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Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 1




E-commerce en Belgique                     16 juin 2011
Introduction
En avril de cette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête à
grande échelle sur le commerce électronique en Belgique. Nos membres, les commer-
çants, semblent en effet souvent désarçonnés face au commerce électronique. Combien
de personnes sont vraiment intéressées par une boutique en ligne ? Combien sont-elles
à faire effectivement des achats en ligne ? Qu’y achètent-elles ? Et pour quelles raisons ?

Pour la première fois, nous avons dressé un profil clair du consommateur en ligne belge.
Plus de mille Belges ont répondu au questionnaire et ont ainsi fourni aux commerçants
des repères pour définir ou parfaire leur stratégie en matière de commerce électronique.

Certes, la part du commerce électronique demeure pour l’instant relativement limitée
– selon nos estimations, elle n’excède en effet pas un pour cent du volume total du
commerce en Belgique. Mais il apparaît clairement que ce canal de vente connaît une
croissance rapide (hausse du chiffre d’affaires de 28 pour cent l’année dernière).

Le commerce électronique, c’est souvent l’histoire de l’œuf et de la poule : ce n’est que
lorsque les consommateurs se montrent suffisamment intéressés que les commerçants
font le pas vers le commerce en ligne ; et ce n’est que s’il existe suffisamment de maga-
sins en ligne que davantage de personnes témoigneront de l’intérêt pour les achats en
ligne. Cette étude a assurément le mérite de nous donner une image claire de l’intérêt/
des intérêts des consommateurs.

Dominique Michel,
Administrateur délégué Comeos
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 3




Contenu

Objectifs et méthodologie               4   Problèmes Internet                                             76




Expérience e-commerce                  10   Tendances e-commerce                                           82




Comportement d’achat en ligne actuel   18
                                              Colophon
                                              Editorial: Peter Vandenberghe
Achat de produits en ligne             30     Editeur responsable: Dominique Michel
                                              Design graphique: Apunta
                                              Comeos vzw · E. Van Nieuwenhuyselaan 8 · 1160 Bruxelles
Focus sectoriel                        46     T 02 788 05 00 · F 02 788 05 01 · www.comeos.be
                                              Prepared by:
                                              Thierry Meerschaert, Senior Research Manager, InSites Consulting
                                              Bert Vandecasteele, Research Manager, InSites Consulting
E-commerce : confiance et attitude      68     Robin Lagrou, Senior Research Consultant, InSites Consulting
Objectifs et
méthodologie
E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)
6 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                  Objectifs et méthodologie
                                                  Contexte
                                                  Comeos est le porte-parole du commerce et des services en
                                                  Belgique. Nos membres sont actifs au sein de dix-huit sec-
                                                  teurs et vendent leurs produits et services aux entreprises
                                                  ou directement aux consommateurs. Ensemble, nos secteurs
                                                  représentent 11,2 pour cent du PIB et occupent quelque
                                                  400 000 personnes, ce qui fait du commerce le plus grand
                                                  employeur du secteur privé. Comeos fournit des services sur
                                                  mesure à ses membres et souhaite, en tant que plateforme
                                                  de réseautage, soutenir la dynamique du commerce.


                                                  Questions de l’enquête
                                                  •   Quel est le profil de l’acheteur en ligne ?
                                                  •   Quels produits achète-t-on en ligne ?
                                                  •   Quels secteurs ont-ils le plus de potentiel en ligne ?
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 7




Méthode                                                 Symboles utilisés
Questionnaire en ligne via la communauté de recherche
Talktochange                                                      Au moins sup. à 1 autre groupe (95 %)
Field : 14 avril 2011 – 28 avril 2011
                                                              A
Périmètre : Belgique                                    A         Supérieur/inférieur à la moyenne (95 %)


Taille de l’échantillon                                 Comparaisons MCDC 2009
N = 1003                                                •   Une grande enquête paneuropéenne menée par InSites
                                                            Consulting en juin 2009.
                                                        •   Recrutement analogue et représentatif de la population
Filtrage de l’échantillon                                   belge.
Age : 18 à 70 ans
Achat en ligne dans les 12 derniers mois


Quotas d’échantillon
Région : 60 % néerlandophones, 40 % francophones
Sexe : 50 % hommes, 50 % femmes
Age : représentatif de la population belge
8 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                  Objectifs et méthodologie
                                                  Logos sectoriels utilisés
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 9
Expérience
e-commerce
E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)
12 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011




                                            45%               de la population belge a acheté en ligne
                                                              ces douze derniers mois.




                                            Le manque d’expérience Internet n’est
                                            plus une barrière importante pour
                                            réaliser des achats en ligne.


                                            (de 20% en 2009 à   8%          en 2011)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 13



Expérience e-commerce - Pénétration
Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ?
Q: Avez-vous acheté des produits ou services via Internet (à des fins personnelles) au cours des 12 derniers mois ?




                                                         DÉJÀ                                   ACHETÉ EN LIGNE
                                                    ACHETÉ EN LIGNE                             L’ANNÉE PASSÉE


                                                2011                 2009



           POPULATION EN LIGNE                66%                    58%                  58%

            POPULATION BELGE*                 52%                                         45%
* Extrapolation à la population belge en tenant compte de la pénétration Internet en Belgique (78 %)



N = 2136 / F = Pas de filtre
14 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Expérience e-commerce - Pénétration (profil)
                                             Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins
                                             personnelles) ?

                                                               % = DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE AU SEIN DE LA POPULATION BELGE

                                                              Néerlandophone

                                                                  Francophone



                                                                       Homme

                                                                       Femme



    Les achats en ligne                                   Formation supérieure

   sont plus entrés dans                                   Formation inférieure


   les mœurs chez les                                                18-27 ans
   jeunes hom
         s hommes ayant                                              28-43 ans

   une forma
        formation supé-                                              44-59 ans

                                                                           60+
                 r nus
   rieure et des revenus
           vés
   plus élevés                                     Revenus moins de 2500 euros

                                               Revenus entre 2500-3499 euros

                                                    Revenus plus de 3500 euros                                     Sign. différent (95 %)
N = 2136 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 15



Expérience e-commerce - Barrières
Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté des produits ou des services en ligne ?


        BARRIÈRES POUR L’ACHAT EN LIGNE DE NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES                                          CHIFFRES 2009      EVOLUTION 2011 - 2009


                   Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible
                                                           dans le cadre du commerce en ligne                         34%                   +3%
                              Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité
                                                               des achats/commandes en ligne                          36%                    -1%
               Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet                         31%                    0%
              Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit                    26%                   +2%
                 Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations
                                                                   sur un produit ou un service                       24%                    -1%
      Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques                       20%                   +2%
                                           Parce que je dois être à la maison lors de la livraison                    13%                   +3%
                Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock                     19%                    -4%
                                     Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique                         9%                    +3%
                                   Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet                      20%                   -13%
                            Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet                      9%                     -1%
                        Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique                        3%                    +4%
             Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter
                                                                        quelque chose en ligne                        8%                     -4%
   Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur
                                                                                   à la maison                        1%                    +1%
                                                                                     Autre raison                     9%                     -5%
N = 696 / F = Seulement si jamais d’achat en ligne
16 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                              Expérience e-commerce - Barrières (profil)


                                                                                                               Total            Langue                Sexe                Formation
                                                                                                                                                                     Formation Formation
                                                                                                                       Néerlandais Français    Homme         Femme   supérieure inférieure
                             Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible     37%        35%            39%    33%           40%      37%         36%
                                                                     dans le cadre du commerce en ligne
                                        Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité      36%        38%            33%    35%           36%      32%         38%
                                                                         des achats/commandes en ligne
                         Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet        31%        31%            31%    30%           31%      36%         27%

                        Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit   27%        28%            27%    26%           29%      29%         27%
                           Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations       23%        19%            27%    24%           21%      20%         24%
                                                                             sur un produit ou un service
                Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques      22%        24%            19%    21%           22%      26%         20%

                                                     Parce que je dois être à la maison lors de la livraison   16%        15%            17%    14%           18%      21%         13%

                          Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock    15%        15%            14%    16%           14%      11%         17%

                                               Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique        12%        13%            11%    11%           12%      12%         12%

                                             Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet      8%        10%            5%     8%            8%        7%         8%

                                      Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet      7%        8%             7%     8%            6%        6%         7%

                                  Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique        7%        8%             6%     8%            6%        7%         7%
                       Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter          5%        4%             6%     6%            4%        6%         4%
                                                                                  quelque chose en ligne
             Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur        2%        2%             2%     2%            2%        3%         1%
                                                                                             à la maison
                                                                                               Autre raison     4%        3%             4%     3%            4%        2%         5%
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 17




                    Age                             Enfants                    Revenus
                                                           pas       moins de 2500-3499   plus de
18-27 ans   28-43 ans   44-59 ans   60+      enfants    d’enfants     2500      euro       3500

  28%         34%         38%       44%       28%             40%      36%       38%       40%      Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible
                                                                                                    dans le cadre du commerce en ligne
                                                                                                    Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité
  35%         31%         39%       36%       32%             37%      40%       32%       30%      des achats/commandes en ligne
  21%         26%         33%       38%       28%             32%      32%       25%       43%      Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet

  37%         35%         26%       16%       37%             24%      30%       25%       19%      Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit
                                                                                                    Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations
  12%         20%         25%       28%       21%             23%      21%       24%       25%      sur un produit ou un service
                                                                                                    Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins
  13%         19%         23%       29%       16%             24%      17%       28%       29%      physiques
  20%         24%         12%       12%       19%             15%      17%       13%       23%      Parce que je dois être à la maison lors de la livraison

  14%         15%         15%       13%       13%             15%      16%       12%       10%      Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock

  17%         11%          7%       18%       12%             12%      13%       7%         6%      Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique

   5%          9%          7%       11%        8%             8%       10%       5%         1%      Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet

   8%          5%          9%       6%         6%             8%       6%        10%        5%      Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet

  11%          2%          8%       8%         7%             7%       7%        6%        10%      Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique
                                                                                                    Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter
   6%          5%          4%       5%         5%             5%       5%        7%         4%      quelque chose en ligne
                                                                                                    Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas
   4%          1%          2%       1%         3%             1%       2%        1%         2%      d’ordinateur à la maison
   6%          4%          3%       4%         3%             4%       4%        5%         3%      Autre raison



              En orange = dif. significative p/r à d’autres groupes
Comportement
d’achat en ligne
actuel
E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)
20 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011




                                            1      acheteur en ligne   sur   4
                                            achat en ligne durant l’année écoulée.
                                                                                     a fait son premier




                                            Les femmes et les moins formés ont récemment décou-
                                            vert l’e-commerce aussi.


                                            L’e-commerce ouvre un nouveau marché.


                                            Plus de   4   personnes    sur   10         indiquent que
                                            les dépenses en ligne sont de nouvelles dépenses.
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 21



Comportement d’achat en ligne actuel
Expérience
Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins personnelles) ?



Au cours des 12 derniers mois




             Il y a 1 ou 2 ans




                Il y a 3-4 ans


                                                                                       On note une arrivée
                Il y a 5-6 ans
                                                                                      relativement impor-
               Il y a 7-10 ans
                                                                                      tante de nouveaux
                                                                                            eurs
                                                                                      acheteurs en ligne.
         Il y a plus de 10 ans                                                             heteu
                                                                                      1 acheteur en ligne sur
                                                                                      4 a fait son pre ier
                                                                                            it on premier
          Je ne sais pas/plus                                                         achat en ligne ces
                                                                                               n
                                                                                                      is.
                                                                                      12 derniers mois.
                                                                                   N = 1003 / F = Pas de filtre
22 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Comportement d’achat en ligne actuel
                                            Expérience (profil)
                                            Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins person-
                                            nelles) ?

                                                                 % = PREMIER ACHAT EN LIGNE CES DEUX DERNIÈRES ANNÉES

                                                             Néerlandophone

                                                                Francophone



                                                                     Homme

                                                                      Femme


    Les femmes et les                                   Formation supérieure

   personnes moins                                       Formation inférieure


   formées, aux revenus
                                                                    18-27 ans
         aible
   plus faibles ont pris le                                         28-43 ans

   train de l’e
            l’e-commerce                                            44-59 ans


   ces 2 d nière années
         dernières nnée                                                  60+


   et sont donc e phase
                 en                           Revenus moins de 2500 euros

   de rattrapage.                            Revenus entre 2500-3499 euros

                                                   Revenus plus de 3500 euros                                    Dif. significative (95 %)
N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 23



Comportement d’achat en ligne actuel
Fréquence
Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnel-
les) ?




    Toutes les semaines


                                            17%
          Tous les mois




     Tous les 1 à 3 mois
                                                                                     1 acheteur en ligne
                                                                                     sur 6 achète tous les
                                            53%
                                                                                     mois des produits ou
     Tous les 3 à 6 mois
                                                                                            rvice
                                                                                     des services en ligne.
    Tous les 6 à 12 mois
                                                                                            itié achè
                                                                                     La moitié achète tous
                                                                                     les 1 à 3 mois ou tous
                                                                                                      u
   Moins d’1 fois par an
                                                                                     les 3 à 6 mois.
                                                                                  N = 1003 / F = Pas de filtre
24 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Comportement d’achat en ligne actuel
                                            Fréquence (profil)
                                            Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnelles) ?


                                                                        % = ACHÈTE AU MOINS MENSUELLEMENT EN LIGNE

                                                             Néerlandophone

                                                                Francophone

    Les francophones, les
                                                                     Homme
   hommes et les person-                                              Femme
   nes qui ont une forma-
   tion supérieure (et des                              Formation supérieure

                                                         Formation inférieure
   revenus plus élevés)
   achètent plus souvent                                            18-27 ans

          ne.
   en ligne.                                                        28-43 ans

                                                                    44-59 ans

                                                                         60+
   Les plus de 60 ans
                   ns
   n’achètent qu spo-
           ent que                            Revenus moins de 2500 euros

                                             Revenus entre 2500-3499 euros
   radiquement en ligne
                   n ligne.                        Revenus plus de 3500 euros                                        Dif. significative (95 %)
N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 25



Comportement d’achat en ligne actuel
Budget par mois
Q: Combien avez-vous dépensé pour des achats en ligne le mois passé (en euros) ?




     Moins de 20 euros
                                         En moyenne 130 euros/mois
                                         (1.560 €/an)



         20 à 49 euros


                                                                                       3 personnes
         50 à 99 euros
                                                                                      sur 10 achètent
                                                                                      mensuellement pour
                                                                                      plus de 15 euros de
                                                                                             e 150
       100 à 149 euros                                                                produits o services en
                                                                                           uits ou
                                                                                      ligne.

     Plus de 150 euros




                                                                                   N = 1003 / F = Pas de filtre
26 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Comportement d’achat en ligne actuel
                                            Evolution budget
                                            Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ?




                                                    Beaucoup plus

                                                                                       29%
                                                             Plus

   L’e-commerce
   en Belgique est                                         Autant

   clairement un marché
   en croissance.                                          Moins

                                                                                       15%
       heteurs e
   3 acheteurs en ligne                            Beaucoup moins
           épense t
   sur 10 dépensent
   aujourd’hui p s en
           ’hui plus
                                                      Aucune idée
   ligne qu’il y a un an.
N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 27



Comportement d’achat en ligne actuel
Evolution budget (profil)
Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ?


                                % = DÉPENSE PLUS OU BIEN PLUS

             Néerlandophone

                Francophone



                     Homme

                      Femme



         Formation supérieure
                                                                                               Les profils fortement
         Formation inférieure                                                                 représentés parmi les
                                                                                              acheteurs en ligne
                    18-27 ans

                    28-43 ans
                                                                                                    mes,
                                                                                              (hommes, jeunes
                    44-59 ans                                                                 et hauts re
                                                                                                    uts revenus)
                         60+
                                                                                              indiquent auss
                                                                                                         t aussi
 Revenus moins de 2500 euros
                                                                                              dépenser plus en ligne
                                                                                                        r        n
Revenus entre 2500-3499 euros                                                                 qu’il y a un an.
   Revenus plus de 3500 euros                                   Dif. significative (95 %)
                                                                                           N = 1003 / F = Pas de filtre
28 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Comportement d’achat en ligne actuel
                                            Substitution achats hors ligne
                                            Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors
                                            ligne ?



                                                    Absolument pas, il s’agit de
                                                          dépenses nouvelles/
                                                             supplémentaires

                                                                                      42%
                                               Pas vraiment, il s’agit essentiel-
                                               lement de dépenses nouvelles/
                                                              supplémentaires

    L’e-commerce
                                                     Il s’agit tant de dépenses
   ouvre clairement un                         nouvelles/supplémentaires que
                                               d’achats pour remplacer de pré-
   nouveau marché. Plus                          cédentes dépenses hors ligne


          erso
   de 4 personnes sur 10                        Assez bien, il s’agit essentielle-
         uent
   indiquent que leurs                        ment d’achats pour remplacer de
                                              précédentes dépenses hors ligne

   dépenses en li e
            s   ligne                                                                 31%
            nouve es
   sont de nouvelles                               Tout à fait, il s’agit d’achats
                                                pour remplacer de précédentes
   dépenses.                                               dépenses hors ligne



N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 29



Comportement d’achat en ligne actuel
Substitution achats hors ligne (profil)
Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors
ligne ?

