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Démarche
START-UP
ÉPHÉMÈRE
HUMAN-CENTERED CONSULTING®
Démarche
START-UP
ÉPHÉMÈRE
BIENVENUE
BIENVENUE
Introduction
La start-up éphémère est une démarche conçue par Elia pour
démontrer aux grands groupes qu’ils sont capables d’innover, par
eux-mêmes, comme des startup.
Que leurs équipes et leur organisation peuvent, elles aussi, changer le
jeu à l’heure du numérique !
Méthode éprouvée, les start-up éphémères ont ainsi permis à nos
clients de se projeter dans une nouvelle dynamique de croissance :
- Disposer d’un ensemble de solutions désirables pour les
consommateurs, propres à bousculer le statu-quo marché (produits,
services, business models, expériences…),
- Sensibiliser les équipes non initiées aux pratiques et à l’état d’esprit de
l’innovation par le design, en les plaçant dans un espace propice à
l’expérimentation de ces nouvelles méthodes,
- Dresser une observation pragmatique de la capacité d’innovation de
l’entreprise et fixer, avec les dirigeants, les priorités concrètes de
transformation pour permettre sa démultiplication.
Nous souhaitons aujourd’hui partager cette démarche avec vous. Ce
faisant, nous sommes heureux de participer à l’évangélisation des
méthodologies d’innovation par le design.
3Démarche Start-up Éphémère • Elia
QUI
sommes-nous ?
HUMAN-CENTERED CONSULTING®
Nous aidons les grands groupes à entrer dans l'ère digitale et à
adopter les pratiques et l'état d'esprit des start-up :


- Explorer les futures disruptions du marché

- S'organiser et collaborer pour innover

- Accélérer les projets et leur go-to-market
Pour cela nous nous appuyons sur :
- Nos méthodes d’innovation et de collaboration issues du design
- Notre connaissance et notre implication dans l’écosystème digital
- Notre excubateur mouvement.io et son vivier d’intervenants
experts
QU’EST-CE QUE
le design ?
Il existe de nombreuses définitions au terme design : il peut faire
référence à une activité, un métier, une tendance, un qualificatif, un
objet, une forme…
QU’EST-CE QUE LE DESIGN ? 5
Les disciplines du design
Design de textile
Design industriel
Design d’objet
… … … …
Design scénographique
Design d’intérieur
Design paysager
Design interactif
Design graphique
Design sonore
Design thinking
Design de service
Design collaboratif
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Le design est souvent associé au dessin ou au graphisme …
Pourtant, le design englobe aussi l’inspiration, la réflexion et
l’intelligence qui nourrissent la créativité.
la forme
l’inspiration la réflexion
Le design est un processus intellectuel créatif et
pluridisciplinaire, dont le but est de traiter et
d’apporter des solutions aux problématiques de
tous les jours, qu’elles soient petites ou grandes.
En adéquation avec les modes de vie, les valeurs
et les besoins des êtres humains, […] le design
contribue à la production de produits et de services,
à la création d’espaces et d’interfaces, à la
communication de messages visuels et sonores,
afin de leur donner un sens, une émotion, une
identité, et d’en améliorer l’expérience ou l’accès.
La définition de l’Agence Française des Designers (AFD)
QU’EST-CE QUE
le design thinking ?
QUEL EST
l’état d’esprit ?
UNE APPROCHE DE PROJET
pluridisciplinaire centrée sur l’humain,
prenant en compte les enjeux de l’entreprise.
UNE FAÇON DE PENSER
qui implique d’aborder un projet
en étant ouvert à l’inconnu et créatif face à l’imprévu.
UNE FAÇON DE FAIRE
qui nécessite de rencontrer et observer des hommes
pour comprendre leurs besoins, fabriquer des prototypes
et les tester pour les améliorer.
Théorisé par Tim Brown
Change by Design (2009)
Libre de tous préjugés
• Voir le monde avec un regard
neuf et candide
• Se mettre dans la peau d’un
novice
Créatif
• Oublier la peur de l’échec ou de
la critique
• Ne pas hésiter à partager des
idées farfelues
• Se remettre en question en
permanence
Optimiste
• Voir les problèmes quotidiens
comme des opportunités
• Rester convaincu que des
personnes qui travaillent
ensemble peuvent faire
changer les choses
Expérimental
• Se concentrer sur la pratique
parce qu’on apprend en faisant
• Quitter sa zone de confort en
sortant du bureau, en
mobilisant une équipe et des
partenaires extérieurs…
Le design thinking c’est…
QU’EST-CE QUE LE DESIGN THINKING ? 7Démarche Start-up Éphémère • Elia
À QUOI SERT
cette méthode ?
EN QUOI EST-CE
différent d’un projet ‘classique’ ?
CASSER LE MYTHE DE L’EXPRESSION DU BESOIN
émis par le client et le marché pour permettre des
innovations par l’usage qui dépassent l’état existant
et la comparaison avec le marché.
PARTIR D’UN THÈME PLUTÔT QUE D’UNE FINALITÉ
en remettant continuellement en question le sujet pour
résoudre les problèmes de fond.
SE CENTRER SUR L’HUMAIN
pour améliorer, inventer ou innover à partir des problèmes,
des usages des clients et des frictions de l’expérience.
AVANCER DANS L’INCONNU ET LE RISQUE
propres à la démarche entrepreunariale en développant
ses capacités d’adaptation.
DÉSIRABILITÉ
De manière itérative et expérimentale,
le Design Thinking démultiplie les possibilités en les
confrontant à 3 critères :
À créer des innovations …
• de produits,
• de services,
• d’expériences…
… qui répondent à
• des besoins,
• des attentes,
• des problèmes
• des usages…
À QUOI SERT CETTE MÉTHODE ? 9
VIABILITÉ FAISABILITÉ
INNOVATION
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Les méthodes d’innovation issues du design
impliquent de…
QUELQUES BONNES PRATIQUES
pour une start-up éphémère
FAITES-VOUS PLAISIR ! 11Démarche Start-up Éphémère • Elia
Utilisez un lieu dédié
Travaillez dans un espace projet pour centraliser
vos réflexions et afficher vos notes. Si vous
manquez de place, un simple mur peut suffire !
Sortez, allez sur le terrain
Allez directement à la rencontre de vos clients
pour rester connecté à la réalité, enrichir et
tester vos idées.
Documentez
Prenez l’habitude d’organiser et d’annoter vos
documents tous les jours ou toutes les semaines
pour retracer votre parcours et la façon dont
vous êtes arrivé à votre solution (photos,
vidéos…). Cette pratique vous permettra
également de présenter votre travail à des
personnes extérieures au projet.
Montrez et partagez
Matérialisez vos idées de façon synthétique pour
favoriser les échanges et organiser la pensée
collective (post-it, paperboard, dessins, photos…).
Confrontez vos travaux
Recevez régulièrement des intervenants
extérieurs dans votre espace projet pour vous
apporter un regard d’expert ou un regard naïf.
Co-construisez
Organisez des ateliers et co-construisez avec
des clients, des prospects ou des collaborateurs
pour favoriser le rebond entre les points de vue
et les idées.
Délimitez vos temps de travail collectif
Privilégiez les ateliers de travail plutôt que les
conversations. Préparez et structurez vos
ateliers pour cadencer le travail et rester
efficace. Communiquez le calendrier du projet à
l’extérieur pour susciter de l’attente.
