Les banques aussi sont désormais sur les réseaux sociaux, et cette étude vous permettra de découvrir leur stratégie en ligne mais aussi leur capacité à engager leur communauté, et plus encore

1. ETUDE DIGITALE
Les Banques
sur les réseaux sociaux
quels services pour quels enjeux

2. Digimind. Logiciels de social media monitoring, veille et e-réputation 2
Le secteur bancaire français est un domaine très concurrentiel. Pour
maintenir sa compétitivité dans ce secteur, il est impératif de suivre
les mutations de l'environnement et pouvoir s’adapter à sa clientèle.
L’année 2014 a accéléré la transformation du secteur bancaire vers le
numérique. Banques en ligne, e-paiement, paiement mobiles : les
banques ont dû s’adapter et redoubler d’efforts pour se montrer
innovantes. 2014 a véritablement été marquée par la mise en marche
d’une révolution bancaire. Cette analyse fait le point sur la
performance des banques sur les réseaux sociaux et les conversations
des internautes :
• Quelles banques sont présentes sur les réseaux sociaux ?
• Que disent les internautes au sujet des banques ?
• Quelle est leur perception quant à ce secteur ?
Le secteur bancaire sur les réseaux sociaux
Les enjeux du secteur bancaire en 2015
Une question de compétitivité
Comme le dit Francisco Gonzalez, président de la BBVA, 2e banque espagnole : « Les banques doivent contre-
attaquer Amazon et Google, sinon elles mourront ». Les géants du web ne se cachent plus en effet de vouloir
développer leurs activités dans le secteur financier en proposant notamment des services de paiement en ligne
voire même d'autres prestations bancaires. Pour conserver leur clientèle, les banques sont donc obligées de
riposter sur un terrain de jeu qui ne leur était jusqu’alors pas vraiment familier : celui du web. L’enjeu est de ne
pas perdre des parts de marché mais surtout de rester les seules à détenir les données de leurs clients, données si
importantes à l’heure du ciblage des offres.
"Menacées par les géants du web, les banques doivent s’engager pleinement dans le digital " écrit Les Echos (1)
En 2014, 7% des Français étaient clients d’une banque en ligne et 15% envisageaient de passer à une banque
entièrement en ligne. 1/3 des ouvertures de comptes se fait dans une banque en ligne. On remarque
inévitablement l’offensive des offres dématérialisées qui obligent les acteurs traditionnels à s’adapter. À l’ère du
mobile, l’adaptation est obligatoire : la moitié des clients des banques traditionnelles prennent contact avec elles
via leur smartphone. Avec « Hello ! », BNP Paribas avait été la première banque à anticiper ce virage numérique en
lançant sa banque 100% en ligne dès 2013 et qui compte aujourd’hui près de 200 000 clients.
La mutation ne concerne pas seulement le net. Les agences physiques sont également concernées. Et pour
certains réseaux, la transformation s'opère dans la douleur : Lloyds Banking Group a ainsi annoncé la fermeture
de 150 agences, la disparition de 9 000 emplois et un investissement d'1 milliard de livres (2).
Il ne faut pas seulement repenser la banque dans sa forme, physique ou virtuelle, mais également les services
qu’elle propose. En effet, avec des concurrents tels que PayPal ou Apple, les banques doivent faire face à une
concurrence spécialisée dans les technologies et le conseil financier, les « Fintech ».
Côté présence sur les réseaux sociaux, il reste de gros efforts à réaliser . Les banques françaises, ne sont, pour
l'instant, pas bien classées. Aucune banque française n'apparaît dans le classement des 100 premières banques en
termes de présence sur les réseaux sociaux de The Financial brand pour l’année 2014 (3)
Pourtant, certaines banques ont commencé à systématiser l'utilisation des réseaux sociaux notamment dans leur
Relation Client relativement tôt : Ainsi, en 2013, la Société Générale annonçait s’engager à répondre sur Twitter
en 30 minutes aux questions de ses clients (4).
(1) http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-116901-menacees-par-les-geants-du-web-les-banques-doivent-
sengager-pleinement-dans-le-digital-1058765.php?cOlfcWf2HUM0d8WB.99
(2) http://cestpasmonidee.blogspot.fr/2014/10/revolution-numerique-douleureuse-chez.html
(3) http://thefinancialbrand.com/42892/power-100-2014-q3-banks/
(4) http://golem13.fr/societe-generale-ideespourvous/

