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E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)

Une enquête commandée par Comeos a été menée pour analyser le commerce électronique en Belgique, révélant qu'environ 45% de la population a acheté en ligne au cours de l'année précédente. Bien que la part des ventes en ligne reste faible, une croissance rapide de 28% a été observée l'année dernière. Le profil des consommateurs en ligne belges a été clairement défini, offrant aux commerçants des indications pour ajuster leurs stratégies de vente en ligne.

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Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 1 E-commerce en Belgique 16 juin 2011
Introduction En avril de cette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête à grande échelle sur le commerce électronique en Belgique. Nos membres, les commer- çants, semblent en effet souvent désarçonnés face au commerce électronique. Combien de personnes sont vraiment intéressées par une boutique en ligne ? Combien sont-elles à faire effectivement des achats en ligne ? Qu’y achètent-elles ? Et pour quelles raisons ? Pour la première fois, nous avons dressé un profil clair du consommateur en ligne belge. Plus de mille Belges ont répondu au questionnaire et ont ainsi fourni aux commerçants des repères pour définir ou parfaire leur stratégie en matière de commerce électronique. Certes, la part du commerce électronique demeure pour l’instant relativement limitée – selon nos estimations, elle n’excède en effet pas un pour cent du volume total du commerce en Belgique. Mais il apparaît clairement que ce canal de vente connaît une croissance rapide (hausse du chiffre d’affaires de 28 pour cent l’année dernière). Le commerce électronique, c’est souvent l’histoire de l’œuf et de la poule : ce n’est que lorsque les consommateurs se montrent suffisamment intéressés que les commerçants font le pas vers le commerce en ligne ; et ce n’est que s’il existe suffisamment de maga- sins en ligne que davantage de personnes témoigneront de l’intérêt pour les achats en ligne. Cette étude a assurément le mérite de nous donner une image claire de l’intérêt/ des intérêts des consommateurs. Dominique Michel, Administrateur délégué Comeos
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 3 Contenu Objectifs et méthodologie 4 Problèmes Internet 76 Expérience e-commerce 10 Tendances e-commerce 82 Comportement d’achat en ligne actuel 18 Colophon Editorial: Peter Vandenberghe Achat de produits en ligne 30 Editeur responsable: Dominique Michel Design graphique: Apunta Comeos vzw · E. Van Nieuwenhuyselaan 8 · 1160 Bruxelles Focus sectoriel 46 T 02 788 05 00 · F 02 788 05 01 · www.comeos.be Prepared by: Thierry Meerschaert, Senior Research Manager, InSites Consulting Bert Vandecasteele, Research Manager, InSites Consulting E-commerce : confiance et attitude 68 Robin Lagrou, Senior Research Consultant, InSites Consulting
Objectifs et méthodologie
6 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Contexte Comeos est le porte-parole du commerce et des services en Belgique. Nos membres sont actifs au sein de dix-huit sec- teurs et vendent leurs produits et services aux entreprises ou directement aux consommateurs. Ensemble, nos secteurs représentent 11,2 pour cent du PIB et occupent quelque 400 000 personnes, ce qui fait du commerce le plus grand employeur du secteur privé. Comeos fournit des services sur mesure à ses membres et souhaite, en tant que plateforme de réseautage, soutenir la dynamique du commerce. Questions de l’enquête • Quel est le profil de l’acheteur en ligne ? • Quels produits achète-t-on en ligne ? • Quels secteurs ont-ils le plus de potentiel en ligne ?
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 7 Méthode Symboles utilisés Questionnaire en ligne via la communauté de recherche Talktochange Au moins sup. à 1 autre groupe (95 %) Field : 14 avril 2011 – 28 avril 2011 A Périmètre : Belgique A Supérieur/inférieur à la moyenne (95 %) Taille de l’échantillon Comparaisons MCDC 2009 N = 1003 • Une grande enquête paneuropéenne menée par InSites Consulting en juin 2009. • Recrutement analogue et représentatif de la population Filtrage de l’échantillon belge. Age : 18 à 70 ans Achat en ligne dans les 12 derniers mois Quotas d’échantillon Région : 60 % néerlandophones, 40 % francophones Sexe : 50 % hommes, 50 % femmes Age : représentatif de la population belge
8 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Logos sectoriels utilisés
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 9
Expérience e-commerce
12 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 45% de la population belge a acheté en ligne ces douze derniers mois. Le manque d’expérience Internet n’est plus une barrière importante pour réaliser des achats en ligne. (de 20% en 2009 à 8% en 2011)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 13 Expérience e-commerce - Pénétration Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? Q: Avez-vous acheté des produits ou services via Internet (à des fins personnelles) au cours des 12 derniers mois ? DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE ACHETÉ EN LIGNE L’ANNÉE PASSÉE 2011 2009 POPULATION EN LIGNE 66% 58% 58% POPULATION BELGE* 52% 45% * Extrapolation à la population belge en tenant compte de la pénétration Internet en Belgique (78 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
14 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Pénétration (profil) Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? % = DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE AU SEIN DE LA POPULATION BELGE Néerlandophone Francophone Homme Femme Les achats en ligne Formation supérieure sont plus entrés dans Formation inférieure les mœurs chez les 18-27 ans jeunes hom s hommes ayant 28-43 ans une forma formation supé- 44-59 ans 60+ r nus rieure et des revenus vés plus élevés Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Sign. différent (95 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 15 Expérience e-commerce - Barrières Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté des produits ou des services en ligne ? BARRIÈRES POUR L’ACHAT EN LIGNE DE NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES CHIFFRES 2009 EVOLUTION 2011 - 2009 Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne 34% +3% Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité des achats/commandes en ligne 36% -1% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 0% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 26% +2% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations sur un produit ou un service 24% -1% Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 20% +2% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 13% +3% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 19% -4% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 9% +3% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 20% -13% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 9% -1% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 3% +4% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter quelque chose en ligne 8% -4% Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur à la maison 1% +1% Autre raison 9% -5% N = 696 / F = Seulement si jamais d’achat en ligne
16 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Barrières (profil) Total Langue Sexe Formation Formation Formation Néerlandais Français Homme Femme supérieure inférieure Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible 37% 35% 39% 33% 40% 37% 36% dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 36% 38% 33% 35% 36% 32% 38% des achats/commandes en ligne Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 31% 31% 30% 31% 36% 27% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 27% 28% 27% 26% 29% 29% 27% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 23% 19% 27% 24% 21% 20% 24% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 22% 24% 19% 21% 22% 26% 20% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 16% 15% 17% 14% 18% 21% 13% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 15% 15% 14% 16% 14% 11% 17% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 12% 13% 11% 11% 12% 12% 12% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 10% 5% 8% 8% 7% 8% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 7% 8% 7% 8% 6% 6% 7% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 5% 4% 6% 6% 4% 6% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur 2% 2% 2% 2% 2% 3% 1% à la maison Autre raison 4% 3% 4% 3% 4% 2% 5%
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 17 Age Enfants Revenus pas moins de 2500-3499 plus de 18-27 ans 28-43 ans 44-59 ans 60+ enfants d’enfants 2500 euro 3500 28% 34% 38% 44% 28% 40% 36% 38% 40% Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 35% 31% 39% 36% 32% 37% 40% 32% 30% des achats/commandes en ligne 21% 26% 33% 38% 28% 32% 32% 25% 43% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 37% 35% 26% 16% 37% 24% 30% 25% 19% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 12% 20% 25% 28% 21% 23% 21% 24% 25% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins 13% 19% 23% 29% 16% 24% 17% 28% 29% physiques 20% 24% 12% 12% 19% 15% 17% 13% 23% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 14% 15% 15% 13% 13% 15% 16% 12% 10% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 17% 11% 7% 18% 12% 12% 13% 7% 6% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 5% 9% 7% 11% 8% 8% 10% 5% 1% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 5% 9% 6% 6% 8% 6% 10% 5% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 11% 2% 8% 8% 7% 7% 7% 6% 10% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 6% 5% 4% 5% 5% 5% 5% 7% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas 4% 1% 2% 1% 3% 1% 2% 1% 2% d’ordinateur à la maison 6% 4% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 3% Autre raison En orange = dif. significative p/r à d’autres groupes
Comportement d’achat en ligne actuel
20 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 1 acheteur en ligne sur 4 achat en ligne durant l’année écoulée. a fait son premier Les femmes et les moins formés ont récemment décou- vert l’e-commerce aussi. L’e-commerce ouvre un nouveau marché. Plus de 4 personnes sur 10 indiquent que les dépenses en ligne sont de nouvelles dépenses.