NOTRE APPROCHE INSPIRÉE DU DESIGN THINKING 13
1
EXPLORER
2
ANALYSER
4 5
divergence
convergence
divergence
convergence
GÉNÉRER
DES IDÉES
CADRER
0
Insights Prototypes Produit finiQuestion initiale Informations IdéesDéfis
Démarche Start-up Éphémère • Elia
NOTRE APPROCHE
inspirée du Design Thinking
Recherche d’opportunités Élaboration de solutions
PROTOTYPER
& TESTER
3
PRIORISER
1
EXPLORER
S’approprier le sujet étudié
Comprendre les utilisateurs,
leurs contextes d’usage,
motivations et besoins
Ouvrir le champs des
possibles
Rendre compte de
l’expérience vécue par les
utilisateurs
Identifier les attentes,
besoins exprimés ou non
exprimés, points de friction
2
ANALYSER
54
Apporter un maximum
d’idées de solutions
Conceptualiser les
hypothèses de solutions
Donner une forme aux
solutions les plus
prometteuses
Tester le prototype auprès
des utilisateurs
3
PRIORISER
Sélectionner le ou les
problèmes à solutionner
LES PHASES DU DOUBLE DIAMANT 15Démarche Start-up Éphémère • Elia
GÉNÉRER
DES IDÉES
PROTOTYPER
& TESTER
LES PHASES
du Double Diamant
Recherche d’opportunités Élaboration de solutions
OBSERVATIONS
ENTRETIENS
PERSONAS
COMMENT FAIRE POUR ?
CARTO. D’EXPÉRIENCE
ATELIER D'IDÉATION
PITCH SOLUTION
SCÉNARIO D'USAGE
MATRICE DE PRIORISATION PROTOTYPES
TESTS UTILISATEURS
#1 EXPLORER 17
1
• Prendre de la hauteur par rapport à la problématique
• Stimuler la créativité
• Dégager de nouvelles formulations de problèmes à résoudre
• Immersion dans l’environnement étudié
• Ouverture du champ des possibles de la réflexion
• Compréhension des usages et des contextes des clients
QUOI ?
POURQUOI ?
Ouverture
Curiosité
Empathie
Rigueur
Arts et culture
Économie
Technologie(s)
Sciences humaines et sociales
Sociétés et actualités…
Les champs disciplinaires
EXPLORER
COMMENT
explorer ?
OUTILS
Enseignements clés
Hypothèses de travail
Il n’y a pas d’innovation sans recherche !
Entretiens
Veille et études
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Observations terrain
Posture
• Partir du sujet et étudier de nouvelles sources d’information
• Se confronter à de multiples disciplines et points de vue
• Identifier le réseau d’acteurs du sujet étudié
• Comprendre les usages actuels des utilisateurs finaux sur le
thème sélectionné et imaginer leurs évolutions futures
L’expérience : quelques notions
QUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ?
#1 EXPLORER • QUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ? 19
ÉMOTION,
motivation
DISPOSITIF,
appareil
ACTION,
comportement
INTERFACE
LIEU ÉCOUTE
RÉFLEXION
TEMPS
Démarche Start-up Éphémère • Elia
CONTEXTE
VUE
RELATION
Recueillir des faits observables pour ensuite les interpréter
permet de comprendre l’expérience vécue par les personnes.
#1 EXPLORER • OBSERVER : PLUS FACILE À DIRE QU’À FAIRE 21
L’utilisation d’un outil tel que « AEIOU » permet de structurer la séance
d’observation terrain ainsi que d’organiser les idées et les pensées issues
de celle-ci.
COMMENT ?
Quels sont les objectifs recherchés par les personnes ?
Quelles sont les tâches réalisées successivement ?
Quelles dynamiques, quelles actions réalisent les
personnes pour atteindre leurs objectifs ?
Quels outils utilisent-elles ?
Quels sont les acteurs observés ?
Quels sont leurs rôles et leurs relations ?
Dans quels lieux se déroule l’action ? Quelle est
l’atmosphère ? Le contexte ? S’agit-il d’un espace
personnel, public, ou partagé... ?
Quels sont les objets utilisés par les personnes ?
Quels sont ceux qui les aident ? qui les gênent ?
Quels sont les objets ou appareils disponibles dans
l’environnement ? Quel est leur lien avec les activités ?
Utilisateurs, personnes
Environnements
Quelles personnes ou objets interagissent ?
Comment ? Est-ce une routine ? ou une interaction
spéciale ? Expressions verbales et non verbales…
Interactions
Objets
Observer les comportements en situation
QUOI ?
POURQUOI ?
Découverte in situ et sans apriori des comportements des
personnes dans un contexte et une situation précise.
OBSERVATIONS TERRAIN Activités
SUPPORT DE NOTES D'OBSERVATION
Activités Environ-
nements
Interactions Objets Utilisateurs,
personnes
14h37
15h15
Démarche Start-up Éphémère • Elia
ENTRETIENS
QUOI ?
POURQUOI ?
Comprendre l’expérience réelle vécue par les personnes et déceler
des besoins non exprimés comme tels.
Observations et entretiens sont complémentaires car il existe un
écart entre ce que les gens disent et font.
En exploration, nous privilégions les entretiens plutôt que les focus
groups car ils permettent de recueillir de manière plus détaillée les
expériences de chacun en évitant le biais induit par l’effet de groupe.
Rencontre avec les personnes pour recueillir leurs histoires, besoins
et problèmes sans préjugés ni stéréotypes et sans les influencer.
#1 EXPLORER • ENTRETIENS 23
COMMENT ?
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Comprendre les expériences et les motivations en détail
Interviewer principal
Interviewer secondaire
Un entretien se prépare en listant les questions à poser.
L’intervieweur principal mène l’entretien. L’intervieweur secondaire prend
des notes objectives et pose des questions à la fin de chaque thématique
abordée.
L’enregistrement des entretiens permet de se concentrer sur l’instant
présent, de retranscrire les échanges ultérieurement pour prendre du recul.
Écoute Empathie Neutralité
« Ne pensez-vous pas que le bus est un moyen de
transport pratique en ville ? »
« Que pensez vous de l’usage du bus comme moyen de
transport en ville ? »
« Quelles sont les trois choses que vous aimez dans
l'utilisation de l'autobus ? »
« Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant
qu’usager du bus ? »
— Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique.
— Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas
pratique ? 
— Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la
poussette. »
— …
— En réalité, c’est parce que je prends le bus aux heures
de pointe.
Question ouverte
et neutre
Amenez le à
raconter son vécu
Laissez des blancs
Creusez
#2 ANALYSER 25
2
• Rebondir sur les enseignements pour approfondir la réflexion
• Déceler des opportunités d’amélioration de l’expérience
• Identifier les points de frictions, les attentes et les problèmes
exprimés ou non exprimés des clients
• Interprétation des enseignements, des observations et des
verbatims des clients
QUOI ?
POURQUOI ?
• Relever les grands enseignements en s’appuyant sur les
informations recueillies pendant l’exploration
• Représenter l’expérience de façon visuelle
• Transformer les verbatims et observations en insights
(hypothèses, interprétations) puis en question pour formuler
des défis à résoudre
Sans préjugés
Esprit de synthèse
Prise de recul
Posture
Connaissance client
Design
Économie
Marketing
Sociologie…
Les champs disciplinaires
ANALYSER
COMMENT
analyser ?
Il faut choisir un prisme car tout ne pourra pas être traité !
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Insights
Axes de réflexion
Défis à résoudre
OUTILS
Carto. d’expérience
Personas
Comment faire pour ?
27
COMMENT ?
MODÈLE RELATIONNELCARACTÉRISTIQUES
COMPORTEMENT
ATTENTES LIÉES
À L’EXPÉRIENCE
PROBLÈMES
USAGES
FRICTIONS
MISE EN SITUATION
« … »
Principes de dialogue
Temporalité du dialogue
Principes d’expérience
utilisateur
Verbatim représentatif
de l’utilisateur
Moyens d’interaction avec les
clients (media et interlocuteurs
proposés par l’entreprise)
mobile
Moyens de dialogue
ordinateur fixe agence
Moyens de dialogue
Habitudes d’utilisation
d’un produit, d’un service
Modèle relationnel
Ensemble des modalités
d’interactions et de dialogues
proposées à un utilisateur.
