Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile

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Vous êtes chef d’entreprise ou manager, et vous souhaitez faire progresser votre entreprise.
Vous êtes responsable qualité mais peu familier avec l’ISO 9001.
Vous avez entendu parler de qualité ou ISO 9001 et vous cherchez à en savoir plus.
Le jargon de la norme vous fait peur, etc…
Alors cette FORMATION simple peut vous aider!

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Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile

  1. 1. Bienvenue sur : l’ISO 9001 FACILE ! • Vous êtes chef d’entreprise ou manager, et vous souhaitez faire progresser votre entreprise. • Vous êtes responsable qualité mais peu familier avec l’ISO 9001. • Vous avez entendu parler de qualité ou ISO 9001 et vous cherchez à en savoir plus. • Le jargon de la norme vous fait peur, etc… Alors cette FORMATION peut vous aider ! Formation préparée par: Youssef Boubaddara Responsable Qualité Certifié Auditeur Expert Produit par Volkswagen Germany Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  2. 2. L’objectif de cette présentation: … est que vous trouverez facilement toutes les informations vous permettant de comprendre : • si l’ISO 9001 vous concerne? • quels sont les avantages d’être certifié ISO 9001? • comment obtenir une certification? • en quoi consiste la norme ISO 9001? Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  3. 3. Pourquoi cette présentation? Avant tout, parce que la qualité est un outil majeur au service de la performance d’une entreprise ou d’un organisme, mais est peut-être l’activité la plus méconnue des organisations, souffrant parfois d’une image négative issue d’un passé révolu. La qualité n’a pas toujours une bonne image : • un passé de lourdeur documentaire, • des normes utilisant un vocabulaire parfois abstrait, • des dérives vers des mises en œuvre trop contraignantes. Les temps ont changé : Il est aujourd’hui possible de profiter des bénéfices du management de la qualité tout en restant pragmatique et sans alourdir son organisation. Toute démarche qualité doit avoir du sens et s’inscrire dans un objectif global de performance de l’entreprise. A l’heure de la mondialisation et des exigences croissantes des clients, améliorer son image et sa compétitivité est devenu un impératif pour tout organisme. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  4. 4. Les bénéfices de l’ISO 9001 Engager une démarche qualité s’appuyant sur la norme ISO 9001 est un vecteur de progrès indéniable pour une entreprise ou un organisme. Elle vous permet d’augmenter la confiance de vos clients et prospects et d’améliorer vos performances, à travers un projet partagé par l’ensemble du personnel. Etre certifié ISO 9001 permet à votre entreprise d’agir sur 3 leviers de sa performance, tant en interne que vis-à-vis de vos clients et prospects : Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  5. 5. Les bénéfices de l’ISO 9001 1. Donner confiance à vos clients et prospects: Vos clients et prospects confiants avec ISO 9001 Une entreprise certifiée ISO 9001 indique à ses clients et prospects qu’elle a mis en place une démarche qualité, et qu’elle est engagée dans l’amélioration continue de sa performance. • Avoir une certification ISO 9001 signifie que vous placez la satisfaction de vos clients au cœur de vos activités, comme un objectif majeur de votre entreprise. Ainsi vous leur garantissez que vous vous efforcez de comprendre leurs attentes et de les satisfaire. • Etre certifié ISO 9001 est une preuve que vous avez mis en place une démarche qualité, que vous maîtrisez votre organisation, pour fournir à vos clients des produits et des services « de qualité ». Vous appliquez les bonnes pratiques et pilotez avec méthode. • La certification ISO 9001 implique également pour eux l’assurance qu’un organisme extérieur compétent vérifie chaque année que vous avez défini un fonctionnement optimal et progressez. • Enfin, engagés dans une démarche d’amélioration continue, l’amélioration de votre performance pourra nourrir la leur. Ainsi, la certification ISO 9001 vous ouvre des portes auprès de clients nationaux et internationaux. Certains parmi eux ne souhaitent d’ailleurs travailler qu’avec des fournisseurs certifiés. L’ISO 9001 vous donne un avantage concurrentiel. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  6. 6. Les bénéfices de l’ISO 9001 2. Améliorervotre performance interne: Améliorer la performance de votre entreprise La certification ISO 9001 permet d’améliorer la performance de l’entreprise : grâce à sa démarche qualité, elle privilégie la valeur ajoutée de ses processus, augmente sa productivité, et décline sa stratégie avec efficacité. Se préparer à une certification ISO 9001 vous permet : • d’identifier vos processus majeurs pour vous concentrer sur leur valeur ajoutée. Ils sont le moyen de décliner votre stratégie à tous les niveaux de l’entreprise. En définissant pour vos processus des indicateurs déclinés de vos objectifs stratégiques, vous assurez que toutes les activités sont orientées vers la performance de l’entreprise. • de définir les bonnes pratiques et vous assurer que vous les appliquez. En réduisant les anomalies, et en utilisant les ressources plus efficacement, votre fonctionnement et votre production sont plus fluides, vous améliorez votre productivité. Vous pouvez donc réduire vos délais et vos coûts. La certification vous incite aussi périodiquement : • à prendre du recul sur vos pratiques et votre organisation, • à mesurer votre performance, faire un bilan et définir de nouveaux objectifs, • et à vous poser les bonnes questions, qui vous permettent de progresser. La Revue de Direction est un outil qui vous permet d’assurer un pilotage efficace, structuré et pertinent. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  7. 7. Les bénéfices de l’ISO 9001 3. Impliquer, valoriser et développer les compétences de vos collaborateurs La démarche de certification ISO 9001 permet de fédérer l’ensemble des collaborateurs dans un projet commun, de développer leurs compétences et de les valoriser. Un projet d’entreprise: Obtenir une certification ISO 9001 est un projet d’entreprise qui permet d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans une démarche commune et valorisante. Si certains sont peu enthousiastes au début, les bénéfices qu’ils retirent au quotidien d’une organisation mieux maîtrisée les amènent à reconsidérer leur position. Et les effortssont récompenséspar un certificatofficielet reconnu ! La maîtrise des compétences La maîtrise des compétences est une exigence de la norme. Elle permet : • de rationaliser le « qui fait quoi ». Vos collaborateurs savent ainsi se positionner et à qui s’adresser. • de structurer vos plans de formation en fonction de vos besoins. • de valider les compétences de chacun. Vous assurez ainsi l’adéquation des compétences aux postes de travail et une meilleure communication entre vos collaborateurs. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  8. 8. Les bénéfices de l’ISO 9001 3. Impliquer, valoriser et développer les compétences de vos collaborateurs ( Suite… ) La démarche de certification ISO 9001 permet de fédérer l’ensemble des collaborateurs dans un projet commun, de développer leurs compétences et de les valoriser. Les rôles Par le biais de la démarche qualité, la fonction d’un collaborateur : • n’est plus seulement de réaliser des tâches • mais de contribuer individuellement et collectivement à la qualité de vos prestations et à votre amélioration. Les rôles sont alors clairement définis, et chacun prend conscience de ses compétences et de sa valeur ajoutée. La valorisation Enfin, dans une dynamique d’amélioration continue, l’atteinte des objectifs, ou seulement même la réalisation d’actions de progrès, sont des moyens que vous pouvez utiliser pour reconnaître et valoriser le travail accompli. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  9. 9. L’ISO 9001: pour qui ? Une certification ISO 9001 peut être obtenue par tout type d’entreprise ou d’organisme, de toute taille, et dans tout secteur d’activité : industrie, bâtiment, commerce, services, etc… Plus de 1 million d’entreprises dans le monde (178 pays) sont certifiées ISO 9001. Toute entreprise, tout organisme, peut être certifié : • quelle que soit sa taille: TPE, PME, ETI, grands groupes • quels que soient ses produits, son métier, son secteur d’activité: industries manufacturières, sociétés de services, banques, organismes publics ou privés, etc… Ceci parce que la norme ISO 9001 n’a pas d’exigence liée au métier, mais parle d’organisation. ( pour savoir plus veillez consulter le chapitre: « C’est quoi au fait? » ) Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  10. 10. L’ISO 9001: c’est quoi au fait ? La norme ISO 9001 est internationale et généraliste. Elle constitue un guide pour le management et l’organisation d’une entreprise ou d’un organisme, sans définir des solutions toutes faites. Ainsi chacun peut l’adapter à sa culture et à ses propres bonnes pratiques. L’ISO 9001 est : • Une norme internationale de système de management, reconnue comme la norme de référence au niveau mondial. Elle permet ainsi à un organisme de se faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux. • qui donne des éléments de base pour le pilotage d’une entreprise, des orientations reconnues comme étant les bonnes pratiques pour satisfaire ses clients et s’améliorer. L’ISO 9001 n’est pas: • Une norme liée à un métier, qui comporterait des exigences techniques par exemple. • Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits. Ceci sera plutôt le rôle des labels et certifications de services. • Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  11. 11. L’ISO 9001: c’est quoi au fait ? L’ISO 9001 donne des exigences sur le « Quoi faire ? », pas sur le « Comment faire ? ». Vous définissez donc vous-même les moyens de satisfaire aux exigences selon votre propre identité, votre culture, vos pratiques. Exemple L’ISO 9001 vous demande de mesurer la satisfaction de vos clients. Mais elle vous laisse libre de choisir comment. Vous pouvez par exemple : • mener des enquêtes de satisfaction • recueillir les propres notations de vos clients • compter le nombre de réclamations • évaluer leurs retours informels, • etc… Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  12. 12. L’ISO 9001 en 10 étapes L’ISO 9001 est structurée sur une démarche d’amélioration continue. Il s’agit de définir les orientations et objectifs de l’entreprise, de maîtriser ses ressources, mettre en ouvre ses activités selon des bonnes pratiques, surveiller le bon fonctionnement et l’efficacité, pour enfin mener des actions de progrès. L’ISO 9001 s’appuie sur le PDCA, c’est-à-dire une démarche d’amélioration continue. Elle contient 5 chapitres majeurs : 1- Système de management de la qualité. 