Réseaux sociaux : pour quel ROI ?

Réseaux
sociaux pour
quel Retour Sur
Investissement ?

1. Contexte et enjeux
2. Pourquoi faire ?
3. Comment en tirer profit ?
Sommaire

CONTEXTE &
enjeux
Chiffres
tendances

MObile
89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile
80% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile
LOcal
De nouveaux comportements
SOcial

Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux,
devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .
... qui modifient la façon de communiquer des
entreprises
glissement

http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/565381785
“Les médias sociaux désignent un ensemble de
services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobilité“.
Fred Cavazza
Les réseaux sociaux au cœur de ce changement
1 divorce sur 5
a pour origine
Facebook
LinkedIn = nouveau
membre toutes les
secondes
72h de vidéos toutes
les minutes sur
Youtube

http://fr.slideshare.net/kimauclair/formation-devenir-gestionnaire-de-communaut-web
Concernant toute relation

Des chiffres qui l’attestent

Et un seul objectif pour les
entreprises
« Tirer parti du
temps de cerveau
disponible des
consommateurs »
Temps passé sur les réseaux
sociaux :
• 2h/jour dans le monde
• 1h30/jour en France.
Source : Libération

Des erreurs fréquentes
 Ignorer les règles applicables aux professionnels de Facebook
 Croire que 100% de vos fans voient vos publications
 Etre trop promotionnel ou auto-centré
 Négliger de répondre aux questions des internautes
 Tout miser sur les réseaux sociaux
 Partager de l’information sans vérification
 Croire à la génération systématique de ventes directes

Mais des opportunités
 Etre présent (trouvable, trouvé) sur le réseau
 Améliorer votre relation/suivi client
 Démontrer votre crédibilité et votre expertise métier –
 Chercher des partenaires et fournisseurs –
 Recueillir les avis et idées de vos fans et améliorer votre communication
 Appuyer vos dispositifs de communication existants
 Optimiser votre image en ligne
 Renforcer l’attachement à votre marque
 Générer du trafic vers votre site
 Améliorer votre référencement

Pourquoi faire ?
« La technologie est la réponse,
mais quelle était la question ? »
Cedric Price, 1934 - 2003, architecte

Avez-vous défini votre stratégie ?

OU...
Les outils ne sont que des outils !

Les outils sont TRES nombreux...

les identifier
Batiactu
Construction21
WineAdvisor

en fonction de sa cible





... Ou de ses objectifs
 
 



  


Prendre du temps en amont permet
de gagner du temps
J’ai créé une
page
Facebook
pour la boîte
!
Source : fédération des centres sociaux et socioculturels de Loire Atlantique

Les utiliser au service d’une stratégie

- OBJECTIFS : pourquoi communiquer ?
- CIBLES : pour qui communiquer ?
- MOYENS : qui publie et qui modère les commentaires ?
- TEMPS : combien de temps y consacrer ?
- PROMOTION : comment promouvoir la page pour être crédible ?
- EVALUER : quels critères pour mesurer l’impact de votre page ?
- CONTENU : quels contenus publier ? Quelle ligne éditoriale ?
Bref, gardez à l’esprit...

Objectif :
Capter une clientèle locale
Etre attractif
générer du trafic le midi

Les entreprises qui dépassent leurs
objectifs
Objectifs raisonnables
• Dynamiser leur image
• Meilleure écoute et nouveaux canaux de relation clients
• Favoriser la fidélisation
• Faire connaître les produits / services
Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise

Leurs objectifs sont ambitieux
•Veulent des résultats rapides
•Augmenter le CA
• Créer du trafic sur leur(s) site(s)
• Faire connaître les produits par viralité
Leurs dispositifs manquent d’interactivité
Celles qui n'atteignent
pas leurs objectifs

http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849
A qui s‘adresse-t-on ?

http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/

Utilisateurs
Prescripteurs
Décideurs
…

Assos
Syndicats
Actionnaires
ONG
Citoyens/
Riverains
Investisseurs
Banques /
assureurs
Partenaires
Employés
Presse
Média
Elus /
politiques
ENTREPRISE
Clients
B2C
Collectivités
territoriales
Pouvoirs
publics
Experts /
influenceurs
Concurrents
Clients
B2B
Syndicats
prof
Fournisseurs

Et au cœur de tout, la notion
d’engagement

"Soyez intéressant,
sinon invisible"
Andy Semovitz
Et la nécessité d’intéresser

Car le temps est compté...
Source : Affinitiz

Mauvaises pratiques
 Opportunisme
 Confusion
 Silence
Et le savoir faire réel

Quelques exemples
L’humour...

 Portes ouvertes, actualités
saisonnières, expositions,
animations… avec réduction sur place
Générez du trafic vers vos
points physiques

Créez une caution : diffusez
des articles de presse, des
livres d’or

Le ROI ne fait pas tout...
Pas plus que les relations presse, le référencement ou le SAV...
Et pourtant leur utilité et leur efficacité ne sont pas
remis en cause !
Source : Affinitiz

Le ROI ne fait pas tout...
Source : Affinitiz

Et le RONI ?
risque de non-investissement
 Celui de perdre le contact avec son consommateur, qui est devenu
social.
 La réputation des marques se joue souvent sur ces supports.
Même absente des médias sociaux, une marque n’empêchera pas les
internautes d’y parler d’elle.
Quel est le coût de ne pas être sur les médias sociaux ?