#2 ANALYSER • PERSONAS
Ex : Profil d’utilisation
de la voiture
Ex : Rapport à la
mobilité, rapport à
la voiture
UsagesFrictions
Difficultés vécues par le
client de façon consciente
ou inconsciente.
PERSONAS
Identifier des archétypes comportementaux
QUOI ?
POURQUOI ?
Partager une vision commune de nos archétypes de clients.
Outil d’analyse des comportements typiques et motivations dans
un contexte et une situation donnés.
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Les modèles d’usages permettent de présenter de façon synthétique les
différentes typologies de clients identifiées lors de l’exploration.
Ces modèles prennent en compte des éléments psychologiques, sociaux,
culturels et décrivent des comportements observés dans un contexte
précis.
Frictions,
besoins & attentes
Comportements
& habitudes
Valeurs,
croyances & motivations
OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE
+ +
Exemple
Verbatim
COMMENT ?
Déduction ou hypothèse issue du
verbatim ou de l'observation pour
révéler un nouveau sens et adopter
un nouveau regard.
Insights
Ex : La matérialisation du
service d'assurance ne se fait
qu’ au moment du sinistre.
Stricte retranscription des échanges lors
des interviews et des observations
issues des recherches terrain (activités,
environnement, interactions, objets et
utilisateurs…).
Ex : « Je ne comprends pas
pourquoi je paye tous les mois
pour une assurance que je
n’utilise pas. »
SOURCE
. . .
Défis
Transformer chaque insight en
question ouverte afin de favoriser
la création d’idées et de solutions.
DÉFIS
Ex : Comment
démontrer la qualité
du service d’assurance
avant le moment du
sinistre ?
THÈME
Ex : Améliorer
l’expérience
d’assurance
RECUEIL
OBSERVATIONS
& VERBATIMS
INSIGHTS
Enseignements & Observations & Verbatims
29#2 ANALYSER • COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ?
COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ?
Transformer les observations en insights puis en défis
QUOI ?
POURQUOI ?
Dépasser les problèmes révélés par les interviews et les
observations pour rebondir vers un champ large de solutions.
Outil de transformation des insights en défis invitant à imaginer des
solutions qui sortent du cadre.
Démarche Start-up Éphémère • Elia
OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE
+ +
Les verbatims et observations significatifs sont consignés dans un
document (type Excel). Ce tableau permet de transformer chaque élément
en insight puis en défi ainsi que d’identifier les thèmes récurrents.
Centrer les insights et les défis sur l’humain
Le centre de l’attention est reporté sur les personnes et la solution qui
répondra au problème sera au service du client, du collaborateur…
Exemple
AVANT-VENTE VENTE APRÈS-VENTE
RÉSEAU ACTEURS
INTERACTIONS
OPPORTUNITÉS
Client
Entreprise
Expérience
Décrit l’ensemble des interactions entre le
client et les acteurs en amont du parcours
d’achat, pendant l’achat et après l’achat.
CLIENT
ÉTAPES
Objectifs
Tâches
Émotions
« …? » « …? » « …? »
Entourage
Entreprise
APPEL
CONSEILLER
PHYSIQUE
CONSEILLER
Besoin
La motivation profonde du client.
Ex : j’achète une nouvelle voiture parce
que j’attends un 2e enfant
Point de contact
Point d’interaction entre une personne et l’entreprise,
à un moment précis, dans un contexte donné et
répondant à un besoin spécifique du client.
Canal
Moyen d’interaction avec les clients.
point de vente service client
internet mobile téléphone
COMMENT ?
31#2 ANALYSER • CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCE
CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCE
Visualiser toute l’expérience vécue
QUOI ?
POURQUOI ?
Révéler les points de friction dans l’expérience client et déceler
des opportunités d’amélioration de parcours et de process.
Outil de visualisation de l’expérience vécue par un type de client
spécifique cherchant à atteindre un but ou à satisfaire un besoin.
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Freins
OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE PERSONAS
La synthèse des éléments permet de construire différents archétypes de
parcours et d’expériences vécus par les clients. Chaque expérience typique
peut être représentée sous forme d’une cartographie.
Encourager
les échanges autour des
frictions de l’expérience
Synthétiser
les insights & les
observations
Identifier
les opportunités
d’amélioration
Exemple
+ + +
#3 PRIORISER 33
3
• Concentrer ses efforts sur les éléments les plus porteurs de
valeur
• Sélection des défis à relever
QUOI ?
POURQUOI ?
Audacieuse
Pragmatique
Réaliste
Les champs disciplinaires
PRIORISER
COMMENT
prioriser ?
La priorisation se fait :
• Soit de manière naturelle par accord commun durant chacune
des phases
• Soit à l’aide d’outils d’aide à la prise de décision (définition de
critères, matrices…)
Qu’est-ce qui fera le plus de sens pour le
client et l’entreprise ?
DÉSIRABILITÉ
FAISABILITÉVIABILITÉ
ENJEU
FAISABILITÉ
PRÊT À RECOMMANDER ?
PRÊT À PAYER ?
COMBIEN ?
QUELLES ÉMOTIONS
RESSENTIES ?
Quick
wins
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Posture
Connaissance client
Communication
Design
Économie
Informatique…
OUTILS
#4 GÉNÉRER DES IDÉES 35
4
• Adresser le problème sous plusieurs angles
• Permettre à chacun des participants d’exprimer ses idées
• Ouvrir la voix à la conception de solutions
• Une série d’activités permettant d’imaginer des solutions
nouvelles au défi identifié.
QUOI ?
POURQUOI ?
Créative
Ambitieuse
Bienveillante
Les champs disciplinaires
GÉNÉRER DES IDÉES
COMMENT
générer des idées ?
Facilitation
Communication
Illustration…
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Posture
• Intégrer des profils de divers horizons enrichit les réflexions
• Donner sa chance à chaque nouvelle idée qui cherche à
répondre au défi à relever
• Sélectionner les meilleures idées par une critique
constructive et bienveillante en prenant en compte les
critères de désirabilité, faisabilité et viabilité
• Rendre visibles, compréhensibles et convaincantes ces
nouvelles idées en les scénarisant
Ne pas penser aux contraintes : elles reviendront vite
ensuite pour aider à sélectionner les meilleurs idées.
OUTILS
SolutionsPitch solution
Atelier d’idéation
Scénario d’usage
ATELIER D’IDÉATION
QUOI ?
POURQUOI ?
Créer l’émulation dans un contexte libéré de toute contrainte,
en tirant partie de l’expérience de contributeurs aux profils variés,
permet d’envisager des solutions qui sortent du cadre habituel.
C’est un moment de travail collaboratif visant à générer un
maximum d’idées de solutions répondant à un défi posé.
COMMENT ?
37#4 GÉNÉRER DES IDÉES • ATELIER D’IDÉATION
Proposer un grand nombre d’idées de solution
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Exemple
Préparation
La préparation est un élément clé pour la réussite d’un atelier. 

Pour un atelier d’un jour réussi, compter trois jours de préparation.
Quelques questions structurant la préparation de l’atelier : 

Quel est l’objectif de l’atelier ? Quel sera le « livrable » ? Quelles activités créer
pour y arriver ? Quelles personnes doivent participer pour servir l’objectif ? Quelle
durée, matériel, configuration de l’espace?…
Déroulement
Présenter le défi à relever
et « s’ouvrir les chakras »
Développer les idées ; c’est
le coeur de l’atelier
Converger, sélectionner
les meilleures idées
1 2 3
CRITIQUE EXCLUE
QUANTITÉ
FARFELUE
DÉMULTIPLICATION
« Un cadre bienveillant est nécessaire à
l’émergence des idées : Toute critique est
exclue. C’est par la recherche d’une grande
quantité de solutions que les meilleures
idées émergent ; Les idées les plus farfelues
sont même encouragées car elles
permettent le rebond et la démultiplication
des pistes de solutions. »
Règles de l’atelier
Une personne organise et anime l’atelier, c’est le facilitateur. 

