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68
2e
CHAPITRE
les marques
Il y avait un avant la crise : il y aura un après...
jamais les circonstances n’ont autant poussé les
consommateurs et les marques à changer ; mais
certains changements s’avèrent irréversibles.
Des mutations irréversibles
La crise économique et financière rabote le pou-
voir d’achat et consacre le low-cost. La mon-
dialisation génère peur et
incertitude et questionne nos
modèles de développement.
Délocalisation, évasion fis-
cale, respect des salariés...
les fabricants ne peuvent plus se cacher derrière
leurs marques. D’autres crises : sanitaires, sociales,
et écologiques viennent amplifier le phénomène.
À chacun son lot de marques incriminées ici ou
à l’autre bout du monde : lasagnes de cheval, fer-
metures d’usines, sous-traitants maltraités, défo-
restation et huile de palme... La mise en cohé-
rence des actes du fabricant et du discours des
marques apparaît comme une ardente nécessité.
La crise s’apparente au final à une crise de sens,
où l’éthique et la confiance reviennent au centre
des débats. Car ce sont aussi deux des valeurs
fondamentales du commerce.
Au-delà de ces crises, la révolution numérique
apporte elle aussi son lot de transformations radi-
cales : parfois douloureuses pour certaines industries,
souvent pleines de potentialités en combinant le
Si la relation marques –
consommateurs connaît
un rééquilibrage avec
l’avènement du digital,
le contexte de crise
et de recherche de sens
par les Français confère
aux marques une nouvelle
responsabilité : celle
de pouvoir transformer
la société. Une opportunité
unique de regagner en légitimité
en se transformant elles aussi.
Un sondage exclusif BVA-INfluencia
—
Par
Richard
Bordenave
une responsabilité
pour changer
la société
des mutations
irréversibles
69
2e
CHAPITRE
les marques
privées, infiltration de la pub
dans les réseaux sociaux...Sur
le web, le mélange des genres
entre relation client, offre de
service, collecte de données
et démarche commerciale gé-
nère de nouvelles suspicions.
Pour autant plus d’un Français
sur deux considèrent que les
efforts des marques vont dans
la bonne direction en matière
d’écoute et de sincérité. Il
semble qu’avec leurs postures
marketing plus modestes, les
marques gagnent en humanité.
En laissant s’exprimer leurs
fans autant que leurs détracteurs, elles acceptent
la critique, et permettent aujourd’hui aux consom-
mateurs de s’impliquer activement dans la rela-
meilleur des deux mondes : le réel et le virtuel. Et
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la crise ils maintiennent ou accélèrent leurs efforts
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Les marques au milieu du gué ?
Les Français gardent une certaine défiance à
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mie de marché. À tort ou à raison, ils sont plus
de 60% en moyenne à penser qu’elles font passer
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se sont ouvertes au dialogue. Et de nouveaux es-
paces d’échange ont permis de rééquilibrer la rela-
tion : réseaux sociaux, blogs, forums, ou sites de
marques... Le bilan reste encore mitigé : plus d’un
Français sur deux n’en percevant pas encore les bé-
néfices : une question d’usages et de génération car
56% de digital natives confirment une meilleure
qualité d’échange par ce biais.
Mais il reste à craindre que certaines opinions
négatives se polarisent aussi autour de nouvelles
pratiques marketing : exploitation des données
ILLUSTRATION
de pol-Édouard
36%
d'accord
11%
tout à fait
d'accord
63%
pas d'accord
41%
pas du tout
d'accord
MARQUES : 
LA DEFIANCE PERSISTE...
Les marques font-elles passer les intérêts de leurs clients
avant leurs propres intérêts ?
44%
d'accord
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tout à fait
d'accord
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pas d'accord
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d'accord
15-34 ans 35 et +
70
2e
CHAPITRE
les marques
tion. Plus empathiques, elles reconnaissent aussi
un véritable statut à la communauté. Toutefois, le
verre ne reste encore qu’à moitié plein...et quelques
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Vers une nouvelle légitimité :
responsabilité et valeur
partagée
Après les affres du greenwashing, survivance d’un
marketing faisant feu de tout bois, les marques
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viendra donc aussi de leur intégrité,de leur éthique,
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actions sur l’ensemble de la société. Les modèles
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tous les Français : à condition de faire passer les
actes avant les discours.
