Le design thinking est une démarche participative et créative visant à résoudre des problèmes par l'empathie et la formulation de questions pertinentes. Il est lié à l'intelligence collective et au design management, favorisant ainsi l'innovation dans les produits, services et organisations. La mise en œuvre efficace du design thinking nécessite une équipe pluridisciplinaire, un cadre collaboratif adéquat et le soutien du comité de direction.

1. Et si on parlait design thinking?
le 10 février 2015, Mutualab
Aurélie Marchal

2. 1. les étapes du design thinking
2. exemples d’innovation par le design thinking:
produit/service/organisation
3. lien avec l’intelligence collective
4. lien avec le design management
agenda

3. « Une innovation est une invention qui a été
appropriée dans les usages »
Norbert Alter
confusion entre innovation et invention

4. une démarche participative & créative
de diagnostic & de recherche de solutions pertinentes et appropriables,
à partir des usages
design thinking: la démarche des designers
Tim Brown

5. LES INGREDIENTS DU DESIGN THINKING

6. connaissance
fine de sa
cible
reformulation
de la
problématique
être creatif
tester
par la mise
en forme
mettre en
scène les
solutions
challenge
faire preuve d’empathie pour sa cible et “se nourrir” de connaissances
challenge
identifier la bonne question à résoudre ( “quoi” ou “pourquoi”?)
challenge
se permettre des idées décalées pour aboutir à des pistes prometteuses
challenge
oser tester et se tromper, pour développer plus vite la solution pertinente
1
6
5
4
2
parvenir à une
vision
consensuelle
challenge
prendre de la hauteur pour fédérer largement l’équipe projet
3
challenge
rendre les solutions “désirables’ et appropriables par le plus grand nombre
strictement confidentiel
des solutions pertinentes et appropriées

7. défi n°1
Faire preuve d’empathie
et « se nourrir » de connaissances
Connaître
très finement
sa cible

8. Test de la danseuse qui tourne

9. défi n°2
Identifier la bonne question à résoudreReformuler la
problématique

10. défi n°2
Identifier la bonne question à résoudre
comment reconstruire le pont ?
Reformuler la
problématique

11. défi n°2
Identifier la bonne question à résoudre
comment reconstruire le pont ?
ou
comment traverser la rivière ?
Reformuler la
problématique

12. défi n°2
Identifier la bonne question à résoudre
comment reconstruire le pont ?
ou
comment traverser la rivière ?
ou
pourquoi
traverser la rivière ?
Reformuler la
problématique

13. Parvenir à
une vision
consensuelle
défi n°3
Prendre de la hauteur pour fédérer
le plus largement possible
une équipe pluridisciplinaire

14. Être créatif
défi n°4
Se permettre des idées folles pour
aboutir à des pistes pertinentes

15. Tester
par la mise
en forme
défi n°5
Oser tester, par la mise en forme,
et se tromper, pour réussir plus vite

16. Communiquer
les solutions
défi n°6
Les valoriser par la mise en scène

17. connaissance
fine de sa
cible
reformulation
de la
problématique
être creatif
tester
par la mise
en forme
mettre en
scène les
solutions
challenge
faire preuve d’empathie pour sa cible et “se nourrir” de connaissances
challenge
identifier la bonne question à résoudre ( “quoi” ou “pourquoi”?)
challenge
se permettre des idées décalées pour aboutir à des pistes prometteuses
challenge
oser tester et se tromper, pour développer plus vite la solution pertinente
1
6
5
4
2
parvenir à une
vision
consensuelle
challenge
prendre de la hauteur pour fédérer largement l’équipe projet
3
challenge
rendre les solutions “désirables’ et appropriables par le plus grand nombre
strictement confidentiel
des solutions pertinentes et appropriées

18. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive

19. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*

20. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”

21. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”
• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

22. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”
• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés
• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités

23. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”
• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés
• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités
• « C’est bon » ou « C’est pas bon » • « On peut toujours trouver une
meilleure solution »

24. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”
• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés
• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités
• « C’est bon » ou « C’est pas bon » • « On peut toujours trouver une
meilleure solution »
• Inconfort avec l’ambigüité • Goût pour l’ambigüité

25. Business Thinking Design Thinking
• Pensée logique • Pensée intuitive
• Raisonnement déductif et inductif* • Raisonnement abductif*
• Besoin de preuves • Questionnement: “what if?”
• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés
• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités
• « C’est bon » ou « C’est pas bon » • « On peut toujours trouver une
meilleure solution »
• Inconfort avec l’ambigüité • Goût pour l’ambigüité
• Recherche de résultat • Recherche d’abord de sens

26. EXEMPLES D’INNOVATION PAR LE DESIGN THINKING

27. innovation de produit

28. Le design n’est pas qu’objets …/…
La première souris d’Apple

29. De la Wii…/…

30. à la pochette A4 permettant de consulter du A3

31. design de service

33. design d’organisation

34. • Entité perçue comme un énorme
centre de coût à minimiser
=> de nombreuses vagues
de délocalisation
• Outils et processus développés
par vagues successives sans vision
globale
• Organisation actuelle: puzzle très
complexe
• Difficultés à travailler ensemble, à
distance (“les indiens ne
comprennent rien et ne sont pas
compétents”)
un contexte très difficile

35. • Optimisation durable de l’efficacité
collective
• Devenir un centre de revenu
des objectifs ambitieux

36. comment?

37. équipe projet
comité de pilotage
global
comité de pilotage
design thinking
pilotage Aurélie Marchal
sponsor du codir
membre du copil
chefs de projet (binôme)
designer senior
responsable conduite
changement entreprise
designer senior
(temps complet)
personne interne
localisation 1
(mi-temps)
personne interne
localisation 6
(mi-temps)
personne interne
localisation 5
(mi-temps)
personne interne
localisation 2
(mi-temps)
personne interne
localisation 3
(mi-temps)
personne interne
localisation 4
(mi-temps)
personne interne
localisation 7
(mi-temps)
designer stagiaire
(temps complet)

38. Echanges
informels
réguliers avec
parties prenantes
Grande
campagne de
communication
du service
conçu
Copil
Equipe projet
Parties
prenantes
Clients
Utilisateurs
1
mois
2 6
3
4
5
Equipe projet pluridisciplinaire en mode design thinking : recherche créative de solutions, prototypage,
test, développement
Comité de pilotage, construction et adaptation du programme (1 fois/mois)
Réunion
cadrage
Echanges
informels
réguliers avec
parties prenantes
Echanges
informels
réguliers avec
parties prenantes
Echanges
informels
réguliers avec
parties prenantes
déroulé
Kick-off
workshop
avec
équipe
projet
1 j
Recrutement
équipe projet
+ designers

39. outils

40. Orange Campus

41. 9h401ère étape: compréhension des besoins

42. Orange Campus
diagnostic mis en forme

47. résultats
Résultat diagnostic:
• organisation fragmentée sans
homogénéité
• absence de vision commune
• très nombreuses interactions
(difficiles) avec personnes de
pays ou « lobs » différents ainsi
qu’avec les équipes support
• Insuffisance d’empowerment

48. « nourriture »

49. d’autres organisations sont possibles

50. ideation
4 sujets:
• collaboration
• organisation
• travail à distance
• knowledge management

51. résultats
Proposition de 4 pilotes suite aux
séances de créativité:
• service delivery manager
• resource manager
• team rotation
• virtual team
Target: new organisation
Client extrêmement satisfait

52. organisation cible

53. CO DIR
fort soutien du comité
de direction:
facteurs clés de succès
• croyance en la démarche
du design thinking
• choix de la thématique
• participation au cadrage
de la démarche
• implication opérationnelle
• communication et
valorisation