                    % = ACHATS/DÉPENSES (ESSENTIELLEMENT) NOUVEAUX

             Néerlandophone

                Francophone



                     Homme

                      Femme



         Formation supérieure
                                                                                                Les achats en
         Formation inférieure                                                                  ligne créent de
                                                                                               nouvelles dépenses
                    18-27 ans

                    28-43 ans
                                                                                                      ielle
                                                                                               essentiellement chez
                    44-59 ans                                                                       erson
                                                                                               les personnes moins
                         60+
                                                                                                    é       che es
                                                                                               formées et chez les
 Revenus moins de 2500 euros
                                                                                                       enus.
                                                                                               bas revenus.
Revenus entre 2500-3499 euros

   Revenus plus de 3500 euros                                    Dif. significative (95 %)
                                                                                            N = 1003 / F = Pas de filtre
Achat de produits
en ligne
E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)
32 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011




                                            Un acheteur en ligne reste fidèle :       84%
                                            d’entre eux referont des achats en ligne dans le futur
                                            (contre 63 % en 2009)




                                            1      acheteur en ligne      sur      5      cherche des
                                            informations hors ligne (surtout pour les produits plus
                                            durables)


                                            L’information en ligne reste cependant, et de loin, la plus
                                            importante source d’informations
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 33



   Achat de produits en ligne
   Achat actuel de nouveaux produits
   Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des
   12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ?



                       Vêtements/chaussures
                            Hôtels/logements
                  Entrées pour un événement
           Tickets de train, d’avion, de bateau
                                         Livres
Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
                         CD/DVD/Blu-ray/Jeux
                       Appareils électroniques
                                      Télécom                                            Le TOP 5 des catégo-
                  Produits de soins personnels
       Musiques numériques (MP3, albums...)               Mode                          ries de produits ache-
                    Appareils électroménagers
                                   Jouets/jeux
                                                          Livres
                                                                                        tés en ligne l’année
                                                          Electro
            Entrées pour un parc d’attractions
             Meubles et décoration d’intérieur
                                                          Divertissement                      e
                                                                                        passée se compose des
          Produits alimentaires (supermarché)             Télécom
                                                                                             ments
                                                                                        vêtements/chaussures
                             Produits de sport            Santé et beauté
Films ou séries télévisées en format numérique            Intérieur                     et des livres, e plus
                                                                                               livres, en
                                     Bricolage
                    Produits pharmaceutiques
                                                          Alimentation
                                                                                                 ices événe-
                                                                                        des services événe-
                                                          Sports
                      Voitures, motos, vélos...
                            Aliments préparés             Bricolage                     mentiels et de voyage
                                                                                                    t   voyage.
                                         Autre            Autre
                                                                                     N = 1003 / F = Pas de filtre
34 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Achat de produits en ligne
                                            Achat actuel de nouveaux produits
                                            Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours
                                            des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ?




                                                                    Vêtements/chaussures

                                                                         Hôtels/logements

                                                               Entrées pour un événement

                                                        Tickets de train, d’avion, de bateau

                                                                                      Livres

   La plupart des                            Ordinateurs, matériel informatique et logiciels

                                                                      CD/DVD/Blu-ray/Jeux
   catégories de produits                                           Appareils électroniques

   sont achetées par                                                               Télécom

         tage
   davantage d’acheteurs                                       Produits de soins personnels

                                                    Musiques numériques (MP3, albums...)
        gne
   en ligne                                                      Appareils électroménagers

                                                                                Jouets/jeux

                                                         Meubles et décoration d’intérieur

                                            Films ou séries télévisées en format numérique

                                                                   Voitures, motos, vélos...

                                                                                      Autre
                                                                                                  Chiffres 2011   Chiffres 2009
N = 1003 / F = Pas de filtre
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 35



          Achat de produits en ligne                                                                          Dès qu’elles ont été achetées une fo en ligne,
                                                                                                                                                 fois
          Fréquence achats actuels
                                                                                                                                           numér que
                                                                                                             l’alimentation et la musique numérique semblent
          Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez
          acheté les nouveaux produits suivants via Internet au
                                                                                                             être les produits les plus souvent acheté en ligne
                                                                                                                                                achetés n ligne.
          cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ?
                                                                                                                                                                Acheté en ligne plus de 5 fois au
                                                                                                                                                                   cours de l’année écoulée
          Produits alimentaires (supermarché)           13%               16%                 16%                17%                 17%                 17%         5%        45%
                        Musiques numériques            12%           10%              16%                   25%                      17%                  17%        4%        38%
                            Aliments préparés          10%            16%                      25%                        21%                          26%           3%        26%
                         CD/DVD/Blu-ray/Jeux       5% 5%            11%                      30%                             22%                        25%          2%        21%
                       Vêtements/chaussures       2%4%          14%                            37%                                 23%                        20%              20%
                                      Télécom     2% 5%        11%           14%              12%                                    55%                             1%        18%
Films ou séries télévisées en format numérique     6%          12%                     26%                       18%                        29%                     9%         18%
                                         Livres   3%      11%                         32%                                 31%                            22%         1%        14%
           Tickets de train, d’avion, de bateau   1%     11%                21%                            28%                                    38%                0%        13%
                             Produits de sport    4%      9%               17%                       27%                                    40%                      4%        13%
                  Produits de soins personnels    2% 8%                          33%                                   29%                              27%          2%        10%
                                   Jouets/jeux     4% 5%                        31%                                31%                                  28%                    10%
                            Hôtels/logements      2% 6%                    27%                              29%                                   36%                0%        8%
Ordinateurs, matériel informatique et logiciels   2%3%             16%                       27%                                         48%                         2%        6%
                    Produits pharmaceutiques      2%4%               22%                             31%                                       38%                   3%        6%
                  Entrées pour un événement       2%3%                26%                              32%                                       34%                 2%        5%
                       Appareils électroniques    3%     8%                  28%                                                   60%                               1%        3%
                    Appareils électroménagers     3%           18%                 17%                                             62%                               0%        3%
                                     Bricolage    2%    10%                            40%                                                 46%                       1%        2%
            Entrées pour un parc d’attractions    2% 6%                     29%                                                    63%                               0%        2%
             Meubles et décoration d’intérieur               17%                      25%                                            57%                             0%        1%
                      Voitures, motos, vélos...   4%                  27%                                                      68%                                   0%        0%
                                         Autre    3% 5% 4%                   24%                       22%                                     42%                             12%
                                                             Plus de 2020 keer
                                                             Meer dan fois            11-20 keer
                                                                                            fois          keer
                                                                                                     6-10 fois             keer
                                                                                                                       3-5 fois    2 keer
                                                                                                                                     fois      1 keer
                                                                                                                                               1 fois     Geen idee
                                                                                                                                                          Aucune idée                               F = Si acheté
36 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                                         Achat de produits en ligne - Achat actuel de
                                                                         nouveaux produits (méthodologie du quadrant)
                                                                         Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers
                                                                         mois sur Internet (à des fins personnelles) ?
                                                                         Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits
                                                                         suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ?



                                                                             Specials                  Fréquence                                                         Générateur
                                                                                                       moyenne                                                            de volume



                                                                                  De nombreuses
                                         % acheté ces 12 derniers mois



                                                                                                                        De nombreux consommateurs achètent ces
                                                                                personnes achètent
                                                                                                                      produits sur une base régulière. Cette catégorie
                                                                                ces produits sur une
                                                                                                                       de produits suscite un volume d’achat élevé.
                                                                                  base irrégulière




                                                                                                                                                                         Pénétration
                                                                                                                                                                           moyenne


                                                                                                                       Bien que la pénétration d’achat en ligne de
                                                                                   Faible volume
                                                                                                                      ces produits soit faible, il semble que ceux qui
                                                                                       actuel
                                                                                                                       achètent ces produits le font fréquemment,
                                                                                                                             ce qui crée une niche de produit.
                                                                             Pas de volume                                                                                     Niche



N = 1003 / F = Pas de filtre                                                                                        Fréquence d’achat                               # fois acheté / an
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 37



                                Achat de produits en ligne - Achat actuel de
                                nouveaux produits (méthodologie du quadrant)
                                Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers
                                mois sur Internet (à des fins personnelles) ?
                                Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits
                                suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ?



                                    Specials                            Fréquence                                                                  Générateur
                                                                        moyenne                                                                     de volume


                                                                                          Vêtements/chaussures
                                                       Hôtels/logements
                                                                                                                                                                            Actuellement, les
% acheté ces 12 derniers mois




                                    Entrées pour un événement         Tickets de train, d’avion, de bateau
                                                                         Livres
                                                                                                                                                                           vêtements/chaussures
                                      Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
                                                                                            CD/DVD/Blu-ray/Jeux
                                                                                                                                                                           et les CD/DVD sont de
                                      Appareils électroniques                                                                                      Pénétration                   géné
                                                                                                                                                                           vrais générateurs de
                                              Produits de soins personnels          Télécom                                                          moyenne
                                    Appareils électroménagers
                                                                                                                                                                           volumes, a
                                                                                                                                                                                mes, alors que
                                                                                                                                          Musiques numériques
                                                                 Jouets/jeux
                                          Entrées pour un parc d’attractions                                                                                                        ation     am
                                                                                                                                                                           l’alimentation et la mu-
                                    Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport

                                     Bricolage      Produits pharmaceutiques          Films ou séries télévisées
                                                                                      en format numérique
                                                                                                                                    Produits alimentaires
                                                                                                                                                                           sique numérique sont
                                                                                                                                                                                   umériq e
                                    Voitures, motos, vélos...
                                                                                                                                                            Niche
                                     Pas de volume                                                          Aliments préparés
                                                                                                                                                                           des marchés de niche.
                                                                                                                                                                                    hé
                                                                                        Fréquence d’achat                       % achetés plus de 5 fois / an           N = 1003 / F = Pas de filtre
38 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                           Achat de produits en ligne
                                                           Intention d’achat futur
                                                           Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de(s) ‘secteur(s)’ en
                                                           ligne à l’avenir ?
                                                                                                                                                                          Top 2        Volume
                                                                                                                                                                          score        secteur