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d'accord
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d'accord
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13%
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d'accord
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changer la société
les marques ont-elles une responsabilité
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72%
d'accord
22%
tout à fait
d'accord
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pas d'accord
12%
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d'accord
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d'accord
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d'accord
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  • 1. 68 2e CHAPITRE les marques Il y avait un avant la crise : il y aura un après... jamais les circonstances n’ont autant poussé les consommateurs et les marques à changer ; mais certains changements s’avèrent irréversibles. Des mutations irréversibles La crise économique et financière rabote le pou- voir d’achat et consacre le low-cost. La mon- dialisation génère peur et incertitude et questionne nos modèles de développement. Délocalisation, évasion fis- cale, respect des salariés... les fabricants ne peuvent plus se cacher derrière leurs marques. D’autres crises : sanitaires, sociales, et écologiques viennent amplifier le phénomène. À chacun son lot de marques incriminées ici ou à l’autre bout du monde : lasagnes de cheval, fer- metures d’usines, sous-traitants maltraités, défo- restation et huile de palme... La mise en cohé- rence des actes du fabricant et du discours des marques apparaît comme une ardente nécessité. La crise s’apparente au final à une crise de sens, où l’éthique et la confiance reviennent au centre des débats. Car ce sont aussi deux des valeurs fondamentales du commerce. Au-delà de ces crises, la révolution numérique apporte elle aussi son lot de transformations radi- cales : parfois douloureuses pour certaines industries, souvent pleines de potentialités en combinant le Si la relation marques – consommateurs connaît un rééquilibrage avec l’avènement du digital, le contexte de crise et de recherche de sens par les Français confère aux marques une nouvelle responsabilité : celle de pouvoir transformer la société. Une opportunité unique de regagner en légitimité en se transformant elles aussi. Un sondage exclusif BVA-INfluencia — Par Richard Bordenave une responsabilité pour changer la société des mutations irréversibles
  • 2. 69 2e CHAPITRE les marques privées, infiltration de la pub dans les réseaux sociaux...Sur le web, le mélange des genres entre relation client, offre de service, collecte de données et démarche commerciale gé- nère de nouvelles suspicions. Pour autant plus d’un Français sur deux considèrent que les efforts des marques vont dans la bonne direction en matière d’écoute et de sincérité. Il semble qu’avec leurs postures marketing plus modestes, les marques gagnent en humanité. En laissant s’exprimer leurs fans autant que leurs détracteurs, elles acceptent la critique, et permettent aujourd’hui aux consom- mateurs de s’impliquer activement dans la rela- meilleur des deux mondes : le réel et le virtuel. Et de ces mutations émergent de nouveaux standards de consommation : prix,services,délais,mobilité,les attentes changent vite,et sans retour en arrière pos- sible.Les usages aussi : usages plutôt que possession, mutualisation, collaboration... les Français n’ont pas baissé la garde : ils sont ainsi 67% à dire que malgré la crise ils maintiennent ou accélèrent leurs efforts en faveur d’un développement plus durable. Les marques au milieu du gué ? Les Français gardent une certaine défiance à l’égard des marques comme symboles de l’écono- mie de marché. À tort ou à raison, ils sont plus de 60% en moyenne à penser qu’elles font passer leurs profits avant l’intérêt du client. Et les + 35 ans et les CSP+ sont les plus sévères à cet égard : à croire que la génération X a été plus marquée par les excès d’un certain marketing top down. Pourtant avec la révolution numérique les marques se sont ouvertes au dialogue. Et de nouveaux es- paces d’échange ont permis de rééquilibrer la rela- tion : réseaux sociaux, blogs, forums, ou sites de marques... Le bilan reste encore mitigé : plus d’un Français sur deux n’en percevant pas encore les bé- néfices : une question d’usages et de génération car 56% de digital natives confirment une meilleure qualité d’échange par ce biais. Mais il reste à craindre que certaines opinions négatives se polarisent aussi autour de nouvelles pratiques marketing : exploitation des données ILLUSTRATION de pol-Édouard 36% d'accord 11% tout à fait d'accord 63% pas d'accord 41% pas du tout d'accord MARQUES :  LA DEFIANCE PERSISTE... Les marques font-elles passer les intérêts de leurs clients avant leurs propres intérêts ? 44% d'accord 11% tout à fait d'accord 55% pas d'accord 32% pas du tout d'accord 15-34 ans 35 et +
