Optimisez le développement commercial et la communication de votre cabinet - Diapaz et Microsoft
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Retrouvez la présentation de la matinée chez Microsoft "Le «Modern Workplace» pour les cabinets d’avocats - Mardi 29 janvier 2019". Avec comme intervenants : - Olivier Sanviti, cabinet Aston - Victtoria Brac de la Perrière, Commerciale Diapaz
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- 1. Optimisez le développement commercial et la communication de votre cabinet www.diapaz.fr Matinale Diapaz – Microsoft 29 janvier 2019
- 2. Animé par Victoria Brac de la Perrière Commerciale Diapaz Les intervenants 2 Animé par Olivier Sanviti Avocat associé
- 3. Faire face à la concurrence accrue Construire une stratégie de marque Tirer parti de la judiciarisation croissante de la société Recruter et fidéliser les collaborateurs Acquérir et fidéliser de nouveaux clients Tendances & Défis 3 Source : Diapaz et Xerfi, marché des avocats 2017 Adapter son business model aux exigences clients Des impératifs pour la profession d’avocat
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- 5. 5 Agenda • Enjeu n°1: Définissez votre stratégie commerciale et marketing • Enjeu n°2: Travaillez votre business développement • Enjeu n°3: Devenez un véritable « CSM »
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- 7. 7 Enjeu n°1: Définissez votre stratégie commerciale et marketing Investissez du temps Etape 1 Définir vos priorités stratégiques Etape 2 Analyser l’existant = Qui est votre « client type »? Etape 3 Définir un plan de bataille: Quoi? Pour qui? Comment?
- 8. 8 Enjeu n°2: Travaillez votre business développement Prérequis & outils adaptés
- 9. 9 Le site internet : lien incontournable avec vos clients Fonctionnalités à forte valeur ajoutée • Pages à forte visibilité • Offre claire et mise en avant de votre différence • Tchat en ligne, formulaire de contact • Accès sécurisé à leurs dossiers pour vos clients • Contenus utiles • Paiement en ligne de certaines prestations
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- 11. 11 Community management : optimisation des réseaux sociaux Quelques conseils : • Privilégiez la qualité à la quantité • Soyez réguliers dans la mise en ligne • Personnalisez vos publications en fonction du réseau social • Citez vos sources Utilisateurs en France de réseaux sociaux : Environ 80% des 25-39 ans Environ 40% des 40-59 ans Environ 25% des 60-69 ans Cabinet Feugère : Très suivi sur Twitter Cabinet Lexing: Vidéo spécialisée dans les nouvelles technologies
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- 14. 14 Emailing : un outil de sollicitation personnalisée Quelques conseils : • Le message doit apporter une information pertinente à votre cible • Le fond et la forme de votre message (email) doivent faciliter la lecture et identifier rapidement l’expéditeur • Analyse des résultats de vos campagnes d’emailing • Préférez des envois très qualifiés et ciblés à l’envoi de masse.
- 15. 15 Exemple de cas d’usage pour travailler sa base prospect Utilisation d’un CRM
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- 17. 17 Enjeu n°3: Devenez un véritable CSM Vos clients sont une mine d’or! Etape 1 Mesurer la satisfaction client Etape 2 Vendre des services complémentaires Etape 3 Faire en sorte qu’ils parlent de vous
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- 20. 20 Exemples de cas d’usage pour muscler sa relation client RD avocats: Questionnaire de satisfaction Outil de visio-conférence Cabinet SVZ: Création de son propre Extranet cabinet Organisation de webinars
Notes de l'éditeur
- Intro Victoria
- Victoria présente les intervenants
- Victoria
- Victoria
- -> Victoria : Question : comment communiquez vous auprès de vos prospects? Canaux traditionnels (plutôt « avant ») Recommandations Réseaux d’affaires Clubs professionnels, syndicats Evènementiel (petits déjeuners, …) Salons professionnels Aujourd’hui, on voit apparaitre de nouveaux usages auprès des prospects et clients. Par exemple: Une personne qui a un problème avec un licenciement abusif Soit elle ne connait pas d’avocat et elle va donc le chercher sur internet en exposant sa situation Voir requête Google « licenciement abusif » Soit elle est conseillée par son réseau (bouche à oreille) mais elle ira tout de même confirmer son choix en allant sur internet Du coup, il faut adapter sa stratégie de communication avec des outils digitaux Canaux digitaux (plutôt « aujourd’hui ») Site web / application mobile Sollicitation personnalisée / Newsletter / Invitation / E-mailing AdWords Google / publicité Réseaux sociaux Plateforme de mise en relation
- VOS EMAILINGS (LETTRES D’INFORMATIONS) DOIVENT RÉPONDRE À UNE STRATÉGIE MARKETING RÉFLÉCHIE ET ORGANISÉE > Le message doit apporter une information pertinente à votre cible > le fond et la forme de votre message (email) doivent faciliter la lecture et identifier rapidement l’expéditeur > Analyse des résultats de vos campagnes d’emailing ATTENTION : À COMPTER 25 MAI 2018, DE NOUVELLES RÈGLES À RESPECTER | RGPD : et c’est tant mieux ! CONSEIL : Préférez des envois très qualifiés et ciblés à l’envoi de masse.