                   Marché total    2%           17%                                                63%                                              9%       2% 7%         19%




           Produits alimentaires         11%               22%                                                    56%                                        6%   3%
                                                                                                                                                                   1%      33%             7%

                 Divertissement     3%           18%                                                 63%                                                9%     2% 5%       21%            33%

                          Livres   1%          19%                                                     69%                                                   6% 1%5%       19%            30%

                         Electro   1%          17%                                          57%                                              13%        2%     10%         18%            40%

                         Sports    0%          18%                                                       74%                                                  4% 5%
                                                                                                                                                               0%          18%             7%

                        Fashion     3%         13%                                                 70%                                                  7% 1% 6%           16%            39%

                       Télécom     2%      14%                                          59%                                                 11%         7%        7%       15%            16%

                Santé et beauté    1%     11%                                           64%                                                       17%         1% 6%        12%            16%

                       Intérieur    4%     8%                                     56%                                                 14%          6%         12%          12%             7%

                      Bricolage    0%    10%                                                72%                                                    10% 0% 9%               10%             6%

                          Autre    2%                22%                                                    65%                                          4%1% 6%           24%            74%

                                                           Veel meer
                                                           Beaucoup       Meer
                                                                          Plus    Evenveel
                                                                                  Aussi           Minder
                                                                                                  Moins        Veel minder
                                                                                                               Beaucoup        Geen idee
                                                                                                                               Aucune
                                                           plus souvent   souvent souvent         souvent      moins souvent   idée                Sign. plus haut que min. 1 autre groupe (95 %)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 39



                                Achat de produits en ligne - Achat futur de
                                nouveaux produits (méthodologie du quadrant)
                                Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers
                                mois sur Internet (à des fins personnelles) ?
                                Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à
                                l’avenir ?



                                    Stabilisation            Fréquence                                                         Booming
                                                             moyenne


                                          De nombreux
                                         consommateurs
% acheté ces 12 derniers mois




                                                                             De nombreux consommateurs achètent ce
                                       achètent ce produit
                                                                              produit en ligne et envisagent de le faire
                                        en ligne, mais la
                                                                                       encore plus à l’avenir.
                                        croissance future
                                        est relativement
                                              faible.


                                                                                                                             Pénétration
                                                                                                                               moyenne

                                       Peu de consomma-
                                       teurs n’achèteront                     Les rares consommateurs qui achètent ce
                                       pas plus souvent ce                  produit en ligne envisagent de le faire encore
                                        produit en ligne                                    plus à l’avenir.

                                    Latents                                                                                   Potentials


                                                                         Intention d’achat                       Score Top 2 – bottom 2                             N = 1003 / F = Pas de filtre
40 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                                      Achat de produits en ligne - Achat futur de
                                                                      nouveaux produits (méthodologie du quadrant)
                                                                      Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers
                                                                      mois sur Internet (à des fins personnelles) ?
                                                                      Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à
                                                                      l’avenir ?



                                                                          Stabilisation                               Fréquence                                                          Booming
                                                                                                                      moyenne


                                                                                                               Vêtements/chaussures

    Les tickets, les hôtels et les                                                                                                          Hôtels/logements
                                         % gekocht laatste 12 maand




   livres sont déjà achetés en ligne                                                                                   Entrées pour un événement
                                                                                                                                                        Tickets de train, d’avion, de bateau
   sur une base régulière et on                                                                                          Livres
   s’attend à ce que les acheteurs
                                                                            Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
   le fassent plus encore cette                                                                          CD/DVD/Blu-ray/Jeux
   année. Des pro
               s produits tels que
                                                                                                                                                                                     Pénétration
   l’alimentation, la musique et les
            tation,                                                                                             Appareils électroniques
                                                                          Produits de soins personnels                                                                                 moyenne
   articles sportifs ont beaucoup
                                                                                    Télécom
   de potentiel vu que ces produits
            ntiel v                                                                              Appareils électroménagers                  Musiques numériques
                                                                                Jouets/jeux                         Entrées pour un parc d’attractions
   sont encore peu achetés en
                       ache     n
                                                                          Meubles et décoration d’intérieur                                   Produits alimentaires
   ligne, mais nombreux sont  ont                                                                                       Produits de sport
                                                                                                Bricolage                                           Produits pharmaceutiques
   leurs acheteurs actu s qui
                  urs actuels                                                                               Films ou séries télévisées en format numérique
                                                                                                                                                                Aliments préparés
   les achèteront en
                 nt encore plus à                                         Latents             Voitures, motos, vélos...                                                                Potentials
   l’avenir.

N = 1003 / F = Pas de filtre                                                                                                   Intention d’achat                        Score Top 2 – bottom 2
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 41



Achat de produits en ligne
Intention d’achat futur
Q: Envisagez-vous d’acheter de nouveaux produits ou services sur Internet à       Parmi les répondants déjà confrontés
l’avenir ?                                                                        à la fraude, 69 % ont l’intention d’a
                                                                                  nouveau acheter en ligne à l’avenir.



        Certainement
                                                84%                                   Un acheteur en ligne
                                                                                     reste un acheteur en
                                                                                     ligne
        Probablement                            63%
                                                                                     L’intention d’acheter à
                                                                                     nouveau en ligne est
              Neutre
                                                                                     très présente et a fort
                                                                                     augmenté par rapport
                                                                                              nté
     Probablement pas
                                                                                     à il y a deu ans.
                                                                                              deux

                                   2011
                                                                                     A peine 2 % in quent
                                                                                                 indiquent
     Certainement pas
                                   MC DC 2009                                        que cela ne se a proba-
                                                                                            a    sera proba
                                                                                     blement pas le cas.
                                                                                  N = 1003 / F = Pas de filtre
42 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                             Achat de produits en ligne
                                                             Intention d’achat produits
                                                             Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des
                                                             12 prochains mois ?



                                                                                          Hôtels/logements
                                                                                Entrées pour un événement
                                                                         Tickets de train, d’avion, de bateau
                                                                                                       Livres
                                                                                     Vêtements/chaussures
                                                                                       CD/DVD/Blu-ray/Jeux
                                                              Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
                                                                                     Appareils électroniques
    Les hôtels, les                                                       Entrées pour un parc d’attractions
                                                                     Musiques numériques (MP3, albums...)
   tickets, les livres et                                                                        Jouets/jeux

   les vêtements ou les                                                         Produits de soins personnels
                                                                                  Appareils électroménagers

         sure
   chaussures présentent                                                                            Télécom
                                                                        Produits alimentaires (supermarché)
   le plus gra potentiel
        us grand                                                                                   Bricolage
                                                             Films ou séries télévisées en format numérique
   d’achat cette a ée.
          t        année.                                                 Meubles et décoration d’intérieur
                                                                                           Produits de sport
                                                                                  Produits pharmaceutiques
                                                                                          Aliments préparés
                                                                                    Voitures, motos, vélos...
                                                                                                       Autre
N = 854 / F = Seulement si intention d’encore effectuer des achats en ligne à l’avenir
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 43



Achat de produits en ligne
Evolution nouveaux produits
Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers
mois sur Internet (à des fins personnelles) ?
Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des
12 prochains mois ?


                       Vêtements/chaussures
                            Hôtels/logements
                  Entrées pour un événement
           Tickets de train, d’avion, de bateau
                                         Livres
Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
                         CD/DVD/Blu-ray/Jeux                                                    Les achats
                       Appareils électroniques
                                       Télécom                                                 événementiels ou de
                  Produits de soins personnels
                        Musiques numériques                                                    voyage restent forts.
                    Appareils électroménagers
                                   Jouets/jeux                                                 Les vêtements/chaus-
            Entrées pour un parc d’attractions
             Meubles et décoration d’intérieur
                                                                                               sures et le télécoms
                                                                                                         les
                         Produits alimentaires
                             Produits de sport
                                                                                                     aîtront p
                                                                                               connaîtront peut-être
Films ou séries télévisées en format numérique
                                      Bricolage
                                                                                                         ment ns
                                                                                               un tassement dans
                    Produits pharmaceutiques
                      Voitures, motos, vélos...
                                                                                               le futur, au vu de la
       Aliments préparés (restaurant/traiteur)
                       Autre (veuillez préciser)
                                                            Au cours des 12 derniers mois
                                                                                                conjoncture.
                                                           Au cours des 12 prochains mois
                                                                                            N = 1003 / F = Pas de filtre
44 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Achat de produits en ligne
                                            Recherche d’information
                                            Q: Dans quelle mesure avez-vous recherché des informations en ligne/hors ligne
                                            avant votre achat ?

