Cours 1RP : 1 +2 Prof : D. Jarosinski

1. Relations publiques
HEAJ, Namur
contact : delphinejarosinski@hotmail.com

2. consignes
• Etre présent à heure et à temps.
• Ne pas manger, boire, consulter son gsm ou son portable
pendant le cours.
• Avoir une attitude participative tout en respectant le silence
pendant les présentations.
• Ne pas « filer » à l’intercours sans en avoir demandé
l’autorisation.

3. présentation

4. Par Ji Lee, directeur
artistique Google

5. Les relations publiques ou RP sont un outil puissant, capables de contribuer à la
bonne image de l’entreprise.
Fonction : gérer la communication entre l’entreprise et ses différents publics.
A la différence de la communication commerciale (pub), l’action du RP ne sert pas
directement à vendre un produit mais à modifier le point de vue et le
comportement des publics cibles.
Objectifs :
- gagner la compréhension et l’adhésion de ceux à qui on s’adresse
- créer une image positive méritée
- anticiper les questions de demain
définition

6. Cours n°1 : La communication interne
2 objectifs :
motivation &
décloisonnement

7. Communication interne : motivation & décloisonnement

8. Bruits de couloir, potins d'ascenseur et autres rumeurs chuchotées
pendant les pauses peuvent empoisonner la vie d’une entreprise….
Un déficit de communication interne se répercute sur le fonctionnement
de l'entreprise au quotidien.
Même si tout le monde se connaît, se croise à longueur de journée ou
partage le même open space, l'information ne circule pas forcément
dans le bon sens.
Nécessité

9. Comment la communication
interne circule-t-elle ?

11. Communication descendante
Communication ascendante
Communication horizontale
3 types

12. Message part du niveau hiérarchique supérieur
vers le personnel
Supports variés : journal interne, affichage, réunion, note de
service, information, vidéo
Outil classique pour former/informer/diriger
Communication descendante

13. Message part du « bas » et remonte la hiérarchie
vers le personnel
Supports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune
Outil redouté/négligé
Emprunte voies informelles et indirectes (rumeur…)
Fondamentale pour connaître le personnel/désamorcer les
conflits
facteur de bon climat social
Communication ascendante

14. Aucune notion hiérarchique, message circule d’égal à égal
Supports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune dans journal
d’entreprise
Naturelle dans les petites structures mais organisation lourde dans
grandes entreprises (tableau affichage, tribunes etc.)
Emprunte voies informelles et indirectes (rumeur…)
Communication horizontale

15. vide en matière d’information
=
porte ouverte aux rumeurs
Déf. : message sans fondement qui se propage de manière anarchique
La rumeur

16. Norman Rockwell, The Gossips, 1948 (Saturday Evening Post)

17. Deux groupes
Trois mots à choisir au tableau
Fabrication d’une histoire qui comprend ces mots
Un groupe sort/un étudiant revient en salle de cours
Il écoute l’histoire SANS prise de note
Comparaison / Dissonances
Exercice 1 : La rumeur

19. La rumeur n'est pas toujours nocive à l'entreprise.
Elle peut traduire l'expression des angoisses des collaborateurs et
permettre le dialogue.
Comment ?
 En organisant des séances de questions-réponses régulières avec
les collaborateurs en limite la naissance.
 En définissant une grille de lecture du on-dit pour en détecter
son origine, mesurer son importance et apporter une réponse
appropriée.
Attention, traiter la rumeur par le silence et le mépris = stratégie
risquée.
Recettes vs rumeur

20. Construire un plan de communication interne

21. Ecouter Produire de l’information Animer
Conseiller et accompagner Planifier
et coordonner
Actions : mots-clés

22. Toute la classe
Un volontaire au tableau
Quels sont les outils de la communication interne ?
Exercice 2 : Brainstorming

23. Information opérationnelle
pour transmettre des ordres : organisation du
travail, processus de production, normes de qualité, …
Information motivante
pour mobiliser les troupes : entreprise (environnement et
objectifs); système de production; organisation interne
Contenu

24. ECRIT ORAL AUDIO
Formes de la communication interne

25. Avantages : immédiat, traditionnel, riche
Inconvénients : « traître » et dangereux (trop
nombreux docs écrits)
Bilan : fondamental : le plus classique, le moins
coûteux, commode et modulable mais gare
aux excès !!!
Ecrit

