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Mise en place d’élémentspositifs Pourquoi maîtriser son image ?Remplacer des actions de communicationEn travaillant le bo...
Mise en place d’élémentspositifs Atelier personnaliséDites moi qui vous êtes et ce que vous cherchez,je vous donnerais un...
Merci de votre attentionN’hésitez pas à poser des questions par mail :f.wacongne@cm64.comxavier@bluelogic.frearrechea@anti...
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E-reputation: Maîtriser son image sur internet

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Réunion d'information organisée par la Chambre de Métiers et de l'Artisanat des Pyrénées Atlantiques, et l'Antic Pays Basque, animée par Xavier Schreder.

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E-reputation: Maîtriser son image sur internet

  1. 1. La e-réputation devotre EntrepriseÊtes-vous sûrs de maîtriser votreimage sur internet?22 avril 2013
  2. 2. Introduction à l’E-réputation« La majorité des chefs d’entreprise déclare que leur clientèleprovient principalement du bouche à oreille. De nos jours, cebouche à oreille se fait de plus en plus sur internet... Des clientspeuvent parler de votre entreprise sur le web. Les entreprisesdoivent donc aujourd’hui surveiller leur « E-réputation » et prendredes mesures pour la maîtriser »#1 N’y perdez pas de temps#2 Profitez pour faire de la veille
  3. 3. Introduction à l’E-réputationQu’est ce que c’est ?Wiki : E-réputation« Le-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputationnumérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l’opinion commune(informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web dune entité(marque, personne, morale (entreprise) ou physique (particulier), réelle (représentée par un nom ouun pseudonyme) ou imaginaire).Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception queles internautes sen font. Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur dedifférenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne parla mise en place déléments positifs et la surveillance des éléments négatifs.Le-réputation peut aussi désigner sa gestion, via une stratégie globale et grâce à des outilsspécifiques (activité à l’origine de nouveaux métiers) pour asseoir l’identité numérique »
  4. 4. On résumeL’Opinion Commune sur le WebVotreentrepriseStratégiede E-réputation
  5. 5. Surveiller les élémentsnégatifs Pourquoi parle-t-on de mon entreprise sur Internet ?Le bouche à oreille se propage sur la Toile, les réclamations des clientsdeviennent publiques.Avant chaque achat, un client va chercher ce qui se dit sur vous. Les clientscréent des communautés pour s’entraider telles des associations deconsommateurs en ligne.La propagation d’une mauvaise expérience avec votreentreprise s’accélère au travers de ces communautés grâceaux sites de recherche et réseaux sociaux.
  6. 6. Surveiller les élémentsnégatifs Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ?Exemple récent : FINDUSle 7 février le mot FINDUS a été mentionné 50.000fois sur Twitter
  7. 7. Surveiller les élémentsnégatifs Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ?Les forums restent parmiles premiers réseauxd’informations etd’entraides pour lesconsommateurs…ex : Doctissimo.frPour en savoir plus sur l’E-réputation de FINDUS
  8. 8. Surveiller les élémentsnégatifs Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ?Sur les forumsSur les blogsSur les sites d’avisSur les réseaux sociaux
  9. 9. Surveiller les élémentsnégatifs Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?Il existe de nombreuses solutions en ligne :
  10. 10. Surveiller les élémentsnégatifs Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?
  11. 11. Surveiller les élémentsnégatifs Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?Vous n’allez pas devenir des enquêteurs du web !FAITES SIMPLE ET RAPIDEA partir d’un email,vous pouvez veillez quotidiennement grâce à Google Alertswww.google.com/alerts
  12. 12. Surveiller les élémentsnégatifs Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?
  13. 13. Surveiller les élémentsnégatifs Comment réagir en cas d’avis négatifs ?Sur le coup d’une criseMISE EN SITUATIONVous venez de subir une crise d’E-réputation. Un clientmécontent vous fait savoir qu’il ira se plaindre partout surinternet… NE PANIQUEZ PASC’est l’occasion de vous pencher sur les process de votreentreprise, peut être effectuer une remise en question.NE REPONDEZ JAMAIS A CHAUD