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 21 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins personnelles) ? Au cours des 12 derniers mois Il y a 1 ou 2 ans Il y a 3-4 ans On note une arrivée Il y a 5-6 ans relativement impor- Il y a 7-10 ans tante de nouveaux eurs acheteurs en ligne. Il y a plus de 10 ans heteu 1 acheteur en ligne sur 4 a fait son pre ier it on premier Je ne sais pas/plus achat en ligne ces n is. 12 derniers mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
22 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience (profil) Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins person- nelles) ? % = PREMIER ACHAT EN LIGNE CES DEUX DERNIÈRES ANNÉES Néerlandophone Francophone Homme Femme Les femmes et les Formation supérieure personnes moins Formation inférieure formées, aux revenus 18-27 ans aible plus faibles ont pris le 28-43 ans train de l’e l’e-commerce 44-59 ans ces 2 d nière années dernières nnée 60+ et sont donc e phase en Revenus moins de 2500 euros de rattrapage. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 23 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnel- les) ? Toutes les semaines 17% Tous les mois Tous les 1 à 3 mois 1 acheteur en ligne sur 6 achète tous les 53% mois des produits ou Tous les 3 à 6 mois rvice des services en ligne. Tous les 6 à 12 mois itié achè La moitié achète tous les 1 à 3 mois ou tous u Moins d’1 fois par an les 3 à 6 mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
24 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence (profil) Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnelles) ? % = ACHÈTE AU MOINS MENSUELLEMENT EN LIGNE Néerlandophone Francophone Les francophones, les Homme hommes et les person- Femme nes qui ont une forma- tion supérieure (et des Formation supérieure Formation inférieure revenus plus élevés) achètent plus souvent 18-27 ans ne. en ligne. 28-43 ans 44-59 ans 60+ Les plus de 60 ans ns n’achètent qu spo- ent que Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros radiquement en ligne n ligne. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 25 Comportement d’achat en ligne actuel Budget par mois Q: Combien avez-vous dépensé pour des achats en ligne le mois passé (en euros) ? Moins de 20 euros En moyenne 130 euros/mois (1.560 €/an) 20 à 49 euros 3 personnes 50 à 99 euros sur 10 achètent mensuellement pour plus de 15 euros de e 150 100 à 149 euros produits o services en uits ou ligne. Plus de 150 euros N = 1003 / F = Pas de filtre
26 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? Beaucoup plus 29% Plus L’e-commerce en Belgique est Autant clairement un marché en croissance. Moins 15% heteurs e 3 acheteurs en ligne Beaucoup moins épense t sur 10 dépensent aujourd’hui p s en ’hui plus Aucune idée ligne qu’il y a un an. N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 27 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget (profil) Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? % = DÉPENSE PLUS OU BIEN PLUS Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les profils fortement Formation inférieure représentés parmi les acheteurs en ligne 18-27 ans 28-43 ans mes, (hommes, jeunes 44-59 ans et hauts re uts revenus) 60+ indiquent auss t aussi Revenus moins de 2500 euros dépenser plus en ligne r n Revenus entre 2500-3499 euros qu’il y a un an. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
28 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? Absolument pas, il s’agit de dépenses nouvelles/ supplémentaires 42% Pas vraiment, il s’agit essentiel- lement de dépenses nouvelles/ supplémentaires L’e-commerce Il s’agit tant de dépenses ouvre clairement un nouvelles/supplémentaires que d’achats pour remplacer de pré- nouveau marché. Plus cédentes dépenses hors ligne erso de 4 personnes sur 10 Assez bien, il s’agit essentielle- uent indiquent que leurs ment d’achats pour remplacer de précédentes dépenses hors ligne dépenses en li e s ligne 31% nouve es sont de nouvelles Tout à fait, il s’agit d’achats pour remplacer de précédentes dépenses. dépenses hors ligne N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 29 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne (profil) Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? % = ACHATS/DÉPENSES (ESSENTIELLEMENT) NOUVEAUX Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les achats en Formation inférieure ligne créent de nouvelles dépenses 18-27 ans 28-43 ans ielle essentiellement chez 44-59 ans erson les personnes moins 60+ é che es formées et chez les Revenus moins de 2500 euros enus. bas revenus. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
Achat de produits en ligne
32 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Un acheteur en ligne reste fidèle : 84% d’entre eux referont des achats en ligne dans le futur (contre 63 % en 2009) 1 acheteur en ligne sur 5 cherche des informations hors ligne (surtout pour les produits plus durables) L’information en ligne reste cependant, et de loin, la plus importante source d’informations
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 33 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Appareils électroniques Télécom Le TOP 5 des catégo- Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) Mode ries de produits ache- Appareils électroménagers Jouets/jeux Livres tés en ligne l’année Electro Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur Divertissement e passée se compose des Produits alimentaires (supermarché) Télécom ments vêtements/chaussures Produits de sport Santé et beauté Films ou séries télévisées en format numérique Intérieur et des livres, e plus livres, en Bricolage Produits pharmaceutiques Alimentation ices événe- des services événe- Sports Voitures, motos, vélos... Aliments préparés Bricolage mentiels et de voyage t voyage. Autre Autre N = 1003 / F = Pas de filtre
34 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres La plupart des Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux catégories de produits Appareils électroniques sont achetées par Télécom tage davantage d’acheteurs Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) gne en ligne Appareils électroménagers Jouets/jeux Meubles et décoration d’intérieur Films ou séries télévisées en format numérique Voitures, motos, vélos... Autre Chiffres 2011 Chiffres 2009 N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 35 Achat de produits en ligne Dès qu’elles ont été achetées une fo en ligne, fois Fréquence achats actuels numér que l’alimentation et la musique numérique semblent Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au être les produits les plus souvent acheté en ligne achetés n ligne. cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Acheté en ligne plus de 5 fois au cours de l’année écoulée Produits alimentaires (supermarché) 13% 16% 16% 17% 17% 17% 5% 45% Musiques numériques 12% 10% 16% 25% 17% 17% 4% 38% Aliments préparés 10% 16% 25% 21% 26% 3% 26% CD/DVD/Blu-ray/Jeux 5% 5% 11% 30% 22% 25% 2% 21% Vêtements/chaussures 2%4% 14% 37% 23% 20% 20% Télécom 2% 5% 11% 14% 12% 55% 1% 18% Films ou séries télévisées en format numérique 6% 12% 26% 18% 29% 9% 18% Livres 3% 11% 32% 31% 22% 1% 14% Tickets de train, d’avion, de bateau 1% 11% 21% 28% 38% 0% 13% Produits de sport 4% 9% 17% 27% 40% 4% 13% Produits de soins personnels 2% 8% 33% 29% 27% 2% 10% Jouets/jeux 4% 5% 31% 31% 28% 10% Hôtels/logements 2% 6% 27% 29% 36% 0% 8% Ordinateurs, matériel informatique et logiciels 2%3% 16% 27% 48% 2% 6% Produits pharmaceutiques 2%4% 22% 31% 38% 3% 6% Entrées pour un événement 2%3% 26% 32% 34% 2% 5% Appareils électroniques 3% 8% 28% 60% 1% 3% Appareils électroménagers 3% 18% 17% 62% 0% 3% Bricolage 2% 10% 40% 46% 1% 2% Entrées pour un parc d’attractions 2% 6% 29% 63% 0% 2% Meubles et décoration d’intérieur 17% 25% 57% 0% 1% Voitures, motos, vélos... 4% 27% 68% 0% 0% Autre 3% 5% 4% 24% 22% 42% 12% Plus de 2020 keer Meer dan fois 11-20 keer fois keer 6-10 fois keer 3-5 fois 2 keer fois 1 keer 1 fois Geen idee Aucune idée F = Si acheté
36 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume De nombreuses % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ces personnes achètent produits sur une base régulière. Cette catégorie ces produits sur une de produits suscite un volume d’achat élevé. base irrégulière Pénétration moyenne Bien que la pénétration d’achat en ligne de Faible volume ces produits soit faible, il semble que ceux qui actuel achètent ces produits le font fréquemment, ce qui crée une niche de produit. Pas de volume Niche N = 1003 / F = Pas de filtre Fréquence d’achat # fois acheté / an
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 37 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume Vêtements/chaussures Hôtels/logements Actuellement, les % acheté ces 12 derniers mois Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres vêtements/chaussures Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux et les CD/DVD sont de Appareils électroniques Pénétration géné vrais générateurs de Produits de soins personnels Télécom moyenne Appareils électroménagers volumes, a mes, alors que Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions ation am l’alimentation et la mu- Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques Films ou séries télévisées en format numérique Produits alimentaires sique numérique sont umériq e Voitures, motos, vélos... Niche Pas de volume Aliments préparés des marchés de niche. hé Fréquence d’achat % achetés plus de 5 fois / an N = 1003 / F = Pas de filtre
38 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de(s) ‘secteur(s)’ en ligne à l’avenir ? Top 2 Volume score secteur Marché total 2% 17% 63% 9% 2% 7% 19% Produits alimentaires 11% 22% 56% 6% 3% 1% 33% 7% Divertissement 3% 18% 63% 9% 2% 5% 21% 33% Livres 1% 19% 69% 6% 1%5% 19% 30% Electro 1% 17% 57% 13% 2% 10% 18% 40% Sports 0% 18% 74% 4% 5% 0% 18% 7% Fashion 3% 13% 70% 7% 1% 6% 16% 39% Télécom 2% 14% 59% 11% 7% 7% 15% 16% Santé et beauté 1% 11% 64% 17% 1% 6% 12% 16% Intérieur 4% 8% 56% 14% 6% 12% 12% 7% Bricolage 0% 10% 72% 10% 0% 9% 10% 6% Autre 2% 22% 65% 4%1% 6% 24% 74% Veel meer Beaucoup Meer Plus Evenveel Aussi Minder Moins Veel minder Beaucoup Geen idee Aucune plus souvent souvent souvent souvent moins souvent idée Sign. plus haut que min. 1 autre groupe (95 %)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 39 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne De nombreux consommateurs % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ce achètent ce produit produit en ligne et envisagent de le faire en ligne, mais la encore plus à l’avenir. croissance future est relativement faible. Pénétration moyenne Peu de consomma- teurs n’achèteront Les rares consommateurs qui achètent ce pas plus souvent ce produit en ligne envisagent de le faire encore produit en ligne plus à l’avenir. Latents Potentials Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2 N = 1003 / F = Pas de filtre
40 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne Vêtements/chaussures Les tickets, les hôtels et les Hôtels/logements % gekocht laatste 12 maand livres sont déjà achetés en ligne Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau sur une base régulière et on Livres s’attend à ce que les acheteurs Ordinateurs, matériel informatique et logiciels le fassent plus encore cette CD/DVD/Blu-ray/Jeux année. Des pro s produits tels que Pénétration l’alimentation, la musique et les tation, Appareils électroniques Produits de soins personnels moyenne articles sportifs ont beaucoup Télécom de potentiel vu que ces produits ntiel v Appareils électroménagers Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions sont encore peu achetés en ache n Meubles et décoration d’intérieur Produits alimentaires ligne, mais nombreux sont ont Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques leurs acheteurs actu s qui urs actuels Films ou séries télévisées en format numérique Aliments préparés les achèteront en nt encore plus à Latents Voitures, motos, vélos... Potentials l’avenir. N = 1003 / F = Pas de filtre Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 41 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Envisagez-vous d’acheter de nouveaux produits ou services sur Internet à Parmi les répondants déjà confrontés l’avenir ? à la fraude, 69 % ont l’intention d’a nouveau acheter en ligne à l’avenir. Certainement 84% Un acheteur en ligne reste un acheteur en ligne Probablement 63% L’intention d’acheter à nouveau en ligne est Neutre très présente et a fort augmenté par rapport nté Probablement pas à il y a deu ans. deux 2011 A peine 2 % in quent indiquent Certainement pas MC DC 2009 que cela ne se a proba- a sera proba blement pas le cas. N = 1003 / F = Pas de filtre
42 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat produits Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Vêtements/chaussures CD/DVD/Blu-ray/Jeux Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Appareils électroniques Les hôtels, les Entrées pour un parc d’attractions Musiques numériques (MP3, albums...) tickets, les livres et Jouets/jeux les vêtements ou les Produits de soins personnels Appareils électroménagers sure chaussures présentent Télécom Produits alimentaires (supermarché) le plus gra potentiel us grand Bricolage Films ou séries télévisées en format numérique d’achat cette a ée. t année. Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Produits pharmaceutiques Aliments préparés Voitures, motos, vélos... Autre N = 854 / F = Seulement si intention d’encore effectuer des achats en ligne à l’avenir
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 43 Achat de produits en ligne Evolution nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Les achats Appareils électroniques Télécom événementiels ou de Produits de soins personnels Musiques numériques voyage restent forts. Appareils électroménagers Jouets/jeux Les vêtements/chaus- Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur sures et le télécoms les Produits alimentaires Produits de sport aîtront p connaîtront peut-être Films ou séries télévisées en format numérique Bricolage ment ns un tassement dans Produits pharmaceutiques Voitures, motos, vélos... le futur, au vu de la Aliments préparés (restaurant/traiteur) Autre (veuillez préciser) Au cours des 12 derniers mois conjoncture. Au cours des 12 prochains mois N = 1003 / F = Pas de filtre
44 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Recherche d’information Q: Dans quelle mesure avez-vous recherché des informations en ligne/hors ligne avant votre achat ? RECHERCHE D’INFORMATIONS EN LIGNE 1 acheteur sur 5 Voitures, motos, vélos... Appareils électroniques cherche aussi de Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Hôtels/logements l’information hors ligne Appareils électroménagers Aliments préparés (surtout pour les pro- Tickets de train, d’avion, de bateau Meubles et décoration d’intérieur duits plus durables). Télécom Produits de sport Produits pharmaceutiques Entrées pour un parc d’attractions La principale source Musiques numériques Films ou séries télévisées en format numérique rmat d’informations reste ce- Jouets/jeux Entrées pour un événement pendant l’ nfo ant l’information Bricolage . Attac ez en ligne. Attachez Livres CD/DVD/Blu-ray/Jeux Information recherchée hors ligne de l’importance à ce ortan e Vêtements/chaussures Produits alimentaires (supermarché) Information recherchée en ligne Je n’ai cherché aucune mation besoin d’information ! Produits de soins personnels Autre information avant l’achat
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 45
Focus sectoriel
48 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 La principale raison d’acheter en ligne est le gain de temps, surtout dans le secteur de l’alimentation. Les sites web dans le secteur de la librairie obtiennent les meilleurs scores de satisfaction ; les télécoms et les sites de sport obtiennent les scores les plus faibles. 2 acheteurs en ligne sur 3 optent pour la livraison à domicile, mais à peine payer à des moments flexibles. 1 sur 5 veut
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 49 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (conclusions) La principale raison de faire des achats en ligne est, de loin, le gain de temps. Près de la moitié de tous les acheteurs en ligne indiquent cette raison dans leur TOP 3. Acheter de l’électro en ligne Le gain de temps est une moindre est moins motivé par le gain de raison pour justifier les achats temps, mais plus par un prix plus en ligne de mode. Bénéficier de avantageux et la possibilité de promotions et de réductions est comparer les produits. plus important. C’est surtout dans le secteur alimentaire que le gain de temps Outre le gain de temps, ce secteur est une raison essentielle pour en ligne est essentiellement l’achat en ligne. Point unique pour entraîné par la livraison à domicile ce secteur : les achats en ligne des livres. permettent aussi d’éviter les files. Le prix n’a pas d’importance. La livraison à domicile des produits et l’accès à des promotions et Outre le gain de temps, l’aspect réductions spéciales sont les 24/7 est une raison relativement principales raisons qui justifient importante d’acheter des produits l’achat de produits de santé et de télécoms en ligne. beauté en ligne.
