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WIDE COFFEE
Le digital à l’heure de la Relation Client
IKEA – CARREFOUR - ORACLE
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AGEN C E C ON SEIL
QUI CRÉE, NOURRIT, PILOTE ET VALORISE
LES R ELATION S EN TR E LES MAR QU ES
ET LEU R S PU BLIC S.
W I...
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Les expertises intégrées et synchronisées autour de l’Expérience Client
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A M B I T I O N
EMOTION
ENGINEERING
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CONTINUOUS
RELATIONSHIP
EXPERIENCE
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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des...
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Du centre d'appels vers l'expérience client personnalisée
Personnalisation & omni canal
Centre
d’appels
Tel
Centre d’app...
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L’aboutissement d’une société connectée.
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L’aboutissement d’une société connectée.
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L’occasion de remettre le client au centre
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INSPIRE
REACH
ACCULTUR.
ENGAGE
SELL
REPEATER
SUSPECT
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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux de...
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Dialogue efficace dès lors qu’il est connecté à la plateforme CRM
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Le respect du Client et la gestion des Consentements
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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux de...
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Ce qui reste difficile
• La compréhension sémantique
de l’entrant
• L’intégration avec le back office
• La combinaison ...
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• Simplicité et efficacité
• Autonomie
• Rapidité et disponibilité de service
• Échange, influence, avis
• Choix de dia...
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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux de...
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• Grande maturité des processus
métiers historiques
• Mais aucun éditeur ne couvre l’intégralité
du périmètre
Reco : le...
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• Digital redistribue les cartes
• SaaS / Cloud / Datacenter / Hébergement
de quoi parle t-on?
Reco 1 : considérer le m...
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• Données client
et disponibilité temps réel
Reco : urbanisation des données
par les usages métiers.
Etat des lieux des...
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WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE
91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79
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Wide Coffee : Le digital à l'heure de la Relation Client

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  • L’amélioration de l’expérience client augmente la fidélité

    91% des clients ont envie d’acheter plus dans les E. offrant une bonne expérience contre 9% chez les moins bonnes
    Source Bruce Temkin
  • Wide Coffee Service Clients

    1. 1. 1 WIDE COFFEE Le digital à l’heure de la Relation Client IKEA – CARREFOUR - ORACLE
    2. 2. 2 AGEN C E C ON SEIL QUI CRÉE, NOURRIT, PILOTE ET VALORISE LES R ELATION S EN TR E LES MAR QU ES ET LEU R S PU BLIC S. W I D E E S T L ’ A G E N C E D I G I T A L E D U G R O U P E M I C R O P O L E
    3. 3. 3 Les expertises intégrées et synchronisées autour de l’Expérience Client
    4. 4. 4 A M B I T I O N EMOTION ENGINEERING
    5. 5. 5 CONTINUOUS RELATIONSHIP EXPERIENCE R
    6. 6. 6 1. La révolution digitale en marche 2. Service client clé de voûte CRM 3. Enjeux et clés de succès 4. Etat des lieux des solutions Sommaire
    7. 7. 7 Du centre d'appels vers l'expérience client personnalisée Personnalisation & omni canal Centre d’appels Tel Centre d’appels multi canal Mail Centre de contacts multi canal Cohérence Self service Centre service client cross canal Service Service client digital Multi média Experience client Enfin le one2one
    8. 8. 8 L’aboutissement d’une société connectée.
    9. 9. 9 L’aboutissement d’une société connectée.
    10. 10. 10 L’occasion de remettre le client au centre • • • • • RETAIN INSPIRE REACH ACCULTUR. ENGAGE SELL REPEATER SUSPECT PROSPECT INTENTIONISTBUYER AMBASSADOR CONSUMER TRIALIST
    11. 11. 11 1. La révolution digitale en marche 2. Service client clé de voûte CRM 3. Enjeux et clés de succès 4. Etat des lieux des solutions Sommaire
    12. 12. 12 Dialogue efficace dès lors qu’il est connecté à la plateforme CRM
    13. 13. 13
    14. 14. 14 Le respect du Client et la gestion des Consentements
    15. 15. 15 1. La révolution digitale en marche 2. Service client clé de voûte CRM 3. Enjeux et clés de succès 4. Etat des lieux des solutions Sommaire
    16. 16. 16 Ce qui reste difficile • La compréhension sémantique de l’entrant • L’intégration avec le back office • La combinaison des compétences • Le respect des standards produits Réussir le Service Clients à l’ère digitale…
    17. 17. 17 • Simplicité et efficacité • Autonomie • Rapidité et disponibilité de service • Échange, influence, avis • Choix de dialogue et rebond multi canal • Relation cohérente et homogène • Expérience unique et reconnaissance • Réponse de qualité Réussir le Service Clients à l’ère digitale…
    18. 18. 18 1. La révolution digitale en marche 2. Service client clé de voûte CRM 3. Enjeux et clés de succès 4. Etat des lieux des solutions Sommaire
    19. 19. 19 • Grande maturité des processus métiers historiques • Mais aucun éditeur ne couvre l’intégralité du périmètre Reco : les différences se font dans les points de détail à forte valeur ajoutée business Etat des lieux des solutions
    20. 20. 20 • Digital redistribue les cartes • SaaS / Cloud / Datacenter / Hébergement de quoi parle t-on? Reco 1 : considérer le modèle SaaS Reco 2 : best-of-breed en vision cible Etat des lieux des solutions
    21. 21. 21 • Données client et disponibilité temps réel Reco : urbanisation des données par les usages métiers. Etat des lieux des solutions IT Métiers
    22. 22. 22 WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE 91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79

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