2- Responsabilité de la direction. 3- Management des ressources. 4- Réalisation du produit. 5- Mesure, analyse et amélioration. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  13. 13. L’ISO 9001 en 10 étapes Son contenu peut être résumé en les 10 étapes suivantes, qui déroulent le cycle du PDCA, pour assurer une démarche qualité à valeur ajoutée pour l’entreprise : 1- Identifiez les attentes de vos clients 2- Visualisez et clarifiez vos processus 3- Définissez et communiquez vos orientations et objectifs 4- Adaptez les compétences aux besoins 5- Gérer les moyens 6- Maîtriser la conception et les achats 7- Maîtriser les flux et le produit en cours de réalisation 8- Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients 9- Surveillez que tout cela fonctionne 10- Mener des actions pour ne pas reproduire les erreurs et progresser Finalement, il s’agit de beaucoup de bon sens. C’est pourquoi, une fois dépassé le texte et le jargon bien formulés de la norme : • ses principes sont facilement compris dans l’organisme. • et elle soutient plus d’1 million de démarches qualité dans le monde. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  14. 14. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape La connaissance et la prise en compte des exigences des clients est une exigence essentielle et la base de l’ISO 9001. Celles-ci sont à rechercher par tous les moyens possibles : Les plus « évidents » • Contrats. • Cahiers des charges. • Commandes. • Toute autre documentation fournie, par exemple des Manuel d’Assurance Qualité de vos clients à l’intention de leurs fournisseurs. Les demandes moins « officielles » • Les demandes formulées de façon plus officieuse, lors de rencontres, e-mails, etc… • Les portails extranets mis à disposition des fournisseurs. Certains clients en effet ne fournissent plus de documentation, mais la mettent à disposition sur un portail. A charge du fournisseur de la consulter, et d’y retourner fréquemment pour être informé des mises à jour. Et les plus difficiles • Les attentes non formulées. 1- Identifier les attentes des clients Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  15. 15. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Depuis sa version 2000, la norme ISO 9001 recommande de déterminer et gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité. Corrélés, ils permettent un management de la qualité, voire de l’ensemble de l’entreprise ou l’organisme, par approche systémique, afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience à atteindre les objectifs. Un processus est un enchaînement d’activités logiques qui apportent de la valeur ajoutée. Il s’agit dans la démarche qualité de représenter les processus majeurs de votre entreprise. Ils sont en général au nombre de 5 à 15. Par exemple, pour un processus de fabrication : • les « données d’entrée » sont la matière première • les « données de sortie » sont les produits fabriqués • les « activités » sont les étapes de la transformation des produits • les « ressources » sont les hommes, les machines, les instructions, etc… 2- Visualisez et clarifiezvos PROCESSUS Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  16. 16. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les données d’entrée de chaque processus proviennent d’un autre processus, ou de l’extérieur (le client par exemple), et les données de sortie sont destinées à un processus client ou à l’externe. Ainsi, les processus s’enchaînent dans une logique client-fournisseur. Leur performance sera mesurée à leur aptitude à satisfaire leurs clients (internes ou externes). Un plan d’action pourra être défini afin d’en améliorer le fonctionnement. L’approche processus permet donc d’améliorer les flux, de matière mais surtout d’information, toujours dans une optique de valeur ajoutée. Elle sera un outil majeur pour l’amélioration de la performance de votre entreprise. La représentation schématique de l’enchaînement de l’ensemble des processus est ce que l’on nomme habituellement la cartographie des processus. 2- Visualisez et clarifiezvos PROCESSUS ( Suite…) Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  17. 17. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Définir et communiquer les orientations et objectifs de la démarche qualité vont permettre d’assurer la cohérence des activités avec la stratégie de l’entreprise et d’impliquer l’ensemble du personnel dans un projet commun. Pour que la démarche qualité soit un véritable outil au service de l’entreprise, elle doit parfaitement s’inscrire dans sa stratégie et être déployée à tous niveaux. Le rôle de la Direction est alors primordial, et la norme ISO 9001 a donc défini un chapitre : Responsabilité de la Direction. Le 1er outil du Système de Management de la Qualité est donc la Politique Qualité (voir ce qu’est la Politique Qualité). Cette Politique Qualité, en définissant des orientations, des engagements, des axes de progrès, donne un cadre pour définir des objectifs. Ce seront les objectifs majeurs de votre Système de Management de la Qualité. On retrouvera ici par exemple des objectifs relatifs à: • la satisfaction client : taux de service, réactivité, niveau de qualité des prestations, coûts de non-qualité, etc… • la performance de l’entreprise : taux de rentabilité, productivité, maîtrise des coûts, taux de rebuts, etc… • l’implication du personnel : taux d’absentéisme, taux de polyvalence, sécurité, etc… etc… La Politique Qualité et les objectifs doivent être communiqués, ainsi que les résultats témoignant de l’efficacité du système qualité. La norme n’a pas d’exigence quant aux modes de communication, ils doivent seulement être appropriés, c’est-à-dire efficaces. 