1. HS Brands International
Enquêtes clients mystères : Les
bonnes pratiques pour améliorer
le service client et l’efficacité de
votre distribution
Jeudi 21 Mars 2013

2. Qui sommes nous?
• HS Brands International se place parmi les leaders mondiaux des services de
visites mystères et de prévention et réduction des pertes.
• HS Brands International compte actuellement 7 bureaux internationaux:
Boston, Las Vegas, Italie, France, Turquie, Inde and Argentine.
• HS Brands International est membre de « the Mystery Shopping Provider’s
Association ».

3. Plus qu’un fournisseur, un réel partenaire
HS Brands International se place parmi les leaders mondiaux des services
de Mystery shopping et de Prévention & réduction des pertes.
Nous sommes actuellement au service de plus de 130 clients américains
et internationaux dans des secteurs comprenant aussi bien l’automobile, la
restauration ou l’univers des jeux que la distribution ou l’hôtellerie.
HS Brands travaille dans une logique de partenariat à long terme avec une
recherche d'excellence et d'innovation permanente.
HS Brands souhaite développer le marché du Mystery Shopping en
France en partenariat avec ses clients.
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4. Quelques-uns de nos clients
Ann Sacks Herbalife
Cartier Jiffy Lube
Columbia Sportswear Mercedes
Cousin’s Subs Microsoft
Crowne Plaza Oakley
CVS Porsche
DKNY Ripley’s Believe it or Not
Domino’s Vans
Dunkin’ Donuts VW
Friendly’s Westin Hotels
GNC USPS

5. Les dirigeants"
Tom Mills Jr., CEO" Laurent de Bernède, "
Basé à Taunton, President Europe du Nord"
Massachusetts, USA" Basé à Paris"
“Private Investigator” au"
Massachusetts et Nevada" Plus de 4 ans de
management
Créateur du premier dʼétudes terrains "
logiciel de Mystery
Shopping"
President MSPA 2007" Plus de 20 ans de
management"
Entrepreneurʼs en marketing et
Organization Masters
Program"
gestion de projets"

6. Enquêtes Clients Mystères, pourquoi faire?
• Détecter les problèmes
sous- jacents qui peuvent
entacher votre succès et
entamer les profits?
• Protéger et gérer
l’ensemble des opérations
sur plus d’un site lorsque
vous êtes ailleurs?

7. A quoi servent les enquêtes Clients Mystères?
• Vérifier la qualité du
service client en boutique
• Evaluer la performance
des forces de vente
• Evaluer la pertinence des
formations des vendeurs
• Vérifier le respect des
clauses de contrats de
distribution
• Veille concurrentielle
• Contrôles anti-fraude
• Réduction des pertes

8. ROI Assuré
• Retour sur investissement
immédiat :
– Amélioration de l’image de
marque,
– Augmentation du taux de
satisfaction clients
– Augmentation des parts de
marché
– Augmentation des ventes
– Fidélisation des salariés
– Réduction des pertes

9. Les solutions
• Mystery shopping
• Prévention & réduction
des pertes
• Collecte des données
• Études
• Audits
• Solutions de vigilance
royalties

10. Publication des offres
• Validation des
candidatures, briefing et
formation par téléphone
• Publication des missions
dans notre système
d’information. Les Clients
Mystères postules pour des
missions dans leur région

11. Sélection, Affectation, Planification
• Sélection des
candidatures sur des
critères strictes et en
fonction des notes
d’évaluation, certifications
professionnelles « MSPA
Gold » et « Silver »,
certifications internes.
• Les Visites sont planifiées
par « Vagues »

12. Formation, briefing
• Rédaction d’un brief
comportant les détails de la
mission, la « couverture »,
les instructions avant,
pendant, après la mission.
• Formation en ligne, de
visu par région si
nécessaire
• Validation de la formation
par un examen en ligne

13. Suivi des vagues de visites
• Suivi quotidien du plan
d’exécution. Support par
téléphone et email en cas
de difficulté.
• Vérification, relecture et
validation des rapports de
visites
• Evaluation de la
performance des Clients
Mystères (note sur 10)

14. La méthode de collecte des données
1. Avant chaque vague, les clients mystères sont sélectionnés en fonction de leurs note sur des enquêtes
précédentes, de leur expérience, profil, disponibilité et compatibilité avec les exigences de l’enquête.
2. Les clients mystères sélectionnés sont affectés à des sites et/ou à des commerciaux en fonction de
leur lieu géographique et de leur participation ou non à des vagues précédentes.
3. Une fois la formation suivie les clients mystères doivent confirmer leur acceptation de l’affectation.
4. Une fois la visite effectuée par le client mystère, il renseigne la grille d’observation en ligne dans
Sherlock et soumet son rapport.
6. La cohérence, l'exactitude et la grammaire de ce questionnaire sont vérifiés par un Chargé(e) d’Etudes
et Relecteur(trice). L'enquête est alors finalisée.
7. Une fois finalisé, le questionnaire est envoyé au client . Ce questionnaire va apparaitre aussitôt en ligne
et sera accessible via notre système de rapport. Tous les résultats apparaissent en temps réel.