- financière : les actions menées ont-elles permis d’augmenter le
chiffre d’affaire ou de baisser les coûts ?
- management du risque : dans quelle mesure l’entreprise est-elle
mieux préparée à gérer une crise, une actualité subie, un bad buzz ou
un fail potentiel qui pourrait affecter sa réputation ?
- digitale / numérique : les actions ont-elles permis de renforcer la
présence de la marque sur Internet ?
- de marque : l’attitude des consommateurs envers la marque s’est-
elle améliorée ?
Le ROI en 4 perspectives

Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
Une mesure en deux temps :
recrutement et conversion

Recruter des fans
• Avant de payer vos fans, exploitez vos bases existantes
(sites web, CRM, newsletters, points de vente...)
• Plus une communication est affinitaire, plus elle fonctionne
• Mesurez les résultats avec les bons outils
• Utilisez le ciblage payant sur Facebook
(jeux concours, publicités,...)

Recruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir

Une nouvelle donne : l’edge rank
Il y a 4 ans, les publications d’une Page atteignaient
jusqu’à 80 à 90% de ses fans.
► Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité gratuite)
est passée de 15% à 10 puis 5% ou moins.

Engagez votre communauté
Stratégie éditoriale efficace
 Conversations régulières avec vos fans
Réponses rapides aux questions
Applications interactives et virales
intégrées à votre Page
Partage de vos contenus en temps réel
Le contourner ?
Source : Inaativ

Promouvoir ses comptes partout
 Ajoutez les logo sur tous vos supports de
communication (flyers, cartes de visites, plaquettes,
catalogues...)
 Envoyez des mailings à vos contacts en valorisant le
bénéfice client s’ils vont sur votre page (infos
exclusives, offres spéciales...)
 Ajoutez les liens en signature de vos mails
Ajoutez les widgets sur votre site web
 Laissez des messages en tant que Page sur d’autres
Pages Facebook (stratégie du Petit Poucet )
 Invitez des amis
Source: Editoile

Recruter des fans
• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent
• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les
(récompensez les fans les plus actifs)

Recruter des fans
• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent
• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les
(récompensez les fans les plus actifs)
• Mesurez l’efficacité des campagnes

Faire de la publicité sur Facebook
Variété de formats
Utilisateurs actifs

- Recruter des fans / abonnés
- Faire voir vos publications à davantage de monde
- Diffuser un coupon de réduction/offre spéciale
- Envoyer des visiteurs vers votre site web et mesurer les conversions
- Faire télécharger votre application mobile
- Nouveau : récolter des mails
Ce que cela permet...

Un ciblage minutieux
Facebook offre de cibler
tous les centres
d’intérêts et autres
catégories présents sur
le réseau social : famille,
passe-temps, technologie,
sport pratiqué, etc.

Prérequis :
– Promouvoir d’excellents contenus et essayer de convertir vos visiteurs en clients
– Travestir vos publicités en excellents contenus
Un moteur de recommandations
Proscrire l’achat de fans
Déterminer les objectifs
A partir d’1 €

Et toujours...
Mesurez la performance :
Vérifiez
- Le taux de clics (efficacité de la pub)
- Coût par clic / action /visite
- La transformation
- Le taux de répétition (et de lassitude)
En nombre d’utilisateurs ayant cliqué / téléchargé
En nombre de personnes se déplaçant au magasin /événements...

Et mettez en place des indicateurs
(KPI)

En résumé
Les internautes s’intéressent à une entreprise sur les réseaux sociaux:
• Parce qu’ils se reconnaissent dans ses valeurs
• Pour rester informer des offres et promotions
• Pour suivre l’actualité de l’entreprise
• Pour bénéficier de conseils liés aux services ou
produits de l’entreprise
• Pour avoir du contenu exclusif et/ou divertissant
• Pour donner un avis, poser des questions
Le contenu est central
Il doit être cependant bien orienté (stratégie) de qualité (fond et
forme) et mesuré (indicateurs) pour porter vraiment ses fruits.

1.Ecouter
 identifier et surveiller les
sources influentes
 définir les mots clé
2.Coordonner, planifier
 fixer des objectifs clairs .
quantitatifs et qualitatifs
 définir une ligne éditoriale
 déployer une charte graphique
3.Concevoir
 conception des
dispositifs
 conception des
contenus
5.Répondre
 agir et réagir
 prendre la parole et
occuper le territoire
4.Parler
 engager la
conversation
 contribuer, partager
avec enthousiasme
6.Analyser
 une vision globale
 kpis et outils de
mesure
Et la présence doit être pensée

http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/

Pour aller plus loin
Formation
Ecole Ecod / Les Gobelins
Prestataires locaux
 Inaativ - www.inaativ.com
 Editoile - www.editoile.fr
 Idewan - www.idewan.com/
 Oh My Web - www.ohmyweb.fr/
 Kaizen Marketing - www.kaizen-marketing.fr
 Otta – www.otta.fr
 Social Shaker - www.socialshaker.com

Pour toutes questions et compléments d’informations
Claire DECROIX
Pôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises
cdecroix@bordeaux.cci.fr
05 56 79 52 72

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