Le document présente la démarche d'audit interne pour la certification Qualiville, impliquant un pré-audit, un audit de certification et des audits de suivi annuels, notamment sur l'accueil et la qualité des services publics. Il décrit également les principes de la qualité à respecter et les étapes de l'audit blanc, ainsi que le rôle des agents audités dans le processus. Enfin, le document fournit des informations pratiques sur la préparation et la réalisation de l'audit, incluant des outils et des supports pour les auditeurs.

1. Qualiville
Démarche de l’audit Interne

2. La démarche de certification
• Pré audit de certification
–Audit de certification
•Audits de suivi annuels

3. QUI : Conjointement conçu par le Groupe
AFNOR, le Centre National de la Fonction
Publique Territoriale (CNFPT) et les villes
du Havre et du Pecq
POURQUOI : Relations quotidiennes entre
agents et usagers.
QUOI : Accueil physique, téléphonique et
courrier, compétence des agents, gestion
des ressources humaines et engagement
de la direction.
COMMENT : reconnaissance tierce partie,
la certification de service, reposant sur la
réalisation d’un audit externe annuel par
AFNOR Certification
• valable 3 ans.
• peut être progressive : 3 modules de
base sont obligatoires.
QUALIVILLE®

4. Ce qui va être audité
(selon le périmètre déterminé)
Accueil, orientation, information
La délivrance d’actes administratifs
actes délivrés par le service d’Etat Civil (module obligatoire)
actes d’urbanisme
élections et actes de citoyenneté...
Les prestations
Petite enfance
CCAS
enseignement
loisirs
sport...
Les engagements
inscription
gestion des dossiers
réalisation de la prestation.
Les interventions sur le domaine public,
réalisation d’interventions techniques en matière d’éclairage,
de voirie (trou dans la chaussée, plaque d’égout à fixer…),
contrôle par les services municipaux de l’état de la voirie et
de l’éclairage
interventions réalisées par la police municipale,
maintenance des écoles et autres bâtiments municipaux,
Évaluation de la satisfaction des clients
/ Gestion des réclamations

5. Les 7 principes de toute démarche Qualité
1. Orientation « clients » (administrés) :
 Comprendre les besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences.
2. Leadership :
 Déterminer un environnement interne propice. Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations Qualité de la collectivité.
3. Implication des agents :
 Utiliser leurs aptitudes et leurs connaissances.
4. Approche processus :
 Allouer des ressources et mettre en place les activités afférentes.
5. Management par approche système :
 Identifier, comprendre et gérer des processus.
6. Amélioration continue :
 Organiser l'amélioration continue de la performance globale.
7. Approche factuelle pour la prise de décisions :
 Mesurer, analyser les données et gérer l'information.

6. QUI :
vos auditeurs
Nelly BLAINCPAIN
• Formatrice FPT
• Consultante chez
SOI Conseil et Formation
• Gérante de la société
NotaBene Organisation
(conseil en organisation du travail,
conduite du changement)
• Maire-Adjoint à Luisant
(28600)
Examen méthodique et
indépendant qui vise à mettre en
évidence objectivement les écarts
par rapport à un référentiel.
• IDENTIFIER / Action corrective :
• Action visant à éliminer la cause d'une non-
conformité ou d'une autre situation
indésirable détectée. (ISO 9000)
• IDENTIFIER / Action préventive :
• Action visant à éliminer la cause d'une non-
conformité potentielle ou d'une autre
situation potentielle indésirable. (ISO 9000)
QUOI :
Ce que nous allons faire
Vincent BOGAERS
• Dirigeant de SOI Conseil et
formation
• Consultant et formateur
spécialiste de la FPT
• Accompagne les collectivités dans
l’optimisation de leur gouvernance et
leur démarche Qualité

7. Le rôle des agents audités
• Répondre aux questions posées de façon
honnête
• Produire les documents demandés
• Montrer les emplacements (classeurs ou
numériques) des enregistrements
 Il s’agit ici uniquement de conseiller, d’informer et faire en sorte
que la collectivité dispose de toutes les chances pour réussir
l’audit de certification.