15. Plan d’assurance qualité
• Un rapport quotidien des visites validées, en
cours et à venir, est extrait de Sherlock pendant la
durée de chaque vague. Les Chargé(e)s d’études
vérifient l’avancement des visites et les quotas,
quotidiennement.
– Des procédures éprouvées de prise de contact
par email et ou téléphone avec les Clients
Mystères en difficultés sont mises en œuvre.
– En cas de problème avec un client mystère ou sur
une visite, une procédure d’escalades est
enclenchée.
– Une formation complémentaire et un entretien de
vive voix sont immédiatement planifiés. En cas de
besoin, le Client Mystère est écarté du projet.

16. Collecte de données, Logiciel
et Rapports
• Mise en place d’un suivi de terrain
• Restitution et transmission des données

17. Rapport finalisé
d’un magasin
Rapport
personnalisable
dans la forme et
avec la possibilité
d’insérer les
couleurs du client.

18. Validation de la qualité et des
données
Toutes les données collectées sont rentrées dans
notre logiciel Sherlock . Une fois que les rapports ont
été remplis par les clients mystères, ils sont lus et
vérifiés par nos services au niveau de l’ écriture et
de la grammaire. Nous avons également deux Apps
mobiles qui permettent de vérifier qu’il n’y a pas de
fraude de la part du client mystère.
L’App, Geo-Verify (ou Job Sellinger), permet au
client mystère de géolocaliser les magasins sur son
Smartphone et de valider sa présence sur site
(preuve de passage). Cette app vérifie la localisation
du magasin, la date et l’heure de la visite, permet
d’ajouter du texte, des photos, des enregistrements
sonores. Ces données sont envoyées au client en
temps réel. Le client mystère reçoit un code à
renseigner dans son rapport qui prouvera qu’il était
bien à l’endroit où il était censé se rendre à une
heure précise (si précisée).
L’autre système utilisé pour éviter la fraude se
nomme Photo DNA. Il s’agit d’un logiciel qui vérifie
l’ authenticité des photos et le chargement des
reçus. Ce logiciel peut détecter si une photo a été
retouchée ou si des reçus sont téléchargés en
double. Nos services sont alors alertés qu’il y a peut-
être fraude.

19. Rapports en ligne
3 différents types de rapports:
• Voir les données sur écran: vous pouvez
voir les données grâce à notre logiciel
Sherlock ou exporter les rapports
individuellement .
• Exportation des données: vous pouvez
exporter les données pour d’autres
manipulation et analyses.
• Utiliser les différents rapports offerts par
Sherlock: Sherlock a plus de 50 possibilités
de rapports statistiques allant du rapport
géographique au rapport tendances à long
terme. Ces rapports sont également
personnalisables.

20. Page Client
Outils de navigation et tableaux
personnalisés.
Rapports: Accès à toutes les
fonctions.
Localisations: voir les lieux et
la moyenne des scores des
visites.
« Shop Logs »: Accès aux
rapports finalisés, documents
PDF and courriels.
Formulaire: Voir votre
questionnaire.
Compte client: Voir et modifier
vos coordonnées.

21. Page des Rapports
Tous les rapports sont classés par catégorie:
localisations, questionnaires, formulaires,
graphiques, etc.

22. Capacités des Rapports
Vous avez la possibilité de cliquer
sur le modèle de rapport que vous
souhaitez et dʼaccéder à une
courte vidéo qui vous expliquera
ce à quoi ce rapport correspond,
comment lʼutiliser et comment lire
les données."
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23. Rapport de présentation de
la Société
• Ce rapport permet
au client de produire
des rapports
concernant chaque
départements qui
existe au sein de de la
structure de
l'entreprise.

24. Rapport de classement
• Ce rapport permet au client
de classer ses magasins les
uns par rapport aux autres.
• Vous pouvez sélectionner
vos classement en cliquant
sur la section de votre choix
(“S2”: expérience du client,
“S3”: employés, etc.)
• La section “Average Score”
classe chaque localisation
avec la moyenne la plus
haute à la plus basse.

25. Rapport résumé de l’enquête
• Ce rapport vous
montre le
pourcentage des
réponses positives
ou négatives par
question
• Les pourcentages
positifs apparaissent
en vert et les
pourcentages
négatifs
apparaissent en
rouge.

26. MERCI ! !
Tom Mills Jr."
Owner and CEO"
800-723-1150 x 114"
Tom.Mills@hsbrands.com"
Laurent de Bernède"
President Europe du Nord"
+ 33 1 82 83 16 64 "
Laurent.debernede@hsbrands.com"
www.hsbrands.com"
"
www.hsbrands.com !