Son rôle est de canaliser l’énergie du groupe pour servir l’objectif de l’atelier.
))
)
))
)
))
)
PITCH SOLUTION
QUOI ?
POURQUOI ?
Synthétiser une opportunité pour démontrer les valeurs ajoutées
pour chacune des parties prenantes.
Outil de transformation d’une idée en une solution plus concrète et
dont la proposition de valeur client est clairement formulée.
COMMENT ?
TITRE EXPLICITE
DE LA SOLUTION
Cible
Illustration concept
Thématique
adressée
SOLUTION
Création de
valeur
Partenaires Canaux de
distribution
Bénéfices
pour le client
Grands
principes
Frictions de la cible Besoins de la cible
La fiche solution ci-contre décrit de façon synthétique une solution et peut
servir de support à une courte présentation orale dont voici un exemple de
structure :
39
Affiner une idée pour communiquer une solution
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Problème / irritant / friction : Certains clients ont besoin de… mais…
les empêchent de… Ils choisissent donc une autre entreprise pour…
Existant : Actuellement, les solutions ne permettent pas de…
Cible : La solution s’adresse aux clients qui souhaiteraient… Ils
représentent X% de la base client.
Proposition de valeur : La solution est un service / un produit / une
expérience permettant de…
Fonctionnement : La solution utilise / s’appuie sur…
À court terme : Pour valider rapidement l’intérêt des clients, la
première version simplifiée qui sera testée est…
Ressources : Les moyens à mettre en oeuvre pour déployer la solution…
Exemple
#4 GÉNÉRER DES IDÉES • PITCH SOLUTION
Point de vue du client
Description de la solution
Point de vue de l’entreprise
SCÉNARIO D’USAGE
COMMENT ?
Unités d’espace et de temps permettant de
comprendre l’environnement et le cadre
général de l’histoire racontée.
Ex 1 : utiliser le service en-dehors de la
maison (à l’hôpital)
Ex 2 : utiliser le service à la maison, avec
ses proches
Contexte d’utilisation
Éléments de vie de l’utilisateur
nécessaires à la compréhension de son
besoin et de l’objectif qu’il cherche à
atteindre en utilisant la solution.
Ex : un jeune couple attend un enfant
et cherche une voiture assez grande
pour la future famille
Situation de l’utilisateur
Cas d’usage
L’ensemble des tâches et étapes réalisées dans le but de remplir un objectif précis.
Ex : Cas d’usage n°1 - utiliser le service pour un projet d’achat de voiture
Interactions
Représenter les principaux usages de la solution
QUOI ?
Narration visuelle des principaux moments de l’expérience vécue
par une personne utilisant une solution.
POURQUOI ?
Affiner une solution en représentant qui utilisera la solution, à
quel moment et de quelle façon.
41Démarche Start-up Éphémère • Elia
Le scénario d’usage met en scène un ou plusieurs utilisateurs qui utilisent
la solution dans un environnement et un contexte précis.
Différents outils permettent de raconter une histoire visuellement :
Des dessins type BD
de personnages en situation
Des photos
d’acteurs en situation
Des schémas
explicatifs
Des textes concis
pour expliquer les situations
Des vidéos
avec acteurs et animations visuelles
Exemple
#4 GÉNÉRER DES IDÉES • SCÉNARIO D’USAGE
#5 PROTOTYPER & TESTER 43
5
• Améliorer la solution dans une logique de test & learn
• Accroître les chances de réussite de la solution et
minimiser les coûts
• Définir une vision cible de la solution à implémenter
• Représentation concrète des solutions
• Tests auprès des utilisateurs et recueil de leurs retours
• Amélioration de la solution
QUOI ?
POURQUOI ?
Neutralité
Empathie
Souplesse
Résilience
Expérience utilisateur
Ergonomie
Design
Marketing
Technique…
Les champs disciplinaires
PROTOTYPER & TESTER
COMMENT
prototyper & tester ?
C’est en essayant qu’on apprend !
Démarche Start-up Éphémère • Elia
Posture
• Déterminer les éléments importants à représenter
• Choisir la méthode de prototypage la plus appropriée
• Préparer les tests à réaliser pour améliorer le prototype
• Réaliser des tests sur le terrain avec les utilisateurs
• Sélectionner et intégrer les retours des utilisateurs
OUTILS
Nouvelle version
du prototype
Tests utilisateurs
Prototypes
Scénario d’usage
QUOI ?
COMMENT ?
PROTOTYPE
Concrétisation d’une solution permettant de faire vivre tout ou
partie de l’expérience proposée.
Une représentation simplifiée
en trois dimensions (taille
réelle ou bien de taille réduite).
Une maquette peut se
concentrer sur un aspect
précis du concept.
LA MAQUETTE
physique
Les différents écrans d’une
interface numérique dessinés
et fixés sur un téléphone, une
tablette ou un écran
d’ordinateur pour en simuler
l’utilisation.
LA MAQUETTE
d’interface
Un support de communication
factice pour expliquer la valeur
ajoutée du produit, du service
ou de l’expérience pour le client.
Une explication simple de
l’utilisation éveillant la curiosité
des utilisateurs.
LE DÉPLIANT
explicatif
Un aménagement de l’espace
pour représenter le lieu ou
l’environnement de la solution
grâce à du carton, à des
chaises...
L’ESPACE
réaménagé
Une mise en scène pour
reproduire un service en
s’appuyant sur des accessoires
et les dialogues entre les
personnes qui seraient
présentes dans la réalité.
LE JEU
de rôleSelon l’objectif, il est possible de ne maquetter qu’un aspect précis d’une idée
ou d’une solution pour valider ou invalider une hypothèse. On peut donner
forme à ses idées simplement, même avec des fournitures de bureau !
POURQUOI ?
Se confronter à la réalité pour découvrir rapidement des pistes
d’amélioration ou conclure à la nécessité de pivoter.
Une première version à tester avec les utilisateurs
45#5 PROTOTYPER & TESTER • PROTOTYPEDémarche Start-up Éphémère • Elia
Développement informatique
du prototype pour éprouver sa
faisabilité à plus grande
échelle.
LE POC
Proof of concept
</>
Matériel utile :
…et surtout 

imagination & créativité !
47#5 PROTOTYPER & TESTER • TEST UTILISATEURSDémarche Start-up Éphémère • Elia
TEST UTILISATEURS
Affiner grâce aux retours directs des utilisateurs
QUOI ?
Essais en temps réel de la solution auprès de ceux qui l’utiliseront.
Identifier ce qu’il faut tester
Quelles situations d’usage faut-il reproduire ? 

Quelles sont les fonctionnalités concernées ?


Construire tout ou partie de la solution
Le prototype va-t-il permettre de tester les
éléments clés ?
Définir un protocole de test
Quelle typologie d’utilisateur recruter ?
Où réaliser le test ? Combien de temps
dure chaque test ? Comment recueillir
les réactions des utilisateurs ?
Tester auprès des utilisateurs
Les objectifs du test sont-ils clairs ?
Quelles difficultés les utilisateurs
rencontrent-ils ?
Interpréter les retours significatifs
Quelles sont les parties à améliorer ? 

Comment prendre en compte les retours des utilisateurs ?
Quelles modifications envisager ?
PROTOTYPER TESTER
ANALYSER
COMMENT ?
