Ppt 004 techniques_anim_reunions

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Animation de réunion

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  • Questions – Discussion – Vos attentes
  • Conduite de réunion est entendu ici au sens très large, soit à partir de la préparation d’une réunion jusqu’au suivi qu’il faut accorder à notre réunion Les techniques d’animation vont quant à elles des moyens matériels en appui au déroulement de la réunion jusqu’aux façons de communiquer avec les participantes et les participants
  • Nommer quelques types de réunion
  • Discuter: Réunion d’info; de stimulation; simple rencontre
  • Discuter un peu
  • Se poser les bonnes questions : quel est le but de la réunion ? pourquoi doit-elle avoir lieu ? quels résultats voulons-nous atteindre à la fin de la réunion ? Quoi préparer encore? Plan général… Programme…
  • Ne sous-estimez pas le temps requis pour traiter l’ordre du jour de la réunion. Il vaut mieux terminer plus tôt que prévu que plus tard car une réunion qui s’étire trop par rapport au temps prévu peut indisposer les participantes et participants.
  • On ne peut pas toujours limiter le nombre. Contraintes liées aux statuts ou budgétaires. Mais s’il s’agit de dispenser une formation, il faut tenter de limiter le nombre de participantes et participants de manière à favoriser la participation et à assurer un certain confort favorable à l’attention.
  • Règles très strictes et formelles; ateliers de travail pour l’appropriation suivis de partages en comités pléniers ; animation plus souple et décision par consensus, etc.
  • Prévoir des supports visuels: affiche ou tableau reprenant les points de la réunion pour mieux se situer par rapport à l’avancement de la réunion ; bon moyen pour rappeler vers le but prévu ceux qui s’éloignent trop du sujet ; Un second support permet d’indiquer les synthèses, les décisions prises et les questions, idées et points en réserve. Préparer le lieu de la réunion; bonne disposition des chaises et tables ; une place pour chacun ; S’assurer de la disponibilité du matériel nécessaire (crayons, papier, photocopies) dans la mesure du possible.
  • Accueil (laisser aux invitées et invités le temps de s’installer) ; Présentation de l’animatrice ou animateur (nom, rôle, méthode utilisée pour conduire la réunion), indication du désir d’aider le groupe à conduire ses débats tout en restant neutre sur le fond ; Tour de table permettant aux participantes et participants de se présenter (nom, fonction, expérience pertinente…) ; Présentation des objectifs de la réunion (neutre et impersonnelle, en faisant valoir un intérêt positif pour le thème, en le considérant comme un fait constaté, établi, de manière descriptive (support visuel si possible) mais sans esquisser de solutions , en considérant les participantes et participants comme des témoins dont les opinions, impressions, sentiments sont importants.
  • Les points faisant l’objet de prise de décision passent normalement par les phases suivantes : Définition de l’objectif, poser le problème ; Recherche des solutions (chacune et chacun s’exprime librement) ; Critique des propositions (pour ; contre ; besoins d’éclaircissements, etc.) ; Décisions (plusieurs modes sont possibles et relèvent des pratiques et de la culture de chaque milieu : consensus et unanimité ou vote et majorité ).
  • Fonction de production : Rendre le groupe et la réunion efficaces (aptes à produire des résultats, des solutions, des décisions, des propositions, des informations) ; Fonction d’organisation ( structurer ) : Favoriser l’expression de tous dans un cadre structuré ; Organiser et mettre en forme l’expression. Fonction de gestion : Gérer la mise en relation d’individus qui vont réagir selon leur personnalité, leur statut, leur position hiérarchique, leur appartenance à tel ou tel groupe, leur système de valeurs, leur implication plus ou moins grande dans le sujet de la réunion, leurs espoirs, etc.
  • Avertissement: Exercice après avoir passé en revue ces 11 critères.
  • Le formateur ou la formatrice est invité à proposer le m ême sujet à tous les groupes (exemples de sujets ne faisant pas l’unanimité : l’interdiction dans la loi de la polygamie ; l’attribution égale de terres aux femmes et aux hommes ; l’école obligatoire pour les enfants jusqu’à l’âge de 16 ans ; la syndicalisation des agriculteurs par l’État ; etc.) Pendant cet exercice, l’animatrice ou l’animateur cherchera à utiliser les onze critères de base pour la conduite de réunion. Il tentera de faire ressortir les différentes positions sur le sujet qui ne fait pas l’unanimité. Il invitera finalement, au terme des échanges, le président de formuler la position de l’organisation et assurera le bon déroulement du vote selon le mode de décision attribué par la formatrice ou le formateur. En groupe plénier, les apprenantes et les apprenants font un retour sur l’expérience et commentent les aspects suivants : - Appréciation du travail de l’animatrice ou de l’animateur ; - Appréciation de la représentativité des points de vue exprimés dans la formulation de la position par la présidente ou le président ; - Appréciation du mode de décision utilisé (vote à mains levées, vote secret, consensus).