50 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Electro Parce que je peux voir si les articles sont en stock Bricolage Fashion Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Divertissement Autre raison, précisez Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 51 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 2/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Livres Parce que je peux voir si les articles sont en stock Sports Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Santé et beauté Télécom Autre raison, précisez Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
52 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Budget site web Q: Combien avez-vous dépensé lors de votre dernier achat sur ‘site web’’ ? On a consacré en moyenne 127 € au plus récent achat en ligne. Electro Intérieur Sports On dépense plus dans Bricolage le secteur électro et Alimentation intérieur. Fashion Télécom Le sport, le bricolage ort, i entati et l’alimentation Santé et beauté suivent, plus l in. loin. Divertissement Livres
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 53 Focus sectoriel - Satisfaction site web C’est surtout le secteur de la librairie qui semble se distinguer par la satisfaction la plus élevée auprès des acheteurs en Q: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’utilisation du ‘site web’ après ligne. Le secteur des télécoms et du votre dernier achat en ligne ? sport obtiennent de moins bons scores en termes de satisfaction. Top 2 score Marché total 52% 30% 10% 3% 4% 82% Livres 60% 28% 7% 3%2% 88% Alimentation 57% 27% 12% 0%5% 84% Santé et beauté 53% 30% 10% 2% 4% 83% Electro 52% 31% 10% 3% 5% 83% Fashion 49% 34% 9% 4% 4% 83% Divertissement 56% 26% 10% 3% 5% 81% Intérieur 42% 36% 10% 5% 8% 78% Bricolage 46% 29% 11% 7% 7% 73% Télécom 39% 33% 22% 4% 3% 72% Sports 53% 19% 11% 15% 3% 72% Heel erg tevreden Très satisfait Eerdersatisfait Plutôt tevreden Neutraal Neutre Eerder ontevreden Pas vraiment satisfait Heel erg ontevreden Pas du tout satisfait
54 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Recommandation site web Les sites web qui proposent des produits Q: Et dans quelle mesure recommanderiez-vous le ‘site web’ à un ami sur une d’alimentation et de santé et beauté sont les plus échelle de 0 à 10 où 0 = extrêmement improbable et 10 = très probablement ? recommandés auprès des amis, tandis que les sites d’intérieur obtiennent les scores les plus bas sur le plan des recommandations de bouche à oreille. Moyenne Score promoteur net % scores 9-10 – % scores 0-6 Marché total 16% 21% 30% 17% 7% 6% 1% 7,9 21% Alimentation 31% 20% 21% 17% 6% 3% 8,4 41% Santé et beauté 19% 27% 34% 12% 5% 2% 8,3 37% Divertissement 18% 20% 33% 16% 6% 6% 1% 8,0 24% Electro 17% 23% 32% 14% 8% 4%1% 8,0 25% Livres 11% 27% 29% 21% 4% 5% 1% 7,8 24% Fashion 14% 20% 28% 20% 8% 5% 2% 7,8 18% Bricolage 17% 18% 27% 12% 12% 9% 2%3% 7,6 9% Télécom 16% 12% 31% 17% 9% 12% 1% 7,5 3% Sports 22% 11% 23% 13% 13% 11% 7% 7,4 2% Intérieur 13% 13% 35% 19% 4% 7% 3% 6% 7,3 6% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 55 Focus sectoriel - Motivateurs site web (conclusions) La principale raison pour utiliser certains sites lors des achats en ligne est, de loin, le prix. Pour les sites de bricolage, le prix Le prix joue un rôle décisif surtout est moins important par rapport à sur les sites d’électro. d’autres secteurs. Le facteur hasard est relativement plus important. Pour les sites web d’alimentation, Le prix et des expériences positives le prix ne joue absolument aucun antérieures sont les principales rôle. La sélection et la disponibilité raisons d’acheter sur des sites web des produits, de même que la de mode. confiance et la sécurité sont au moins aussi importantes. Pour les meubles et les produits de décoration, le prix est un facteur moins décisif. Pour ses sites, la sélection/disponibilité des produits et le hasard jouent un rôle aussi important.
Focus sectoriel - Motivateurs site web (détails sectoriels 1/2) Q: Pourquoi avez-vous utilisé le ‘site web’ pour votre achat en ligne ? PERÇU COMME LE PLUS IMPORTANT % CONSOMMATEURS QUI TROUVENT QUE CETTE RAISON EST LA PLUS IMPORTANTE Prix Sélection et disponibilité des produits Satisfait des expériences précédentes Rapidité de livraison Confiance et sécurité Convivialité du site Par hasard - simplement là où j’ai trouvé ce que je cherchais Frais d’envoi peu élevés Garantie et politique de retour de produits Total Electro Recommandé par un ami Bricolage Fashion Exhaustivité des informations sur les produits Divertissement Autre raison Alimentation Intérieur N(Electro) = 321, N(Brico) = 53, N(Mode) = 346; N(Divertissement) = 270; N(Alimentation) = 57; N(Intérieur) = 53 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 57 Focus sectoriel - Motivateurs site web (détails sectoriels 2/2) Q: Pourquoi avez-vous utilisé le ‘site web’ pour votre achat en ligne ? PERÇU COMME LE PLUS IMPORTANT % CONSOMMATEURS QUI TROUVENT QUE CETTE RAISON EST LA PLUS IMPORTANTE Prix Sélection et disponibilité des produits Satisfait des expériences précédentes Rapidité de livraison Confiance et sécurité Convivialité du site Par hasard - simplement là où j’ai trouvé ce que je cherchais Frais d’envoi peu élevés Garantie et politique de retour de produits Total Livres Recommandé par un ami Sports Exhaustivité des informations sur les produits Santé et beauté Télécom Autre raison Autre N(Télécom) = 96, N(Sport) = 30, N(Santé et beauté) = 18217; N(Livres) = 184 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
58 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Paiement en ligne (conclusions) Près de la moitié des acheteurs en ligne paie en ligne avec une carte de crédit. Cette méthode surpasse nettement les virements en ligne et les cartes de débit en ligne. C’est surtout pour les produits du Dans le secteur alimentaire, les secteur du divertissement que l’on méthodes de paiement hors ligne paie en ligne avec une carte de (soit par carte de crédit, soit en crédit. Les méthodes de paiement espèces) sont encore fréquemment hors ligne sont pratiquement utilisées. Le paiement en ligne n’est absentes ici. pas (encore) entré dans les mœurs. Le virement hors ligne est encore Les livres sont relativement souvent notablement utilisé dans le secteur payés par carte de crédit lorsque de l’intérieur. Les méthodes de l’on paie en ligne. Si l’on paie hors paiement en ligne sont moins ligne, on recourt encore souvent au usitées. virement. 45 % des paiements d’achats Le paiement en ligne par carte de en ligne de produits de mode d débit est plus souvent utilisé dans sont encore réglés par virement le secteur des télécoms que dans bancaire. Le paiement en ligne d d’autres secteurs. La carte de crédit par carte de crédit est moins e relativement moins entrée dans est représenté. les mœurs.
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 59 Focus sectoriel - Paiement en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Comment avez-vous payé ce montant ? PAIEMENT EN LIGNE En ligne – Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express...) Hors ligne – Virement bancaire En ligne – Carte de débit (Bancontact/Mister Cash) En ligne – Paypal Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) au point de vente Hors ligne – En espèces au point de vente Hors ligne – En espèces à domicile Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) à domicile Hors ligne – Chèque Total Electro Hors ligne – Paiement par SMS Bricolage Fashion En ligne – Autre Divertissement Hors ligne – Autre Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
60 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Paiement en ligne (détails sectoriels 2/2) Q: Comment avez-vous payé ce montant ? PAIEMENT EN LIGNE En ligne – Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express...) Hors ligne – Virement bancaire En ligne – Carte de débit (Bancontact/Mister Cash) En ligne – Paypal Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) au point de vente Hors ligne – En espèces au point de vente Hors ligne – En espèces à domicile Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) à domicile Hors ligne – Chèque Total Livres Hors ligne – Paiement par SMS Sports En ligne – Autre Santé et beauté Télécom Hors ligne – Autre Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 61 Focus sectoriel - Livraison (conclusions) Deux acheteurs en ligne sur trois préfèrent la livraison à domicile. On ne veut pas payer de supplément pour des horaires de livraison flexibles. Après la livraison à domicile, les Les acheteurs d’articles de bricolage produits de mode sont davantage ont moins besoin de livraison enlevés dans un point de collecte pendant le week-end. On est prêt à que dans d’autres secteurs. payer plus de 10 € pour la livraison L’enlèvement au magasin est moins à domicile. populaire. L’enlèvement de produits alimentaires Les acheteurs en ligne de produits au magasin a la préférence des acheteurs de divertissement privilégient de en ligne. La livraison à domicile est la loin la livraison à domicile comme moins souhaitée. Point important : on méthode préférée. Ils ne sont pas est prêt à payer davantage pour des prêts à payer plus de 4 € pour ce heures/jours flexibles, même si cela ne service. doit pas être le dimanche. Le secteur de l’intérieur est le La livraison à domicile est aussi secteur par excellence dans lequel davantage plébiscitée lors de la livraison à domicile est la plus l’achat de livres en ligne que appréciée et un point de collecte dans d’autres secteurs. Le besoin l’est relativement moins. On est d’horaires de livraison flexibles est prêt à payer plus de 7,5 € pour la moins manifeste. livraison.