  • 3. 70 2e CHAPITRE les marques tion. Plus empathiques, elles reconnaissent aussi un véritable statut à la communauté. Toutefois, le verre ne reste encore qu’à moitié plein...et quelques écarts de conduite suffisent à renforcer les 22% de détracteurs : la confiance des clients se mérite ! Vers une nouvelle légitimité : responsabilité et valeur partagée Après les affres du greenwashing, survivance d’un marketing faisant feu de tout bois, les marques semblent avoir pris du recul sur leurs responsabilités, bien au-delà des conséquences environnementales. Et le contexte actuel leur offre une fenêtre d’oppor- tunité sans pareille pour devenir des acteurs du changement sociétal : une vaste majorité de français (72%) leur en donne même la responsabilité. Car il s’agit là autant d’un rééquilibrage, que d’une aspiration pour redonner du sens à la consommation. La valeur des marques viendra donc aussi de leur intégrité,de leur éthique, et de la manière de faire rejaillir les fruits de leurs actions sur l’ensemble de la société. Les modèles de création de valeur partagée font consensus chez tous les Français : à condition de faire passer les actes avant les discours. Savoir d’où l’on part pour tracer son chemin... À chaque marque sa capacité d’agir, mais tout com- mence d’abord par une posture d’humilité au mo- ment du diagnostic. Et pour imaginer sa route il faut souvent battre en brèche les anciens bilans de marque : beaucoup de nos modèles sont encore trop centrés sur eux-mêmes (des 4P à l’ADN de marque). Les cadres d’analyse d’hier structurent mal l’enjeu des interactions d’un environnement qui change. Nos nombreuses études sur les marques montrent qu’elles reprennent du sens et construisent de la va- leur en recréant une dynamique positive au sein des quatre univers en mutation : la marque « producteur » au sein de sa filière,la marque « commerçante » auprès de ses consommateurs, la marque « digitale » auprès des internautes, la marque « citoyenne » tournée vers le salarié,le citoyen et les institutions. Et ces change- ments profonds réinterrogent aujourd’hui sur le rôle de chacune des marques au sein du portefeuille,car ce qui était hier du domaine réservé de la marque « cor- porate » doit pouvoir aujourd’hui être porté par cer- taines marques produits. Une fois défini le territoire d’action possible il faut en trouver le maitre d’oeuvre légitime : et beaucoup de marques ont déjà commencé leur transformation.L’essentiel reste de démarrer,car le changement est en marche !. *Réalisé par téléphone auprès d’un échantillon de 1000 personnes repré- sentatives de la population française 15 ans et plus – 17 au 19 mai 2013 redonner du sens à la consommation ILLUSTRATION de pol-edouard
  • 4. L’ÉCOUTE ET LA SINCÉRITÉ TOUJOURS À L’ÉPREUVE ! Les marques sont-elles de plus en plus sincères et à l’écoute de leurs clients  ? 50% d'accord 10% tout à fait d'accord 48% pas d'accord 10% pas du tout d'accord CONSENSUS POUR UNE VALEUR PARTAGÉE Les marques qui réussiront demain sont celles qui se préoccupent de tous : consommateurs,salariés,citoyens... 72% d'accord 26% tout à fait d'accord 26% pas d'accord 13% pas du tout d'accord Les marques peuvent et doivent changer la société les marques ont-elles une responsabilité pour changer la société ? 72% d'accord 22% tout à fait d'accord 27% pas d'accord 12% pas du tout d'accord 60% d'accord 20% tout à fait d'accord 37% pas d'accord 21% pas du tout d'accord 65% d'accord 22% tout à fait d'accord 33% pas d'accord 17% pas du tout d'accord 15-34 ans total population35 et + LE DIALOGUE DIGITAL :  UNE AFFAIRE DE GÉNÉRATION Avec les réseaux sociaux et internet,avez-vous le sentiment d’avoir plus de proximité et de dialogue avec les marques ? 57% d'accord 19% tout à fait d'accord 42% pas d'accord 25% pas du tout d'accord 40% d'accord 10% tout à fait d'accord 54% pasd'accord 33% pas du tout d'accord 15-34 ans 35 et +