                                                                                RECHERCHE D’INFORMATIONS EN LIGNE


   1 acheteur sur 5                                                Voitures, motos, vélos...
                                                                    Appareils électroniques
  cherche aussi de                           Ordinateurs, matériel informatique et logiciels
                                                                         Hôtels/logements
  l’information hors ligne                                       Appareils électroménagers
                                                                         Aliments préparés
  (surtout pour les pro-                                Tickets de train, d’avion, de bateau
                                                         Meubles et décoration d’intérieur
  duits plus durables).                                                            Télécom
                                                                          Produits de sport
                                                                 Produits pharmaceutiques
                                                         Entrées pour un parc d’attractions
  La principale source                                               Musiques numériques
                                            Films ou séries télévisées en format numérique
         rmat
  d’informations reste ce-                                                      Jouets/jeux
                                                               Entrées pour un événement
  pendant l’ nfo
        ant l’information                                                         Bricolage

           . Attac ez
  en ligne. Attachez                                                                  Livres
                                                                      CD/DVD/Blu-ray/Jeux                           Information recherchée hors ligne
  de l’importance à ce
           ortan e                                                  Vêtements/chaussures
                                                       Produits alimentaires (supermarché)
                                                                                                                    Information recherchée en ligne
                                                                                                                    Je n’ai cherché aucune
                  mation
  besoin d’information !                                       Produits de soins personnels
                                                                                      Autre
                                                                                                                    information avant l’achat
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 45
Focus sectoriel
E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)
48 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011




                                            La principale raison d’acheter en ligne est le gain de
                                            temps, surtout dans le secteur de l’alimentation.


                                            Les sites web dans le secteur de la librairie obtiennent les
                                            meilleurs scores de satisfaction ; les télécoms et les sites
                                            de sport obtiennent les scores les plus faibles.




                                            2      acheteurs en ligne   sur       3     optent pour la


                                            livraison à domicile, mais à peine
                                            payer à des moments flexibles.
                                                                                 1 sur 5           veut
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 49



Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne
(conclusions)
La principale raison de faire des achats en ligne est, de loin, le gain de temps.
Près de la moitié de tous les acheteurs en ligne indiquent cette raison dans leur TOP 3.


                           Acheter de l’électro en ligne                                   Le gain de temps est une moindre
                           est moins motivé par le gain de                                 raison pour justifier les achats
                           temps, mais plus par un prix plus                               en ligne de mode. Bénéficier de
                           avantageux et la possibilité de                                 promotions et de réductions est
                           comparer les produits.                                          plus important.


                           C’est surtout dans le secteur
                           alimentaire que le gain de temps
                                                                                           Outre le gain de temps, ce secteur
                           est une raison essentielle pour
                                                                                           en ligne est essentiellement
                           l’achat en ligne. Point unique pour
                                                                                           entraîné par la livraison à domicile
                           ce secteur : les achats en ligne
                                                                                           des livres.
                           permettent aussi d’éviter les files.
                           Le prix n’a pas d’importance.


                           La livraison à domicile des produits
                           et l’accès à des promotions et                                  Outre le gain de temps, l’aspect
                           réductions spéciales sont les                                   24/7 est une raison relativement
                           principales raisons qui justifient                               importante d’acheter des produits
                           l’achat de produits de santé et de                              télécoms en ligne.
                           beauté en ligne.
50 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                                     Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne
                                                                     (détails sectoriels 1/2)
                                                                     Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’
                                                                     en ligne ?

                       PERÇU COMME IMPORTANT                                                      % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3


                                                             Parce que je gagne du temps

                                               Parce que je peux faire des achats 24h/24

                       Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers

                                              Parce que je peux me faire livrer à domicile

                         Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions...

                     Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne

                                  Parce que je peux comparer plusieurs produits/services

                                                                 Parce que j’évite les files

            Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne                                                                                            Total
                                                                                                                                                                                    Electro
                                        Parce que je peux voir si les articles sont en stock
                                                                                                                                                                                    Bricolage
                                                                                                                                                                                    Fashion
   Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays
                                                                                                                                                                                    Divertissement
                                                                     Autre raison, précisez                                                                                         Alimentation
                                                                                                                                                                                    Intérieur
N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés   Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 51



Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne
(détails sectoriels 2/2)
Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’
en ligne ?

                       PERÇU COMME IMPORTANT                                              % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3


                                                        Parce que je gagne du temps

                                           Parce que je peux faire des achats 24h/24

                  Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers

                                          Parce que je peux me faire livrer à domicile

                    Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions...

                Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne

                             Parce que je peux comparer plusieurs produits/services

                                                            Parce que j’évite les files

       Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne                                                                          Total
                                                                                                                                                             Livres
                                   Parce que je peux voir si les articles sont en stock
                                                                                                                                                             Sports
Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays                                                                       Santé et beauté
                                                                                                                                                             Télécom
                                                                Autre raison, précisez
                                                                                                                                                             Autre
N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés   Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
52 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                            Achat de produits en ligne - Budget site web
                                            Q: Combien avez-vous dépensé lors de votre dernier achat sur ‘site web’’ ?



On a consacré en moyenne 127 € au
plus récent achat en ligne.                                   Electro


                                                            Intérieur


                                                              Sports



   On dépense plus dans                                     Bricolage


  le secteur électro et                                 Alimentation

  intérieur.                                                 Fashion


                                                             Télécom
  Le sport, le bricolage
        ort,
         i entati
  et l’alimentation                                   Santé et beauté


  suivent, plus l in.
                loin.                                 Divertissement


                                                               Livres
Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 53



Focus sectoriel - Satisfaction site web                                                                         C’est surtout le secteur de la librairie qui
                                                                                                                semble se distinguer par la satisfaction
                                                                                                                la plus élevée auprès des acheteurs en
Q: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’utilisation du ‘site web’ après                              ligne. Le secteur des télécoms et du
votre dernier achat en ligne ?                                                                                  sport obtiennent de moins bons scores
                                                                                                                en termes de satisfaction.
                                                                                                                                        Top 2 score

    Marché total                          52%                                         30%                        10%     3% 4%              82%




           Livres                               60%                                               28%                   7%     3%2%         88%


    Alimentation                              57%                                           27%                    12%       0%5%           84%


  Santé et beauté                         53%                                           30%                       10%        2% 4%          83%


          Electro                         52%                                          31%                       10%         3% 5%          83%


         Fashion                        49%                                           34%                        9%      4% 4%              83%


  Divertissement                           56%                                           26%                     10%     3% 5%              81%


        Intérieur                 42%                                          36%                        10%      5%         8%            78%


        Bricolage                   46%                                        29%                       11%       7%         7%            73%

         Télécom                39%                                      33%                               22%                4% 3%         72%

          Sports                          53%                                   19%                 11%            15%             3%       72%

                      Heel erg tevreden
                      Très satisfait            Eerdersatisfait
                                                Plutôt tevreden   Neutraal
                                                                  Neutre        Eerder ontevreden
                                                                                Pas vraiment satisfait    Heel erg ontevreden
                                                                                                          Pas du tout satisfait
54 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011



                                                                    Focus sectoriel - Recommandation site web
Les sites web qui proposent des produits                            Q: Et dans quelle mesure recommanderiez-vous le ‘site web’ à un ami sur une
d’alimentation et de santé et beauté sont les plus                  échelle de 0 à 10 où 0 = extrêmement improbable et 10 = très probablement ?
recommandés auprès des amis, tandis que les sites
d’intérieur obtiennent les scores les plus bas sur le
plan des recommandations de bouche à oreille.                                                                                                        Moyenne   Score promoteur net
                                                                                                                                                               % scores 9-10 – % scores 0-6

     Marché total           16%                     21%                                 30%                         17%           7%        6% 1%      7,9                21%




     Alimentation                     31%                               20%                           21%                 17%              6% 3%       8,4                41%


   Santé et beauté             19%                            27%                                     34%                       12%         5% 2%      8,3                37%


    Divertissement           18%                        20%                                 33%                         16%           6%     6% 1%     8,0                24%


           Electro          17%                         23%                                   32%                       14%           8%     4%1%      8,0                25%


            Livres       11%                      27%                                   29%                         21%           4%        5% 1%      7,8                24%


          Fashion          14%                    20%                                 28%                         20%            8%         5% 2%      7,8                18%


         Bricolage          17%                    18%                             27%                      12%           12%          9%     2%3%     7,6                 9%


          Télécom           16%              12%                            31%                             17%           9%          12%     1%       7,5                 3%


            Sports              22%                    11%                   23%                      13%           13%          11%          7%       7,4                 2%


         Intérieur        13%               13%                             35%                               19%          4%    7%        3% 6%       7,3                 6%

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E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)