3- Définissez et communiquezvos orientations et objectifs Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  18. 18. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les exigences de la norme ISO 9001 relatives au personnel concernent principalement les compétences : les besoins doivent être identifiés et pourvus. 4- Adaptez les compétencesaux besoins Les personnesconcernées Le chapitre Ressources Humaines de la norme ISO 9001 s’intéresse principalement aux compétences du personnel ayant « une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit ». Ceci concerne donc bien sûr les opérateurs de production, ou qui réalisent les prestations. Mais les personnes ayant un impact indirect sur le produit sont aussi concernées. Ainsi, le personnel de conception et développement, les personnes définissant les méthodes de réalisation, les contrôles, celles réalisant les essais et contrôles, manipulant les produits à quelque niveau de leur fabrication, celles qui choisissent les composants achetés et les fournisseurs, etc… L’exigence s’applique donc finalement à une large majorité du personnel de l’entreprise. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  19. 19. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape 4- Adaptez les compétencesaux besoins ( Suite…) Les exigences De façon évidente, ces personnes doivent être compétentes pour les tâches concernées. Vous devez donc : • connaître les compétences nécessaires, • les acquérir si besoin, par tout moyen adapté : formation, mais aussi recrutement, mobilité interne, tutorat, etc…, • vous assurer que ces compétences sont acquises. La formation initiale et continue, l’expérience professionnelle, le savoir-faire, les matrices de compétences, les plans de formation, les entretiens individuels, sont souvent les moyens de satisfaire à ces exigences. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  20. 20. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les infrastructures, l’environnement de travail et les moyens de contrôle doivent être gérés de façon à assurer leur bon fonctionnement. Les moyens que nous abordons ici sont identifiés dans la norme par « les infrastructures », « l’environnement de travail » et « les équipements de surveillance et de mesure ». Comme pour les compétences du personnel, il s’agit aussi pour l’ISO 9001 des moyens nécessaires pour obtenir la conformité du produit. 5- Gérer les moyens Les infrastructureset l’environnement de travail Les infrastructures concernent les bâtiments, machines, espaces de travail, logiciels, et services supports tels que la logistique, les moyens de communication et systèmes d’information. L’environnement se rapporte à l’ambiance, telle que la température, l’humidité, l’éclairage, etc… qui peuvent dans certains cas avoir une incidence sur la conformité du produit. Il s’agira donc de les identifier, et de les gérer de façon à ce qu’ils fonctionnent correctement. Leur vérification périodique, leur entretien préventif sont des moyens de s’en assurer. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  21. 21. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape 5- Gérer les moyens ( Suite…) Les moyens de contrôle La norme les appelle « équipements de surveillance et de mesure ». Ils apportent la preuve de la conformité des produits. Notons qu’ils peuvent inclure des logiciels. Ils doivent être étalonnés et/ou vérifiés selon le cas, à des fréquences définies. L’objectif est de s’assurer que les résultats de mesure qu’ils donnent sont valables. Les étalonnages peuvent être sous-traités à des organismes spécialisés et accrédités, ou réalisés en interne. Il faudra alors veiller à ce que les étalons ou les autres moyens utilisés soient également aptes. La principale difficulté réside dans le traitement des produits si un moyen de contrôle s’avère défectueux. En effet, quelle confiance peut-on alors avoir dans la validité des mesures antérieures ? Il pourra alors être nécessaire de recontrôler les produits avec un moyen conforme… ce qui n’est pas toujours possible ! Les vérifications et étalonnages à des fréquences adaptées sont donc une contrainte certes, mais le meilleur moyen de gérer ces équipements. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  22. 22. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape La norme ISO 9001 est assez exigeante pour les équipes de conception et d’achats, dans le sens où elle requiert des preuves de pratiques qui ne sont habituellement pas naturelles dans les entreprises. Cependant, au vu des dysfonctionnements souvent observés en production, améliorer l’organisation dans ces activités en cohérence avec les exigences de l’ISO 9001 apporte des améliorations significatives en production. 