POURQUOI ?
Être capable de changer la solution 

en vérifiant son adéquation en situation réelle.
Le Design Thinking et le Lean Start-up sont deux approches projet
reposant notamment sur :
Apprendre grâce à une succession d’essais et d’erreurs :
Des tests rapides
pour obtenir des retours
clients tout au long du projet
Des itérations
en cycles courts, en
équipes pluridisciplinaires
Des pivots
en cas d’invalidation
par les clients finaux
POUR ALLER PLUS LOIN
RESTEZ
curieux !
49
POUR ALLER
plus loin
Ce livre blanc est une introduction, 

il existe de nombreuses autres approches de l’innovation.
Les outils et méthodes présentés dans ce livre blanc 

ne sont ni figés ni exhaustifs !
Démarche Start-up Éphémère • Elia
TÉLÉPHONE
+33 1 53 32 76 20
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contact@elia-consulting.com
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27 rue Blanche, 75009 Paris
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  • 3. BIENVENUE BIENVENUE Introduction La start-up éphémère est une démarche conçue par Elia pour démontrer aux grands groupes qu’ils sont capables d’innover, par eux-mêmes, comme des startup. Que leurs équipes et leur organisation peuvent, elles aussi, changer le jeu à l’heure du numérique ! Méthode éprouvée, les start-up éphémères ont ainsi permis à nos clients de se projeter dans une nouvelle dynamique de croissance : - Disposer d’un ensemble de solutions désirables pour les consommateurs, propres à bousculer le statu-quo marché (produits, services, business models, expériences…), - Sensibiliser les équipes non initiées aux pratiques et à l’état d’esprit de l’innovation par le design, en les plaçant dans un espace propice à l’expérimentation de ces nouvelles méthodes, - Dresser une observation pragmatique de la capacité d’innovation de l’entreprise et fixer, avec les dirigeants, les priorités concrètes de transformation pour permettre sa démultiplication. Nous souhaitons aujourd’hui partager cette démarche avec vous. Ce faisant, nous sommes heureux de participer à l’évangélisation des méthodologies d’innovation par le design. 3Démarche Start-up Éphémère • Elia QUI sommes-nous ? HUMAN-CENTERED CONSULTING® Nous aidons les grands groupes à entrer dans l'ère digitale et à adopter les pratiques et l'état d'esprit des start-up : 
 - Explorer les futures disruptions du marché
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  • 4. QU’EST-CE QUE le design ? Il existe de nombreuses définitions au terme design : il peut faire référence à une activité, un métier, une tendance, un qualificatif, un objet, une forme… QU’EST-CE QUE LE DESIGN ? 5 Les disciplines du design Design de textile Design industriel Design d’objet … … … … Design scénographique Design d’intérieur Design paysager Design interactif Design graphique Design sonore Design thinking Design de service Design collaboratif Démarche Start-up Éphémère • Elia Le design est souvent associé au dessin ou au graphisme … Pourtant, le design englobe aussi l’inspiration, la réflexion et l’intelligence qui nourrissent la créativité. la forme l’inspiration la réflexion Le design est un processus intellectuel créatif et pluridisciplinaire, dont le but est de traiter et d’apporter des solutions aux problématiques de tous les jours, qu’elles soient petites ou grandes. En adéquation avec les modes de vie, les valeurs et les besoins des êtres humains, […] le design contribue à la production de produits et de services, à la création d’espaces et d’interfaces, à la communication de messages visuels et sonores, afin de leur donner un sens, une émotion, une identité, et d’en améliorer l’expérience ou l’accès. La définition de l’Agence Française des Designers (AFD)
  • 5. QU’EST-CE QUE le design thinking ? QUEL EST l’état d’esprit ? UNE APPROCHE DE PROJET pluridisciplinaire centrée sur l’humain, prenant en compte les enjeux de l’entreprise. UNE FAÇON DE PENSER qui implique d’aborder un projet en étant ouvert à l’inconnu et créatif face à l’imprévu. UNE FAÇON DE FAIRE qui nécessite de rencontrer et observer des hommes pour comprendre leurs besoins, fabriquer des prototypes et les tester pour les améliorer. Théorisé par Tim Brown Change by Design (2009) Libre de tous préjugés • Voir le monde avec un regard neuf et candide • Se mettre dans la peau d’un novice Créatif • Oublier la peur de l’échec ou de la critique • Ne pas hésiter à partager des idées farfelues • Se remettre en question en permanence Optimiste • Voir les problèmes quotidiens comme des opportunités • Rester convaincu que des personnes qui travaillent ensemble peuvent faire changer les choses Expérimental • Se concentrer sur la pratique parce qu’on apprend en faisant • Quitter sa zone de confort en sortant du bureau, en mobilisant une équipe et des partenaires extérieurs… Le design thinking c’est… QU’EST-CE QUE LE DESIGN THINKING ? 7Démarche Start-up Éphémère • Elia
  • 6. À QUOI SERT cette méthode ? EN QUOI EST-CE différent d’un projet ‘classique’ ? CASSER LE MYTHE DE L’EXPRESSION DU BESOIN émis par le client et le marché pour permettre des innovations par l’usage qui dépassent l’état existant et la comparaison avec le marché. PARTIR D’UN THÈME PLUTÔT QUE D’UNE FINALITÉ en remettant continuellement en question le sujet pour résoudre les problèmes de fond. SE CENTRER SUR L’HUMAIN pour améliorer, inventer ou innover à partir des problèmes, des usages des clients et des frictions de l’expérience. AVANCER DANS L’INCONNU ET LE RISQUE propres à la démarche entrepreunariale en développant ses capacités d’adaptation. DÉSIRABILITÉ De manière itérative et expérimentale, le Design Thinking démultiplie les possibilités en les confrontant à 3 critères : À créer des innovations … • de produits, • de services, • d’expériences… … qui répondent à • des besoins, • des attentes, • des problèmes • des usages… À QUOI SERT CETTE MÉTHODE ? 9 VIABILITÉ FAISABILITÉ INNOVATION Démarche Start-up Éphémère • Elia Les méthodes d’innovation issues du design impliquent de…
  • 7. QUELQUES BONNES PRATIQUES pour une start-up éphémère FAITES-VOUS PLAISIR ! 11Démarche Start-up Éphémère • Elia Utilisez un lieu dédié Travaillez dans un espace projet pour centraliser vos réflexions et afficher vos notes. Si vous manquez de place, un simple mur peut suffire ! Sortez, allez sur le terrain Allez directement à la rencontre de vos clients pour rester connecté à la réalité, enrichir et tester vos idées. Documentez Prenez l’habitude d’organiser et d’annoter vos documents tous les jours ou toutes les semaines pour retracer votre parcours et la façon dont vous êtes arrivé à votre solution (photos, vidéos…). Cette pratique vous permettra également de présenter votre travail à des personnes extérieures au projet. Montrez et partagez Matérialisez vos idées de façon synthétique pour favoriser les échanges et organiser la pensée collective (post-it, paperboard, dessins, photos…). Confrontez vos travaux Recevez régulièrement des intervenants extérieurs dans votre espace projet pour vous apporter un regard d’expert ou un regard naïf. Co-construisez Organisez des ateliers et co-construisez avec des clients, des prospects ou des collaborateurs pour favoriser le rebond entre les points de vue et les idées. Délimitez vos temps de travail collectif Privilégiez les ateliers de travail plutôt que les conversations. Préparez et structurez vos ateliers pour cadencer le travail et rester efficace. Communiquez le calendrier du projet à l’extérieur pour susciter de l’attente.