  • 1. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 1 E-commerce en Belgique 16 juin 2011
  • 2. Introduction En avril de cette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête à grande échelle sur le commerce électronique en Belgique. Nos membres, les commer- çants, semblent en effet souvent désarçonnés face au commerce électronique. Combien de personnes sont vraiment intéressées par une boutique en ligne ? Combien sont-elles à faire effectivement des achats en ligne ? Qu’y achètent-elles ? Et pour quelles raisons ? Pour la première fois, nous avons dressé un profil clair du consommateur en ligne belge. Plus de mille Belges ont répondu au questionnaire et ont ainsi fourni aux commerçants des repères pour définir ou parfaire leur stratégie en matière de commerce électronique. Certes, la part du commerce électronique demeure pour l’instant relativement limitée – selon nos estimations, elle n’excède en effet pas un pour cent du volume total du commerce en Belgique. Mais il apparaît clairement que ce canal de vente connaît une croissance rapide (hausse du chiffre d’affaires de 28 pour cent l’année dernière). Le commerce électronique, c’est souvent l’histoire de l’œuf et de la poule : ce n’est que lorsque les consommateurs se montrent suffisamment intéressés que les commerçants font le pas vers le commerce en ligne ; et ce n’est que s’il existe suffisamment de maga- sins en ligne que davantage de personnes témoigneront de l’intérêt pour les achats en ligne. Cette étude a assurément le mérite de nous donner une image claire de l’intérêt/ des intérêts des consommateurs. Dominique Michel, Administrateur délégué Comeos
  • 3. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 3 Contenu Objectifs et méthodologie 4 Problèmes Internet 76 Expérience e-commerce 10 Tendances e-commerce 82 Comportement d’achat en ligne actuel 18 Colophon Editorial: Peter Vandenberghe Achat de produits en ligne 30 Editeur responsable: Dominique Michel Design graphique: Apunta Comeos vzw · E. Van Nieuwenhuyselaan 8 · 1160 Bruxelles Focus sectoriel 46 T 02 788 05 00 · F 02 788 05 01 · www.comeos.be Prepared by: Thierry Meerschaert, Senior Research Manager, InSites Consulting Bert Vandecasteele, Research Manager, InSites Consulting E-commerce : confiance et attitude 68 Robin Lagrou, Senior Research Consultant, InSites Consulting
  • 6. 6 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Contexte Comeos est le porte-parole du commerce et des services en Belgique. Nos membres sont actifs au sein de dix-huit sec- teurs et vendent leurs produits et services aux entreprises ou directement aux consommateurs. Ensemble, nos secteurs représentent 11,2 pour cent du PIB et occupent quelque 400 000 personnes, ce qui fait du commerce le plus grand employeur du secteur privé. Comeos fournit des services sur mesure à ses membres et souhaite, en tant que plateforme de réseautage, soutenir la dynamique du commerce. Questions de l’enquête • Quel est le profil de l’acheteur en ligne ? • Quels produits achète-t-on en ligne ? • Quels secteurs ont-ils le plus de potentiel en ligne ?
  • 7. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 7 Méthode Symboles utilisés Questionnaire en ligne via la communauté de recherche Talktochange Au moins sup. à 1 autre groupe (95 %) Field : 14 avril 2011 – 28 avril 2011 A Périmètre : Belgique A Supérieur/inférieur à la moyenne (95 %) Taille de l’échantillon Comparaisons MCDC 2009 N = 1003 • Une grande enquête paneuropéenne menée par InSites Consulting en juin 2009. • Recrutement analogue et représentatif de la population Filtrage de l’échantillon belge. Age : 18 à 70 ans Achat en ligne dans les 12 derniers mois Quotas d’échantillon Région : 60 % néerlandophones, 40 % francophones Sexe : 50 % hommes, 50 % femmes Age : représentatif de la population belge
  • 8. 8 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Logos sectoriels utilisés
  • 9. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 9
  • 12. 12 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 45% de la population belge a acheté en ligne ces douze derniers mois. Le manque d’expérience Internet n’est plus une barrière importante pour réaliser des achats en ligne. (de 20% en 2009 à 8% en 2011)
  • 13. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 13 Expérience e-commerce - Pénétration Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? Q: Avez-vous acheté des produits ou services via Internet (à des fins personnelles) au cours des 12 derniers mois ? DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE ACHETÉ EN LIGNE L’ANNÉE PASSÉE 2011 2009 POPULATION EN LIGNE 66% 58% 58% POPULATION BELGE* 52% 45% * Extrapolation à la population belge en tenant compte de la pénétration Internet en Belgique (78 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
  • 14. 14 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Pénétration (profil) Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? % = DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE AU SEIN DE LA POPULATION BELGE Néerlandophone Francophone Homme Femme Les achats en ligne Formation supérieure sont plus entrés dans Formation inférieure les mœurs chez les 18-27 ans jeunes hom s hommes ayant 28-43 ans une forma formation supé- 44-59 ans 60+ r nus rieure et des revenus vés plus élevés Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Sign. différent (95 %) N = 2136 / F = Pas de filtre
  • 15. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 15 Expérience e-commerce - Barrières Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté des produits ou des services en ligne ? BARRIÈRES POUR L’ACHAT EN LIGNE DE NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES CHIFFRES 2009 EVOLUTION 2011 - 2009 Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne 34% +3% Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité des achats/commandes en ligne 36% -1% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 0% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 26% +2% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations sur un produit ou un service 24% -1% Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 20% +2% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 13% +3% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 19% -4% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 9% +3% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 20% -13% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 9% -1% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 3% +4% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter quelque chose en ligne 8% -4% Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur à la maison 1% +1% Autre raison 9% -5% N = 696 / F = Seulement si jamais d’achat en ligne
  • 16. 16 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Barrières (profil) Total Langue Sexe Formation Formation Formation Néerlandais Français Homme Femme supérieure inférieure Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible 37% 35% 39% 33% 40% 37% 36% dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 36% 38% 33% 35% 36% 32% 38% des achats/commandes en ligne Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 31% 31% 30% 31% 36% 27% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 27% 28% 27% 26% 29% 29% 27% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 23% 19% 27% 24% 21% 20% 24% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 22% 24% 19% 21% 22% 26% 20% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 16% 15% 17% 14% 18% 21% 13% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 15% 15% 14% 16% 14% 11% 17% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 12% 13% 11% 11% 12% 12% 12% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 10% 5% 8% 8% 7% 8% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 7% 8% 7% 8% 6% 6% 7% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 5% 4% 6% 6% 4% 6% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur 2% 2% 2% 2% 2% 3% 1% à la maison Autre raison 4% 3% 4% 3% 4% 2% 5%
  • 17. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 17 Age Enfants Revenus pas moins de 2500-3499 plus de 18-27 ans 28-43 ans 44-59 ans 60+ enfants d’enfants 2500 euro 3500 28% 34% 38% 44% 28% 40% 36% 38% 40% Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 35% 31% 39% 36% 32% 37% 40% 32% 30% des achats/commandes en ligne 21% 26% 33% 38% 28% 32% 32% 25% 43% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 37% 35% 26% 16% 37% 24% 30% 25% 19% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 12% 20% 25% 28% 21% 23% 21% 24% 25% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins 13% 19% 23% 29% 16% 24% 17% 28% 29% physiques 20% 24% 12% 12% 19% 15% 17% 13% 23% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 14% 15% 15% 13% 13% 15% 16% 12% 10% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 17% 11% 7% 18% 12% 12% 13% 7% 6% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 5% 9% 7% 11% 8% 8% 10% 5% 1% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 5% 9% 6% 6% 8% 6% 10% 5% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 11% 2% 8% 8% 7% 7% 7% 6% 10% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 6% 5% 4% 5% 5% 5% 5% 7% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas 4% 1% 2% 1% 3% 1% 2% 1% 2% d’ordinateur à la maison 6% 4% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 3% Autre raison En orange = dif. significative p/r à d’autres groupes
  • 20. 20 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 1 acheteur en ligne sur 4 achat en ligne durant l’année écoulée. a fait son premier Les femmes et les moins formés ont récemment décou- vert l’e-commerce aussi. L’e-commerce ouvre un nouveau marché. Plus de 4 personnes sur 10 indiquent que les dépenses en ligne sont de nouvelles dépenses.