8. 5 étapes pour l’audit blanc
Analyse du SMQ
Existence des documents
Echange avec service
Qualité
Excel « Audit qualité » :
envoyé avant et vérifié au
début
Audit des services
concernés
« Boite à outil » Excel :
détails, matériels,
documents (lien avec
analyse SMQ), formations
Observation + échange
hiérarchie
Prise de photos
Interrogation de quelques
agents : word « Boite à
outils évaluation
individuelle »
1
2
Consultation de procédures
(prestations / réclamation)
Stats décrochés
téléphoniques

9. Administrés
mystères :
interrogation à la
sortie de la
mairie
Word : Boite à
outils clients
mystères QCM
Appels mystères
Temps
décrochage
Qualité
informations
données
Transmission
appels
Analyse du site
internet
Ergonomie
Information
Qualiville (qualité
accueil)
Démarches en
ligne
Courrier
Temps de
réponse
Indication de
l’interlocuteur
3
4
5

10. Planning
Présentation de la démarche
– 9h00 à 9h30
 Enjeux, démarches, déroulement
–> Toutes les personnes concernées par la démarche Qualiville : responsables et agents
Audit blanc
– 9h30 à 10h30
 Audit du SMQ
–> Service Qualité + membre DG
– 10h45 à 16h15
 Visite des services concernés
–> Service Qualité + responsable + agents référents
Restitution à chaud
– 16h30 à 17h15
 1ers retours sur l’audit blanc
–> Service Qualité + Direction Générale

11. Plan Audit commune de Villebon-sur-Yvette : déroulement
h Service Thème Personnes audités Auditeurs Accompagnateurs
1 9h
30
10h
30
Qualité • Audit blanc du SMQ
Qualité • Satisfaction- réclamations
2 10h
45
12h
45
Accueil HdV • Accueil physique et
téléphonique, courrier
Etat civil • Délivrance d’actes
administratifs
• Accueil physique et
téléphonique, courrier
Scolaire • Délivrance d’actes
administratifs
• Prestations
• Accueil physique et
téléphonique, courrier
3 14h
Centre sportif • Délivrance d’actes
administratifs
• Prestations
• Accueil physique et
téléphonique, courrier
4 15h
Centre de
loisirs
5 14h
Médiathèque
PIJ (simple
visite)
6 15h
Action sociale

12. Plan Audit Ville de Villebon-sur-Yvette : adresses et acteurs
Thème Service concerné Référents Qualité Responsables
Accueil physique et
téléphonique, courrier
Délivrance d’actes
administratifs
Prestations
Satisfaction-
réclamations
Elus référents

13. Synthèse des documents utilisés
• Excel « Audit qualité » :
 envoyé à la collectivité avant et vérifié au début par les auditeurs.
• Excel « Boite à outils » - onglets :
 support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc
– Détails
– Matériels
– documents (lien avec analyse SMQ)
– Formations
• Word : « Boite à outils clients mystères QCM »
 support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc
• Word « Boite à outils évaluation individuelle »
 support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc

14. A faire avant l’audit blanc
• Compléter les tableaux situés diapositives 5 et 6 de ce document
• Fournir pour chaque service audité les informations sur les référents qualité
– Tableau :
• Nom prénom
• Fonction
• Formation accueil (dates et nbe de j)
• Formation auditeur interne / référentiel qualiville (dates et nbe de j)
– Deux exemples de procédures, représentatives des procédures réalisées
– Plan de classement : localisation des procédures et de tout document utile :
• informatique et papier
– Plan du service + pour les services non visités (ex. CTM) photos de l’accueil
– Statistiques - à jour - quant aux appels téléphoniques, par service.
• Compléter le document excel « Audit Qualité SMQ » : onglet [exemplaire collectivité]