  • 8. NOTRE APPROCHE INSPIRÉE DU DESIGN THINKING 13 1 EXPLORER 2 ANALYSER 4 5 divergence convergence divergence convergence GÉNÉRER DES IDÉES CADRER 0 Insights Prototypes Produit finiQuestion initiale Informations IdéesDéfis Démarche Start-up Éphémère • Elia NOTRE APPROCHE inspirée du Design Thinking Recherche d’opportunités Élaboration de solutions PROTOTYPER & TESTER 3 PRIORISER
  • 9. 1 EXPLORER S’approprier le sujet étudié Comprendre les utilisateurs, leurs contextes d’usage, motivations et besoins Ouvrir le champs des possibles Rendre compte de l’expérience vécue par les utilisateurs Identifier les attentes, besoins exprimés ou non exprimés, points de friction 2 ANALYSER 54 Apporter un maximum d’idées de solutions Conceptualiser les hypothèses de solutions Donner une forme aux solutions les plus prometteuses Tester le prototype auprès des utilisateurs 3 PRIORISER Sélectionner le ou les problèmes à solutionner LES PHASES DU DOUBLE DIAMANT 15Démarche Start-up Éphémère • Elia GÉNÉRER DES IDÉES PROTOTYPER & TESTER LES PHASES du Double Diamant Recherche d’opportunités Élaboration de solutions OBSERVATIONS ENTRETIENS PERSONAS COMMENT FAIRE POUR ? CARTO. D’EXPÉRIENCE ATELIER D'IDÉATION PITCH SOLUTION SCÉNARIO D'USAGE MATRICE DE PRIORISATION PROTOTYPES TESTS UTILISATEURS
  • 10. #1 EXPLORER 17 1 • Prendre de la hauteur par rapport à la problématique • Stimuler la créativité • Dégager de nouvelles formulations de problèmes à résoudre • Immersion dans l’environnement étudié • Ouverture du champ des possibles de la réflexion • Compréhension des usages et des contextes des clients QUOI ? POURQUOI ? Ouverture Curiosité Empathie Rigueur Arts et culture Économie Technologie(s) Sciences humaines et sociales Sociétés et actualités… Les champs disciplinaires EXPLORER COMMENT explorer ? OUTILS Enseignements clés Hypothèses de travail Il n’y a pas d’innovation sans recherche ! Entretiens Veille et études Démarche Start-up Éphémère • Elia Observations terrain Posture • Partir du sujet et étudier de nouvelles sources d’information • Se confronter à de multiples disciplines et points de vue • Identifier le réseau d’acteurs du sujet étudié • Comprendre les usages actuels des utilisateurs finaux sur le thème sélectionné et imaginer leurs évolutions futures
  • 11. L’expérience : quelques notions QUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ? #1 EXPLORER • QUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ? 19 ÉMOTION, motivation DISPOSITIF, appareil ACTION, comportement INTERFACE LIEU ÉCOUTE RÉFLEXION TEMPS Démarche Start-up Éphémère • Elia CONTEXTE VUE RELATION
  • 12. Recueillir des faits observables pour ensuite les interpréter permet de comprendre l’expérience vécue par les personnes. #1 EXPLORER • OBSERVER : PLUS FACILE À DIRE QU’À FAIRE 21 L’utilisation d’un outil tel que « AEIOU » permet de structurer la séance d’observation terrain ainsi que d’organiser les idées et les pensées issues de celle-ci. COMMENT ? Quels sont les objectifs recherchés par les personnes ? Quelles sont les tâches réalisées successivement ? Quelles dynamiques, quelles actions réalisent les personnes pour atteindre leurs objectifs ? Quels outils utilisent-elles ? Quels sont les acteurs observés ? Quels sont leurs rôles et leurs relations ? Dans quels lieux se déroule l’action ? Quelle est l’atmosphère ? Le contexte ? S’agit-il d’un espace personnel, public, ou partagé... ? Quels sont les objets utilisés par les personnes ? Quels sont ceux qui les aident ? qui les gênent ? Quels sont les objets ou appareils disponibles dans l’environnement ? Quel est leur lien avec les activités ? Utilisateurs, personnes Environnements Quelles personnes ou objets interagissent ? Comment ? Est-ce une routine ? ou une interaction spéciale ? Expressions verbales et non verbales… Interactions Objets Observer les comportements en situation QUOI ? POURQUOI ? Découverte in situ et sans apriori des comportements des personnes dans un contexte et une situation précise. OBSERVATIONS TERRAIN Activités SUPPORT DE NOTES D'OBSERVATION Activités Environ- nements Interactions Objets Utilisateurs, personnes 14h37 15h15 Démarche Start-up Éphémère • Elia
  • 13. ENTRETIENS QUOI ? POURQUOI ? Comprendre l’expérience réelle vécue par les personnes et déceler des besoins non exprimés comme tels. Observations et entretiens sont complémentaires car il existe un écart entre ce que les gens disent et font. En exploration, nous privilégions les entretiens plutôt que les focus groups car ils permettent de recueillir de manière plus détaillée les expériences de chacun en évitant le biais induit par l’effet de groupe. Rencontre avec les personnes pour recueillir leurs histoires, besoins et problèmes sans préjugés ni stéréotypes et sans les influencer. #1 EXPLORER • ENTRETIENS 23 COMMENT ? Démarche Start-up Éphémère • Elia Comprendre les expériences et les motivations en détail Interviewer principal Interviewer secondaire Un entretien se prépare en listant les questions à poser. L’intervieweur principal mène l’entretien. L’intervieweur secondaire prend des notes objectives et pose des questions à la fin de chaque thématique abordée. L’enregistrement des entretiens permet de se concentrer sur l’instant présent, de retranscrire les échanges ultérieurement pour prendre du recul. Écoute Empathie Neutralité « Ne pensez-vous pas que le bus est un moyen de transport pratique en ville ? » « Que pensez vous de l’usage du bus comme moyen de transport en ville ? » « Quelles sont les trois choses que vous aimez dans l'utilisation de l'autobus ? » « Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant qu’usager du bus ? » — Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique. — Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas pratique ?  — Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la poussette. » — … — En réalité, c’est parce que je prends le bus aux heures de pointe. Question ouverte et neutre Amenez le à raconter son vécu Laissez des blancs Creusez
  • 14. #2 ANALYSER 25 2 • Rebondir sur les enseignements pour approfondir la réflexion • Déceler des opportunités d’amélioration de l’expérience • Identifier les points de frictions, les attentes et les problèmes exprimés ou non exprimés des clients • Interprétation des enseignements, des observations et des verbatims des clients QUOI ? POURQUOI ? • Relever les grands enseignements en s’appuyant sur les informations recueillies pendant l’exploration • Représenter l’expérience de façon visuelle • Transformer les verbatims et observations en insights (hypothèses, interprétations) puis en question pour formuler des défis à résoudre Sans préjugés Esprit de synthèse Prise de recul Posture Connaissance client Design Économie Marketing Sociologie… Les champs disciplinaires ANALYSER COMMENT analyser ? Il faut choisir un prisme car tout ne pourra pas être traité ! Démarche Start-up Éphémère • Elia Insights Axes de réflexion Défis à résoudre OUTILS Carto. d’expérience Personas Comment faire pour ?