- -> Victoria : on parle de sollicitation personnalisée, à quels moments l’utiliser et plus généralement, Jamil, que peux-tu nous dire du CRM ? -> Jamil On peut « muscler sa relation prospects / clients » aussi bien: avant (la prospection, faire connaitre son offre) que pendant la relation avec le client (transparence et historisation des interactions) que après (mesurer la satisfaction, garder le contact) : on détaillera ce point après Encore une fois, on voit à l’écran des indicateurs de mesure : c’est essentiel pour un bon pilotage... Si on regarde l’outil CRM ou plus largement un logiciel métier avocat, au-delà de gérer la base clients et les emails, on peut aussi attendre de lui qu’il nous permette d’accéder très simplement à toute l’information sur notre prospect/clients. Ceci pour une compréhension approfondie du métier ou des besoins du client, de ses enjeux.
- -> Victoria : Votre développement commercial passe aussi par votre base clients. On pourrait même parler de l’intérêt d’avoir, comme dans certaines entreprises, un CSM = Customer Succes Manager Le principal avantage du CSM est que vos clients vous sont déjà acquis ! Il vous suffit donc de savoir ce qu’ils apprécient chez vous pour vous assurer de leur loyauté. -> Victoria : Jamil, comment développe-t-on sa relation client? -> Jamil Avant tout, il est important de mesurer la satisfaction client : qui le fait et comment le faites-vous ? (question à l’assemblée) Un client satisfait sera plus ouvert à ce que vous lui vendiez des services complémentaires. Et en point également très important, ce client peut devenir un véritable ambassadeur et parler de vous ! Si on pousse un peu la réflexion du logiciel métier qui permet de suivre tous les échanges avec un client, cet outil doit vous permettre : d’avoir une compréhension approfondie du client et un accès simple et efficace à toute l’information qui le concerne (encore une fois : dossier, appels, mails) de détecter les besoins, être force de proposition (au-delà des dossiers en cours) : on revient à la notion de CSM évoqué avant de bien communiquer et régulièrement sur son offre, surtout si elle évolue (quoi de pire qu’un client qui vous indique avoir choisi un confrère juste car il ne savait pas que vous aviez intégré une nouvelle spécialité) en « bonus » celle-ci peut aussi rendre plus efficace la facturation de vos services (plus de transparence, informations plus complètes) Et il faut bien voir que cet outil, même s’il vous demande un effort initial d’appropriation, doit impérativement vous faire gagner du temps, de la qualité et, in fine, de la productivité. Si on prend un exemple aussi simple que les vœux, combien de temps mettez-vous à gérer cela ? (question à l’assemblée) Et bien avec le bon outil de CRM c’est fait en 1 à 2 h maxi ! Victoria : Eléonore, avec Bold vous allez particulièrement être concerné par l’entretien de la relation avec vos clients abonnés : que pouvez-vous nous dire de vos actions et de vos outils dans ce contexte ? Eleonore parle de sa newsletter
- -> Victoria : quels types de services peut on proposer pour muscler sa relation client ? -> Jamil Questionnaire de satisfaction, mesure du NPS Outils de visio-conférence Webinars Extranet : pour permettre au client un accès efficace et maitrisé à ses documents
- Conclusion Victoria Votre temps est précieux, mais votre stratégie commerciale et de communication est indispensable pour la pérennité de votre cabinet Concentrez vos efforts sur ce qui aura le plus d’impact dans votre business. Avec une stratégie bien définie, une feuille de route et des outils adaptés, vous gagnerez en efficacité pour atteindre vos objectifs. Et si vous pouvez vous appuyer sur un outil, une solution « tout en un », qui vous permet de vous concentrer sur votre activité et d’accompagner encore mieux la mise en place de votre stratégie, c’est encore mieux ! Et je serais ravie de vous en dire plus si vous avez des questions ! Une conclusion en une minute de chacun de nos intervenants ? Quelles sont les questions dans la salle ?