26. Avantages : direct, économique (qd moins de 100
personnes)
Inconvénients : imprécis, volatile (= pas de traces)
Bilan : indispensable, convivial, économe, peu fiable
donc à encadrer (par un écrit)
Oral

27. Avantages : affectif (média chaud et
agréable), maniable, efficace
Inconvénients : long, complexe, onéreux, exigeant
Bilan : limité, moderne, imposant, à suivre
Audiovisuel

28. 1 LE JOURNAL D'ENTREPRISE
2 L'AFFICHAGE INTERNE
3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET
4 LES NOTES DE SERVICE
5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES
6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS
7 L'ORGANIGRAMME
8 L’ORAL (EX. LE TELEPHONE)
Moyens

29. Journal interne

30. 1 LE JOURNAL D'ENTREPRISE
Au hit-parade : la tribune d'expression libre et
courrier des lecteurs
Beaucoup de salariés apprécient d'y exprimer
ponctuellement leur point de vue
Journal interne

31. • Analyser la volonté de la direction et trouver un
équilibre entre expressions des acteurs de
l’entreprise et la direction
• Analyser les besoins et les attentes des managers
et mettre en place un réseau de partenaires
• Analyser attentes et besoins des salariés car ce
sont eux les consommateurs finaux
Journal interne : pour qui ?

32. • Objectifs du support et organisation
• Éléments rédactionnels (ton, style et rubricage)
• Éléments graphiques (maquette, illustrations, titre)
Attention, qualité rédactionnelle et mise en page
sont fondamentales. Il faut que le lecteur puisse se
dire : « c’est mon journal ».
Charte éditoriale

33. Fixer les étapes :
• Sommaire
• Chemin de fer (càd page par page)
• Rédactionnel et illus
• Validations (« le diable se cache dans les détails »)
• BAT (bon à tirer)
• Interne/externe : partenariats
• Budget
Réalisation

34. Le diable se cache dans les détails

35. • Comité éditorial
• Comité de rédaction
• Correspondants (=capteurs)
Gouvernance

36. • Numéro zéro
• Frigo
• Régularité prime sur qualité
• Rétroplanning
• Ubiquité (celui qui vient de sortir, celui qui est en
production, celui qu’on prépare)
• Accompagnement marketing (diffusion, comité des
lecteurs,…)
Recettes

37. De la rigueur…

38. Affichage

39. 2 L’AFFICHAGE
Excellent moyen de communication interne
parce que l’affiche peut être placée dans des
endroits très fréquentés : cantine, salles de
réunion,…
Peu coûteux, facile à gérer et peu onéreux
mais réducteur (pas de message complexe)
Affichage

40. Erreurs fréquentes : textes arides, peu
aérés, caractères trop réduits, placards
épinglés les uns sur les autres
Pistes : accrocher son public, le fidéliser en
l’alimentant régulièrement (par ex. système de
campagnes thématiques)
Affichage lumineux : attirant mais délicat
(coûteux et contraignant)
Affichage

41. Sur les plateformes téléphoniques de France Telecom Orange en
France, des écrans sont au cœur de la stratégie de communication
interne du groupe.
L’objectif premier est d’informer sur l’entreprise, en affichant les
résultats des différents sites, l’actualité et les évènements à venir.
L’affichage dynamique permet de motiver ses collaborateurs.
Des challenges sont mis en place régulièrement de façon à
impliquer les employés. Des lots, tel que des voyages, écrans
plats, abonnements de magazine, etc. sont à gagner pour les plus
motivés qui réalisent les meilleures ventes.
Etude de cas 1

42. 3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET
Complément du journal d'entreprise
Formidable espace d’expression
But : transmettre toute l’info en temps réel, de
façon constante
remarque : mail et blog seront étudiés dans la 3ème
partie du cours, consacrée aux médias sociaux
Intranet

44. 1. C’est un site web interne spécifique
2. Cible principale et unique : le personnel de
l’institution
3.Contenus :
 Institutionnels
 Transversaux
 Métiers
 Départements & Services
Intranet : c’est quoi ?

45. 1. Augmenter l’efficacité quotidienne
Un seul point d’entrée pour accéder aux
outils, applications et procédures nécessaires au
quotidien
2. Augmenter la satisfaction des employés Information
cohérente (une seule source d’information)
Information disponible rapidement
Contribuer activement à la stratégie de communication
interne
Intranet: ça sert à quoi ?