  • 21. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 21 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins personnelles) ? Au cours des 12 derniers mois Il y a 1 ou 2 ans Il y a 3-4 ans On note une arrivée Il y a 5-6 ans relativement impor- Il y a 7-10 ans tante de nouveaux eurs acheteurs en ligne. Il y a plus de 10 ans heteu 1 acheteur en ligne sur 4 a fait son pre ier it on premier Je ne sais pas/plus achat en ligne ces n is. 12 derniers mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 22. 22 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience (profil) Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins person- nelles) ? % = PREMIER ACHAT EN LIGNE CES DEUX DERNIÈRES ANNÉES Néerlandophone Francophone Homme Femme Les femmes et les Formation supérieure personnes moins Formation inférieure formées, aux revenus 18-27 ans aible plus faibles ont pris le 28-43 ans train de l’e l’e-commerce 44-59 ans ces 2 d nière années dernières nnée 60+ et sont donc e phase en Revenus moins de 2500 euros de rattrapage. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 23. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 23 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnel- les) ? Toutes les semaines 17% Tous les mois Tous les 1 à 3 mois 1 acheteur en ligne sur 6 achète tous les 53% mois des produits ou Tous les 3 à 6 mois rvice des services en ligne. Tous les 6 à 12 mois itié achè La moitié achète tous les 1 à 3 mois ou tous u Moins d’1 fois par an les 3 à 6 mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 24. 24 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence (profil) Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnelles) ? % = ACHÈTE AU MOINS MENSUELLEMENT EN LIGNE Néerlandophone Francophone Les francophones, les Homme hommes et les person- Femme nes qui ont une forma- tion supérieure (et des Formation supérieure Formation inférieure revenus plus élevés) achètent plus souvent 18-27 ans ne. en ligne. 28-43 ans 44-59 ans 60+ Les plus de 60 ans ns n’achètent qu spo- ent que Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros radiquement en ligne n ligne. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 25. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 25 Comportement d’achat en ligne actuel Budget par mois Q: Combien avez-vous dépensé pour des achats en ligne le mois passé (en euros) ? Moins de 20 euros En moyenne 130 euros/mois (1.560 €/an) 20 à 49 euros 3 personnes 50 à 99 euros sur 10 achètent mensuellement pour plus de 15 euros de e 150 100 à 149 euros produits o services en uits ou ligne. Plus de 150 euros N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 26. 26 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? Beaucoup plus 29% Plus L’e-commerce en Belgique est Autant clairement un marché en croissance. Moins 15% heteurs e 3 acheteurs en ligne Beaucoup moins épense t sur 10 dépensent aujourd’hui p s en ’hui plus Aucune idée ligne qu’il y a un an. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 27. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 27 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget (profil) Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? % = DÉPENSE PLUS OU BIEN PLUS Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les profils fortement Formation inférieure représentés parmi les acheteurs en ligne 18-27 ans 28-43 ans mes, (hommes, jeunes 44-59 ans et hauts re uts revenus) 60+ indiquent auss t aussi Revenus moins de 2500 euros dépenser plus en ligne r n Revenus entre 2500-3499 euros qu’il y a un an. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 28. 28 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? Absolument pas, il s’agit de dépenses nouvelles/ supplémentaires 42% Pas vraiment, il s’agit essentiel- lement de dépenses nouvelles/ supplémentaires L’e-commerce Il s’agit tant de dépenses ouvre clairement un nouvelles/supplémentaires que d’achats pour remplacer de pré- nouveau marché. Plus cédentes dépenses hors ligne erso de 4 personnes sur 10 Assez bien, il s’agit essentielle- uent indiquent que leurs ment d’achats pour remplacer de précédentes dépenses hors ligne dépenses en li e s ligne 31% nouve es sont de nouvelles Tout à fait, il s’agit d’achats pour remplacer de précédentes dépenses. dépenses hors ligne N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 29. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 29 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne (profil) Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? % = ACHATS/DÉPENSES (ESSENTIELLEMENT) NOUVEAUX Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les achats en Formation inférieure ligne créent de nouvelles dépenses 18-27 ans 28-43 ans ielle essentiellement chez 44-59 ans erson les personnes moins 60+ é che es formées et chez les Revenus moins de 2500 euros enus. bas revenus. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 32. 32 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Un acheteur en ligne reste fidèle : 84% d’entre eux referont des achats en ligne dans le futur (contre 63 % en 2009) 1 acheteur en ligne sur 5 cherche des informations hors ligne (surtout pour les produits plus durables) L’information en ligne reste cependant, et de loin, la plus importante source d’informations
  • 33. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 33 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Appareils électroniques Télécom Le TOP 5 des catégo- Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) Mode ries de produits ache- Appareils électroménagers Jouets/jeux Livres tés en ligne l’année Electro Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur Divertissement e passée se compose des Produits alimentaires (supermarché) Télécom ments vêtements/chaussures Produits de sport Santé et beauté Films ou séries télévisées en format numérique Intérieur et des livres, e plus livres, en Bricolage Produits pharmaceutiques Alimentation ices événe- des services événe- Sports Voitures, motos, vélos... Aliments préparés Bricolage mentiels et de voyage t voyage. Autre Autre N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 34. 34 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres La plupart des Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux catégories de produits Appareils électroniques sont achetées par Télécom tage davantage d’acheteurs Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) gne en ligne Appareils électroménagers Jouets/jeux Meubles et décoration d’intérieur Films ou séries télévisées en format numérique Voitures, motos, vélos... Autre Chiffres 2011 Chiffres 2009 N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 35. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 35 Achat de produits en ligne Dès qu’elles ont été achetées une fo en ligne, fois Fréquence achats actuels numér que l’alimentation et la musique numérique semblent Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au être les produits les plus souvent acheté en ligne achetés n ligne. cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Acheté en ligne plus de 5 fois au cours de l’année écoulée Produits alimentaires (supermarché) 13% 16% 16% 17% 17% 17% 5% 45% Musiques numériques 12% 10% 16% 25% 17% 17% 4% 38% Aliments préparés 10% 16% 25% 21% 26% 3% 26% CD/DVD/Blu-ray/Jeux 5% 5% 11% 30% 22% 25% 2% 21% Vêtements/chaussures 2%4% 14% 37% 23% 20% 20% Télécom 2% 5% 11% 14% 12% 55% 1% 18% Films ou séries télévisées en format numérique 6% 12% 26% 18% 29% 9% 18% Livres 3% 11% 32% 31% 22% 1% 14% Tickets de train, d’avion, de bateau 1% 11% 21% 28% 38% 0% 13% Produits de sport 4% 9% 17% 27% 40% 4% 13% Produits de soins personnels 2% 8% 33% 29% 27% 2% 10% Jouets/jeux 4% 5% 31% 31% 28% 10% Hôtels/logements 2% 6% 27% 29% 36% 0% 8% Ordinateurs, matériel informatique et logiciels 2%3% 16% 27% 48% 2% 6% Produits pharmaceutiques 2%4% 22% 31% 38% 3% 6% Entrées pour un événement 2%3% 26% 32% 34% 2% 5% Appareils électroniques 3% 8% 28% 60% 1% 3% Appareils électroménagers 3% 18% 17% 62% 0% 3% Bricolage 2% 10% 40% 46% 1% 2% Entrées pour un parc d’attractions 2% 6% 29% 63% 0% 2% Meubles et décoration d’intérieur 17% 25% 57% 0% 1% Voitures, motos, vélos... 4% 27% 68% 0% 0% Autre 3% 5% 4% 24% 22% 42% 12% Plus de 2020 keer Meer dan fois 11-20 keer fois keer 6-10 fois keer 3-5 fois 2 keer fois 1 keer 1 fois Geen idee Aucune idée F = Si acheté
  • 36. 36 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume De nombreuses % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ces personnes achètent produits sur une base régulière. Cette catégorie ces produits sur une de produits suscite un volume d’achat élevé. base irrégulière Pénétration moyenne Bien que la pénétration d’achat en ligne de Faible volume ces produits soit faible, il semble que ceux qui actuel achètent ces produits le font fréquemment, ce qui crée une niche de produit. Pas de volume Niche N = 1003 / F = Pas de filtre Fréquence d’achat # fois acheté / an
  • 37. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 37 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume Vêtements/chaussures Hôtels/logements Actuellement, les % acheté ces 12 derniers mois Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres vêtements/chaussures Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux et les CD/DVD sont de Appareils électroniques Pénétration géné vrais générateurs de Produits de soins personnels Télécom moyenne Appareils électroménagers volumes, a mes, alors que Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions ation am l’alimentation et la mu- Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques Films ou séries télévisées en format numérique Produits alimentaires sique numérique sont umériq e Voitures, motos, vélos... Niche Pas de volume Aliments préparés des marchés de niche. hé Fréquence d’achat % achetés plus de 5 fois / an N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 38. 38 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de(s) ‘secteur(s)’ en ligne à l’avenir ? Top 2 Volume score secteur Marché total 2% 17% 63% 9% 2% 7% 19% Produits alimentaires 11% 22% 56% 6% 3% 1% 33% 7% Divertissement 3% 18% 63% 9% 2% 5% 21% 33% Livres 1% 19% 69% 6% 1%5% 19% 30% Electro 1% 17% 57% 13% 2% 10% 18% 40% Sports 0% 18% 74% 4% 5% 0% 18% 7% Fashion 3% 13% 70% 7% 1% 6% 16% 39% Télécom 2% 14% 59% 11% 7% 7% 15% 16% Santé et beauté 1% 11% 64% 17% 1% 6% 12% 16% Intérieur 4% 8% 56% 14% 6% 12% 12% 7% Bricolage 0% 10% 72% 10% 0% 9% 10% 6% Autre 2% 22% 65% 4%1% 6% 24% 74% Veel meer Beaucoup Meer Plus Evenveel Aussi Minder Moins Veel minder Beaucoup Geen idee Aucune plus souvent souvent souvent souvent moins souvent idée Sign. plus haut que min. 1 autre groupe (95 %)
