Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
1. 5$33257 '¶$8',7
Indexation : PI.TPF.GEN.OM.01
Page : / 2
Indice : D
Classé par : RMQ / DD Archivé
Où : Bureau RMQ
Par qui : RMQ
Durée : 2 An(s)
1
$XGLWHXUV Valérie DOLANT (RMQ ACO)
Hélène PIMBE (Relais Qualité DOP RENNES)
'pSDUWHPHQW DXGLWp '* 3{OH *UDQGV RPSWHV
6LWH 3DULV 0RQWSDUQDVVH
'DWH G
DXGLW
3URFHVVXV $XGLWpV 6RXV SURFHVVXV 3URFpGXUHV
(préciser le n°, l'indice et le libellé)
Á M.A.D.A Toutes les procédures
Á Management des Ressources
Humaines
Toutes les procédures
Á Lancement et production Toutes les procédures
Á Conception et
commercialisation de la
proposition
Toutes les procédures
Á Stratégie de
commercialisation de l’offre
Toutes les procédures
Á Achats Toutes les procédures
Tout au long de l’audit la M.D.E et les enregistrements qualité seront contrôlés.
1RP GHV SHUVRQQHV DXGLWpHV )RQFWLRQ GHV SHUVRQQHV DXGLWpHV
David DEBYDEAL Directeur de Centre
Julien BOUSQUET Responsable Méthodes et Qualité
Didier COMBE Responsable Recrutement
Fabrice KAULANJAN
Raphaël COLONNA
Program Manager Production
Lionel PARINI Responsable d’équipe
1RPEUH GH SRLQWV IRUWV 3)
5. 5$33257 '¶$8',7
Indexation : PI.TPF.GEN.OM.01
Page : / 2
Indice : D
Classé par : RMQ / DD Archivé
Où : Bureau RMQ
Par qui : RMQ
Durée : 2 An(s)
2
Point fort (PF) Méthodologie/pratique/mise en œuvre d’un outil contribuant de façon particulière à
l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management de la Qualité.
Points Sensibles
(PS)/Axes
d’amélioration (AA)
Non satisfaction d’une exigence du Système de Management de la Qualité
et/ou de la norme ne compromettant pas l’efficacité ou l’amélioration du
Système de Management de la Qualité.
Méthodologie/pratique n’entraînant pas de risque important et pouvant faire
l’objet d’une réflexion afin de contribuer à l’efficacité ou l’amélioration du
Système de Management de la Qualité.
Ecart (E) Non respect des procédures et/ou des exigences de la norme mettant en cause
l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.
3RLQWV )RUWV
3RLQWV 6HQVLEOHV
$[HV G¶DPpOLRUDWLRQV
(FDUWV
'pSORLHPHQW GH OD SROLWLTXH 4XDOLWp
¡
Organisation d’un plan marketing avec
suivi des actions et pilotage des
indicateurs par le biais de tableaux de
bord.
¡
Revue Qualité conforme au SMQ.
¡
Existence d’une cible Performance de
l’activité Parc (Pilotage Interne).
¡
Réalisation d’une SATCLI 2 fois par an.
¡
Réunion département hebdomadaire +
CR et suivi des axes d’améliorations
.
5HODWLRQ OLHQW
¡
Points de rencontre hebdomadaire
avec le client.
¡
Point de rencontre mensuel avec les
interlocuteurs N+1 : revue des
engagements réciproques, suivi
Qualiflash en rapport avec les indicateurs
Sofres.
5HFUXWHPHQW
Non audité, mais identique au
département CHP
)RUPDWLRQ
¡
Outil persona utilisé en liaison avec
l’outil de suivi de formation (historique
des formations, mesure de l’efficacité,
diffusion aux Responsables d’équipe à
l’issue de la formation)
*HVWLRQ GHV RXWLOV HW GH OD
GRFXPHQWDWLRQ
¡
Tous les PI et les procédures sont sous
l’Intranet
6. 5$33257 '¶$8',7
Indexation : PI.TPF.GEN.OM.01
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Indice : D
Classé par : RMQ / DD Archivé
Où : Bureau RMQ
Par qui : RMQ
Durée : 2 An(s)
3
3RLQWV )RUWV
3RLQWV 6HQVLEOHV
$[HV G¶DPpOLRUDWLRQV
(FDUWV
'RVVLHU FOLHQW HW 7UDoDELOLWp
¡
Traçabilité des échanges clients grâce
à l’archivage sur CD ROM des mails et
des compte rendu.
¡
Bon suivi du transfert sur Tunis par
rapport aux modifications contractuelles
et aux exigences clients. Compilation des
résultats des deux sites : Tunis /
Montparnasse.
604
¡
Communication interne (activité, vie du
Centre, Qualité) via l’affichage et
l’Intranet avec des sondages sur la
qualité et l’ activité.
¡
Exhaustivité et ergonomie de l’affichage
et de l’Intranet.
¡
Validation au niveau du terrain des
indicateurs quantitatifs, qualitatifs et de la
politique Qualité (Lionel PARINI/RE).
¡
Bonne gestion des écoutes
*HVWLRQ GHV DQRPDOLHV
¡
Les deux non-conformités de l’audit
précédent (23/03/02) ont été levées par
FAQ (vérification de la mise en œuvre et
de l’efficacité)
¡
Bonne gestion des FAQ