46. 1. "Un pour tous, tous pour un" : une seule
source d’information centralisée et à portée de
souris
2. "Keep it simple" : contenu utile, à
jour, cohérent, facile à lire
3. "Qualité v. Quantité" : intranet n’est pas un
fourre-tout
4. "Ergonomie" : design
simple, intuitif, vivant, prêt pour d’autres
évolutions technologiques
Intranet: grands principes

47. Initiative : Service de Communication, soutenu par la Direction
Edition et mise en forme : webmaster
Responsabilité finale des contenus
Les détenteurs de contenus
Le service de communication
Validation de la version 1.0 : Comité de Direction
Gestion quotidienne
Mise en ligne, adaptation : webmaster, validations par gestionnaire de
contenu et responsable de la communication
Accès délocalisés : limités
Intranet: qui fait quoi ?

48. • Tout le monde n’a pas accès à l’intranet
• Relation plus individuelle : partage de
l’information malaisé
• Connaissance minimale de l’outil web
• Nécessité d’investir dans une infrastructure de
type “bornes interactives”
Intranet: freins

49. 4 LES NOTES DE SERVICE
Rares, brèves et adressées aux bons interlocuteurs
Conseil : reprises dans un recueil pour pouvoir les
consulter à tout moment
Moyens

50. 5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES
Prendre la température de l'entreprise à intervalles réguliers
6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS
Pour connaître les facettes insoupçonnées de ceux avec qui l'on
travaille
Atténuer certaines raideurs relationnelles et hiérarchiques
7 L'ORGANIGRAMME
Permettre notamment à tout nouvel arrivant de s'orienter dans
l'entreprise
Fonctionnel et conçu par domaine d'activité plutôt que par rang
hiérarchique
8 L’ORAL
Moyens

51. Éviter l’enfermement…

52. L'agence de communication Sioux, qui emploie 15 salariés à
Lille, est allée plus loin: une journée par an, chaque collaborateur
se met dans la peau de l'un de ses collègues. Un tirage au sort
attribue à chacun ses nouvelles missions: la secrétaire passe au
service financier, le créatif s'essaie à la vente et le p-dg devient
maquettiste. Le rite, institué depuis 1997 par le chef
d'entreprise, Emmanuel Debuyck, a pour origine un différend
entre les créatifs et les commerciaux: «Les créatifs se plaignaient
de l'insuffisance de l'information sur les attentes des clients que
leur distillaient les commerciaux, lesquels s'impatientaient des
retards de livraison des créatifs.» Grâce à cette journée
inversée, chacun prend conscience des contraintes de l'autre.
Avec, à la clé, des gains de productivité et une organisation bien
rodée pour le reste de l'année.
Etude de cas 2

53. Travail en groupe de 3 maximum
Distribution des cartes
Découverte des marques et lecture des
caractéristiques
Préparation : imaginez une action en communication
interne pour la marque choisie
Exercice 3

55. Crédits photos :
Dia 4: http://walyou.com/10-levels-of-intimacy-model/
Dia 7: http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L-INFORMATION-EN-INTERNE-
20587-1.htm
Dia 10 : ttp://www.assistantplus.be/Canaux_de_communication_interne
Dia 18: http://mediascommunication.wordpress.com/2011/07/12/rumeur-web-2-0-martine-aubry/
Dia 20 : http://rchampagne.wordpress.com/2008/05/20/com45-comment-construire-un-plan-de-communication/
Dia 25 http://www.paperblog.fr/2472409/et-si-mon-entreprise-communiquait-avec-moi-le-journal-interne/
Dia 28: http://agreenliving.org/%E2%80%98fish-hotel%E2%80%99-fishbowl-is-a-stackable-aquatic-condo/
Bibliographie
BEAL J-P., FROMMER F. et LESTOACRT P-A., « Entre management et marketing: la communication
interne », Paris, Demos, 2011.
CATHELIN J-Ph. et TILLIETTE B., « Comment plomber l’ambiance au travail », Paris, A Editorial, 2011.
WESTPHALEN M.-H. et LIBAERT T., « Communicator. Toute la communication
d’entreprise », Paris, Dunod, 2009.
Sur le web : http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L-
INFORMATION-EN-INTERNE-20587-1.htm

56. http://www.danone.com/nos-metiers/communication.html