  • 15. 27 COMMENT ? MODÈLE RELATIONNELCARACTÉRISTIQUES COMPORTEMENT ATTENTES LIÉES À L’EXPÉRIENCE PROBLÈMES USAGES FRICTIONS MISE EN SITUATION « … » Principes de dialogue Temporalité du dialogue Principes d’expérience utilisateur Verbatim représentatif de l’utilisateur Moyens d’interaction avec les clients (media et interlocuteurs proposés par l’entreprise) mobile Moyens de dialogue ordinateur fixe agence Moyens de dialogue Habitudes d’utilisation d’un produit, d’un service Modèle relationnel Ensemble des modalités d’interactions et de dialogues proposées à un utilisateur. #2 ANALYSER • PERSONAS Ex : Profil d’utilisation de la voiture Ex : Rapport à la mobilité, rapport à la voiture UsagesFrictions Difficultés vécues par le client de façon consciente ou inconsciente. PERSONAS Identifier des archétypes comportementaux QUOI ? POURQUOI ? Partager une vision commune de nos archétypes de clients. Outil d’analyse des comportements typiques et motivations dans un contexte et une situation donnés. Démarche Start-up Éphémère • Elia Les modèles d’usages permettent de présenter de façon synthétique les différentes typologies de clients identifiées lors de l’exploration. Ces modèles prennent en compte des éléments psychologiques, sociaux, culturels et décrivent des comportements observés dans un contexte précis. Frictions, besoins & attentes Comportements & habitudes Valeurs, croyances & motivations OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE + + Exemple Verbatim
  • 16. COMMENT ? Déduction ou hypothèse issue du verbatim ou de l'observation pour révéler un nouveau sens et adopter un nouveau regard. Insights Ex : La matérialisation du service d'assurance ne se fait qu’ au moment du sinistre. Stricte retranscription des échanges lors des interviews et des observations issues des recherches terrain (activités, environnement, interactions, objets et utilisateurs…). Ex : « Je ne comprends pas pourquoi je paye tous les mois pour une assurance que je n’utilise pas. » SOURCE . . . Défis Transformer chaque insight en question ouverte afin de favoriser la création d’idées et de solutions. DÉFIS Ex : Comment démontrer la qualité du service d’assurance avant le moment du sinistre ? THÈME Ex : Améliorer l’expérience d’assurance RECUEIL OBSERVATIONS & VERBATIMS INSIGHTS Enseignements & Observations & Verbatims 29#2 ANALYSER • COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ? COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ? Transformer les observations en insights puis en défis QUOI ? POURQUOI ? Dépasser les problèmes révélés par les interviews et les observations pour rebondir vers un champ large de solutions. Outil de transformation des insights en défis invitant à imaginer des solutions qui sortent du cadre. Démarche Start-up Éphémère • Elia OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE + + Les verbatims et observations significatifs sont consignés dans un document (type Excel). Ce tableau permet de transformer chaque élément en insight puis en défi ainsi que d’identifier les thèmes récurrents. Centrer les insights et les défis sur l’humain Le centre de l’attention est reporté sur les personnes et la solution qui répondra au problème sera au service du client, du collaborateur… Exemple
  • 17. AVANT-VENTE VENTE APRÈS-VENTE RÉSEAU ACTEURS INTERACTIONS OPPORTUNITÉS Client Entreprise Expérience Décrit l’ensemble des interactions entre le client et les acteurs en amont du parcours d’achat, pendant l’achat et après l’achat. CLIENT ÉTAPES Objectifs Tâches Émotions « …? » « …? » « …? » Entourage Entreprise APPEL CONSEILLER PHYSIQUE CONSEILLER Besoin La motivation profonde du client. Ex : j’achète une nouvelle voiture parce que j’attends un 2e enfant Point de contact Point d’interaction entre une personne et l’entreprise, à un moment précis, dans un contexte donné et répondant à un besoin spécifique du client. Canal Moyen d’interaction avec les clients. point de vente service client internet mobile téléphone COMMENT ? 31#2 ANALYSER • CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCE CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCE Visualiser toute l’expérience vécue QUOI ? POURQUOI ? Révéler les points de friction dans l’expérience client et déceler des opportunités d’amélioration de parcours et de process. Outil de visualisation de l’expérience vécue par un type de client spécifique cherchant à atteindre un but ou à satisfaire un besoin. Démarche Start-up Éphémère • Elia Freins OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE PERSONAS La synthèse des éléments permet de construire différents archétypes de parcours et d’expériences vécus par les clients. Chaque expérience typique peut être représentée sous forme d’une cartographie. Encourager les échanges autour des frictions de l’expérience Synthétiser les insights & les observations Identifier les opportunités d’amélioration Exemple + + +
  • 18. #3 PRIORISER 33 3 • Concentrer ses efforts sur les éléments les plus porteurs de valeur • Sélection des défis à relever QUOI ? POURQUOI ? Audacieuse Pragmatique Réaliste Les champs disciplinaires PRIORISER COMMENT prioriser ? La priorisation se fait : • Soit de manière naturelle par accord commun durant chacune des phases • Soit à l’aide d’outils d’aide à la prise de décision (définition de critères, matrices…) Qu’est-ce qui fera le plus de sens pour le client et l’entreprise ? DÉSIRABILITÉ FAISABILITÉVIABILITÉ ENJEU FAISABILITÉ PRÊT À RECOMMANDER ? PRÊT À PAYER ? COMBIEN ? QUELLES ÉMOTIONS RESSENTIES ? Quick wins Démarche Start-up Éphémère • Elia Posture Connaissance client Communication Design Économie Informatique… OUTILS
  • 19. #4 GÉNÉRER DES IDÉES 35 4 • Adresser le problème sous plusieurs angles • Permettre à chacun des participants d’exprimer ses idées • Ouvrir la voix à la conception de solutions • Une série d’activités permettant d’imaginer des solutions nouvelles au défi identifié. QUOI ? POURQUOI ? Créative Ambitieuse Bienveillante Les champs disciplinaires GÉNÉRER DES IDÉES COMMENT générer des idées ? Facilitation Communication Illustration… Démarche Start-up Éphémère • Elia Posture • Intégrer des profils de divers horizons enrichit les réflexions • Donner sa chance à chaque nouvelle idée qui cherche à répondre au défi à relever • Sélectionner les meilleures idées par une critique constructive et bienveillante en prenant en compte les critères de désirabilité, faisabilité et viabilité • Rendre visibles, compréhensibles et convaincantes ces nouvelles idées en les scénarisant Ne pas penser aux contraintes : elles reviendront vite ensuite pour aider à sélectionner les meilleurs idées. OUTILS SolutionsPitch solution Atelier d’idéation Scénario d’usage
  • 20. ATELIER D’IDÉATION QUOI ? POURQUOI ? Créer l’émulation dans un contexte libéré de toute contrainte, en tirant partie de l’expérience de contributeurs aux profils variés, permet d’envisager des solutions qui sortent du cadre habituel. C’est un moment de travail collaboratif visant à générer un maximum d’idées de solutions répondant à un défi posé. COMMENT ? 37#4 GÉNÉRER DES IDÉES • ATELIER D’IDÉATION Proposer un grand nombre d’idées de solution Démarche Start-up Éphémère • Elia Exemple Préparation La préparation est un élément clé pour la réussite d’un atelier. 
 Pour un atelier d’un jour réussi, compter trois jours de préparation. Quelques questions structurant la préparation de l’atelier : 
 Quel est l’objectif de l’atelier ? Quel sera le « livrable » ? Quelles activités créer pour y arriver ? Quelles personnes doivent participer pour servir l’objectif ? Quelle durée, matériel, configuration de l’espace?… Déroulement Présenter le défi à relever et « s’ouvrir les chakras » Développer les idées ; c’est le coeur de l’atelier Converger, sélectionner les meilleures idées 1 2 3 CRITIQUE EXCLUE QUANTITÉ FARFELUE DÉMULTIPLICATION « Un cadre bienveillant est nécessaire à l’émergence des idées : Toute critique est exclue. C’est par la recherche d’une grande quantité de solutions que les meilleures idées émergent ; Les idées les plus farfelues sont même encouragées car elles permettent le rebond et la démultiplication des pistes de solutions. » Règles de l’atelier Une personne organise et anime l’atelier, c’est le facilitateur. 
