L'importance de connaitre et d'écouter ses clients

1. L’importance de connaitre ses clients
et de les écouter

2. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
twitter.com/ludocharbonnel
fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel
ludovic.charbonnel@gmail.com

3. “A customer is the most
important visitor on our
premises. He is not
dependent on us. We are
dependent on him. He is not
an interruption in our work.
He is the purpose of it. He is
not an outsider in our
business. He is part of it. We
are not doing him a favor by
serving him. He is doing us a
favor by giving us an
opportunity to do so.”
Mahatma Gandhi

5. Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Identifier les « bons »
clients

6. Quelques chiffres sur les clients

7. 18%
14%
68%
Insastifaction Prix Indifférence
Pourquoi les clients
partent ?

8. 70% des clients quittent une entreprise sans
raison particulière, juste le manque de
communication (Sage-IDC)

9. 96% des clients
quittent une
entreprise sans se
plaindre

11. 50% du
portefeuille client
d’une entreprise
disparait en moins
de 5 ans

14. Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients

15. Bon profit:
Rendre le client heureux et le client est
prêt à payer pour le service rendu
Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt
du client

20. Comment on
écoute un
client ?

21. Inconvénient Questionnaire:
• Trop de questions
• Campagnes Marketing déguisés
• Pas les bons clients qui répondent
(cadeaux, concours,…)
• Taux de retour très bas

22. La question ultime:
Le principe du
Net Promoter Score

23. Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

24. Net Promoter Score = Promoters - Detractors

25. NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA
MARGE !

26. Limites NPS:
• Ne permet pas de comprendre d’où vient le pb
• Question de recommandation et pas de
satisfaction
•La part des 7 et 8 non pris en compte (France)

27. Trusteam ROC A
Crée en 2010

30. 30

31. Quelles
idées pour
améliorer la
satisfaction
dans tous
les secteurs
?

32. Customer Satisfaction
BMW – product Genius

33. Quelques conseils

34. Segmenter
les clients (CRM…)

35. Identifier son
« meilleur » client

36. Passer du temps
avec votre service
commercial

37. Comprenez le métier
de vos clients et leurs
attentes

39. Mais…

41. Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)

42. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
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