  • Le formateur ou la formatrice est invité à proposer le m ême sujet à tous les groupes (exemples de sujets ne faisant pas l’unanimité : l’interdiction dans la loi de la polygamie ; l’attribution égale de terres aux femmes et aux hommes ; l’école obligatoire pour les enfants jusqu’à l’âge de 16 ans ; la syndicalisation des agriculteurs par l’État ; etc.) L’animatrice ou l’animateur tente de mettre en pratique plusieurs des 11 critères que nous venons de voir L’objectif est d’arriver à une position commune adoptée à la majorité ou par consensus Un comité plénier de 15 minutes portera sur le climat de travail en atelier, l’atteinte ou non de l’objectif visé et l’impression des participantes et participants à propos du mode de décision
  • L’animatrice ou l’animateur tente de mettre en pratique plusieurs des 11 critères que nous venons de voir L’objectif est d’arriver à la formulation d’une recommandation adoptée à la majorité ou par consensus Un comité plénier de 30 minutes portera sur le climat de travail en atelier, l’atteinte ou non de l’objectif visé et les impressions des participantes et participants à propos du mode de décision
  • Que faut-il faire pour montrer à quelqu’un qu’on l’écoute activement?
  • Le questionnement est un outil majeur de l’écoute active. Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours. Il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi. Il permet d’accéder à trois niveaux d’informations complémentaires: Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté... L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé... L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé, moralisé... Ce processus (les faits, les émotions, le réfléchi), dans son apparente simplicité, est une excellente approche pour comprendre la situation d'une autre personne.
  • Son but ? indiquer que ce qui a été dit a été bien compris (on évite ainsi bien des malentendus) ; valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole. Cette technique n'est pas "naturelle"; elle s'acquiert avec la pratique.
  • La synthèse est un véritable exercice intellectuel. Comme pour une performance physique, il faut s'entraîner pour y exceller.
  • Il existe une approche dite systémique de la communication. C’est une approche trop complexe pour notre usage en animation de réunions mais elle met en évidence les principaux points critiques d'une interaction de communication.
  • Quand 2 personnes se voient et que leurs regards se croisent, elles sont déjà dans une problématique de communication. Exemple: On interprète ici l’oubli de saluer comme une sorte de refus de communiquer. C’est très inconscient de la part d’un canadien habitué de poser directement une question mais vu un peu comme une insulte par une Sénégalaise ou un Sénégalais. Trop souvent, on se réfère exclusivement au langage parlé. Il ne représente pourtant que 15 à 25% des informations effectivement captées. Le reste est constitué de notre habillement, nos mimiques, gestuelles, attitudes, tons, regards ... qui renforcent ou disqualifient notre message verbal .
  • Le message "je suis heureux de vous rencontrer enfin" peut être interprété de multiples manières en fonction des éléments de son contexte. Le récepteur ne choisit pas forcément ce que souhaiterait l'émetteur. Dans une recherche d'efficacité, la ressemblance des messages émis doit être largement supérieure à leurs variétés et à leurs perturbations. Dès lors un message professionnel devra toujours organiser une mise en scène de l'information. Il est toujours frappant d'entendre un responsable affirmer, en toute bonne foi, que l'information a été transmise alors que sa transmission se borne à un papier affiché sur un tableau qui en compte déjà plusieurs (dont certains datent de plusieurs mois). Qu’est-ce que cette approche philosophique de la communication enseigne à l’animateur ou au communicateur?
  • Poursuivre le questionnement si la réponse est bonne.
  • Qu’est-ce qui empêche d’écouter activement d’après vous. Donnez-moi des exemples si possible.
  • Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive. Ne laissez pas le style de l’interlocuteur nuire au message. En tant qu’auditeur, il vous incombe de trouver le message même si la présentation est ennuyeuse et monotone. Ne réagissez pas au contenu de manière excessive Ne laissez pas vos émotions nuire au message Si votre interlocuteur utilise un langage véhément, cela peut troubler votre interprétation du message sous-jacent Essayez de supprimer la surprise et de suspendre les jugements pour mieux saisir le message de l’interlocuteur
  • Ne feignez pas l’attention Rien ne sert de simuler l’écoute, ça ne vous aidera pas à comprendre. Posez plutôt des questions qui aideront votre interlocuteur à mieux s’expliquer Écoutez entre les lignes Ne vous contentez pas de ce qu’on vous dit Essayez de comprendre les attitudes, les besoins et les motifs qui se cachent derrière les mots Ton, volume de la voix, expressions faciales et gestes disent parfois ce que n’expriment pas les mots
  • Vous trouverez quelques trucs pour améliorer vos aptitudes en matière d’écoute dans une activité d’apprentissage personnelle que nous vous remettrons plus tard avec un petit test à réaliser.
