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Cultiver sa
e-réputation
RDV PROS – CDT 64
19-12-2013 - Bidart

Sébastien Repéto
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Sébastien Repéto
Community Manager
Créateur de contenu
Stratégie Médias Sociaux
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 Communication

descendante
VS communication transversale

 Web

Participatif

 L'internaute

à la parole

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Je suis le media

41,2 millions
d’internautes
en France
23,6 millions
Mobinautes

Source : mediametrie 2013

30 million...
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Le Pouvoir de recommandation


73% des internautes se disent
influencés par les avis en ligne*

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Le consommateur ne ...
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La préparation du séjour

* Source : livre blanc e-réputation vinivi
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Besoin d'attention


56%
des
internautes
attendent d’être écoutés
par les marques sur les
médias sociaux.

Forester, 2...
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L’e-réputation
Bouche à oreille numérique

 L’e-réputation

peut
être définie comme
l’image véhiculée et
/ ou subie pa...
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Identité numérique

 L’identité

numérique
est l'image que l'on
choisit de façonner,
de véhiculer.
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Les entreprises investissent dans
l'e-réputation
+
e-réputation
et tourisme
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Après

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des avis
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4% sont
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32% sont les
deux à la
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Panorama des sites d’avis
Pour les acteurs du Tourisme

Source : marketing-tourisme.net
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Trip Advisor
Géant mondial de la collecte d’avis
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Vinivi
Un avis certifié en vaut deux
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Les forums
de discussion
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Les médias sociaux
30 millions de français sur les
médias sociaux.
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Les blogs
influencent les comportements
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Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais
ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
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

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La galaxie Google
Optimiser sa fiche Google local business
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+
Bonnes
pratiques
Et mauvaises solutions à
éviter
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Se positionner
Au sens marketing du terme



Parler au nom de l'entreprise

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3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

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Ne pas être sur internet
Si vous ne parler pas de vous sur
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3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+

Perdre son sang froid
et réagir de manière déplacée
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

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Mépriser l'internaute
Ne pas répondre aux critiques ou le
prendre de haut.
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3 attitudes pour soigner sa
e-réputation
Être performant - Être pro-actif -Être réactif
+

Être performant
Satisfaire les consommateurs offline pour réduire
les risques d'insatisfaction online
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Être pro-actif
Anticiper, être transparent, répondre avant que
les questions ne soient posées
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Être réactif
Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de
suite (veille sectorielle, concurrentielle,
personnelle)
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Par où commencer ?
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Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son
établissement, ses concurrents, son territoire

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A éviter

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Plan
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10 solutions clés en main
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Google


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Créer des alertes emails :
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Trip Advisor – Vinivi


S’enregistrer dans l’espace
propriétaire (gratuit)

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Bien
renseigner
les
informations : desc...
+

Stratégie de collecte d'avis


Envoyer un email à chaque
client ayant séjourné chez
vous



Valoriser la présence sur...
+

Paramétrer son profil facebook
pour gérer perso / pro
-Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son
...
+

Veille


Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer



Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)



Util...
+

Utiliser des plateformes bien
référencées


B2B (linkedin, Viadeo)



B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)

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Tenir un Blog

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Bon pour le référencement
naturel

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Inbound marketing
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Créer du contenu
Travailler son image

Vidéo

Photo
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Relation blogueurs


Repérer
les
blogueurs
influent sur la thématique



Echanger avec eux



Les inviter à venir pa...
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RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

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« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. »

88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet.

Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ?

Cet atelier sera l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !

Publié dans : Voyages
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RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