Focus sectoriel - Préférence méthode de livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quel type de livraison préférez-vous pour vos achats en ligne de ‘produit’? MÉTHODE DE LIVRAISON Livraison à domicile Livraison à un point de collecte Livraison au magasin Livraison au travail Enlever dans une consigne automatique Total Electro Autre Bricolage Fashion Divertissement Cela m’est égal Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 63 Focus sectoriel - Préférence méthode de livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quel type de livraison préférez-vous pour vos achats en ligne de ‘produit’? MÉTHODE DE LIVRAISON Livraison à domicile Livraison à un point de collecte Livraison au magasin Livraison au travail Enlever dans une consigne automatique Total Livres Autre Sports Santé et beauté Cela m’est égal Télécom Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Focus sectoriel - Moment de livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quand doit-il être possible de vous livrer votre ‘produit’ ? MOMENT DE LIVRAISON Entre 9h et 18h me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Cela devrait être possible entre 8h et 20h, même si je dois alors payer un supplément Cela devrait être possible 24h/24, même si je dois alors payer un supplément Uniquement pendant la semaine me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Total Electro Le week-end aussi, même si je dois alors payer un supplément Bricolage Fashion Divertissement Le dimanche aussi, même si je dois Alimentation alors payer un supplément Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 65 Focus sectoriel - Moment de livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quand doit-il être possible de vous livrer votre ‘produit’ ? MOMENT DE LIVRAISON Entre 9h et 18h me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Cela devrait être possible entre 8h et 20h, même si je dois alors payer un supplément Cela devrait être possible 24h/24, même si je dois alors payer un supplément Uniquement pendant la semaine me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Total Le week-end aussi, même si je dois Livres alors payer un supplément Sports Santé et beauté Le dimanche aussi, même si je dois Télécom alors payer un supplément Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Focus sectoriel - Prix de la livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quel montant maximal êtes-vous prêt à payer pour vous faire livrer votre commande de ‘produit’ ? PRIX DE LA LIVRAISON Gratuite Moins de 4 euros 4 à 7,5 euros 7,5 à 10 euros Total Electro Bricolage Fashion Divertissement Plus de 10 euros Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 67 Focus sectoriel - Prix de la livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quel montant maximal êtes-vous prêt à payer pour vous faire livrer votre commande de ‘produit’ ? PRIX DE LA LIVRAISON Gratuite Moins de 4 euros 4 à 7,5 euros 7,5 à 10 euros Total Livres Sports Santé et beauté Plus de 10 euros Télécom Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
E-commerce : confiance et attitude
70 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 La confiance dans l’e-commerce a fort augmenté par rapport à 2009, ce qui explique qu’un plus large éventail de produits est plus souvent acheté en ligne. Les freins par rapport au paiement en ligne par carte de crédit ou aux sites inconnus sont moins présents. 46% des acheteurs en ligne préfèrent les sites web belges que les étrangers.
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 71 Confiance dans l’e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) % CONSOMMATEURS D’ACCORD AVEC CETTE PROPOSITION Je n’achèterais des produits et/ou services en ligne que sur des sites qui me sont familiers et en lesquels j’ai confiance Je considère qu’il est important qu’un site d’e-commerce soit certifié par un organisme indépendant Je considère que le virement est une méthode de paiement qui offre toutes les garanties de sécurité pour les achats en ligne La confiance est Je crois en l’e-commerce nécessaire lors d’un Je considère que payer des achats en ligne avec une carte de crédit (VISA, Mastercard...) ne pose aucun problème de sécurité achat en ligne. Un Je suis prêt à acheter une vaste gamme de produits et/ou services en ligne agrément officiel peut y contribuer. J’achète souvent des produits et/ou services en ligne Je n’ai pas d’inhibition lorsqu’il s’agit d’acheter des produits et/ou services en ligne eteur L’acheteur en ligne est Je suis prêt à acheter des produits en ligne auprès d’autres utilisateurs d’Internet (par exemple, sur des sites de petites annonces en ligne) réticent par ra port à rapport J’achèterais aussi des produits et/ou services sur des sites web que je ne connais pas l’achat en ligne auprès lign J’achèterais aussi des produits et/ou services chers et/ou risqués en ligne autes. d’autres internautes. N = 1003 / F = Pas de filtre
72 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Confiance dans l’e-commerce (détail) Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) Par rapport à il y a deux ans, la confiance dans l’e-commerce semble avoir fortement augmenté en Belgique, ce qui explique qu’un plus large éventail de produits est plus souvent acheté en ligne. Les freins par rapport au paiement Top 2 % Chiffres Différence en ligne par carte de crédit ou aux sites inconnus sont moins présents. 2011 2009 2011-2009 Je n’achèterais des produits et/ou services en ligne que sur des sites qui me sont familiers et en lesquels j’ai confiance 23% 51% 21% 5% 1% 74% 78% -4% Je considère qu’il est important qu’un site d’e-commerce soit certifié par un organisme indépendant 25% 44% 26% 4% 2% 69% 68% 1% Je considère que le virement est une méthode de paiement qui offre toutes les garanties de sécurité pour les achats en ligne 18% 44% 28% 7% 3% 62% 63% -1% Je crois en l’e-commerce 11% 49% 35% 5% 1% 59% 38% 21% Je considère que payer des achats en ligne avec une carte de crédit (VISA, Mastercard...) ne pose aucun problème de sécurité 8% 40% 31% 16% 6% 48% 36% 12% Je suis prêt à acheter une vaste gamme de produits et/ou services en ligne 7% 38% 35% 16% 3% 46% 30% 16% J’achète souvent des produits et/ou services en ligne 6% 32% 38% 20% 4% 39% 23% 16% Je n’ai pas d’inhibition lorsqu’il s’agit d’acheter des produits 5% 26% 33% 24% 12% 31% 20% 11% et/ou services en ligne Je suis prêt à acheter des produits en ligne 4% 25% 42% 23% 6% 29% 28% 1% auprès d’autres utilisateurs d’Internet J’achèterais aussi des produits et/ou services 2% 17% 32% 33% 16% 19% 9% 10% sur des sites web que je ne connais pas J’achèterais aussi des produits et/ou services chers 2% 11% 24% 35% 28% 13% 8% 5% et/ou risqués en ligne N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Neutre Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 73 Attitude e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) % CONSOMMATEURS D’ACCORD AVEC CETTE PROPOSITION Je préfère faire un achat en ligne via un site Internet belge plutôt que via un site étranger Je trouve les sites étrangers d’achats en ligne moins fiables que les sites belges La moitié des acheteurs en ligne privilégie des Je préfère un service de courrier express comme méthode de livraison sites belges : Je préfère la poste comme méthode de livraison 1 acheteur en ligne Je préfère un point de collecte comme méthode de livraison sur 4 estime les sites étrangers moins fiables. Je préfère les paiements en ligne plutôt que les paiements hors ligne cheteurs Les acheteurs en ligne trouvent qu’avo r un qu’avoir Je trouve les sites Internet purs, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique), moins fiables que les sites Internet ayant un pendant hors ligne l gne pendant hors ligne est Je préfère un achat en ligne sur un site Internet pur, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique) mois pertinent. N = 1003 / F = Pas de filtre
Attitude e-commerce (détail) Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) Top 2 % Je préfère faire un achat en ligne via un site Internet belge 46% plutôt que via un site étranger Je trouve les sites étrangers d’achats en ligne moins fiables que les sites belges 28% Je préfère un service de courrier express comme méthode de livraison 39% Je préfère la poste comme méthode de livraison 36% Je préfère un point de collecte comme méthode de livraison 26% Je préfère les paiements en ligne plutôt que les paiements hors ligne 34% Je trouve les sites Internet purs, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique), moins fiables que les 21% sites Internet ayant un pendant hors ligne Je préfère un achat en ligne sur un site Internet pur, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique) 13% N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Neutre Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 75
Problèmes internet
78 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 7% ont déjà fait l’expérience de problèmes pendant leurs achats en ligne Ces problèmes sont, liés au paiement. 1 fois sur 4, 1 problème sur 3 reste sans solution.
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 79 Problèmes internet - Exposition Q: Avez-vous, au cours des 12 derniers mois, été victime de problèmes Internet lors d’un achat de nouveaux produits ou services sur Internet ? Les problèmes Inter- net ne surviennent que sporadiquement. 7 % des ré es répondants outefois ont toutefois déjà été pr blèmes victimes de problèmes pendant leurs achats t Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non en ligne. N = 1003 / F = Pas de filtre
80 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Problèmes internet - Type de problèmes Q: Comment décririez-vous au mieux ces problèmes Internet ? Livraison erronée/endommagée/incomplète/manquante Informations délibérément fausses sur le site Les problèmes ne sont cependant Problèmes de paiement (ex. : faux site de paiement) pas souvent liés au ent, paiement, mais plus roduit au produit. Problèmes par rapport au retour de produits Autre Dif. significative (95 %) N = 58 / F = Si a déjà été victime de problèmes Internet
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 81 Problèmes internet - Résolution des problèmes Q: Qui a résolu ces problèmes Internet ? L’entreprise Le fournisseur 1 problème sur 3 La banque reste sans solution. Autre Ces problèmes Internet n’ont pas été résolus Dif. significative (95 %) N = 58 / F = Si a déjà été victime de problèmes Internet
Tendances e-commerce
84 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Tendances e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous prêt à utiliser les nouvelles technologies suivantes au cours des 12 prochains mois ? Des nouvelles tendances en e-commerce, il ressort que les sites de réduction groupée ont le plus de potentiel. Effectuer des achats en ligne n’importe où est le moins populaire dans les 12 prochains mois. Top 2 Ce sont surtout les acteurs en lignes francophones et jeunes qui sont prêts à utiliser ces nouveaux services de l’e-commerce. score Utilisation de sites de réduction groupée (ex. : Groupon qui 38% offre une promotion unique chaque jour via un site web) Recevoir des réductions sur mes achats en ligne en utilisant les médias sociaux (Facebook par exemple) et la technique du 27% bouche-à-oreille Utilisation de services localisés (ex. : promotions de magasins à 21% proximité de votre GSM/smarpthone) L’utilisation d’une application ou un site mobiles sur le 15% smartphone pour faire des achats en ligne n’importe où N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait prêt Relativement prêt Neutre Pas vraiment prêt Pas du tout prêt
www.comeos.be

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E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)

  • 1.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 1 E-commerce en Belgique 16 juin 2011
  • 2.