  • Ppt 004 techniques_anim_reunions

    1. 1. Formation des leaders du CNCR en communication Séance 3Techniques d’animation de réunions
    2. 2. En attendant le début, sur une feuille  Nom :  Fédération :  Date :  Motivation à suivre la formation :  Vos attentes :  Indiquez si vous avez déjà animé des réunionsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 2
    3. 3. Techniques d’animation de réunions Objectifs  La compréhension des principes d’efficacité dans la conduite des réunions ;  La maîtrise de techniques d’animation.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 3
    4. 4. Plan de formation Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions Rôle et fonction de l’animatrice ou de lanimateur La maitrise de techniques d’animation Exemples et mise en situationJanvier 2010 Introduction à la communication Page 4
    5. 5. Principes d’efficacité dans la conduite des réunions Connaître et distinguer les types de réunions  Réunion d’information  Réunion de prise de décision  Réunion de stimulation  Réunion de type rencontreJanvier 2010 Introduction à la communication Page 5
    6. 6. Connaître et distinguer les types de réunions Réunion d’information  Communiquer des informations ou ;  Donner des instructionsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 6
    7. 7. Connaître et distinguer les types de réunions Réunion de prise de décision  Prendre ou appliquer des décisions ;  Soumettre une proposition pour discussion et, généralement, pour décision.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 7
    8. 8. Connaître et distinguer les types de réunions Réunion de stimulation  Elle vise à engendrer des idées créativesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 8
    9. 9. Connaître et distinguer les types de réunions Réunion de type rencontre  Davantage socialisante, elle vise la création d’un bon climat dans le groupe ou l’organisation  Elle favorise une meilleure vie associativeJanvier 2010 Introduction à la communication Page 9
    10. 10. Principes d’efficacité dans la conduite des réunions Etapes de planification d’une réunion  Avant  PendantJanvier 2010 Introduction à la communication Page 10
    11. 11. Etapes de planification d’une réunion Avant la réunion (préparation)  Associer l’animateur dès l’étape de la planification pour  l’aider à bien se préparer  favoriser le bon déroulement de la réunion  Définir l’objectif, la finalité de la réunion  communiquer des faits constatés ?  partager de l’information ?  prendre une décision ?Janvier 2010 Introduction à la communication Page 11
    12. 12. Etapes de planification d’une réunion Avant la réunion (préparation)  Faire un plan général de la réunion  Points à l’ordre du jour ;  Placez en début de réunion ceux qui demanderont plus d’attention (si le temps vous manque, ils auront été traités) ;  Placez en fin de réunion les points moins importants (ils pourront être reportés faute de temps pour les traiter)  Prévoir le programme de la réunion  Estimez le temps nécessaire pour chaque point ;  Additionnez le tout pour obtenir la durée totale de la réunionJanvier 2010 Introduction à la communication Page 12
    13. 13. Etapes de planification d’une réunion Avant la réunion (préparation)  Choisir les participants  Selon le sujet de la réunion ;  Selon leurs compétences, expériences, intérêts, etc. ;  Limiter le nombre à un niveau permettant une participation optimale et efficace compte tenu des contraintes budgétaires ou autres  Choisir le lieu de la réunion  Réservation de la salle à l’avance si nécessaire ;  Endroit propice au bon déroulement de la réunion (calme, à l’abri des perturbations externes) avec chaises, tables et matériel adéquat disponiblesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 13
    14. 14. Etapes de planification d’une réunion Avant la réunion (préparation)  Convoquer les participantes et participants  Indiquer avec précision le lieu, la date et l’heure de la réunion  Annexer un ordre du jour comportant l’objet de la réunion, les points à discuter et l’objectif poursuivi  Préparer le sujet  Inventorier et préparer les informations dont le groupe aura besoin pour traiter les différents sujets  Préparer une introduction du ou des sujets (il ne s’agit pas de le traiter, mais de l’introduire afin de pouvoir enclencher la discussion)  Penser à la méthode la plus efficace pour animer la réunionJanvier 2010 Introduction à la communication Page 14
    15. 15. Etapes de planification d’une réunion Avant la réunion (préparation)  Réunir les documents nécessaires  Prévoir un ou des supports visuels  Affiche ou tableau reprenant les points de la réunion. C’est un bon moyen pour rappeler vers le but prévu celles ou ceux qui s’éloignent du sujet ;  Un second support pour les synthèses des discussions, les décisions prises et les questions, idées et points en réserve.  Préparer le lieu de la réunion  Voir à la bonne disposition des chaises et tables ;  Prévoir une place pour chacun ;  S’assurer de la disponibilité du matériel nécessaire.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 15
    16. 16. Etapes de planification d’une réunion Pendant la réunion (déroulement)  Ouverture de la réunion  Accueil  Présentation de l’animatrice ou animateur  Tour de table  Présentation des objectifs de la réunion (sans esquisser de solutions)  Attribution des rôles (3)Janvier 2010 Introduction à la communication Page 16