6- Maîtriser la conceptionet les achats La conception et le développement Précisons tout d’abord qu’un organisme n’ayant pas d’activité de conception peut exclure ce chapitre de sa certification ISO 9001. La norme ISO 9001 incite à organiser les activités de conception et développement de façon structurée: • planification par étapes, • équipes pluridisciplinaires, • revues, • plans d’action, • vérifications, validations. Il sera également important de bien identifier et analyser les éléments d’entrée, qui sont les exigences produit, réglementaires et légales et toutes autres données nécessaires. Enfin, il faudra s’assurer de bien fournir les éléments de sortie, c’est-à-dire toutes les informations nécessaires pour la réalisation et l’utilisation correctes des produits. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  23. 23. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape 6- Maîtriser la conceptionet les achats ( Suite…) Les achats Les exigences de la norme seront à appliquer aux achats en fonction de leur importance pour la réalisation et la conformité des produits. Ainsi par exemple, vos achats de papeterie ne sont pas concernés…sauf si vous êtes imprimeur ! 3 activités sont à maîtriser: 1. Le choix des fournisseurs Vous devez définir vos critères pour choisir vos fournisseurs et les évaluer. Vous devrez bien sûr prendre en compte leur aptitude à vous fournir des produits conformes. 2. Les commandes Vos commandes, et éventuellement contrats, cahiers des charges, doivent contenir toutes les informations nécessaires pour que les fournisseurs puissent vous satisfaire. 3. La qualité des produits Vous devez être assurés que les produits que vous recevez sont conformes à votre demande. Ceci implique, pour ne pas devoir les contrôler systématiquement à réception, que vous obteniez des garanties en amont : contrôles réalisés par vos fournisseurs, processus et organisation performants, etc… Dans certains cas néanmoins, c’est-à-dire lorsque vous n’aurez pas acquis la confiance en la qualité des produits fournis, vous serez amenés à réaliser quelques contrôles qualité en réception. Par exemple pour un nouveau fournisseur ou suite à une non-conformité. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  24. 24. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Outre la bonne réalisation des étapes précédentes, la maîtrise de la production et des livraisons s’appuie sur une bonne préparation, l’identification et la protection des produits, et la gestion des produits non conformes. 7- Maîtrisez les flux et le produit en cours de réalisation La préparation Avant de lancer une production, les différentes étapes doivent être prévues, de l’approvisionnement à la livraison. Vous veillerez alors à mettre à disposition toutes les ressources nécessaires : personnel, informations produits, instructions de travail, machines et outils, moyens de contrôle, documents d’enregistrement, etc… Il peut être également nécessaire de valider les processus de production avant le démarrage d’un nouveau produit ou d’un nouveau moyen. L’identificationet la traçabilité des produits A tout moment, si l’on prélève un produit présent en quelque endroit, on doit pouvoir dire dans quel état il est (fini, en cours, conforme, non-conforme) et d’où il vient. Une traçabilité stricte de chaque produit est à mettre en place uniquement si vous le jugez nécessaire ou si votre client le demande. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  25. 25. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape 7- Maîtrisez les flux et le produit en cours de réalisation ( Suite…) La protection des produits Veillez à tout moment que les produits (y compris les composants) ne peuvent être endommagés. Vous vous intéresserez alors au conditionnement, aux conditions de manipulation et stockage, à la livraison. Une attention particulière devra être portée aux produits (mais aussi moyens et données) qui appartiennent à vos clients. Vous devrez les informer en cas de dégradation. La gestion des produits non conformes Tout produit non conforme doit être isolé des autres produits, pour assurer qu’il ne soit pas réintégré dans le flux normal. Vous déciderez ensuite de son devenir. Vous pouvez le retoucher, réparer, déclasser, ou déroger. Ces actions doivent être absolument maîtrisées, avec recontrôle si besoin, dérogation validée par qui de droit, etc… Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  26. 26. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape La mesure de la satisfaction des clients est un impératif de la norme ISO 9001, un moyen d’observer les évolutions et d’agir en conséquence. La norme ISO 9001 visant la satisfaction des clients, celle-ci doit être connue. Elle peut être mesurée, ou évaluée, de différentes manières, au choix de l’entreprise, la norme n’imposant aucune méthode. Les sources d’évaluations les plus courantes sont : • les enquêtes de satisfaction, pertinentes uniquement si le taux de réponse est suffisamment important ou représentatif. • le nombre ou taux de réclamations • le taux de service Certains clients évaluent leurs fournisseurs et leur communiquent leurs résultats. Le recueil de retours d’informations, plus ou moins formels, peut aussi alimenter cette mesure. En pratique, cette mesure du niveau de satisfaction des clients s’appuie donc sur plusieurs méthodes ou indicateurs. L’important sera d’en observer les évolutions, de les analyser et de traiter les insatisfactions. 8- Mesurez le niveau de satisfaction de vos clients Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  27. 27. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les outils de surveillance du système de management de la qualité sont les indicateurs, les audits internes, les revues, notamment la Revue de Direction. Assurer le bon fonctionnement d’un système complexe et évolutif tel qu’une entreprise, nécessite de mettre en place des outils de surveillance, qui permettront: • de vérifier l’efficacité des actions menées • de détecter des dérives pour y pallier rapidement • d’identifier des risques • de trouver des opportunités d’amélioration 9- Surveillez que tout cela fonctionne Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  28. 28. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les différentes outils à disposition sont: 9- Surveillez que tout cela fonctionne( Suite…) Les indicateurs Les indicateurs vont permettre de mesurer l’efficacité des processus, voire leur efficience (efficacité au moindre coût), de suivre le fonctionnement d’activités, l’avancement de projets, etc… Ils ont pour principal avantage d’être objectifs, et il arrive souvent qu’une telle mesure révèle des résultats différents de « ce qu’on pensait ». Au-delà des valeurs absolues mesurées ou calculées périodiquement, ce seront les évolutions qui donneront les informations les plus intéressantes. Ainsi, un système d’indicateurs pertinents, déclinés et au service de la stratégie de l’entreprise, permet un pilotage des processus et activités à tous les niveaux. La définition de ces indicateurs va être primordiale et quelques erreurs sont à éviter: • demander à une même personne de suivre une multitude d’indicateurs • imposer des indicateurs sans lien direct avec l’activité quotidienne ou les objectifs • construire une « usine à gaz » pour obtenir l’indicateur le plus pertinent. Il ne s’agit pas de passer plus de temps à le calculer qu’à produire de la valeur ajoutée. • définir des fréquences trop éloignées du rythme des processus. Par exemple un taux de service annuel alors qu’il y a des dizaines de livraisons par mois Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  29. 29. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les différentes outils à disposition sont: 9- Surveillez que tout cela fonctionne( Suite…) Les audits Programmer et mener des audits internes est une autre exigence de la norme ISO 9001. Si par le passé était souvent mis en place un programme d’audits des procédures et instructions, on privilégie aujourd’hui l’efficacité des processus. Les découpages et les types d’audits sont très différents d’une entreprise à l’autre. Ainsi, on peut définir : • des audits des processus du Système de Management de la Qualité • des audits des processus, ou lignes de fabrication • des audits par service, par activité • des audits de poste • etc… Les fréquences sont à définir en fonction de plusieurs critères : • L’importance de l’activité auditée au regard du bon fonctionnement de l’entreprise • La périodicité des activités • Le niveau de bon fonctionnement de l’activité. Ainsi, un résultat positif à l’issue d’un audit peut permettre d’en réduire la fréquence, inversement, en cas de nombreux dysfonctionnements, il faudra l’augmenter. Outre la planification, des audits peuvent être déclenchés suite à des dysfonctionnements observés, à la dégradation d’un indicateur, à des réclamations, etc… Ils permettront de mieux comprendre le problème et d’en rechercher les causes. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  30. 30. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape Les différentes outils à disposition sont: 9- Surveillez que tout cela fonctionne( Suite…) Les revues Les revues, réunions, sont aussi des moyens de surveillance. Ainsi peuvent être mises en place des revues de processus, qui permettront de s’interroger sur la satisfaction des clients du processus et sur son fonctionnement, et de dégager des pistes de progrès. La norme exige la tenue de Revues de Direction Qualité. Celles-ci sont le socle de l’amélioration continue de l’entreprise. Elles permettent, sur la base des résultats, de définir des actions de progrès, de nouveaux objectifs, d’allouer des ressources, etc… Sa fréquence n’est pas imposée, mais il est d’usage qu’elle soit au moins annuelle. Elle peut être intégrée à des revues de direction plus générales, et déroulée en plusieurs séquences, en fonction de l’actualité de l’entreprise. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  31. 31. L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape L’amélioration continue repose sur la réalisation des actions identifiées à de nombreuses occasions de la mise en œuvre du système de management qualité. 10- Mener des actions et progresser Les sources Ces actions ont pu être identifiées lors des activités suivantes : • l’analyse des défauts au cours de la gestion des non-conformes. • l’analyse de la satisfaction clients. • les activités de surveillance: suivi et analyse des indicateurs, audits, revues de direction Une attention particulière devra être portée aux produits (mais aussi moyens et données) qui appartiennent à vos clients. Vous devrez les informer en cas de dégradation. La mise en œuvre Afin que les améliorations soient pérennes, ces actions doivent être menées dans une logique de PDCA. Si en général il n’est pas difficile de définir ces actions, leur mise en œuvre, en parallèle des activités quotidiennes, est souvent plus laborieuse. Pour y pallier, il est alors préférable que les plans d’actions soient gérés par chaque responsable, totalement. C’est-à-dire qu’ils définissent eux-mêmes les actions (et non pas l’animateur qualité), de façon cohérente avec leurs préoccupations. Une classification claire des types d’actions (actions curatives, correctives et préventives, ou simplement des actions de progrès) permet aussi de définir les priorités. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  32. 32. Tout sur la certification La certification ISO 9001 est délivrée par une organisme certificateur à l’issue d’un audit. L’entreprise doit au préalable s’y préparer et choisir l’organisme. Le certificat est valable 3 ans, mais des audits annuels permettent de le maintenir. Pour obtenir la certification ISO 9001, voici les 4 étapes à suivre: Etape N°1 La préparation Se préparer à une certification est un véritable projet d’entreprise, que vous mènerez de façon structurée. (Voir comment se préparer à la certification.) Etape N°2 L’organisation Au moins 4 mois avant la date à laquelle vous souhaitez être audité, vous devrez contacter un organisme de certification, agréé par le COFRAC (pour la France). Les plus connus sont AFNOR, Bureau Veritas, LRQA, SGS, TUV. …voir la liste complète… Vous définirez ensemble le périmètre de la certification et l’organisme vous proposera un devis pour un cycle de 3 ans. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  33. 33. Tout sur la certification Et après: Afin de maintenir votre certification, un nouvel audit, moins conséquent, sera réalisé chaque année. Etape N°3 L’audit Lorsque vous penserez être prêt, un ou des auditeurs seront missionnés par l’organisme choisi, pour vous auditer. Etape N°4 Le rapport et le certificat A l’issue de l’audit, et sur la base du rapport d’audit, si ses conclusions sont positives, l’organisme certificateur vous délivrera le certificat. Si le résultat n’est pas satisfaisant, il vous sera proposé une période pour progresser et un audit complémentaire, sur site ou à distance. Voilà, votre certificat en poche, vous pourrez: • l’afficher dans l’entreprise et féliciter vos équipes. • communiquer votre certification ISO 9001 auprès de tous vos clients, prospects et autres partenaires. • la mentionner (avec le logo approprié) sur vos véhicules, vos emballages, vos documents. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  34. 34. Se préparer à la certification La préparation à une certification ISO 9001 va permettre d’engager ou d’améliorer une démarche qualité pour satisfaire aux exigences de la norme. Cependant, afin qu’elle aie une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise, elle sera menée comme un projet, avec un objectif de performance interne. Se préparer à la certification est un projet à mener de façon structurée: N°1 • L’objectif N°2 • Le périmètre N°3 • Les acteurs N°4 • Le budget N°5 • Le plan d’action Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  35. 35. Se préparer à la certification N°1 • L’objectif Etre certifié à la date: XX/YY/ZZZZ Sachant que le délai habituel est de 12 à 18 mois. Et pour que la démarche vous apporte réellement un progrès interne, de la valeur ajoutée : quels secteurs, pratiques, résultats souhaitez-vous améliorer ? N°2 • Le périmètre Si vous avez plusieurs sites, ou plusieurs types d’activités, vous pouvez y aller progressivement, et n’en cibler qu’une partie. Par exemple, beaucoup d’entreprises multi-sites commencent par un site pilote, puis forts de cette 1ère expérience, déploient ensuite aux autres. N°3 • Les acteurs • Le chef de projet tout d’abord. Le responsable qualité, ou dans les TPE, le chef d’entreprise ou un autre manager. • Les autres acteurs. Ce seront les collaborateurs, et de façon plus constante, dans les PME, les responsables de service. • Un expert de l’ISO 9001 Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  36. 36. Se préparer à la certification N°4 • Le budget Le coût de la certification en elle-même (audit et délivrance du certificat). Vous demanderez pour cela des devis aux organismes certificateurs. Le coût si besoin d’un accompagnement, de formations. N°5 • Le plan d’action Vous définirez le plan d’actions détaillé à partir d’un diagnostic de votre situation, qui vous permettra de mettre en évidence les priorités afin d’atteindre : • la conformité à l’ISO 9001 • vos objectifs de progrès interne • et l’efficacité de votre système qualité Vous pourrez alors passer à l’action ! Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  37. 37. Passez à l’action: La mise en œuvre ISO 9001 La mise en œuvre du projet de certification ISO 9001 consistera à définir votre système de management de la qualité, former le personnel, mener les actions opérationnelles et mettre en place un pilotage. Enfin, vous organiserez un premier audit interne. N°1 Les bases de votre Système de Management de la Qualité • Vous définirez la Politique Qualité de votre entreprise, en cohérence avec votre stratégie • Vous identifierez vos processus majeurs, ceux qui contribuent à la satisfaction de vos clients et à votre performance • Vous définirez la structure de votre documentation N°2 La formation des acteurs Pour pouvoir impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche qualité, vous organiserez des cessions d’information / formation. Il s’agira de leur présenter : • le projet, • les bases du systèmes qualité déjà définies, • les actions prévues. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  38. 