  1. 1. + Cultiver sa e-réputation RDV PROS – CDT 64 19-12-2013 - Bidart Sébastien Repéto
  2. 2. + Sébastien Repéto Community Manager Créateur de contenu Stratégie Médias Sociaux
  3. 3. +  Communication descendante VS communication transversale  Web Participatif  L'internaute à la parole Contexte Image : medias-sociaux.fr
  4. 4. + Je suis le media 41,2 millions d’internautes en France 23,6 millions Mobinautes Source : mediametrie 2013 30 millions sur les Médias Sociaux
  5. 5. + Le Pouvoir de recommandation  73% des internautes se disent influencés par les avis en ligne*  Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité traditionnelle  L’internaute fait plus confiance aux avis de ses amis ou de ses pairs * Source : livre blanc e-réputation vinivi
  6. 6. + La préparation du séjour * Source : livre blanc e-réputation vinivi
  7. 7. + Besoin d'attention  56% des internautes attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux. Forester, 2009 – image : blogqualite.com
  8. 8. + L’e-réputation Bouche à oreille numérique  L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise, une marque, un produit ou une personne sur Internet et autres supports numériques.
  9. 9. + Identité numérique  L’identité numérique est l'image que l'on choisit de façonner, de véhiculer.
  10. 10. + Les entreprises investissent dans l'e-réputation
  11. 11. + e-réputation et tourisme
  12. 12. + Cycle du voyageur Après Rédige des avis plus complet, remercie ou critique. Consulte les avis sur internet avant de réserver Publie du contenu ou des avis en temps réel Pendant Avan t
  13. 13. + 62 % Les Sites d’avis des avis sont positifs 4% sont négatifs et 32% sont les deux à la fois Source: Vinivi, livre blanc ereputation
  14. 14. + Panorama des sites d’avis Pour les acteurs du Tourisme Source : marketing-tourisme.net
  15. 15. + Trip Advisor Géant mondial de la collecte d’avis
  16. 16. + Vinivi Un avis certifié en vaut deux
  17. 17. + Yelp
  18. 18. + Les forums de discussion
  19. 19. + Les médias sociaux 30 millions de français sur les médias sociaux.
  20. 20. + Les blogs influencent les comportements
  21. 21. + Google « Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.  91% des Français utilisent Google
  22. 22.  + Google Local, Google+, Map, Hotel Finder … La galaxie Google Optimiser sa fiche Google local business pour apparaître dans la galaxie Google. https://www.google.com/local/business/
  23. 23. + Bonnes pratiques Et mauvaises solutions à éviter
  24. 24. + Se positionner Au sens marketing du terme  Parler au nom de l'entreprise  Parler en votre nom (Personal branding de l'individu au service de la marque)  Harmoniser votre image sur les différentes plateformes
  25. 25. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation + Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur Internet, les autres le font.
  26. 26. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation + Perdre son sang froid et réagir de manière déplacée
  27. 27. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation + Mépriser l'internaute Ne pas répondre aux critiques ou le prendre de haut.
  28. 28. + 3 attitudes pour soigner sa e-réputation Être performant - Être pro-actif -Être réactif
  29. 29. + Être performant Satisfaire les consommateurs offline pour réduire les risques d'insatisfaction online
  30. 30. + Être pro-actif Anticiper, être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées
  31. 31. + Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de suite (veille sectorielle, concurrentielle, personnelle)
  32. 32. + Par où commencer ?
  33. 33. + Ecouter Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son établissement, ses concurrents, son territoire Google Alerte Mention Social Mention Hootsuite Trip Advisor
  34. 34. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Par email
  35. 35. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur votre site internet
  36. 36. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur place
  37. 37. + Discuter  Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre d'intérêt commun)  Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
  38. 38. + Valoriser les résultats positifs En remerciant En intégrant les avis sur votre site.
  39. 39. + Apporter une bonne réponse à un commentaire négatif A éviter Conseillé Empathie Ecoute et prise en compte du problème Solution
  40. 40. + Plan d’actions 10 solutions clés en main
  41. 41. + Google  Créer / Mettre à jour votre fiche Google+ Local  Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma destination » « mon concurrent 1 » « mon concurrent 2 »…  Suivre régulièrement l’évolution des résultats sur Google : ne pas le faire soimême : www.reputationvip.com
  42. 42. + Trip Advisor – Vinivi  S’enregistrer dans l’espace propriétaire (gratuit)  Bien renseigner les informations : description précise, ajouter des photos  Répondre aux commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais  Utiliser les badges sur votre site web
  43. 43. + Stratégie de collecte d'avis  Envoyer un email à chaque client ayant séjourné chez vous  Valoriser la présence sur les sites d’avis au sein de votre établissement.  Intégrer des liens, widget depuis votre site vers les sites d’avis.
  44. 44. + Paramétrer son profil facebook pour gérer perso / pro -Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son compte facebook. - Créer des listes d’amis pour segmenter les publications et éviter de mélanger les infos perso et infos pros
  45. 45. + Veille  Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer  Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)  Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter, facebook et Google +.
  46. 46. + Utiliser des plateformes bien référencées  B2B (linkedin, Viadeo)  B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)  Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)
  47. 47. + Tenir un Blog  Bon pour le référencement naturel  Inbound marketing
  48. 48. + Créer du contenu Travailler son image Vidéo Photo
  49. 49. + Relation blogueurs  Repérer les blogueurs influent sur la thématique  Echanger avec eux  Les inviter à venir passer quelques jours dans votre établissement.
  50. 50. + @seb_repeto fr.linkedin.com/in/sebastienrepeto/ http://www.my-destination.fr

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