    17. 17. Pendant la réunion (déroulement) Attribution des rôles  L’animatrice ou animateur  Nous développons plus loin le rôle de l’animatrice ou de l’animateur  La gardienne ou le gardien du temps  Il s’agit d’un rôle important qui aidera à s’assurer que la réunion est productive et que les sujets à l’ordre du jour sont effectivement traités par le groupe  La rapporteuse ou le rapporteur  Cette personne prend rapidement des notes résumant fidèlement les discussions. Elle note avec précision les décisions prises au cours de la réunion  Son travail assurera une continuité à la réunion.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 17
    18. 18. Etapes de planification d’une réunion Pendant la réunion (déroulement)  Déroulement à proprement parler :  L’animatrice ou l’animateur n’intervient pas sur le fond  Le contenu vient des participantes et participants  Les points faisant l’objet de prise de décision passent normalement par les phases suivantes  Définition de l’objectif, poser le problème  Recherche des solutions  Critique des propositions  DécisionsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 18
    19. 19. Etapes de planification d’une réunion Pendant la réunion (déroulement)  Clôture de la réunion  Synthèse finale qui doit recueillir l’accord du groupe  Rappeler les suites à donner aux décisions prises en cours de réunion et valider les étapes subséquentes  Penser aux messages-clés à communiquer, s’il y a lieuJanvier 2010 Introduction à la communication Page 19
    20. 20. Plan de formation Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions Rôle et fonction de l’animatrice ou de lanimateur La maitrise de techniques d’animation Exemples et mise en situationJanvier 2010 Introduction à la communication Page 20
    21. 21. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Trois fonctions essentielles  Fonction de production (amener un résultat) :  Rendre le groupe et la réunion efficaces  Fonction d’organisation (structurer) :  Favoriser l’expression de tous dans un cadre structuré  Organiser et mettre en forme l’expression  Fonction de gestion  Gérer les individus et les interactionsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 21
    22. 22. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion  1. Être actif  Avoir de l’entrain  Dynamiser le groupe  2. Préciser clairement l’objectif de la réunion  Avant même la réunion, avoir une idée précise du résultat à atteindre à la fin de la réunion  Avoir communiqué l’objectif avec l’avis de convocation et le rappeler avec précision au début de la réunion  Informer les participants dès le début de la réunion du résultat souhaitéJanvier 2010 Introduction à la communication Page 22
    23. 23. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  3. Distribuer la parole  Multiplier les appels à la participation pour recueillir les avis de tous  Stimuler la participation des personnes plus réservées  4. Garder l’attention du groupe  Créer et maintenir une atmosphère détendueJanvier 2010 Introduction à la communication Page 23
    24. 24. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  5. Utiliser un support visuel facilite la compréhension du groupe. Y noter :  Le plan ou la méthode de travail  Les phases importantes de la réunion, d’une intervention ou d’une explication  Les résumés et synthèses intermédiaires  Les questions importantes auxquelles vous ne souhaitez pas répondre immédiatement et les points gardés en réserve  Les schémas  Les idées (lors d’un brainstorming, par exemple)  Les conclusions et les décisionsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 24
    25. 25. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  Quelques conseils  Ne parlez pas en écrivant  Ne parlez pas au tableau (en regardant le tableau)  Dites ce que vous avez à dire avant ou après l’écriture  Assurez-vous de l’accord du groupe lorsque vous notez une production de celui-ci  Si possible, placez-vous de côté pour écrire afin de ne pas masquer le tableau à certaines personnesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 25
    26. 26. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  6. Être attentif à ce qui se déroule dans le groupe  Éviter que des personnes se sentent exclues de la discussion  Inviter les plus timides à participer  Prendre garde aux possibles clivagesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 26
    27. 27. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  7. Doser vos propres interventions pour laisser la place au groupe :  ne pas mêler vos opinions, idées ou suggestions à la discussion du groupe  se rappeler que la tâche appartient au groupe  la tâche de l’animatrice ou animateur est de créer et maintenir les conditions propices à ce que le groupe s’acquitte de sa tâcheJanvier 2010 Introduction à la communication Page 27
    28. 28. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  8. Synthétiser  Les synthèses se font à plusieurs niveaux :  En cas d’interventions un peu longues  Synthèse d’une opinion  Synthèse partielle (pour faire le point à chaque acquis ou à chaque étape de la réunion)  Points saillants et synthèse finale (valable seulement si elle recueille l’adhésion unanime du groupe)Janvier 2010 Introduction à la communication Page 28
