L’importance de connaitre ses clients
et de les écouter
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ludovic.charbonnel@gmail....
“A customer is the most
important visitor on our
premises. He is not
dependent on us. We are
dependent on him. He is not
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Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Id...
Quelques chiffres sur les clients
18%
14%
68%
Insastifaction Prix Indifférence
Pourquoi les clients
partent ?
70% des clients quittent une entreprise sans
raison particulière, juste le manque de
communication (Sage-IDC)
96% des clients
quittent une
entreprise sans se
plaindre
50% du
portefeuille client
d’une entreprise
disparait en moins
de 5 ans
Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant a...
Bon profit:
Rendre le client heureux et le client est
prêt à payer pour le service rendu
Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’e...
Comment on
écoute un
client ?
Inconvénient Questionnaire:
• Trop de questions
• Campagnes Marketing déguisés
• Pas les bons clients qui répondent
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La question ultime:
Le principe du
Net Promoter Score
Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensib...
Limites NPS:
• Ne permet pas de comprendre d’où vient le pb
• Question de recommandation et pas de
satisfaction
•La part d...
Trusteam ROC A
Crée en 2010
30
Quelles
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dans tous
les secteurs
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Customer Satisfaction
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Quelques conseils
Segmenter
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Identifier son
« meilleur » client
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Comprenez le métier
de vos clients et leurs
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Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguil...
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Ecoute Clients & NPS
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Ecoute Clients & NPS

  1. 1. L’importance de connaitre ses clients et de les écouter
  2. 2. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com
  3. 3. “A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so.” Mahatma Gandhi
  4. 4. Pourquoi « écouter » ? > Améliorer son offre > Augmenter la fidélité des clients > Identifier ce qui vous différencie > Identifier les « bons » clients
  5. 5. Quelques chiffres sur les clients
  6. 6. 18% 14% 68% Insastifaction Prix Indifférence Pourquoi les clients partent ?
  7. 7. 70% des clients quittent une entreprise sans raison particulière, juste le manque de communication (Sage-IDC)
  8. 8. 96% des clients quittent une entreprise sans se plaindre
  9. 9. 50% du portefeuille client d’une entreprise disparait en moins de 5 ans
  10. 10. Le principe « tout bête » de rentabilité Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients
  11. 11. Bon profit: Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service rendu Mauvais Profit: Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client
  12. 12. Comment on écoute un client ?
  13. 13. Inconvénient Questionnaire: • Trop de questions • Campagnes Marketing déguisés • Pas les bons clients qui répondent (cadeaux, concours,…) • Taux de retour très bas
  14. 14. La question ultime: Le principe du Net Promoter Score
  15. 15. Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ? Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
  16. 16. Net Promoter Score = Promoters - Detractors
  17. 17. NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
  18. 18. Limites NPS: • Ne permet pas de comprendre d’où vient le pb • Question de recommandation et pas de satisfaction •La part des 7 et 8 non pris en compte (France)
  19. 19. Trusteam ROC A Crée en 2010
  20. 20. 30
  21. 21. Quelles idées pour améliorer la satisfaction dans tous les secteurs ?
  22. 22. Customer Satisfaction BMW – product Genius
  23. 23. Quelques conseils
  24. 24. Segmenter les clients (CRM…)
  25. 25. Identifier son « meilleur » client
  26. 26. Passer du temps avec votre service commercial
  27. 27. Comprenez le métier de vos clients et leurs attentes
  28. 28. Mais…
  29. 29. Lectures conseillées: « LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)
  30. 30. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com

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