54. CO DIR Environnement
PPP
la création d’un
environnement PPP
(power, protection,
permission)
fort soutien du comité
de direction:
facteurs clés de succès
• croyance en la démarche
du design thinking
• choix de la thématique
• participation au cadrage
de la démarche
• implication opérationnelle
• communication et
valorisation

55. CO DIR Environnement
PPP
un lieu physique
dédié et adapté au
travail collaboratif
durant tout le projet
50m² au minimum,
pouvoir afficher
documents et
quelques petites
salles pour pouvoir
s’isoler
la création d’un
environnement PPP
(power, protection,
permission)
fort soutien du comité
de direction:
facteurs clés de succès
• croyance en la démarche
du design thinking
• choix de la thématique
• participation au cadrage
de la démarche
• implication opérationnelle
• communication et
valorisation

56. CO DIR Environnement
PPP
choix d’un projet
opérationnel, de petite
envergure mais phare
un lieu physique
dédié et adapté au
travail collaboratif
durant tout le projet
50m² au minimum,
pouvoir afficher
documents et
quelques petites
salles pour pouvoir
s’isoler
la création d’un
environnement PPP
(power, protection,
permission)
fort soutien du comité
de direction:
facteurs clés de succès
• croyance en la démarche
du design thinking
• choix de la thématique
• participation au cadrage
de la démarche
• implication opérationnelle
• communication et
valorisation

57. CO DIR Environnement
PPP
• un équipe de projet
en binôme: un
responsable de la
conduite du
changement motivé
et porteur de la
posture de design
thinking et un
designer senior
• un designer senior
• une équipe projet
pluridisciplinaire
dédiée (à mi-temps)
durant tout le projet:
10 pers. Volontaires
et motivées ;
personnalité et
posture adéquates
choix d’un projet
opérationnel, de petite
envergure mais phare
un lieu physique
dédié et adapté au
travail collaboratif
durant tout le projet
50m² au minimum,
pouvoir afficher
documents et
quelques petites
salles pour pouvoir
s’isoler
la création d’un
environnement PPP
(power, protection,
permission)
fort soutien du comité
de direction:
facteurs clés de succès
• croyance en la démarche
du design thinking
• choix de la thématique
• participation au cadrage
de la démarche
• implication opérationnelle
• communication et
valorisation

58. ET L’INTELLIGENCE COLLECTIVE?

59. intelligence collective: définition
L’intelligence collective, c’est la
somme des intelligences
situationnelles des individus d’une
organisation.
En pratique, c’est se poser les
questions ensemble pour trouver les
réponses ensemble.
Le design thinking est donc une démarche d’intelligence collective.

60. la matrice AXIO (Olivier Zara)

61. la matrice AXIO (Olivier Zara)

62. la matrice AXIO (Olivier Zara)

63. ET LE DESIGN MANAGEMENT?

64. En plaçant la démarche design comme élément moteur du
fonctionnement des entreprises, le design management fait en sorte que
l’ensemble des processus clés (marketing, R&D, qualité, communication,
distribution, etc.) se mettent résolument au service de l'offre (produit
et/ou service) que l’entreprise conçoit, formalise, industrialise et vend.
le positionnement optimal du design
• dans la stratégie de l’entreprise,
• son organisation
• et ses process

65. En mettant à parité la satisfaction des clients et la génération d’un niveau de
profit cohérent, le design management s’inscrit dans une démarche d’entreprise
équilibrée et viable sur le long terme.
le produit porté à la perfection

66. • Le design management = l’intégration optimale du design dans la stratégie de
l’entreprise
• Le design thinking = la démarche d’innovation utilisée par les designers, qui a
pour spécificité d’être focalisée sur l’humain (besoins & usages) est qui est une
démarche d’intelligence collective.
• Le design = le résultat
o design de produit
o design de service
o design numérique
o design d’information
o design d’organisation
o etc.
en conclusion

67. le design est encore trop souvent absent de l’entreprise,
et mal compris, mal enseigné dans les écoles de commerce
un constat: le design est mal connu

68. DES QUESTIONS?

69. MERCI DE VOTRE ATTENTION!