    29. 29. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  9. Recentrer  Si un ou des participants s’éloignent trop du sujet, rappeler l’objectif poursuivi pour revenir au sujet  10. Gérer le temps  Estimer la durée de la réunion et le temps requis pour chaque point à traiter  Communiquer à l’avance la durée prévue pour la réunion ;  Durant la réunion, rester conscient et faire prendre conscience du temps disponible  Effectuer des rappels sans brusquer l’évolution du groupe ;  Terminer la réunion à temps (tout dépassement significatif risque d’incommoder les participants, de diluer leur attention et de les conduire à bâcler le contenu et les décisions prises)Janvier 2010 Introduction à la communication Page 29
    30. 30. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Onze critères de base pour la conduite de réunion (suite)  11. Clôturer la réunion  Résumer les discussions et récapituler les décisions prises  Assurer le report des points en suspens  Remercier les participants (question de politesse et de favoriser la participation aux futures réunions)  Vérifier que quelqu’un a été désigné pour rédiger un rapport de la réunion  Préciser quand ce rapport sera disponible ou distribué  Indiquer, s’il y a lieu, la date et le lieu de la prochaine réunion  Réserver la salle si vous en avez la responsabilitéJanvier 2010 Introduction à la communication Page 30
    31. 31. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Exercice (45 minutes)  La classe est divisée en groupes d’au moins 6 personnes et d’au plus 10 personnes.  Chaque groupe constitue une association ; celle-ci est interpellée sur un sujet ne faisant pas l’unanimité et doit prendre position de façon claire sur le sujet.  Une animatrice ou un animateur, qui animera les échange, et un président ou une présidente, responsable de formuler la position de l’organisation au terme des échanges, sont désignés dans chaque groupe.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 31
    32. 32. Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateur Exercice (suite)  Les groupes se prononcent sur la position proposée par son président ou sa présidente, selon les modes de décision suivants :  Groupe A: décision prise à la majorité des voix exprimées lors d’un vote à main levée  Groupe B: décision exprimée lors d’un vote secret  Groupe C: décision par consensus  La partie « réunion » de l’exercice durera 30 minutes, la partie « plénière », 15 minutesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 32
    33. 33. Rappel des 11 critères  Être actif  Préciser clairement l’objectif de la réunion  Distribuer la parole  Garder l’attention du groupe  Support visuel  Attentif à ce qui se passe dans le groupe  Doser ses propres interventions  Synthétiser  Recentrer  Gérer le temps  Clôturer la réunionJanvier 2010 Introduction à la communication Page 33
    34. 34. Plan de formation Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions Rôle et fonction de l’animatrice ou de lanimateur La maitrise de techniques d’animation Exemples et mise en situationJanvier 2010 Introduction à la communication Page 34
    35. 35. La maîtrise des techniques d’animation L’écoute active  Un bon auditeur essaie de comprendre complètement ce que lautre personne dit. À la fin, il peut être en désaccord, mais avant dêtre en désaccord, il veut savoir précisément ce avec quoi il est en désaccord... - Kenneth A. Wells, américainJanvier 2010 Introduction à la communication Page 35
    36. 36. La maîtrise des techniques d’animation L’écoute active  Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car elle va à lencontre de nos habitudes quotidiennes.  Lécoute active est indispensable dans des situations dentretien et dans toute activité de gestion de groupe ou déquipe.  Elle implique une réelle disponibilité à la parole de lautre.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 36
    37. 37. La maîtrise des techniques d’animation Outils de l’écoute active  Lart  du questionnement,  de la reformulation  de la synthèse  Voici, pour mieux maîtriser cet art, quelques règles d’échange en écoute active.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 37
    38. 38. Outils de l’écoute active Le questionnement  Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat  Il stimule la pensée collective  Il permet d’avoir des informations complémentaires :  les faits : ce qui a été vu, entendu, expérimenté...  l’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé...  l’opinion : ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé...Janvier 2010 Introduction à la communication Page 38
    39. 39. Outils de l’écoute active La reformulation  La reformulation consiste à redire (complètement ou partiellement) ce qui a été exprimé par une personne en utilisant sa terminologie exacte  Son but ?  indiquer que ce qui a été dit a été bien compris  valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette paroleJanvier 2010 Introduction à la communication Page 39
    40. 40. Outils de l’écoute active La synthèse  Une synthèse permet de marquer la fin d’une séquence de communication ou d’une étape de travail avant de passer à la suivante  C’est un résumé au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours  Il s’agit d’un excellent moyen pour passer avec succès dune étape à une autreJanvier 2010 Introduction à la communication Page 40
