
une vue d’ensemble, puis sont regroupés par thé-
matique. Ces thématiques vont servir de base à la
définition des points de vue. Ces points de vue
correspondent peu ou prou à des segments d’uti-
lisateurs, mais sont considérés par rapport à leur
expérience produit/service et non par rapport à
des critères quantitatifs. Un ou deux points de
vue, majoritaires ou prometteurs, vont ensuite
être sélectionnés pour la partie de recherche
d’idée (« ideation » en anglais).
L’entreprise augmente
par ce biais ses chances sur
le marché tout en minimisant
ses risques
Etape 5 : L’équipe brainstorme afin de trouver
comment satisfaire les besoins du point de vue.
Il est souvent conseillé de faire deux brainstor-
mings : l’un contraint (par un budget, des limi-
tations techniques, etc.) et l’autre complètement
libre de contraintes. Le résultat du brainstorming
est transcrit sous forme de storyboard, de ma-
quette ou de prototype très préliminaire. L’idée
est de pouvoir montrer la valeur et l’expérience
qui seront possibles.
PHASE 3 : L’IMPLÉMENTATION
Etape 6 : Le storyboard, la maquette ou le pro-
totype va être testé auprès du public concerné,
puis, selon les réactions, modifié : soit repensé
complètement, soit développé en produit ou ser-
vice.
Ces phases d’itération permettent non seulement
de structurer l’innovation et la créativité, mais
aussi de coller au plus près de l’expérience re-
cherchée par le client. L’entreprise augmente
par ce biais ses chances sur le marché tout en
minimisant ses risques et ses coûts du fait de
l’identification très en amont des erreurs ou
inadéquations. En ce sens, le Design Thinking
constitue un avantage compétitif non négligeable
et simple à mettre en place.
*A PROPOS DE L’AUTEURE :
Alexandra MARCOIN-KARACSONYI est la
fondatrice et la directrice d’Elixir Consulting, cabinet
spécialisé en stratégie et en innovation.
Alexandra enseigne également à l’Institute of Finance
and Management (IFM) à Genève