C4021 2014 S9 : GESTION DE CRISE et E-REPUTATION

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C4021 Le marketing et les NTIC: séance 9.
La séance 7 traite de la gestion de crise sur les réseaux sociaux. Comment réagir et gérer sa marque dans les moments difficiles ? E-réputation, responsabilité "digitale" des employés et importance d'une charte de communication.

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C4021 2014 S9 : GESTION DE CRISE et E-REPUTATION

  1. 1. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC Module C4021 Session 8 LES RÉSEAUX SOCIAUX 2 Mai 2013 C4021: LE MARKETING ET LES NTIC Séance 9 GESTION DE CRISE ET e-RÉPUTATION
  2. 2. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC Plan de la séance 1. GESTION DE CRISE 2. E-RÉPUTATION
  3. 3. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE Section 1
  4. 4. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
  5. 5. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA Première réponse de Domino’s Pizza: • Une page sur le site web • Résultat: pas visites et silence total Deuxième réponse: • Une vidéo du président publiée sur Youtube • Résultat : des milliers de vues et reprise dans les médias
  6. 6. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC [the crisis team had a social media plan] already in place. We didn’t want to just jump in without a strategy. We wanted to do it right. So the irony for us was that we have a plan and we were going to implement it only a week later, so we ended up having to jump in [during] a crisis, which was the opposite of how we wanted to do it. (quoted in Jacques, 2009, para. 10)
  7. 7. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA Deuxième réponse: • Une vidéo du président publiée sur Youtube • Résultat : des milliers de vues et reprise dans les médias Transparence Responsabilité Promesse
  8. 8. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
  9. 9. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  10. 10. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  11. 11. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  12. 12. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER
  13. 13. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER
  14. 14. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER
  15. 15. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER Quantité d’emails reçus durant la situation de crise. - Tous les employés ont été mobilisés - Tous les emails ont été traités
  16. 16. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER Feedback et transparence constante.
  17. 17. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – BUFFER On April 26 nearly a week after the outage, Sony confirmed that it "cannot rule out the possibility" that personally identifiable information such as PlayStation Network account username, password, home address, and email address had been compromised.
  18. 18. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES
  19. 19. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES
  20. 20. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  21. 21. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  22. 22. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  23. 23. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – JC PENNEY
  24. 24. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – JC PENNEY
  25. 25. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE • Agir rapidement - Répondre avant les autres - La compagnie gère la crise et non l’inverse • Accepter toute la responsabilité - Démontre que la compagnie est en charge - Faute avouée – à moitié pardonnée • Mentionner les faits - La vérité se fait toujours connaître
  26. 26. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC • Étaler le message - Utiliser les réseaux sociaux - Occuper le terrain • Encourager le dialogue - Dialoguer avec les critiques - Connaître les « non-dits » • Tenir ses promesses - Ne pas décevoir une seconde fois GESTION DE CRISE
  27. 27. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY
  28. 28. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY
  29. 29. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY
  30. 30. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
  31. 31. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC E-RÉPUTATION Section 1
  32. 32. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – HMV
  33. 33. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – HMV
  34. 34. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – DU PRIVÉ AU PUBLIC
  35. 35. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – CAS JURIDIQUES • Nuisance à l’image de marque ? • Qui est l’émetteur ? • Communication publique ou privée ? Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  36. 36. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS… Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor Message public mais aucune critique directe. Critique directe envers une personne et peut être nuisible à l’entreprise mais message privé.
  37. 37. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS… *La diffamation est un concept juridique désignant le fait de tenir des propos portant atteinte à l'honneur d'une personne physique ou morale. Diffamation envers Mr Charles Darwin et peut porter préjudice à l’entreprise JMK car la communication est faite de manière publique !
  38. 38. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES • Recueil des preuves • Constat d’huissier • Levée d’anonymat (fournisseur internet) • Actions contre le fournisseur de service • Signaler les abus • Notification par lettre recommandée • Actions contre le salarié • Avertissement, mise en demeure, licenciement • Action en référé • Action pénale, investigation Attention: loi du 8 juin 2004 – prescription de 3 mois. Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  39. 39. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES « Ainsi, lorsque, à la suite d’une recherche effectuée à partir du nom d’une personne, la liste de résultats affiche un lien vers une page Web qui contient des informations sur la personne en question, la personne concernée peut s’adresser directement à l’exploitant (…) pour obtenir (…) la suppression de ce lien de la liste de résultats. » […] un internaute peut demander à un moteur de recherche de ne plus les utiliser si ces informations se révélaient dans un second temps « inadéquates, pas ou plus pertinentes ou excessives » Le Monde, 13 mai 2015
  40. 40. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – BONNES PRATIQUES • Définir une charte de communication • Intégrer l’utilisation des Réseaux Sociaux au Règlement d’Ordre Intérieur • Informer et former les employés aux RS • Plan de crise prévisionnel • Buzz Monitoring Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  41. 41. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC CONCLUSION • Ne pas contrôler mais MAITRISER son image • Surveiller et gérer sa réputation • Anticiper les crises • Être transparent • Être discret Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor

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