Wide Coffee : Le digital à l'heure de la Relation Client

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WIDE COFFEE
Le digital à l’heure de la Relation Client
IKEA – CARREFOUR - ORACLE

2. 2
AGEN C E C ON SEIL
QUI CRÉE, NOURRIT, PILOTE ET VALORISE
LES R ELATION S EN TR E LES MAR QU ES
ET LEU R S PU BLIC S.
W I D E E S T L ’ A G E N C E D I G I T A L E D U G R O U P E M I C R O P O L E

3. 3
Les expertises intégrées et synchronisées autour de l’Expérience Client

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A M B I T I O N
EMOTION
ENGINEERING

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CONTINUOUS
RELATIONSHIP
EXPERIENCE
R

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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire

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Du centre d'appels vers l'expérience client personnalisée
Personnalisation & omni canal
Centre
d’appels
Tel
Centre d’appels
multi canal
Mail
Centre de
contacts multi
canal
Cohérence
Self service
Centre service client
cross canal
Service
Service client
digital
Multi média
Experience client
Enfin le
one2one

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L’aboutissement d’une société connectée.

9. 9
L’aboutissement d’une société connectée.

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L’occasion de remettre le client au centre
•
•
•
•
•
RETAIN
INSPIRE
REACH
ACCULTUR.
ENGAGE
SELL
REPEATER
SUSPECT
PROSPECT
INTENTIONISTBUYER
AMBASSADOR
CONSUMER
TRIALIST

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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire

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Dialogue efficace dès lors qu’il est connecté à la plateforme CRM

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Le respect du Client et la gestion des Consentements

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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire

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Ce qui reste difficile
• La compréhension sémantique
de l’entrant
• L’intégration avec le back office
• La combinaison des compétences
• Le respect des standards produits
Réussir le Service Clients à l’ère digitale…

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• Simplicité et efficacité
• Autonomie
• Rapidité et disponibilité de service
• Échange, influence, avis
• Choix de dialogue et rebond multi canal
• Relation cohérente et homogène
• Expérience unique et reconnaissance
• Réponse de qualité
Réussir le Service Clients à l’ère digitale…

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1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire

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• Grande maturité des processus
métiers historiques
• Mais aucun éditeur ne couvre l’intégralité
du périmètre
Reco : les différences se font dans les points
de détail à forte valeur ajoutée business
Etat des lieux des solutions

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• Digital redistribue les cartes
• SaaS / Cloud / Datacenter / Hébergement
de quoi parle t-on?
Reco 1 : considérer le modèle SaaS
Reco 2 : best-of-breed en vision cible
Etat des lieux des solutions

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• Données client
et disponibilité temps réel
Reco : urbanisation des données
par les usages métiers.
Etat des lieux des solutions
IT Métiers

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WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE
91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79