La ville d'Aix-en-Provence met en place un espace citoyen au cœur de son projet de smart city, visant à améliorer l'accès aux services administratifs en ligne. Ce nouvel espace permettra une gestion unifiée des demandes des citoyens, accessible sur divers supports numériques, tout en prévoyant une expansion de services d'ici 2016. Les enjeux incluent une qualité de service accrue et une réduction des coûts de fonctionnement des services publics.

1. Stéphane PAOLI
Elu délégué au Numérique et Smart City
Ville d’Aix-en-Provence
Paolis@mairie-aixenprovence.fr
Jérôme RICHARD
Directeur du Numérique et des Système d’information
Ville d’Aix-en-Provence
Richardj@mairie-aixenprovence.fr

2. L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace Smart City de la Ville d’Aix
Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 4 idées essentielles
et se développera sur 4 axes majeurs
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L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures
Aix porte étendard de la qualité de la vie bien au-delà de la Provence - Une ville avec et pour ses habitants
Aix une ville numérique labélisée French tech

3. L’Espace Citoyen – Les bases du nouveau système
• L’espace citoyen regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble
des téléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville.
• Il fournira un accès personnalisé aux Aixois afin qu’ils puissent réaliser et suivre leurs
démarches administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7.
• Il permettra aussi d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système
informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :
• sur l’ensemble des compétences de la collectivité,
• aux guichets d’accueil du public,
• par téléphone.
• Étendre l’enregistrement et le suivi des demandes aux demandes écrites, quel qu’en
Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012.
.
Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet – Les intérêts pour le citoyen et la collectivité
3
soit le canal et la porte d’entrée :
• Site internet,
• Mails directs aux services,
• Courriers postés ou déposés,
• Fax
• Réseaux sociaux
• En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils
métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG,
application Mairie Aix’press , …
• Le « compte citoyen » permettra de centraliser les échanges entre les administrés et la
collectivité et évitera de nombreuses ressaisies
• Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de
novembre sur l’application mobile «Aix».
Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en termes de qualité du
service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.

4. L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city Aixoise
Il sera présent sur tous les supports numériques de la ville
• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems
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• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems
DECAUX présents dans le rues du centre ville et sur des bornes
E-administration présentes dans les mairies annexes dans les mois à venir.
• Il va s’enrichir de nouveaux téléservices mise en place dans le cadre du
projet smartcity et dont le principal objectif est d’améliorer la qualité de vie
des usagers. (exemple : Aix’borne permettra aux usagers de réactiver des
droits sur leurs smartphones afin d’ouvrir automatiquement les bornes
escamotables du centre ville dans le cas ou ils sont abonnés au service mais
aussi de suivre les doléances faites à l’aide de son smarphone sur
l’application mobile Requête’Aix’press).
• Il sera couplé avec une nouvelle version d’intranet pour assurer un travail
plus collaboratif entre les services et pour assurer le pilotage du back office
et des processus dématérialisés.
Bornes E-administration
Dans les Mairies Annexes
Un Espace citoyen présent dans tous les sites de la ville et sur tous les supports numériques
(Web, Smartphones, Tablettes,Bornes Tactiles, Réseaux sociaux,..)

5. Le dispositif actuel – Le portail citoyen
Bilan 2012-1014 : 20 services en ligne
2012 : 764 E-services réalisés
2013 : 19 621 E-services réalisés
2014 : 24 759 E-services réalisés – 12 600 Comptes créés depuis 2012
Un système jugé compliqué par les utilisateurs – Mais tout de même utilisé
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2012-2014 : plus de 45 000 téléservices réalisés
mais un système jugé trop compliqué par les usagers

6. Maquette du futur Espace Citoyen - Plus de 30 nouveaux E-services en ligne d’ici fin 2016
Regroupés par thématiques et développés à l’aide de formulaires unifiés
sur le site web – l’application Mobile – les bornes tactiles présentes dans la ville
Et Pilotage en temps réel de tous les E-services – Et de toutes les demandes citoyennes muticanal
à l’aide d’un back office INTRANET
À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis en temps réel.
D’ici fin 2015, tous les téléservices seront intégrées sur ce
tableau de bord.
• Analyses sur plusieurs axes : typologie des
demandes, profils d’usagers, évolutions, ….
• Définition d’indicateurs et de tableaux de bord
(tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques,
internet, …)
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Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible
avec compte éducation, monservicepublic.fr et médiathèque de la ville et suivi des téléservices.