    Introduction En avril decette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête à grande échelle sur le commerce électronique en Belgique. Nos membres, les commer- çants, semblent en effet souvent désarçonnés face au commerce électronique. Combien de personnes sont vraiment intéressées par une boutique en ligne ? Combien sont-elles à faire effectivement des achats en ligne ? Qu’y achètent-elles ? Et pour quelles raisons ? Pour la première fois, nous avons dressé un profil clair du consommateur en ligne belge. Plus de mille Belges ont répondu au questionnaire et ont ainsi fourni aux commerçants des repères pour définir ou parfaire leur stratégie en matière de commerce électronique. Certes, la part du commerce électronique demeure pour l’instant relativement limitée – selon nos estimations, elle n’excède en effet pas un pour cent du volume total du commerce en Belgique. Mais il apparaît clairement que ce canal de vente connaît une croissance rapide (hausse du chiffre d’affaires de 28 pour cent l’année dernière). Le commerce électronique, c’est souvent l’histoire de l’œuf et de la poule : ce n’est que lorsque les consommateurs se montrent suffisamment intéressés que les commerçants font le pas vers le commerce en ligne ; et ce n’est que s’il existe suffisamment de maga- sins en ligne que davantage de personnes témoigneront de l’intérêt pour les achats en ligne. Cette étude a assurément le mérite de nous donner une image claire de l’intérêt/ des intérêts des consommateurs. Dominique Michel, Administrateur délégué Comeos
  • 3.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 3 Contenu Objectifs et méthodologie 4 Problèmes Internet 76 Expérience e-commerce 10 Tendances e-commerce 82 Comportement d’achat en ligne actuel 18 Colophon Editorial: Peter Vandenberghe Achat de produits en ligne 30 Editeur responsable: Dominique Michel Design graphique: Apunta Comeos vzw · E. Van Nieuwenhuyselaan 8 · 1160 Bruxelles Focus sectoriel 46 T 02 788 05 00 · F 02 788 05 01 · www.comeos.be Prepared by: Thierry Meerschaert, Senior Research Manager, InSites Consulting Bert Vandecasteele, Research Manager, InSites Consulting E-commerce : confiance et attitude 68 Robin Lagrou, Senior Research Consultant, InSites Consulting
  • 4.
  • 6.
    6 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Contexte Comeos est le porte-parole du commerce et des services en Belgique. Nos membres sont actifs au sein de dix-huit sec- teurs et vendent leurs produits et services aux entreprises ou directement aux consommateurs. Ensemble, nos secteurs représentent 11,2 pour cent du PIB et occupent quelque 400 000 personnes, ce qui fait du commerce le plus grand employeur du secteur privé. Comeos fournit des services sur mesure à ses membres et souhaite, en tant que plateforme de réseautage, soutenir la dynamique du commerce. Questions de l’enquête • Quel est le profil de l’acheteur en ligne ? • Quels produits achète-t-on en ligne ? • Quels secteurs ont-ils le plus de potentiel en ligne ?
  • 7.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 7 Méthode Symboles utilisés Questionnaire en ligne via la communauté de recherche Talktochange Au moins sup. à 1 autre groupe (95 %) Field : 14 avril 2011 – 28 avril 2011 A Périmètre : Belgique A Supérieur/inférieur à la moyenne (95 %) Taille de l’échantillon Comparaisons MCDC 2009 N = 1003 • Une grande enquête paneuropéenne menée par InSites Consulting en juin 2009. • Recrutement analogue et représentatif de la population Filtrage de l’échantillon belge. Age : 18 à 70 ans Achat en ligne dans les 12 derniers mois Quotas d’échantillon Région : 60 % néerlandophones, 40 % francophones Sexe : 50 % hommes, 50 % femmes Age : représentatif de la population belge
  • 8.
    8 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Logos sectoriels utilisés
  • 9.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 9
  • 10.
  • 12.
    12 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 45% de la population belge a acheté en ligne ces douze derniers mois. Le manque d’expérience Internet n’est plus une barrière importante pour réaliser des achats en ligne. (de 20% en 2009 à 8% en 2011)
  • 13.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 13 Expérience e-commerce - Pénétration Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? Q: Avez-vous acheté des produits ou services via Internet (à des fins personnelles) au cours des 12 derniers mois ? DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE ACHETÉ EN LIGNE L’ANNÉE PASSÉE 2011 2009 POPULATION EN LIGNE 66% 58% 58% POPULATION BELGE* 52% 45% * Extrapolation à la population belge en tenant compte de la pénétration Internet en Belgique (78 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
  • 14.
    14 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Pénétration (profil) Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? % = DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE AU SEIN DE LA POPULATION BELGE Néerlandophone Francophone Homme Femme Les achats en ligne Formation supérieure sont plus entrés dans Formation inférieure les mœurs chez les 18-27 ans jeunes hom s hommes ayant 28-43 ans une forma formation supé- 44-59 ans 60+ r nus rieure et des revenus vés plus élevés Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Sign. différent (95 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
  • 15.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 15 Expérience e-commerce - Barrières Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté des produits ou des services en ligne ? BARRIÈRES POUR L’ACHAT EN LIGNE DE NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES CHIFFRES 2009 EVOLUTION 2011 - 2009 Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne 34% +3% Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité des achats/commandes en ligne 36% -1% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 0% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 26% +2% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations sur un produit ou un service 24% -1% Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 20% +2% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 13% +3% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 19% -4% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 9% +3% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 20% -13% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 9% -1% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 3% +4% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter quelque chose en ligne 8% -4% Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur à la maison 1% +1% Autre raison 9% -5% N = 696 / F = Seulement si jamais d’achat en ligne
  • 16.
    16 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Barrières (profil) Total Langue Sexe Formation Formation Formation Néerlandais Français Homme Femme supérieure inférieure Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible 37% 35% 39% 33% 40% 37% 36% dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 36% 38% 33% 35% 36% 32% 38% des achats/commandes en ligne Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 31% 31% 30% 31% 36% 27% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 27% 28% 27% 26% 29% 29% 27% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 23% 19% 27% 24% 21% 20% 24% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 22% 24% 19% 21% 22% 26% 20% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 16% 15% 17% 14% 18% 21% 13% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 15% 15% 14% 16% 14% 11% 17% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 12% 13% 11% 11% 12% 12% 12% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 10% 5% 8% 8% 7% 8% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 7% 8% 7% 8% 6% 6% 7% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 5% 4% 6% 6% 4% 6% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur 2% 2% 2% 2% 2% 3% 1% à la maison Autre raison 4% 3% 4% 3% 4% 2% 5%
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 17 Age Enfants Revenus pas moins de 2500-3499 plus de 18-27 ans 28-43 ans 44-59 ans 60+ enfants d’enfants 2500 euro 3500 28% 34% 38% 44% 28% 40% 36% 38% 40% Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 35% 31% 39% 36% 32% 37% 40% 32% 30% des achats/commandes en ligne 21% 26% 33% 38% 28% 32% 32% 25% 43% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 37% 35% 26% 16% 37% 24% 30% 25% 19% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 12% 20% 25% 28% 21% 23% 21% 24% 25% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins 13% 19% 23% 29% 16% 24% 17% 28% 29% physiques 20% 24% 12% 12% 19% 15% 17% 13% 23% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 14% 15% 15% 13% 13% 15% 16% 12% 10% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 17% 11% 7% 18% 12% 12% 13% 7% 6% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 5% 9% 7% 11% 8% 8% 10% 5% 1% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 5% 9% 6% 6% 8% 6% 10% 5% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 11% 2% 8% 8% 7% 7% 7% 6% 10% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 6% 5% 4% 5% 5% 5% 5% 7% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas 4% 1% 2% 1% 3% 1% 2% 1% 2% d’ordinateur à la maison 6% 4% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 3% Autre raison En orange = dif. significative p/r à d’autres groupes
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    20 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 1 acheteur en ligne sur 4 achat en ligne durant l’année écoulée. a fait son premier Les femmes et les moins formés ont récemment décou- vert l’e-commerce aussi. L’e-commerce ouvre un nouveau marché. Plus de 4 personnes sur 10 indiquent que les dépenses en ligne sont de nouvelles dépenses.