    41. 41. La maîtrise de techniques d’animation  L’animatrice ou l’animateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont avant tout des communicatrices ou des communicateurs  Il doit être attentif à certains points critiques  L’approche « systémique » peut nous aider à comprendre ces points critiquesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 41
    42. 42. La maîtrise de techniques d’animation Liens entre écoute active et approche systémique  « On ne peut pas ne pas communiquer »  L’approche systémique nous enseigne que refuser de communiquer (prendre lair renfrogné, détourner la tête) est un acte de communication qui entraîne des réactions  Chacun envoie, en permanence et sans en être forcément conscient, une multitude dinformations à ceux qui le voient  Notre parole ne représente que 15 à 25% des informations captées par les autresJanvier 2010 Introduction à la communication Page 42
    43. 43. La maîtrise de techniques d’animation Autres enseignements de l’approche systémique  Linformation verbale ou écrite émise nest jamais la seule à être reçue  Dans une organisation, la culture et l’ambiance du moment rajoutent du sens  Dans une interaction verbale, le ton, la distance entre les locuteurs, le regard, les expressions, la gestuelle, la tenue... rajoutent de linformation renforçant ou disqualifiant le propos  Si des éléments du contexte divergent du message et de son intention, la réceptrice ou le récepteur va interpréter et choisir !Janvier 2010 Introduction à la communication Page 43
    44. 44. La maîtrise de techniques d’animation L’animatrice ou l’animateur avisé  Prend garde à tous ces signes  Fait tout pour éviter que sa tenue, son attitude, ses propos, envoient à ses auditrices et auditeurs des signaux contredisant ce qu’il souhaite communiquerJanvier 2010 Introduction à la communication Page 44
    45. 45. La maîtrise de techniques d’animation Quelques questions  Quelles sont, à votre avis, les qualités d’un bon auditeur ?  Comment faire pour écouter efficacement ?  Qu’est-ce qui gêne l’écoute ?Janvier 2010 Introduction à la communication Page 45
    46. 46. La maîtrise de techniques d’animation Quelques qualités d’un bon auditeur  L’écoute exige une participation ACTIVE  Un bon auditeur doit se concentrer sur la personne qui parle et sur ce qu’elle exprime  Un bon auditeur écoute les idées et les thèmes centraux qui s’en dégagent  Un bon auditeur réduit au minimum les obstacles à la communication qui peuvent menacer son efficacité  Il se place face à son interlocuteur et lui accorde toute son attentionJanvier 2010 Introduction à la communication Page 46
    47. 47. La maîtrise de techniques d’animation Quelques qualités d’un bon auditeur  Il écoute l’INTENTION ou le BUT de son interlocuteur et les confirme verbalement  Il ne coupe pas la personne qui parle car il s’efforce de saisir et de bien comprendre tout ce qu’elle exprime  Il confirme par la reformulation le contenu du propos de son interlocuteur  Il s’efforce de clarifier l’importance de ce propos en invitant son interlocuteur à en exprimer la raison, la nécessité ou l’urgence  Il sait reconnaitre le niveau d’émotion (timidité, difficulté à s’exprimer, etc.) démontré par l’interlocuteurJanvier 2010 Introduction à la communication Page 47
    48. 48. La maîtrise de techniques d’animation Quelques qualités d’un bon auditeur  Il s’assure de sa bonne compréhension en partageant, en questionnant, en reformulant ou en résumant au besoin ce qu’il a entendu  Même une personne souffrant de perte auditive peut être un bon auditeur car la capacité d’écouter fait appel à bien d’autres qualités que simplement la capacité auditive  La plupart des gens n’écoutent pas aussi bien qu’ils pensent ; c’est plutôt le contraire, la plupart d’entre nous avons besoin de pratiquerJanvier 2010 Introduction à la communication Page 48
    49. 49. La maîtrise de techniques d’animation Comment écouter efficacement ?  L’écoute efficace se fait avec l’ensemble du corps car si votre corps se détourne de la personne qui parle, si votre attitude corporelle ne révèle aucun intérêt pour ce qu’elle exprime, elle perçoit votre manque de réceptivité et se limite elle-même dans son expression  Il ne suffit pas de comprendre la langue de l’autre pour être un bon auditeur. L’écoute efficace ne consiste pas seulement à entendre des mots, particulièrement dans un contexte interculturel. Un auditeur habile doit aussi être capable de percevoir ce qui est, parfois, une information non verbale assez complexeJanvier 2010 Introduction à la communication Page 49
    50. 50. La maîtrise de techniques d’animation Les facteurs qui gênent l’écoute  Rêver tout éveillé  Préparer nos réponses à l’avance (pendant que l’autre s’exprime)  Avoir l’esprit ailleurs (penser à d’autres personnes, d’autres choses, d’autres lieux)  L’écoute active peut aider à lutter contre ces facteursJanvier 2010 Introduction à la communication Page 50
    51. 51. La maîtrise de techniques d’animation Les moyens d’améliorer votre écoute  Augmentez votre champ d’écoute  Essayez de résister à la tentation d’interrompre  Avant de prendre la parole, assurez-vous que votre interlocuteur a pu exposer son point de vue  Si vous ne saisissez pas la totalité du message, demandez lui de le répéter  Prenez le temps d’écouter  Ne mettez pas de limitations à votre écoute – votre interlocuteur se sentirait bousculé  Bien des gens pensent tout haut et cherchent en parlant les mots pour exprimer ce qu’ils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs idéesJanvier 2010 Introduction à la communication Page 51