3. Digimind. Logiciels de social media monitoring, veille et e-réputation 3
Le secteur bancaire sur les réseaux sociaux
Des banques qui communiquent clairement et simplement
En termes de clarté, La Banque Postale s’impose. Avec un compte Twitter certifié et deux pages Facebook, la
communication avec le client est plus concentrée et facilitée. Ce modèle semble en effet convenir davantage aux
internautes à en juger par le nombre de followers et likes, parmi les plus importants du secteur. Même si les
pages Facebook ne sont pas certifiées, l’identité visuelle et les onglets “Service Clientèle”, “Kiss Kiss Bank Bank”
ou encore “Comme le disent les gens” sont très cohérents et transmettent bien l'image de la Banque Postale.

4. Digimind. Logiciels de social media monitoring, veille et e-réputation 4
Le secteur bancaire sur les réseaux sociaux
Des banques qui différencient la présence sociale dédiée à l'assistance vs le conseil
Dans une banque traditionnelle, on attend de son conseiller qu’il nous prodigue des conseils et soit source
d’information lorsque l’on souhaite ouvrir un compte, épargner ou encore faire une demande de crédit. On
souhaite également qu’il nous vienne en aide en cas de carte bancaire perdue, de prélèvement suspects relevés
sur un compte ou en cas de réclamation sur une offre. C’est en dissociant ces deux métiers, le conseil et le
service clientèle, que BNP Paribas et la Société Générale ont décidé de communiquer sur les réseaux sociaux.
En effet, ces deux banques proposent des comptes dédiés SAV pour permettre à leur clientèle d’obtenir des
réponses adaptées.
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
BNP PARIBAS

5. Digimind. Logiciels de social media monitoring, veille et e-réputation 5
Le secteur bancaire sur les réseaux sociaux
Visibilité et réputation des banques sur les réseaux sociaux
Rassemblant respectivement 22% et 19% des mentions, les banques BNP Paribas et Société Générale sont celles qui
suscitent le plus de discussions sur le web et les réseaux sociaux. Elles sont suivies de près par le Crédit Agricole qui
concentre 16% des mentions émises. Ce top 3 n’est pas sans rappeler le classement SNL Financial ou elles
apparaissent dans le même ordre. Leur fortes parts de voix sur le web est intrinsèquement liée à leurs stratégies
digitales qui, comme nous l’avons vu précédemment, sont différentes mais efficaces au regard du volume et de
l’engagement de leurs communautés respectives. LCL se positionne non loin de la banque verte. Le Crédit Mutuel,
la Banque Postale, la Caisse d’Epargne et la Banque Populaire sont représentées en moindre mesure mais
parviennent cependant à rassembler entre 7000 et 9000 mentions sur la période étudiée.
BNP Paribas 25 442
Société Générale
22 135
Crédit Agricole 19 267
LCL 17 239
Crédit Mutuel 9 235
Banque Postale 9 225
Caisse d'épargne 7 814
Banque populaire
7 075
Pour l’ensemble des banques, mise à part la Société Générale et la Banque Populaire, les mentions sont
majoritairement neutre. Ceci s’explique par la forte présence de news ou de mentions informatives au sujet des
banques, tant sur Twitter que sur les forums. Les mentions négatives concernent essentiellement des réclamations
de clients insatisfaits mais également des actualités comme par exemple la situation délicate de la filiale de la
Société Générale en Russie, Rosbank, et ses répercussions sur le groupe bancaire. Enfin, les mentions positives
viennent majoritairement saluer des actions locales ou des distinctions acquises.
Mentions des banques en français au sein des conversations web (earned media) collectées entre le 18 novembre et le 18 février 2015

6. Digimind. Logiciels de social media monitoring, veille et e-réputation 6
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