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 21 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins personnelles) ? Au cours des 12 derniers mois Il y a 1 ou 2 ans Il y a 3-4 ans On note une arrivée Il y a 5-6 ans relativement impor- Il y a 7-10 ans tante de nouveaux eurs acheteurs en ligne. Il y a plus de 10 ans heteu 1 acheteur en ligne sur 4 a fait son pre ier it on premier Je ne sais pas/plus achat en ligne ces n is. 12 derniers mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
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    22 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience (profil) Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins person- nelles) ? % = PREMIER ACHAT EN LIGNE CES DEUX DERNIÈRES ANNÉES Néerlandophone Francophone Homme Femme Les femmes et les Formation supérieure personnes moins Formation inférieure formées, aux revenus 18-27 ans aible plus faibles ont pris le 28-43 ans train de l’e l’e-commerce 44-59 ans ces 2 d nière années dernières nnée 60+ et sont donc e phase en Revenus moins de 2500 euros de rattrapage. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 23 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnel- les) ? Toutes les semaines 17% Tous les mois Tous les 1 à 3 mois 1 acheteur en ligne sur 6 achète tous les 53% mois des produits ou Tous les 3 à 6 mois rvice des services en ligne. Tous les 6 à 12 mois itié achè La moitié achète tous les 1 à 3 mois ou tous u Moins d’1 fois par an les 3 à 6 mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
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    24 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence (profil) Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnelles) ? % = ACHÈTE AU MOINS MENSUELLEMENT EN LIGNE Néerlandophone Francophone Les francophones, les Homme hommes et les person- Femme nes qui ont une forma- tion supérieure (et des Formation supérieure Formation inférieure revenus plus élevés) achètent plus souvent 18-27 ans ne. en ligne. 28-43 ans 44-59 ans 60+ Les plus de 60 ans ns n’achètent qu spo- ent que Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros radiquement en ligne n ligne. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 25 Comportement d’achat en ligne actuel Budget par mois Q: Combien avez-vous dépensé pour des achats en ligne le mois passé (en euros) ? Moins de 20 euros En moyenne 130 euros/mois (1.560 €/an) 20 à 49 euros 3 personnes 50 à 99 euros sur 10 achètent mensuellement pour plus de 15 euros de e 150 100 à 149 euros produits o services en uits ou ligne. Plus de 150 euros N = 1003 / F = Pas de filtre
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    26 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? Beaucoup plus 29% Plus L’e-commerce en Belgique est Autant clairement un marché en croissance. Moins 15% heteurs e 3 acheteurs en ligne Beaucoup moins épense t sur 10 dépensent aujourd’hui p s en ’hui plus Aucune idée ligne qu’il y a un an. N = 1003 / F = Pas de filtre
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 27 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget (profil) Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? % = DÉPENSE PLUS OU BIEN PLUS Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les profils fortement Formation inférieure représentés parmi les acheteurs en ligne 18-27 ans 28-43 ans mes, (hommes, jeunes 44-59 ans et hauts re uts revenus) 60+ indiquent auss t aussi Revenus moins de 2500 euros dépenser plus en ligne r n Revenus entre 2500-3499 euros qu’il y a un an. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
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    28 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? Absolument pas, il s’agit de dépenses nouvelles/ supplémentaires 42% Pas vraiment, il s’agit essentiel- lement de dépenses nouvelles/ supplémentaires L’e-commerce Il s’agit tant de dépenses ouvre clairement un nouvelles/supplémentaires que d’achats pour remplacer de pré- nouveau marché. Plus cédentes dépenses hors ligne erso de 4 personnes sur 10 Assez bien, il s’agit essentielle- uent indiquent que leurs ment d’achats pour remplacer de précédentes dépenses hors ligne dépenses en li e s ligne 31% nouve es sont de nouvelles Tout à fait, il s’agit d’achats pour remplacer de précédentes dépenses. dépenses hors ligne N = 1003 / F = Pas de filtre
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 29 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne (profil) Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? % = ACHATS/DÉPENSES (ESSENTIELLEMENT) NOUVEAUX Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les achats en Formation inférieure ligne créent de nouvelles dépenses 18-27 ans 28-43 ans ielle essentiellement chez 44-59 ans erson les personnes moins 60+ é che es formées et chez les Revenus moins de 2500 euros enus. bas revenus. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
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    32 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Un acheteur en ligne reste fidèle : 84% d’entre eux referont des achats en ligne dans le futur (contre 63 % en 2009) 1 acheteur en ligne sur 5 cherche des informations hors ligne (surtout pour les produits plus durables) L’information en ligne reste cependant, et de loin, la plus importante source d’informations
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 33 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Appareils électroniques Télécom Le TOP 5 des catégo- Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) Mode ries de produits ache- Appareils électroménagers Jouets/jeux Livres tés en ligne l’année Electro Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur Divertissement e passée se compose des Produits alimentaires (supermarché) Télécom ments vêtements/chaussures Produits de sport Santé et beauté Films ou séries télévisées en format numérique Intérieur et des livres, e plus livres, en Bricolage Produits pharmaceutiques Alimentation ices événe- des services événe- Sports Voitures, motos, vélos... Aliments préparés Bricolage mentiels et de voyage t voyage. Autre Autre N = 1003 / F = Pas de filtre
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    34 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres La plupart des Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux catégories de produits Appareils électroniques sont achetées par Télécom tage davantage d’acheteurs Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) gne en ligne Appareils électroménagers Jouets/jeux Meubles et décoration d’intérieur Films ou séries télévisées en format numérique Voitures, motos, vélos... Autre Chiffres 2011 Chiffres 2009 N = 1003 / F = Pas de filtre
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 35 Achat de produits en ligne Dès qu’elles ont été achetées une fo en ligne, fois Fréquence achats actuels numér que l’alimentation et la musique numérique semblent Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au être les produits les plus souvent acheté en ligne achetés n ligne. cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Acheté en ligne plus de 5 fois au cours de l’année écoulée Produits alimentaires (supermarché) 13% 16% 16% 17% 17% 17% 5% 45% Musiques numériques 12% 10% 16% 25% 17% 17% 4% 38% Aliments préparés 10% 16% 25% 21% 26% 3% 26% CD/DVD/Blu-ray/Jeux 5% 5% 11% 30% 22% 25% 2% 21% Vêtements/chaussures 2%4% 14% 37% 23% 20% 20% Télécom 2% 5% 11% 14% 12% 55% 1% 18% Films ou séries télévisées en format numérique 6% 12% 26% 18% 29% 9% 18% Livres 3% 11% 32% 31% 22% 1% 14% Tickets de train, d’avion, de bateau 1% 11% 21% 28% 38% 0% 13% Produits de sport 4% 9% 17% 27% 40% 4% 13% Produits de soins personnels 2% 8% 33% 29% 27% 2% 10% Jouets/jeux 4% 5% 31% 31% 28% 10% Hôtels/logements 2% 6% 27% 29% 36% 0% 8% Ordinateurs, matériel informatique et logiciels 2%3% 16% 27% 48% 2% 6% Produits pharmaceutiques 2%4% 22% 31% 38% 3% 6% Entrées pour un événement 2%3% 26% 32% 34% 2% 5% Appareils électroniques 3% 8% 28% 60% 1% 3% Appareils électroménagers 3% 18% 17% 62% 0% 3% Bricolage 2% 10% 40% 46% 1% 2% Entrées pour un parc d’attractions 2% 6% 29% 63% 0% 2% Meubles et décoration d’intérieur 17% 25% 57% 0% 1% Voitures, motos, vélos... 4% 27% 68% 0% 0% Autre 3% 5% 4% 24% 22% 42% 12% Plus de 2020 keer Meer dan fois 11-20 keer fois keer 6-10 fois keer 3-5 fois 2 keer fois 1 keer 1 fois Geen idee Aucune idée F = Si acheté
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    36 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume De nombreuses % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ces personnes achètent produits sur une base régulière. Cette catégorie ces produits sur une de produits suscite un volume d’achat élevé. base irrégulière Pénétration moyenne Bien que la pénétration d’achat en ligne de Faible volume ces produits soit faible, il semble que ceux qui actuel achètent ces produits le font fréquemment, ce qui crée une niche de produit. Pas de volume Niche N = 1003 / F = Pas de filtre Fréquence d’achat # fois acheté / an
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 37 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume Vêtements/chaussures Hôtels/logements Actuellement, les % acheté ces 12 derniers mois Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres vêtements/chaussures Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux et les CD/DVD sont de Appareils électroniques Pénétration géné vrais générateurs de Produits de soins personnels Télécom moyenne Appareils électroménagers volumes, a mes, alors que Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions ation am l’alimentation et la mu- Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques Films ou séries télévisées en format numérique Produits alimentaires sique numérique sont umériq e Voitures, motos, vélos... Niche Pas de volume Aliments préparés des marchés de niche. hé Fréquence d’achat % achetés plus de 5 fois / an N = 1003 / F = Pas de filtre
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    38 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de(s) ‘secteur(s)’ en ligne à l’avenir ? Top 2 Volume score secteur Marché total 2% 17% 63% 9% 2% 7% 19% Produits alimentaires 11% 22% 56% 6% 3% 1% 33% 7% Divertissement 3% 18% 63% 9% 2% 5% 21% 33% Livres 1% 19% 69% 6% 1%5% 19% 30% Electro 1% 17% 57% 13% 2% 10% 18% 40% Sports 0% 18% 74% 4% 5% 0% 18% 7% Fashion 3% 13% 70% 7% 1% 6% 16% 39% Télécom 2% 14% 59% 11% 7% 7% 15% 16% Santé et beauté 1% 11% 64% 17% 1% 6% 12% 16% Intérieur 4% 8% 56% 14% 6% 12% 12% 7% Bricolage 0% 10% 72% 10% 0% 9% 10% 6% Autre 2% 22% 65% 4%1% 6% 24% 74% Veel meer Beaucoup Meer Plus Evenveel Aussi Minder Moins Veel minder Beaucoup Geen idee Aucune plus souvent souvent souvent souvent moins souvent idée Sign. plus haut que min. 1 autre groupe (95 %)
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 39 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne De nombreux consommateurs % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ce achètent ce produit produit en ligne et envisagent de le faire en ligne, mais la encore plus à l’avenir. croissance future est relativement faible. Pénétration moyenne Peu de consomma- teurs n’achèteront Les rares consommateurs qui achètent ce pas plus souvent ce produit en ligne envisagent de le faire encore produit en ligne plus à l’avenir. Latents Potentials Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2 N = 1003 / F = Pas de filtre
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    40 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne Vêtements/chaussures Les tickets, les hôtels et les Hôtels/logements % gekocht laatste 12 maand livres sont déjà achetés en ligne Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau sur une base régulière et on Livres s’attend à ce que les acheteurs Ordinateurs, matériel informatique et logiciels le fassent plus encore cette CD/DVD/Blu-ray/Jeux année. Des pro s produits tels que Pénétration l’alimentation, la musique et les tation, Appareils électroniques Produits de soins personnels moyenne articles sportifs ont beaucoup Télécom de potentiel vu que ces produits ntiel v Appareils électroménagers Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions sont encore peu achetés en ache n Meubles et décoration d’intérieur Produits alimentaires ligne, mais nombreux sont ont Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques leurs acheteurs actu s qui urs actuels Films ou séries télévisées en format numérique Aliments préparés les achèteront en nt encore plus à Latents Voitures, motos, vélos... Potentials l’avenir. N = 1003 / F = Pas de filtre Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 41 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Envisagez-vous d’acheter de nouveaux produits ou services sur Internet à Parmi les répondants déjà confrontés l’avenir ? à la fraude, 69 % ont l’intention d’a nouveau acheter en ligne à l’avenir. Certainement 84% Un acheteur en ligne reste un acheteur en ligne Probablement 63% L’intention d’acheter à nouveau en ligne est Neutre très présente et a fort augmenté par rapport nté Probablement pas à il y a deu ans. deux 2011 A peine 2 % in quent indiquent Certainement pas MC DC 2009 que cela ne se a proba- a sera proba blement pas le cas. N = 1003 / F = Pas de filtre
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    42 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat produits Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Vêtements/chaussures CD/DVD/Blu-ray/Jeux Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Appareils électroniques Les hôtels, les Entrées pour un parc d’attractions Musiques numériques (MP3, albums...) tickets, les livres et Jouets/jeux les vêtements ou les Produits de soins personnels Appareils électroménagers sure chaussures présentent Télécom Produits alimentaires (supermarché) le plus gra potentiel us grand Bricolage Films ou séries télévisées en format numérique d’achat cette a ée. t année. Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Produits pharmaceutiques Aliments préparés Voitures, motos, vélos... Autre N = 854 / F = Seulement si intention d’encore effectuer des achats en ligne à l’avenir
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    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 43 Achat de produits en ligne Evolution nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Les achats Appareils électroniques Télécom événementiels ou de Produits de soins personnels Musiques numériques voyage restent forts. Appareils électroménagers Jouets/jeux Les vêtements/chaus- Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur sures et le télécoms les Produits alimentaires Produits de sport aîtront p connaîtront peut-être Films ou séries télévisées en format numérique Bricolage ment ns un tassement dans Produits pharmaceutiques Voitures, motos, vélos... le futur, au vu de la Aliments préparés (restaurant/traiteur) Autre (veuillez préciser) Au cours des 12 derniers mois conjoncture. Au cours des 12 prochains mois N = 1003 / F = Pas de filtre
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    44 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Recherche d’information Q: Dans quelle mesure avez-vous recherché des informations en ligne/hors ligne avant votre achat ? RECHERCHE D’INFORMATIONS EN LIGNE 1 acheteur sur 5 Voitures, motos, vélos... Appareils électroniques cherche aussi de Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Hôtels/logements l’information hors ligne Appareils électroménagers Aliments préparés (surtout pour les pro- Tickets de train, d’avion, de bateau Meubles et décoration d’intérieur duits plus durables). Télécom Produits de sport Produits pharmaceutiques Entrées pour un parc d’attractions La principale source Musiques numériques Films ou séries télévisées en format numérique rmat d’informations reste ce- Jouets/jeux Entrées pour un événement pendant l’ nfo ant l’information Bricolage . Attac ez en ligne. Attachez Livres CD/DVD/Blu-ray/Jeux Information recherchée hors ligne de l’importance à ce ortan e Vêtements/chaussures Produits alimentaires (supermarché) Information recherchée en ligne Je n’ai cherché aucune mation besoin d’information ! Produits de soins personnels Autre information avant l’achat
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    48 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 La principale raison d’acheter en ligne est le gain de temps, surtout dans le secteur de l’alimentation. Les sites web dans le secteur de la librairie obtiennent les meilleurs scores de satisfaction ; les télécoms et les sites de sport obtiennent les scores les plus faibles. 2 acheteurs en ligne sur 3 optent pour la livraison à domicile, mais à peine payer à des moments flexibles. 1 sur 5 veut
  • 49.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 49 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (conclusions) La principale raison de faire des achats en ligne est, de loin, le gain de temps. Près de la moitié de tous les acheteurs en ligne indiquent cette raison dans leur TOP 3. Acheter de l’électro en ligne Le gain de temps est une moindre est moins motivé par le gain de raison pour justifier les achats temps, mais plus par un prix plus en ligne de mode. Bénéficier de avantageux et la possibilité de promotions et de réductions est comparer les produits. plus important. C’est surtout dans le secteur alimentaire que le gain de temps Outre le gain de temps, ce secteur est une raison essentielle pour en ligne est essentiellement l’achat en ligne. Point unique pour entraîné par la livraison à domicile ce secteur : les achats en ligne des livres. permettent aussi d’éviter les files. Le prix n’a pas d’importance. La livraison à domicile des produits et l’accès à des promotions et Outre le gain de temps, l’aspect réductions spéciales sont les 24/7 est une raison relativement principales raisons qui justifient importante d’acheter des produits l’achat de produits de santé et de télécoms en ligne. beauté en ligne.