    52. 52. La maîtrise de techniques d’animation Les moyens d’améliorer votre écoute (suite)  Accordez toute votre attention  Hochez la tête ou faites une intervention de temps en temps pour clarifier un point. Ne vous hâtez pas de remplir les silences ; montrez-vous intéressé  Utilisez des questions ouvertes pour encourager l’autre à élaborer  Rappelez le message  Quand votre interlocuteur a terminé, rappelez les points principaux  Vous l’assurez ainsi que le message a bien été reçuJanvier 2010 Introduction à la communication Page 52
    53. 53. La maîtrise de techniques d’animation Les moyens d’améliorer votre écoute (suite)  Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive  Ne laissez pas le style de l’interlocuteur nuire au message  Ne réagissez pas au contenu de manière excessive  Ne laissez pas vos émotions nuire au messageJanvier 2010 Introduction à la communication Page 53
    54. 54. La maîtrise de techniques d’animation Les moyens d’améliorer votre écoute (suite)  Ne feignez pas l’attention  Rien ne sert de simuler l’écoute  Posez des questions qui aideront votre interlocuteur à mieux s’expliquer  Écoutez entre les lignes  Ne vous contentez pas de ce qu’on vous dit  Essayez de comprendre les attitudes, les besoins et les motifsJanvier 2010 Introduction à la communication Page 54
    55. 55. La maîtrise de techniques d’animation Les moyens d’améliorer votre écoute (suite)  Ne monopolisez pas la conversation  Adaptez la vitesse de votre pensée  Nous pensons trois fois plus vite que nous parlons et il est difficile de ralentir notre pensée pour s’adapter au rythme de notre interlocuteur  Gardez vos processus de pensée liés au propos de votre interlocuteur  Récapitulez mentalement les points déjà exposés et prévoyez vers où votre interlocuteur dirige ses pensées (mais ne l’interrompez pas)Janvier 2010 Introduction à la communication Page 55
    56. 56. La maîtrise de techniques d’animation Les aptitudes à réfléchir  Question Quel sens doit-on donner au mot « réfléchir » dans le contexte de l’animation?Janvier 2010 Introduction à la communication Page 56
    57. 57. La maîtrise de techniques d’animation Les aptitudes à réfléchir  Réponse Tendre à l’autre un miroir qui reflétera ses idées ou propos, afin de l’amener à préciser sa pensée ou à confirmer que ce qu’il dit exprime correctement sa penséeJanvier 2010 Introduction à la communication Page 57
    58. 58. Les aptitudes à réfléchir Donner une rétroaction  Donner une rétroaction  Quand nous pratiquons l’écoute active, nous développons un ensemble de compétences appelées les aptitudes à réfléchir. Elles sont extrêmement utiles pour donner à la personne une rétroaction directe. Cette rétroaction a pour objectif de montrer à votre interlocuteur que vous avez entendu et compris.  Pourquoi est-ce important?  Cela fait savoir à votre interlocuteur que quelqu’un lui accorde une attention totale et sans partage. Le fait de montrer à une personne que vous avez entendu et compris est extrêmement encourageant.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 58
    59. 59. Les aptitudes à réfléchir Rappel interculturel  La dimension interculturelle  Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant est valable au sein d’une même culture.  Mais, dans une interaction qui implique des cultures différentes, l’interprétation des signes se révèle plus difficile.  N’en connaissant pas l’origine, nous ne les comprenons pas toujours.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 59
    60. 60. Les aptitudes à réfléchir Donner une rétroaction  La dimension interculturelle (suite)  En Europe et en Amérique du Nord les gens ont une perception du temps différente des populations d’Afrique, d’Asie ou de l’Amérique latine.  Ce qui vous semble une course, c’est pour un Américain le souci d’être efficace.  Son agenda est très chargé. Des activités y sont inscrites à la demi-heure près.  S’il doit modifier ou annuler un engagement, le Nord- Américain craint de perdre sa crédibilité.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 60
    61. 61. Les aptitudes à réfléchir Rappel interculturel  La dimension interculturelle (suite)  L’Africain ne dramatise pas le report d’une réunion ou un retard.  Le Nord-Américain a l’habitude d’aller droit au but. Il peut même oublier de saluer avant de demander une information.  L’Africain, beaucoup plus orienté vers les relations humaines, interprète cet oubli comme une insulte ou une preuve de mauvaise éducation.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 61
    62. 62. Les aptitudes à réfléchir Rappel interculturel  La dimension interculturelle (suite) Il faut, dans un contexte interculturel, éviter de juger trop rapidement et faire un effort de plus pour comprendre les signaux que l’autre nous envoie.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 62
    63. 63. La maîtrise de techniques d’animation Les aptitudes à réfléchir (suite)  Comment peut-on manifester des aptitudes à réfléchir ?  En encourageant  En paraphrasant  En répétant  En récapitulant  En confirmantJanvier 2010 Introduction à la communication Page 63