  • 39. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 39 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne De nombreux consommateurs % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ce achètent ce produit produit en ligne et envisagent de le faire en ligne, mais la encore plus à l’avenir. croissance future est relativement faible. Pénétration moyenne Peu de consomma- teurs n’achèteront Les rares consommateurs qui achètent ce pas plus souvent ce produit en ligne envisagent de le faire encore produit en ligne plus à l’avenir. Latents Potentials Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2 N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 40. 40 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne Vêtements/chaussures Les tickets, les hôtels et les Hôtels/logements % gekocht laatste 12 maand livres sont déjà achetés en ligne Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau sur une base régulière et on Livres s’attend à ce que les acheteurs Ordinateurs, matériel informatique et logiciels le fassent plus encore cette CD/DVD/Blu-ray/Jeux année. Des pro s produits tels que Pénétration l’alimentation, la musique et les tation, Appareils électroniques Produits de soins personnels moyenne articles sportifs ont beaucoup Télécom de potentiel vu que ces produits ntiel v Appareils électroménagers Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions sont encore peu achetés en ache n Meubles et décoration d’intérieur Produits alimentaires ligne, mais nombreux sont ont Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques leurs acheteurs actu s qui urs actuels Films ou séries télévisées en format numérique Aliments préparés les achèteront en nt encore plus à Latents Voitures, motos, vélos... Potentials l’avenir. N = 1003 / F = Pas de filtre Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2
  • 41. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 41 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Envisagez-vous d’acheter de nouveaux produits ou services sur Internet à Parmi les répondants déjà confrontés l’avenir ? à la fraude, 69 % ont l’intention d’a nouveau acheter en ligne à l’avenir. Certainement 84% Un acheteur en ligne reste un acheteur en ligne Probablement 63% L’intention d’acheter à nouveau en ligne est Neutre très présente et a fort augmenté par rapport nté Probablement pas à il y a deu ans. deux 2011 A peine 2 % in quent indiquent Certainement pas MC DC 2009 que cela ne se a proba- a sera proba blement pas le cas. N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 42. 42 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat produits Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Vêtements/chaussures CD/DVD/Blu-ray/Jeux Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Appareils électroniques Les hôtels, les Entrées pour un parc d’attractions Musiques numériques (MP3, albums...) tickets, les livres et Jouets/jeux les vêtements ou les Produits de soins personnels Appareils électroménagers sure chaussures présentent Télécom Produits alimentaires (supermarché) le plus gra potentiel us grand Bricolage Films ou séries télévisées en format numérique d’achat cette a ée. t année. Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Produits pharmaceutiques Aliments préparés Voitures, motos, vélos... Autre N = 854 / F = Seulement si intention d’encore effectuer des achats en ligne à l’avenir
  • 43. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 43 Achat de produits en ligne Evolution nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Les achats Appareils électroniques Télécom événementiels ou de Produits de soins personnels Musiques numériques voyage restent forts. Appareils électroménagers Jouets/jeux Les vêtements/chaus- Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur sures et le télécoms les Produits alimentaires Produits de sport aîtront p connaîtront peut-être Films ou séries télévisées en format numérique Bricolage ment ns un tassement dans Produits pharmaceutiques Voitures, motos, vélos... le futur, au vu de la Aliments préparés (restaurant/traiteur) Autre (veuillez préciser) Au cours des 12 derniers mois conjoncture. Au cours des 12 prochains mois N = 1003 / F = Pas de filtre
  • 44. 44 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Recherche d’information Q: Dans quelle mesure avez-vous recherché des informations en ligne/hors ligne avant votre achat ? RECHERCHE D’INFORMATIONS EN LIGNE 1 acheteur sur 5 Voitures, motos, vélos... Appareils électroniques cherche aussi de Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Hôtels/logements l’information hors ligne Appareils électroménagers Aliments préparés (surtout pour les pro- Tickets de train, d’avion, de bateau Meubles et décoration d’intérieur duits plus durables). Télécom Produits de sport Produits pharmaceutiques Entrées pour un parc d’attractions La principale source Musiques numériques Films ou séries télévisées en format numérique rmat d’informations reste ce- Jouets/jeux Entrées pour un événement pendant l’ nfo ant l’information Bricolage . Attac ez en ligne. Attachez Livres CD/DVD/Blu-ray/Jeux Information recherchée hors ligne de l’importance à ce ortan e Vêtements/chaussures Produits alimentaires (supermarché) Information recherchée en ligne Je n’ai cherché aucune mation besoin d’information ! Produits de soins personnels Autre information avant l’achat
  • 45. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 45
  • 48. 48 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 La principale raison d’acheter en ligne est le gain de temps, surtout dans le secteur de l’alimentation. Les sites web dans le secteur de la librairie obtiennent les meilleurs scores de satisfaction ; les télécoms et les sites de sport obtiennent les scores les plus faibles. 2 acheteurs en ligne sur 3 optent pour la livraison à domicile, mais à peine payer à des moments flexibles. 1 sur 5 veut
  • 49. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 49 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (conclusions) La principale raison de faire des achats en ligne est, de loin, le gain de temps. Près de la moitié de tous les acheteurs en ligne indiquent cette raison dans leur TOP 3. Acheter de l’électro en ligne Le gain de temps est une moindre est moins motivé par le gain de raison pour justifier les achats temps, mais plus par un prix plus en ligne de mode. Bénéficier de avantageux et la possibilité de promotions et de réductions est comparer les produits. plus important. C’est surtout dans le secteur alimentaire que le gain de temps Outre le gain de temps, ce secteur est une raison essentielle pour en ligne est essentiellement l’achat en ligne. Point unique pour entraîné par la livraison à domicile ce secteur : les achats en ligne des livres. permettent aussi d’éviter les files. Le prix n’a pas d’importance. La livraison à domicile des produits et l’accès à des promotions et Outre le gain de temps, l’aspect réductions spéciales sont les 24/7 est une raison relativement principales raisons qui justifient importante d’acheter des produits l’achat de produits de santé et de télécoms en ligne. beauté en ligne.
  • 50. 50 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Electro Parce que je peux voir si les articles sont en stock Bricolage Fashion Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Divertissement Autre raison, précisez Alimentation Intérieur N(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 51. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 51 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 2/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Livres Parce que je peux voir si les articles sont en stock Sports Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Santé et beauté Télécom Autre raison, précisez Autre N(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  • 52. 52 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Budget site web Q: Combien avez-vous dépensé lors de votre dernier achat sur ‘site web’’ ? On a consacré en moyenne 127 € au plus récent achat en ligne. Electro Intérieur Sports On dépense plus dans Bricolage le secteur électro et Alimentation intérieur. Fashion Télécom Le sport, le bricolage ort, i entati et l’alimentation Santé et beauté suivent, plus l in. loin. Divertissement Livres
  • 53. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 53 Focus sectoriel - Satisfaction site web C’est surtout le secteur de la librairie qui semble se distinguer par la satisfaction la plus élevée auprès des acheteurs en Q: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’utilisation du ‘site web’ après ligne. Le secteur des télécoms et du votre dernier achat en ligne ? sport obtiennent de moins bons scores en termes de satisfaction. Top 2 score Marché total 52% 30% 10% 3% 4% 82% Livres 60% 28% 7% 3%2% 88% Alimentation 57% 27% 12% 0%5% 84% Santé et beauté 53% 30% 10% 2% 4% 83% Electro 52% 31% 10% 3% 5% 83% Fashion 49% 34% 9% 4% 4% 83% Divertissement 56% 26% 10% 3% 5% 81% Intérieur 42% 36% 10% 5% 8% 78% Bricolage 46% 29% 11% 7% 7% 73% Télécom 39% 33% 22% 4% 3% 72% Sports 53% 19% 11% 15% 3% 72% Heel erg tevreden Très satisfait Eerdersatisfait Plutôt tevreden Neutraal Neutre Eerder ontevreden Pas vraiment satisfait Heel erg ontevreden Pas du tout satisfait
  • 54. 54 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Recommandation site web Les sites web qui proposent des produits Q: Et dans quelle mesure recommanderiez-vous le ‘site web’ à un ami sur une d’alimentation et de santé et beauté sont les plus échelle de 0 à 10 où 0 = extrêmement improbable et 10 = très probablement ? recommandés auprès des amis, tandis que les sites d’intérieur obtiennent les scores les plus bas sur le plan des recommandations de bouche à oreille. Moyenne Score promoteur net % scores 9-10 – % scores 0-6 Marché total 16% 21% 30% 17% 7% 6% 1% 7,9 21% Alimentation 31% 20% 21% 17% 6% 3% 8,4 41% Santé et beauté 19% 27% 34% 12% 5% 2% 8,3 37% Divertissement 18% 20% 33% 16% 6% 6% 1% 8,0 24% Electro 17% 23% 32% 14% 8% 4%1% 8,0 25% Livres 11% 27% 29% 21% 4% 5% 1% 7,8 24% Fashion 14% 20% 28% 20% 8% 5% 2% 7,8 18% Bricolage 17% 18% 27% 12% 12% 9% 2%3% 7,6 9% Télécom 16% 12% 31% 17% 9% 12% 1% 7,5 3% Sports 22% 11% 23% 13% 13% 11% 7% 7,4 2% Intérieur 13% 13% 35% 19% 4% 7% 3% 6% 7,3 6% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0