  • 50.
    50 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Electro Parce que je peux voir si les articles sont en stock Bricolage Fashion Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Divertissement Autre raison, précisez Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 51.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 51 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 2/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Livres Parce que je peux voir si les articles sont en stock Sports Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Santé et beauté Télécom Autre raison, précisez Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 52.
    52 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Budget site web Q: Combien avez-vous dépensé lors de votre dernier achat sur ‘site web’’ ? On a consacré en moyenne 127 € au plus récent achat en ligne. Electro Intérieur Sports On dépense plus dans Bricolage le secteur électro et Alimentation intérieur. Fashion Télécom Le sport, le bricolage ort, i entati et l’alimentation Santé et beauté suivent, plus l in. loin. Divertissement Livres
  • 53.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 53 Focus sectoriel - Satisfaction site web C’est surtout le secteur de la librairie qui semble se distinguer par la satisfaction la plus élevée auprès des acheteurs en Q: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’utilisation du ‘site web’ après ligne. Le secteur des télécoms et du votre dernier achat en ligne ? sport obtiennent de moins bons scores en termes de satisfaction. Top 2 score Marché total 52% 30% 10% 3% 4% 82% Livres 60% 28% 7% 3%2% 88% Alimentation 57% 27% 12% 0%5% 84% Santé et beauté 53% 30% 10% 2% 4% 83% Electro 52% 31% 10% 3% 5% 83% Fashion 49% 34% 9% 4% 4% 83% Divertissement 56% 26% 10% 3% 5% 81% Intérieur 42% 36% 10% 5% 8% 78% Bricolage 46% 29% 11% 7% 7% 73% Télécom 39% 33% 22% 4% 3% 72% Sports 53% 19% 11% 15% 3% 72% Heel erg tevreden Très satisfait Eerdersatisfait Plutôt tevreden Neutraal Neutre Eerder ontevreden Pas vraiment satisfait Heel erg ontevreden Pas du tout satisfait
  • 54.
    54 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Recommandation site web Les sites web qui proposent des produits Q: Et dans quelle mesure recommanderiez-vous le ‘site web’ à un ami sur une d’alimentation et de santé et beauté sont les plus échelle de 0 à 10 où 0 = extrêmement improbable et 10 = très probablement ? recommandés auprès des amis, tandis que les sites d’intérieur obtiennent les scores les plus bas sur le plan des recommandations de bouche à oreille. Moyenne Score promoteur net % scores 9-10 – % scores 0-6 Marché total 16% 21% 30% 17% 7% 6% 1% 7,9 21% Alimentation 31% 20% 21% 17% 6% 3% 8,4 41% Santé et beauté 19% 27% 34% 12% 5% 2% 8,3 37% Divertissement 18% 20% 33% 16% 6% 6% 1% 8,0 24% Electro 17% 23% 32% 14% 8% 4%1% 8,0 25% Livres 11% 27% 29% 21% 4% 5% 1% 7,8 24% Fashion 14% 20% 28% 20% 8% 5% 2% 7,8 18% Bricolage 17% 18% 27% 12% 12% 9% 2%3% 7,6 9% Télécom 16% 12% 31% 17% 9% 12% 1% 7,5 3% Sports 22% 11% 23% 13% 13% 11% 7% 7,4 2% Intérieur 13% 13% 35% 19% 4% 7% 3% 6% 7,3 6% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
  • 55.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 55 Focus sectoriel - Motivateurs site web (conclusions) La principale raison pour utiliser certains sites lors des achats en ligne est, de loin, le prix. Pour les sites de bricolage, le prix Le prix joue un rôle décisif surtout est moins important par rapport à sur les sites d’électro. d’autres secteurs. Le facteur hasard est relativement plus important. Pour les sites web d’alimentation, Le prix et des expériences positives le prix ne joue absolument aucun antérieures sont les principales rôle. La sélection et la disponibilité raisons d’acheter sur des sites web des produits, de même que la de mode. confiance et la sécurité sont au moins aussi importantes. Pour les meubles et les produits de décoration, le prix est un facteur moins décisif. Pour ses sites, la sélection/disponibilité des produits et le hasard jouent un rôle aussi important.
  • 56.
    Focus sectoriel -Motivateurs site web (détails sectoriels 1/2) Q: Pourquoi avez-vous utilisé le ‘site web’ pour votre achat en ligne ? PERÇU COMME LE PLUS IMPORTANT % CONSOMMATEURS QUI TROUVENT QUE CETTE RAISON EST LA PLUS IMPORTANTE Prix Sélection et disponibilité des produits Satisfait des expériences précédentes Rapidité de livraison Confiance et sécurité Convivialité du site Par hasard - simplement là où j’ai trouvé ce que je cherchais Frais d’envoi peu élevés Garantie et politique de retour de produits Total Electro Recommandé par un ami Bricolage Fashion Exhaustivité des informations sur les produits Divertissement Autre raison Alimentation Intérieur N(Electro) = 321, N(Brico) = 53, N(Mode) = 346; N(Divertissement) = 270; N(Alimentation) = 57; N(Intérieur) = 53 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 57.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 57 Focus sectoriel - Motivateurs site web (détails sectoriels 2/2) Q: Pourquoi avez-vous utilisé le ‘site web’ pour votre achat en ligne ? PERÇU COMME LE PLUS IMPORTANT % CONSOMMATEURS QUI TROUVENT QUE CETTE RAISON EST LA PLUS IMPORTANTE Prix Sélection et disponibilité des produits Satisfait des expériences précédentes Rapidité de livraison Confiance et sécurité Convivialité du site Par hasard - simplement là où j’ai trouvé ce que je cherchais Frais d’envoi peu élevés Garantie et politique de retour de produits Total Livres Recommandé par un ami Sports Exhaustivité des informations sur les produits Santé et beauté Télécom Autre raison Autre N(Télécom) = 96, N(Sport) = 30, N(Santé et beauté) = 18217; N(Livres) = 184 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 58.
    58 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Paiement en ligne (conclusions) Près de la moitié des acheteurs en ligne paie en ligne avec une carte de crédit. Cette méthode surpasse nettement les virements en ligne et les cartes de débit en ligne. C’est surtout pour les produits du Dans le secteur alimentaire, les secteur du divertissement que l’on méthodes de paiement hors ligne paie en ligne avec une carte de (soit par carte de crédit, soit en crédit. Les méthodes de paiement espèces) sont encore fréquemment hors ligne sont pratiquement utilisées. Le paiement en ligne n’est absentes ici. pas (encore) entré dans les mœurs. Le virement hors ligne est encore Les livres sont relativement souvent notablement utilisé dans le secteur payés par carte de crédit lorsque de l’intérieur. Les méthodes de l’on paie en ligne. Si l’on paie hors paiement en ligne sont moins ligne, on recourt encore souvent au usitées. virement. 45 % des paiements d’achats Le paiement en ligne par carte de en ligne de produits de mode d débit est plus souvent utilisé dans sont encore réglés par virement le secteur des télécoms que dans bancaire. Le paiement en ligne d d’autres secteurs. La carte de crédit par carte de crédit est moins e relativement moins entrée dans est représenté. les mœurs.
  • 59.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 59 Focus sectoriel - Paiement en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Comment avez-vous payé ce montant ? PAIEMENT EN LIGNE En ligne – Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express...) Hors ligne – Virement bancaire En ligne – Carte de débit (Bancontact/Mister Cash) En ligne – Paypal Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) au point de vente Hors ligne – En espèces au point de vente Hors ligne – En espèces à domicile Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) à domicile Hors ligne – Chèque Total Electro Hors ligne – Paiement par SMS Bricolage Fashion En ligne – Autre Divertissement Hors ligne – Autre Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 60.
    60 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Paiement en ligne (détails sectoriels 2/2) Q: Comment avez-vous payé ce montant ? PAIEMENT EN LIGNE En ligne – Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express...) Hors ligne – Virement bancaire En ligne – Carte de débit (Bancontact/Mister Cash) En ligne – Paypal Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) au point de vente Hors ligne – En espèces au point de vente Hors ligne – En espèces à domicile Hors ligne – Par carte (carte de crédit/carte de débit/Proton) à domicile Hors ligne – Chèque Total Livres Hors ligne – Paiement par SMS Sports En ligne – Autre Santé et beauté Télécom Hors ligne – Autre Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 61.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 61 Focus sectoriel - Livraison (conclusions) Deux acheteurs en ligne sur trois préfèrent la livraison à domicile. On ne veut pas payer de supplément pour des horaires de livraison flexibles. Après la livraison à domicile, les Les acheteurs d’articles de bricolage produits de mode sont davantage ont moins besoin de livraison enlevés dans un point de collecte pendant le week-end. On est prêt à que dans d’autres secteurs. payer plus de 10 € pour la livraison L’enlèvement au magasin est moins à domicile. populaire. L’enlèvement de produits alimentaires Les acheteurs en ligne de produits au magasin a la préférence des acheteurs de divertissement privilégient de en ligne. La livraison à domicile est la loin la livraison à domicile comme moins souhaitée. Point important : on méthode préférée. Ils ne sont pas est prêt à payer davantage pour des prêts à payer plus de 4 € pour ce heures/jours flexibles, même si cela ne service. doit pas être le dimanche. Le secteur de l’intérieur est le La livraison à domicile est aussi secteur par excellence dans lequel davantage plébiscitée lors de la livraison à domicile est la plus l’achat de livres en ligne que appréciée et un point de collecte dans d’autres secteurs. Le besoin l’est relativement moins. On est d’horaires de livraison flexibles est prêt à payer plus de 7,5 € pour la moins manifeste. livraison.