7. Regroupés par thématiques et développés à l’aide de formulaires unifiés
sur le site web – l’application Mobile – les bornes tactiles présentes dans la ville
Plus de 30 nouveaux E‐services en ligne d’ici fin 2016
sur le site web l application Mobile les bornes tactiles présentes dans la ville
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Des thèmes clairs et des formulaires unifiés pour rendre le parcours de l’usager avec nos services le plus simple et
le plus rapide possible dans les différents sites de la ville et sur toutes les plateformes numériques

8. Les grandes orientations du nouveau système
Placer le Citoyen au cœur du Système d’information de la collectivité
Gérer l’ensemble du parcours citoyen pour être efficace
Mettre en place une gestion informatique unifiée de tous les canaux
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Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’accès.
Pour réussir, la mairie doit se positionner selon le point de vue de l’usager depuis le lieu de son choix

9. Vision technique et organisationnelle du système
Ou comment assurer une gestion unifiée des demandes malgré les silos
Demandes en silos !Demandes en silos !
RDV
CNI/PASSEPORT
ET MARIAGES
Doléances
MRU
Mairie Aix’Press
DIRCOM et autres
services
Direction des
Moyens Généraux
DEMANDES
Accueil Mairie
et Services
techniques
COURRIERS
Service
courrier
APPELS TEL
Service
standard
EMAIL/
FAX/
SMS
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+
+
MulticanalMulticanal
Dématérialisation
Intégration
Dématérialisation
Intégration
Guichet unique
virtuel cross canal
Guichet unique
virtuel cross canal=
techniques
Gestion des relations
avec les citoyens/usagers
Gestion Électronique de Documents
Gestion Electronique du Courrier
Archivage électronique
Espace Citoyen
Gestion des demandes unifiée (couche GRC)
In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’avoir des services à la carte et avec « le device » de leur choix.

10. Le Planning pour 2015
Mise en place du Projet
Juin 2015
• Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente
• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes
par les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence
Juin-juillet 2015
• Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville
• Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne
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Septembre 2015
• Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres
mairies annexes
Septembre-octobre 2015
• Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les
services,
mise en place de nouveaux télé services, application mobile
2016
• Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX
Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prévus pour les années à venir dans le cadre d’expérimentations smart
city, La vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’
courrier, Ged Transverse, base de connaissance,…)

11. Usagers
• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au
quotidien
•Meilleurs délais
•Limiter les déplacements (dév durable)
•Simplicité d’accès aux services
• Améliorer la qualité des services rendus à la
population sur l’ensemble des sites en prenant en
compte les aspirations des citoyens
•Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7
•Diminution du nombre de contacts pour une même
demande
Politiques Publiques
• Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son
territoire
•Meilleure visibilité de la mairie
•Satisfaction des électeurs
•Meilleure connaissance des échanges avec les
usagers
•Image de modernité et d’efficacité
•Développement durable
Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulation des demandes
et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers
Ce qu’il faut retenir !
Conclusion
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Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Accompagner le citoyen et les familles durant tout le parcours administratif,
l’usager par exemple pourra initialiser une demande de son domicile, se rendre au guichet pour la compléter et la valider
formellement, deux jours plus tard, sur son smartphone.
demande
•Qualité des prestations et des réponses
Mairie
• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnement
et d’investissement, maîtriser la masse salariale au
regard des priorités municipales
•Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables
•Meilleure réactivité
•Gain d’efficacité et de productivité des services en
dématérialisant les processus internes
•Diminution de la ré-entrance et des demandes
d’information
Employés municipaux
• Inscrire et développer l’usage du numérique dans
nos pratiques professionnelles mais aussi dans
l’offre aux habitants.
•Confort de travail des agents
•Amélioration des connaissances et développement
de l’autonomie
• Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans
leur pratique mais aussi dans les services à la
population
•Meilleure valorisation des tâches d’accueil