Présentation de l'outil parcours utilisateur.

1. Design de service
!
LE PARCOURS UTILISATEUR

2. Définition

3. Définition
Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation
de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente
les différentes étapes du service et aide à une analyse de
l’expérience, en vue de l’améliorer.
Définition
Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts

4. Processus du design de service (double diamond)
L’outil parcours utilisateur est un élément clé du
processus de design de service. Il se place après
l’observation terrain.
Définition

5. Observation terrain
La méthode du design de service est centrée utilisateur.
!
Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des
observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour
comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations
permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas
se baser que sur des hypothèses.
Définition

6. Clients et parties prenantes
Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du
client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties
prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur.
FOURNISSEUR
CLIENTPARTENAIRE
PRESCRIPTEUR
ET BIEN D’AUTRES…
Définition

7. Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions

8. Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions

9. Étape # 1:
Identifier les points de
contact

10. Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui
propose le service, et l’utilisateur.
Par exemple, par quel point de contact le client trouve
l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)?
Points de contact
Définition
Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/-
McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR

11. Quelques exemples de points de contact…
Points de contact

12. @
SITE INTERNET
EMAIL
FACE À FACE
BOUCHE À OREILLE
Les points de contact sont:
Pour la réservation
Pour l’accueil
Pour la confirmation
de réservation
Pour partager
l’expérience
Points de contact
Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:

13. Étape # 2:
Dessiner le parcours

14. Retranscription du parcours de l’utilisateur
Parcours
Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles
passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet
de connecter les points de contact énumérés auparavant.
Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane

15. Être visuel
Les étapes doivent être
représentée par des dessins.
Être visuel permet d’avoir une
vision commune avec son
équipe. Cela permet
également de retenir plus
facilement les choses.
Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made-
visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander
Parcours

16. Parcours
Représentation des différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur.
Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:

17. Étape # 3:
Lister et analyser
les émotions

18. Emotions
Cette partie représente les émotions vécues par
l’utilisateur pour chaque étape.
Les émotions

19. Emotions
Les émotions ressenties
par les utilisateurs
permettent de détecter
des points de
désagrément et des
opportunités
d’innovation.
Les points de désagrément et les opportunités
Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle

20. Emotions
Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne
permettaient pas de connaître la qualité des
prestations de celui-ci.
Exemple de la réservation d’hôtel:

21. Emotions
Opportunité d’innovation:
!
Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les
utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent
de donner et connaître l’avis des consommateurs.
Exemple de la réservation d’hôtel:
« Offre d’avis et de conseils touristiques émanant de consommateurs »

22. Autres exemples

23. Autres exemples
Source image: http://www.shuangshuang.li/vici.html - Customer journey map - VICI
Représentation du parcours utilisateur à partir des
étapes vécues.

24. Autres exemples
Sourceimage:http://rhscdt.net/pupils-work/design-for-sustainability-project-info/-CustomerjourneymapbyLaurenCurrie
Représentation du parcours utilisateur à partir des
différents canaux.

25. Autres exemples
Source image: https://lamethodesix.wordpress.com/2012/06/22/4-1-les-principaux-outils/ - Exemple de parcours utilisateur - TEMKIN 2009
Représentation circulaire du parcours utilisateur.

26. Autres exemples
Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience
s’apparente au parcours utilisateur.

27. 06 43 47 22 41
villebrun@oceanbleu.fr
Twitter : @evavillebrun
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