 Son rôle est de canaliser l’énergie du groupe pour servir l’objectif de l’atelier. )) ) )) ) )) )
  • 21. PITCH SOLUTION QUOI ? POURQUOI ? Synthétiser une opportunité pour démontrer les valeurs ajoutées pour chacune des parties prenantes. Outil de transformation d’une idée en une solution plus concrète et dont la proposition de valeur client est clairement formulée. COMMENT ? TITRE EXPLICITE DE LA SOLUTION Cible Illustration concept Thématique adressée SOLUTION Création de valeur Partenaires Canaux de distribution Bénéfices pour le client Grands principes Frictions de la cible Besoins de la cible La fiche solution ci-contre décrit de façon synthétique une solution et peut servir de support à une courte présentation orale dont voici un exemple de structure : 39 Affiner une idée pour communiquer une solution Démarche Start-up Éphémère • Elia Problème / irritant / friction : Certains clients ont besoin de… mais… les empêchent de… Ils choisissent donc une autre entreprise pour… Existant : Actuellement, les solutions ne permettent pas de… Cible : La solution s’adresse aux clients qui souhaiteraient… Ils représentent X% de la base client. Proposition de valeur : La solution est un service / un produit / une expérience permettant de… Fonctionnement : La solution utilise / s’appuie sur… À court terme : Pour valider rapidement l’intérêt des clients, la première version simplifiée qui sera testée est… Ressources : Les moyens à mettre en oeuvre pour déployer la solution… Exemple #4 GÉNÉRER DES IDÉES • PITCH SOLUTION Point de vue du client Description de la solution Point de vue de l’entreprise
  • 22. SCÉNARIO D’USAGE COMMENT ? Unités d’espace et de temps permettant de comprendre l’environnement et le cadre général de l’histoire racontée. Ex 1 : utiliser le service en-dehors de la maison (à l’hôpital) Ex 2 : utiliser le service à la maison, avec ses proches Contexte d’utilisation Éléments de vie de l’utilisateur nécessaires à la compréhension de son besoin et de l’objectif qu’il cherche à atteindre en utilisant la solution. Ex : un jeune couple attend un enfant et cherche une voiture assez grande pour la future famille Situation de l’utilisateur Cas d’usage L’ensemble des tâches et étapes réalisées dans le but de remplir un objectif précis. Ex : Cas d’usage n°1 - utiliser le service pour un projet d’achat de voiture Interactions Représenter les principaux usages de la solution QUOI ? Narration visuelle des principaux moments de l’expérience vécue par une personne utilisant une solution. POURQUOI ? Affiner une solution en représentant qui utilisera la solution, à quel moment et de quelle façon. 41Démarche Start-up Éphémère • Elia Le scénario d’usage met en scène un ou plusieurs utilisateurs qui utilisent la solution dans un environnement et un contexte précis. Différents outils permettent de raconter une histoire visuellement : Des dessins type BD de personnages en situation Des photos d’acteurs en situation Des schémas explicatifs Des textes concis pour expliquer les situations Des vidéos avec acteurs et animations visuelles Exemple #4 GÉNÉRER DES IDÉES • SCÉNARIO D’USAGE
  • 23. #5 PROTOTYPER & TESTER 43 5 • Améliorer la solution dans une logique de test & learn • Accroître les chances de réussite de la solution et minimiser les coûts • Définir une vision cible de la solution à implémenter • Représentation concrète des solutions • Tests auprès des utilisateurs et recueil de leurs retours • Amélioration de la solution QUOI ? POURQUOI ? Neutralité Empathie Souplesse Résilience Expérience utilisateur Ergonomie Design Marketing Technique… Les champs disciplinaires PROTOTYPER & TESTER COMMENT prototyper & tester ? C’est en essayant qu’on apprend ! Démarche Start-up Éphémère • Elia Posture • Déterminer les éléments importants à représenter • Choisir la méthode de prototypage la plus appropriée • Préparer les tests à réaliser pour améliorer le prototype • Réaliser des tests sur le terrain avec les utilisateurs • Sélectionner et intégrer les retours des utilisateurs OUTILS Nouvelle version du prototype Tests utilisateurs Prototypes Scénario d’usage
  • 24. QUOI ? COMMENT ? PROTOTYPE Concrétisation d’une solution permettant de faire vivre tout ou partie de l’expérience proposée. Une représentation simplifiée en trois dimensions (taille réelle ou bien de taille réduite). Une maquette peut se concentrer sur un aspect précis du concept. LA MAQUETTE physique Les différents écrans d’une interface numérique dessinés et fixés sur un téléphone, une tablette ou un écran d’ordinateur pour en simuler l’utilisation. LA MAQUETTE d’interface Un support de communication factice pour expliquer la valeur ajoutée du produit, du service ou de l’expérience pour le client. Une explication simple de l’utilisation éveillant la curiosité des utilisateurs. LE DÉPLIANT explicatif Un aménagement de l’espace pour représenter le lieu ou l’environnement de la solution grâce à du carton, à des chaises... L’ESPACE réaménagé Une mise en scène pour reproduire un service en s’appuyant sur des accessoires et les dialogues entre les personnes qui seraient présentes dans la réalité. LE JEU de rôleSelon l’objectif, il est possible de ne maquetter qu’un aspect précis d’une idée ou d’une solution pour valider ou invalider une hypothèse. On peut donner forme à ses idées simplement, même avec des fournitures de bureau ! POURQUOI ? Se confronter à la réalité pour découvrir rapidement des pistes d’amélioration ou conclure à la nécessité de pivoter. Une première version à tester avec les utilisateurs 45#5 PROTOTYPER & TESTER • PROTOTYPEDémarche Start-up Éphémère • Elia Développement informatique du prototype pour éprouver sa faisabilité à plus grande échelle. LE POC Proof of concept </> Matériel utile : …et surtout 
 imagination & créativité !
  • 25. 47#5 PROTOTYPER & TESTER • TEST UTILISATEURSDémarche Start-up Éphémère • Elia TEST UTILISATEURS Affiner grâce aux retours directs des utilisateurs QUOI ? Essais en temps réel de la solution auprès de ceux qui l’utiliseront. Identifier ce qu’il faut tester Quelles situations d’usage faut-il reproduire ? 
 Quelles sont les fonctionnalités concernées ? 
 Construire tout ou partie de la solution Le prototype va-t-il permettre de tester les éléments clés ? Définir un protocole de test Quelle typologie d’utilisateur recruter ? Où réaliser le test ? Combien de temps dure chaque test ? Comment recueillir les réactions des utilisateurs ? Tester auprès des utilisateurs Les objectifs du test sont-ils clairs ? Quelles difficultés les utilisateurs rencontrent-ils ? Interpréter les retours significatifs Quelles sont les parties à améliorer ? 
 Comment prendre en compte les retours des utilisateurs ? Quelles modifications envisager ? PROTOTYPER TESTER ANALYSER COMMENT ? POURQUOI ? Être capable de changer la solution 
 en vérifiant son adéquation en situation réelle. Le Design Thinking et le Lean Start-up sont deux approches projet reposant notamment sur : Apprendre grâce à une succession d’essais et d’erreurs : Des tests rapides pour obtenir des retours clients tout au long du projet Des itérations en cycles courts, en équipes pluridisciplinaires Des pivots en cas d’invalidation par les clients finaux
  • 26. POUR ALLER PLUS LOIN RESTEZ curieux ! 49 POUR ALLER plus loin Ce livre blanc est une introduction, 
 il existe de nombreuses autres approches de l’innovation. Les outils et méthodes présentés dans ce livre blanc 
 ne sont ni figés ni exhaustifs ! Démarche Start-up Éphémère • Elia TÉLÉPHONE +33 1 53 32 76 20 MAIL contact@elia-consulting.com PASSEZ NOUS VOIR ! 27 rue Blanche, 75009 Paris Source pictogrammes : the noun project