    64. 64. Les aptitudes à réfléchir Encourager  La technique la plus simple est d’encourager la personne à continuer  Répétez un ou deux mots clés sous forme d’une question ou d’une déclaration  Ou faites des petites interjections encourageantes.  Vous pouvez simplement répéter un ou deux mots de la déclaration précédente de la personneJanvier 2010 Introduction à la communication Page 64
    65. 65. Les aptitudes à réfléchir Paraphraser  Ce processus consiste à répéter, en vos propres termes, ce qu’a dit l’autre personne.  Utilisez plusieurs mots clés et concentrez-vous sur le contenu des dernières phrases.  Exemple  L’interlocuteur « Je pense que l’on devrait abandonner ce projet dans sa totalité. »  Animateur « Voulez-vous dire que nous devrions revenir à l’ancienne manière ? »Janvier 2010 Introduction à la communication Page 65
    66. 66. Les aptitudes à réfléchir Répéter  Choisir quelques mots clés que vous avez entendus quand la personne parlait et les répéter pour montrer que vous avez compris  Ces aptitudes ont beaucoup en commun avec le fait de paraphraser, sauf qu’elles utilisent les propres termes de l’interlocuteur et non les vôtres  Ceci montre à votre interlocuteur que vous avez compris les points importants de son message et encourage la personne à continuer  Exemple  L’interlocuteur « À partir de maintenant, je vais commencer à arriver plus tôt le matin, parce que c’est plus calme et que je peux travailler davantage. »  L’animateur « ...plus tôt » ou «...travailler davantage. »Janvier 2010 Introduction à la communication Page 66
    67. 67. Les aptitudes à réfléchir Récapituler  Les récapitulations sont des paraphrases plus longues et couvrent plus que la déclaration antérieure de la personne.  Elles peuvent essayer de saisir ce qui a été dit pendant toute l’entrevue ou au moins une grande partie de ce qui a été dit.  Le fait que vous vous rappeliez ce sur quoi a porté la discussion encourage la personne à continuer.  Récapituler peut montrer à l’autre personne que nous avons été attentifs, nous aider à vérifier que notre compréhension est exacte, et indiquer à notre interlocuteur que nous avons compris.Janvier 2010 Introduction à la communication Page 67
    68. 68. Les aptitudes à réfléchir Récapituler (suite)  Exemple  L’interlocuteur « Je travaillais à Hong Kong. C’était passionnant et j’ai eu la possibilité d’apprendre le chinois. Étant célibataire et sans enfant, j’ai aussi pu voyager beaucoup dans toute l’Asie. J’ai rencontré mon mari en Asie. Il enseignait l’anglais comme langue seconde. Nous sommes rentrés au Canada pour nous rapprocher de nos familles, quand nous avons eu un enfant. J’ai accepté un poste dans un organisme non gouvernemental au Canada. Maintenant que notre enfant est d’âge scolaire, nous cherchons à trouver un emploi à l’étranger, de préférence en Europe, où le système scolaire est semblable à celui du Canada et où nous pouvons faire d’autres voyages. »  L’animateur « Ainsi, vous avez apprécié le fait de travailler à Hong Kong, d’apprendre le chinois et de voyager. Mais, maintenant que votre enfant est plus âgé et que vous avez acquis une certaine expérience au Canada, vous pensez qu’il est temps de relever le défi d’un nouvel emploi, de préférence en Europe. Est-ce exact ? »Janvier 2010 Introduction à la communication Page 68
    69. 69. Les aptitudes à réfléchir La confirmation  Les aptitudes à réfléchir comprennent un contrôle pour confirmer.  « Est-ce bien ce que vous avez à l’esprit? » et « Ceci couvre-t-il convenablement le tout? » - pour être certain(e) que votre réflexion est exacte. Ceci exprime également que vous cherchez à comprendre  Personne ne s’attend à ce que vous saisissiez parfaitement ce qu’il ou elle dit à chaque fois. Il est acceptable, quand vous n’avez pas compris, de demander qu’on répète ce qui a été dit. « Je suis désolé(e) mais je ne comprends pas. Pourriez-vous me répéter ceci à nouveau, s’il vous plait? »  Il ne s’agit pas vraiment d’une réflexion, mais ceci a pratiquement le même effet : ceci indique que vous vous efforcez de comprendre, même si vous admettez que vous ne comprenez pas immédiatementJanvier 2010 Introduction à la communication Page 69
    70. 70. Les aptitudes à réfléchir La confirmation (suite)  Exemples  « Alors, ce qui est vraiment important pour vous est... »  « Tel que je comprends les choses, vous avez besoin de... Est-ce bien exact ? »  « Laissez-moi voir si je vous ai compris. Vous pensez qu’il est essentiel que...»Janvier 2010 Introduction à la communication Page 70
    71. 71. Plan de formation Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions Rôle et fonction de l’animatrice ou de lanimateur La maitrise de techniques d’animation Exemples et mise en situationJanvier 2010 Introduction à la communication Page 71
    72. 72. Exemples et mise en situation Petit exercice d’écoute active. 3-4 équipes: 1 interlocuteur, 1 auditeur et des observateurs. Écouter activement:  En encourageant  En paraphrasant  En répétant  En récapitulant  En confirmantJanvier 2010 Introduction à la communication Page 72
    73. 73. Exemples et mise en situation  Jeu-questionnaire portant sur l’écoute active Source: L’Écoute active, Jeunes professionnels à l’international http://www.international.gc.ca/ypi-jpi/Janvier 2010 Introduction à la communication Page 73
    74. 74. Fin de la séanceJanvier 2010 Introduction à la communication Page 74

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