38. Passez à l’action: La mise en œuvre ISO 9001 N°3 Les activités opérationnelles En impliquant l’ensemble des personnes concernées, vous animerez, pour chaque processus, la réalisation des actions permettant de répondre aux exigences de l’ISO 9001 (voir les 10 étapes de l’ISO 9001) et d’améliorer vos pratiques. N°4 La mise en place du pilotage Une fois que les actions sont réalisées, il est nécessaire de mettre en place un pilotage pour les maintenir et améliorer. Vous définirez donc : • des méthodes de mesure d’efficacité des processus (des indicateurs) • un mode d’animation des processus : pilotes, suivi des indicateurs, méthode d’amélioration • une méthode de résolution de problème • un programme d’audit • une revue de synthèse périodique, appelée Revue de Direction N°5 Et enfin, êtes-vous prêt ? Avant d’accueillir l’auditeur, vous vérifierez que vous êtes prêt, en réalisant un audit blanc. C’est de plus un excellent moyen de vous entraîner à être audité. Il peut être réalisé par des auditeurs internes formés, ou par un intervenant externe qualifié (auditeur interne d’une autre entreprise, ou auditeur professionnel). Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  39. 39. Le processus de certification Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits annuels, selon des cycles de 3 années. Leur durée dépend de la taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle. Le cycle de certification ISO 9001: Les certifications ISO 9001 sont organisées par cycles de 3 années: • année 1: audit complet (initial puis de renouvellement). • année 2 et 3: audits de suivi, au cours desquels n’est pas obligatoirement audité tout le système qualité. Le tout 1er audit, appelé audit initial, est réalisé en 2 étapes : • l’étape 1: consiste en une revue documentaire, pour vérifier que le système qualité est défini conformément à la norme. • l’étape 2: est la réalisation des entretiens sur site. Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  40. 40. Le processus de certification Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits annuels, selon des cycles de 3 années. Leur durée dépend de la taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle. L’intervention de l’auditeur: Le nombre de jours d’audit dépend de la taille de votre société, du nombre de salariés, du nombre de sites. Ceci est défini précisément avec l’organisme certificateur lors de la planification des audits. Il est utile ici de préciser que quelle que soit sa durée, un audit ne sera jamais exhaustif. L’auditeur ne peut prétendre « tout voir » dans votre entreprise, et il procédera par échantillonnage sur les différents thèmes abordés. A la fin de l’audit, l’auditeur vous rend compte de ses conclusions lors de la réunion de clôture. Puis il vous envoie son rapport dans les jours suivants. S’il a constaté des non-conformités, vous devrez lui présenter un plan d’actions correctives. La décision: L’auditeur envoie ensuite son rapport au comité de décision de l’organisme certificateur, accompagné de son avis. C’est l’organisme au final qui décidera : • L’attribution immédiate de la certification ; un certificat valable 3 ans vous sera alors envoyé. • Une vérification ou un audit complémentaire, sur site ou à distance ; entre-temps, vous devrez mener des actions correctives. • Un refus, ou une suspension ou un retrait si vous étiez déjà certifié. Et après?: Voilà, votre certificat en poche, il ne vous restera plus qu’à … le garder ! L’auditeur viendra vérifier chaque année que votre démarche est pérenne, que vous continuez à satisfaire vos clients et à vous améliorer, que votre système qualité est efficace. A l’issue d’un cycle de 3 années, vous changerez d’auditeur. Vous pourrez également changer d’organisme certificateur. Le 1er audit d’un cycle de 3 ans est nommé « audit de renouvellement » et concernera l’ensemble de votre système de management de la qualité, sans toutefois être aussi conséquent que l’audit initial.
  41. 41. Quelques définitions importantes Politique Qualité Actions curatives, correctives etpréventives PDCA Youssef Boubaddara ResponsableQualité
  42. 42. Définitions La politique qualité La Politique Qualité est le premier document du Système de management de la qualité d’une entreprise ou d’un organisme. Elle permet de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses fondements. La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit de quelle manière votre démarche qualité s’inscrit dans votre stratégie globale d’entreprise. Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité. Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l’amélioration continue, et le plus souvent une volonté de progrès interne telle que l’amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts, le développement des compétences, etc… Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs principaux du système de management de la qualité. Elle est signée par le Président (ou équivalent) de votre société. Elle sera revue au fil de modification importantes dans l’entreprise, telles que de nouvelles orientations stratégiques. Elle est destinée à être communiquée en interne, mais peut l’être aussi en externe, auprès de vos prospects, clients et autres partenaires. Certaines entreprises la publient sur leur site internet. Youssef Boubaddara ResponsableQualité

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