  • 62.
    Focus sectoriel -Préférence méthode de livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quel type de livraison préférez-vous pour vos achats en ligne de ‘produit’? MÉTHODE DE LIVRAISON Livraison à domicile Livraison à un point de collecte Livraison au magasin Livraison au travail Enlever dans une consigne automatique Total Electro Autre Bricolage Fashion Divertissement Cela m’est égal Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 63.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 63 Focus sectoriel - Préférence méthode de livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quel type de livraison préférez-vous pour vos achats en ligne de ‘produit’? MÉTHODE DE LIVRAISON Livraison à domicile Livraison à un point de collecte Livraison au magasin Livraison au travail Enlever dans une consigne automatique Total Livres Autre Sports Santé et beauté Cela m’est égal Télécom Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 64.
    Focus sectoriel -Moment de livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quand doit-il être possible de vous livrer votre ‘produit’ ? MOMENT DE LIVRAISON Entre 9h et 18h me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Cela devrait être possible entre 8h et 20h, même si je dois alors payer un supplément Cela devrait être possible 24h/24, même si je dois alors payer un supplément Uniquement pendant la semaine me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Total Electro Le week-end aussi, même si je dois alors payer un supplément Bricolage Fashion Divertissement Le dimanche aussi, même si je dois Alimentation alors payer un supplément Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 65.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 65 Focus sectoriel - Moment de livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quand doit-il être possible de vous livrer votre ‘produit’ ? MOMENT DE LIVRAISON Entre 9h et 18h me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Cela devrait être possible entre 8h et 20h, même si je dois alors payer un supplément Cela devrait être possible 24h/24, même si je dois alors payer un supplément Uniquement pendant la semaine me convient, pour autant que je ne doive alors pas payer de supplément Total Le week-end aussi, même si je dois Livres alors payer un supplément Sports Santé et beauté Le dimanche aussi, même si je dois Télécom alors payer un supplément Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 66.
    Focus sectoriel -Prix de la livraison (détails sectoriels 1/2) Q: Quel montant maximal êtes-vous prêt à payer pour vous faire livrer votre commande de ‘produit’ ? PRIX DE LA LIVRAISON Gratuite Moins de 4 euros 4 à 7,5 euros 7,5 à 10 euros Total Electro Bricolage Fashion Divertissement Plus de 10 euros Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 67.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 67 Focus sectoriel - Prix de la livraison (détails sectoriels 2/2) Q: Quel montant maximal êtes-vous prêt à payer pour vous faire livrer votre commande de ‘produit’ ? PRIX DE LA LIVRAISON Gratuite Moins de 4 euros 4 à 7,5 euros 7,5 à 10 euros Total Livres Sports Santé et beauté Plus de 10 euros Télécom Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 68.
  • 70.
    70 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 La confiance dans l’e-commerce a fort augmenté par rapport à 2009, ce qui explique qu’un plus large éventail de produits est plus souvent acheté en ligne. Les freins par rapport au paiement en ligne par carte de crédit ou aux sites inconnus sont moins présents. 46% des acheteurs en ligne préfèrent les sites web belges que les étrangers.
  • 71.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 71 Confiance dans l’e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) % CONSOMMATEURS D’ACCORD AVEC CETTE PROPOSITION Je n’achèterais des produits et/ou services en ligne que sur des sites qui me sont familiers et en lesquels j’ai confiance Je considère qu’il est important qu’un site d’e-commerce soit certifié par un organisme indépendant Je considère que le virement est une méthode de paiement qui offre toutes les garanties de sécurité pour les achats en ligne La confiance est Je crois en l’e-commerce nécessaire lors d’un Je considère que payer des achats en ligne avec une carte de crédit (VISA, Mastercard...) ne pose aucun problème de sécurité achat en ligne. Un Je suis prêt à acheter une vaste gamme de produits et/ou services en ligne agrément officiel peut y contribuer. J’achète souvent des produits et/ou services en ligne Je n’ai pas d’inhibition lorsqu’il s’agit d’acheter des produits et/ou services en ligne eteur L’acheteur en ligne est Je suis prêt à acheter des produits en ligne auprès d’autres utilisateurs d’Internet (par exemple, sur des sites de petites annonces en ligne) réticent par ra port à rapport J’achèterais aussi des produits et/ou services sur des sites web que je ne connais pas l’achat en ligne auprès lign J’achèterais aussi des produits et/ou services chers et/ou risqués en ligne autes. d’autres internautes. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 72.
    72 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Confiance dans l’e-commerce (détail) Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) Par rapport à il y a deux ans, la confiance dans l’e-commerce semble avoir fortement augmenté en Belgique, ce qui explique qu’un plus large éventail de produits est plus souvent acheté en ligne. Les freins par rapport au paiement Top 2 % Chiffres Différence en ligne par carte de crédit ou aux sites inconnus sont moins présents. 2011 2009 2011-2009 Je n’achèterais des produits et/ou services en ligne que sur des sites qui me sont familiers et en lesquels j’ai confiance 23% 51% 21% 5% 1% 74% 78% -4% Je considère qu’il est important qu’un site d’e-commerce soit certifié par un organisme indépendant 25% 44% 26% 4% 2% 69% 68% 1% Je considère que le virement est une méthode de paiement qui offre toutes les garanties de sécurité pour les achats en ligne 18% 44% 28% 7% 3% 62% 63% -1% Je crois en l’e-commerce 11% 49% 35% 5% 1% 59% 38% 21% Je considère que payer des achats en ligne avec une carte de crédit (VISA, Mastercard...) ne pose aucun problème de sécurité 8% 40% 31% 16% 6% 48% 36% 12% Je suis prêt à acheter une vaste gamme de produits et/ou services en ligne 7% 38% 35% 16% 3% 46% 30% 16% J’achète souvent des produits et/ou services en ligne 6% 32% 38% 20% 4% 39% 23% 16% Je n’ai pas d’inhibition lorsqu’il s’agit d’acheter des produits 5% 26% 33% 24% 12% 31% 20% 11% et/ou services en ligne Je suis prêt à acheter des produits en ligne 4% 25% 42% 23% 6% 29% 28% 1% auprès d’autres utilisateurs d’Internet J’achèterais aussi des produits et/ou services 2% 17% 32% 33% 16% 19% 9% 10% sur des sites web que je ne connais pas J’achèterais aussi des produits et/ou services chers 2% 11% 24% 35% 28% 13% 8% 5% et/ou risqués en ligne N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Neutre Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
  • 73.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 73 Attitude e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) % CONSOMMATEURS D’ACCORD AVEC CETTE PROPOSITION Je préfère faire un achat en ligne via un site Internet belge plutôt que via un site étranger Je trouve les sites étrangers d’achats en ligne moins fiables que les sites belges La moitié des acheteurs en ligne privilégie des Je préfère un service de courrier express comme méthode de livraison sites belges : Je préfère la poste comme méthode de livraison 1 acheteur en ligne Je préfère un point de collecte comme méthode de livraison sur 4 estime les sites étrangers moins fiables. Je préfère les paiements en ligne plutôt que les paiements hors ligne cheteurs Les acheteurs en ligne trouvent qu’avo r un qu’avoir Je trouve les sites Internet purs, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique), moins fiables que les sites Internet ayant un pendant hors ligne l gne pendant hors ligne est Je préfère un achat en ligne sur un site Internet pur, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique) mois pertinent. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 74.
    Attitude e-commerce (détail) Q: Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? (Top 2 scores) Top 2 % Je préfère faire un achat en ligne via un site Internet belge 46% plutôt que via un site étranger Je trouve les sites étrangers d’achats en ligne moins fiables que les sites belges 28% Je préfère un service de courrier express comme méthode de livraison 39% Je préfère la poste comme méthode de livraison 36% Je préfère un point de collecte comme méthode de livraison 26% Je préfère les paiements en ligne plutôt que les paiements hors ligne 34% Je trouve les sites Internet purs, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique), moins fiables que les 21% sites Internet ayant un pendant hors ligne Je préfère un achat en ligne sur un site Internet pur, sans pendant hors ligne (ex. : un espace commercial physique) 13% N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Neutre Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
  • 75.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 75
  • 76.
  • 78.
    78 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 7% ont déjà fait l’expérience de problèmes pendant leurs achats en ligne Ces problèmes sont, liés au paiement. 1 fois sur 4, 1 problème sur 3 reste sans solution.
  • 79.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 79 Problèmes internet - Exposition Q: Avez-vous, au cours des 12 derniers mois, été victime de problèmes Internet lors d’un achat de nouveaux produits ou services sur Internet ? Les problèmes Inter- net ne surviennent que sporadiquement. 7 % des ré es répondants outefois ont toutefois déjà été pr blèmes victimes de problèmes pendant leurs achats t Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non en ligne. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 80.
    80 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Problèmes internet - Type de problèmes Q: Comment décririez-vous au mieux ces problèmes Internet ? Livraison erronée/endommagée/incomplète/manquante Informations délibérément fausses sur le site Les problèmes ne sont cependant Problèmes de paiement (ex. : faux site de paiement) pas souvent liés au ent, paiement, mais plus roduit au produit. Problèmes par rapport au retour de produits Autre Dif. significative (95 %) N = 58 / F = Si a déjà été victime de problèmes Internet
  • 81.
    Comeos - E-commerceen Belgique - 16 juin 2011 | 81 Problèmes internet - Résolution des problèmes Q: Qui a résolu ces problèmes Internet ? L’entreprise Le fournisseur 1 problème sur 3 La banque reste sans solution. Autre Ces problèmes Internet n’ont pas été résolus Dif. significative (95 %) N = 58 / F = Si a déjà été victime de problèmes Internet
  • 82.
  • 84.
    84 | Comeos- E-commerce in België - 16 mei 2011 Tendances e-commerce Q: Dans quelle mesure êtes-vous prêt à utiliser les nouvelles technologies suivantes au cours des 12 prochains mois ? Des nouvelles tendances en e-commerce, il ressort que les sites de réduction groupée ont le plus de potentiel. Effectuer des achats en ligne n’importe où est le moins populaire dans les 12 prochains mois. Top 2 Ce sont surtout les acteurs en lignes francophones et jeunes qui sont prêts à utiliser ces nouveaux services de l’e-commerce. score Utilisation de sites de réduction groupée (ex. : Groupon qui 38% offre une promotion unique chaque jour via un site web) Recevoir des réductions sur mes achats en ligne en utilisant les médias sociaux (Facebook par exemple) et la technique du 27% bouche-à-oreille Utilisation de services localisés (ex. : promotions de magasins à 21% proximité de votre GSM/smarpthone) L’utilisation d’une application ou un site mobiles sur le 15% smartphone pour faire des achats en ligne n’importe où N = 1003 / F = Pas de filtre Tout à fait prêt Relativement prêt Neutre Pas vraiment prêt Pas du tout prêt
  • 85.