  14. 14. Surveiller les élémentsnégatifs Comment réagir en cas d’avis négatifs ?Sur le coup d’une criseMISE EN SITUATIONProfitez de l’occasion pour entamer la création de votre identiténumérique.Le but : couvrir l’avis négatif par un ensemble d’avis positifsSi vous avez du mal à collecter des avis positifs, la remise enquestion est obligatoire.
  15. 15. Surveiller les élémentsnégatifs Comment réagir en cas d’avis négatifs ?Sur le coup d’une criseMISE EN SITUATIONUne fois votre identité numérique entourée d’avis positifs etd’une communauté client :Laissez votre communauté répondre avant vousUne réponse d’un pair est meilleure pour votre réputation carplus facilement acceptée
  16. 16. Surveiller les élémentsnégatifs Comment réagir en cas d’avis négatifs ?Sur le coup d’une criseMISE EN SITUATIONQuand la communauté a répondu, publiez un communiqué depresse ou message « officiel » prenant acte de la situation et devotre volonté de progresser vers l’arrangement.Si la situation s’envenime, toujours proposer une porte de sortienon publique (mail, téléphone)
  17. 17. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?Après une criseDiagramme d’Ishikawa
  18. 18. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?« L’effet » que l’on souhaite éviter est la crise ou la reproduction d’unecrise d’e-réputation.Le diagramme d’Ishikawa a donc une double fonction :Suite à une réclamation, améliorer ses produits ou ses services en vuede prévenir une réelle crise – les interactions entre community manageret service qualité/client étant primordiales.Réaliser une analyse post-crise pour éviter qu’elle ne se reproduise etidentifier les actions d’amélioration à mettre en place pour cela (source: webmarketing-com.com)
  19. 19. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?Ce qu’il faut retenir ce sont les origines d’une crise de réputation :Elles sont liées à l’évolution de votre entrepriseSi un process lié à votre service ou produit peut être contesté dansson intégrité par un client, il y a un risque…ex : Utilisation de produits toxiques dans un processTraduisez vos réclamations clients pour ensuite afficher unesuggestion d’amélioration ou votre transparence
  20. 20. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?Préparer une stratégie d’E-réputationLes stratégies d’E-réputation sont nécessaires dans les grandsgroupes quand il y a de la distance entre l’écoute-veille, ladirection, et la réaction.Pour vous, il s’agit de :- Connaître ses points faibles- Ecouter les réclamations- Anticiper les réponses- Faire parler votre communauté clients- Répondre officiellement- Guider vers une porte de sortie
  21. 21. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?Construire une identité numérique cohérenteSOYEZ PROCHE DE VOTRE IMAGE REELLEDemandez à votre entourage et à vos clients quels sont les motsqui vous définisse et travaille vos résumés grâce à ces mots clés.N’allez que sur les réseaux où vos clients sont présents
  22. 22. Mise en place d’élémentspositifs Comment maîtriser son image ?Propager son identité numérique ou l’art du bouche à oreille1° Cultiver son réseau2° Rappeler le souvenir (vœux, portes ouvertes, mailing)3° Prospecter les amis des clients (parrainage)4° Lier votre identité numérique à votre activité du réel5° Demander des contacts aux clients satisfaits
  23. 23. Mise en place d’élémentspositifs Pourquoi maîtriser son image ?Remplacer des actions de communicationEn travaillant le bouche à oreille 2.0, vous remplacerezpetit à petit vos supports de communication traditionnels.Pas tous, gardez quand même vos cartes de visites …Il est plus facile de mesurer le retour sur investissement lorsque vouscréez des supports qui vous appartiennent.Les prestataires type Pagesjaunes (web) sont chers et neproposent pas de mesures de suivi.
  24. 24. Mise en place d’élémentspositifs Atelier personnaliséDites moi qui vous êtes et ce que vous cherchez,je vous donnerais une idée de stratégiePhotographeRestaurateurImprimeurAuto-écoleCoiffeurPaysagiste
  25. 25. Merci de votre attentionN’hésitez pas à poser des questions par mail :f.wacongne@cm64.comxavier@bluelogic.frearrechea@antic-paysbasque.com

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