LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX          par Bianka Bernier
Qui suis-je?Mon backgroundMon emploi actuelMon implication sociale
Quest-ce quon fait aujourdhui? Comment gérer les médias sociaux dune organisation    La partie théorique Présenter mon exp...
Avant même le premier post...       Quest-ce quon doit savoir?
LA E-RÉPUTATIONQui connaît son ennemi comme il seconnaît, en cent combats ne sera pointdéfait. Qui se connaît mais ne conn...
Par où commencer?    La ligne éditoriale
C’EST QUOI?Ligne directrice qui défini l’identité en ligne de l’organisation,tout supports confondusPrend la forme d’un doc...
À QUOI ÇA SERT?À justifier ses choixÀ hiérarchiser ses sujetsÀ influencer la rédactionÀ donner un ton à son organismeÀ compr...
QU’EST-CE QUE ÇA INCLUT?1. Les thèmes abordés2. Le public ciblé par chaque type de support3. Le style et le ton utilisé4. ...
1. LES THÈMES ABORDÉSChamps d’expertise de l’organisationValeursSpécificités par rapport à ses compétiteursBesoins de ses c...
2. LE PUBLIC CIBLÉEnsemble des publics de l’organisationBesoins et habitudes de chacunObjectifs avec chacun des publicsCom...
2. LA COMMUNAUTÉQui sont-ils?Que font-ils?Que veulent-ils?Est-ce quil y a des influenceurs?Pourquoi est-ce quils font parti...
3. LE STYLE ET LE TON UTILISÉC’est le persona de l’organisationQui parle?   Quel âge a-t’il? Que fait-il? Qu’aime-t’il?Com...
4. LES ANGLES ET LE TRAITEMENT DE SUJET  Axe de communication  Spécificité de l’organisation  Personnalité de l’organisatio...
5. LES SUJETS À ÉVITERCeux avec lesquels vous n’êtes pas à l’aiseCeux dont vous ne maîtriser pas le contenuCeux qui sont é...
AU QUOTIDIEN...
ÉTABLIR LES MOTS-CLÉS À SURVEILLER Votre marque et vos produits Vos compétiteurs et leurs produits Le nom des vos directeu...
FAITES VOS PREMIÈRES RECHERCHES Sur Google ... mais aussi directement sur les outils de recherches des différentes plate-f...
LE DASHBOARD EST VOTRE MEILLEUR AMI  Utilisez des outils comme Hootsuite et  Tweetdeck  Créez-vous des colonnes avec des m...
NOTER VOS RÉSULTATSDécouvrir vos communautés d’intérêtNoter le sentiment général à l’égard de votre organisationIdentifier ...
DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES La structure organisationnelle   Département qui a la charge des médias sociaux   Grosse...
DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES Structurez qui devrait répondre à quoi dans quels circonstances   L’animateur des réseau...
OBJECTIFS DE COMMUNICATIONSStratégie existante?Tactiques existantes?Calendrier éditorial déjà établi?
Comment ça sest passé 
    pour moi?
Ce que faisait déjà le 
          Quartier des spectaclesFacebookTwitterYouTubeFlickrSite Internet
Le type de communautéArchitecture / Urbanisme / DesignNiveau déducation très élevéTrès montréalaisNoyau dur très actif sur...
Objectifs principauxÊtre Top of mind quand on parle de culture à MontréalHumaniser la marque  Sur Twitter : participer aux...
Comment?Sur Twitter Créer des listes avec des comptes pertinents   Aller vérifier tous les jours les listes   Interagir ave...
Comment?Sur Facebook Être pertinent pour mes publics cibles. Prévoir au moins une fois par semaine un statut pour augmente...
Cas vécu | Commentaire négatif
Le cas de Daniel ValiquetteMalgré que je doive saluer votre intitiative de nous tenir informés de la fermeture desrues et ...
Ma réponse@Daniel Je suis moi-même cycliste, alors je vous assure que je comprends très bien lasituation. Ce qu’il faut sa...
(la suite)...(...) Pour aider la situation actuelle, nous avons fait installer de la signalisation avecl’aide de la Divisi...
Et la finale..Vous dire surtout que j’apprécie grandement votre réponse. Malgré que mon discours soit droit etdirect, sache...
Étude de cas | Bière Boris        La gestion de crise
Étude de cas | Gab Roy et Kia       Léthique et la portée sociale
ChronologieLe blogueur et humoriste Gabriel Roy a initié une campagne de haine surson blogue et sa page Facebook.   Dans u...
ChronologieDeux jours plus tard, le Kia Pointe-aux-Trembles a été incendié.En entrevue chez Paul Arcand, Gabriel Roy a ten...
Merci!Twitter @BiankaBernier
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Présentation de Bianka Bernier dans le cadre du cours de rédaction en relations publiques REP2100, session Hiver 2012

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La gestion des_medias_sociaux 1

  1. 1. LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX par Bianka Bernier
  2. 2. Qui suis-je?Mon backgroundMon emploi actuelMon implication sociale
  3. 3. Quest-ce quon fait aujourdhui? Comment gérer les médias sociaux dune organisation  La partie théorique Présenter mon expérience professionnelle en gestion des médias sociaux La partie empirique Poser des questions Tout au long ;)
  4. 4. Avant même le premier post... Quest-ce quon doit savoir?
  5. 5. LA E-RÉPUTATIONQui connaît son ennemi comme il seconnaît, en cent combats ne sera pointdéfait. Qui se connaît mais ne connaît pasl’ennemi sera victorieux une fois sur deux. Que dire de ceux qui ne se connaissent pasplus que leurs ennemis ?-Sun Tzu, L’Art de la Guerre
  6. 6. Par où commencer? La ligne éditoriale
  7. 7. C’EST QUOI?Ligne directrice qui défini l’identité en ligne de l’organisation,tout supports confondusPrend la forme d’un document, normalement en lien avec leplan de communicationPeut être décliné différemment sur différents supports
  8. 8. À QUOI ÇA SERT?À justifier ses choixÀ hiérarchiser ses sujetsÀ influencer la rédactionÀ donner un ton à son organismeÀ comprendre le rôle de chaque support dans l’écosystèmeglobalÀ apporter une cohésion générale de tous les contenus
  9. 9. QU’EST-CE QUE ÇA INCLUT?1. Les thèmes abordés2. Le public ciblé par chaque type de support3. Le style et le ton utilisé4. Les angles et le traitement de sujet privilégiés5. Les sujets sur lesquels on préfère ne pas se prononcer
  10. 10. 1. LES THÈMES ABORDÉSChamps d’expertise de l’organisationValeursSpécificités par rapport à ses compétiteursBesoins de ses clients
  11. 11. 2. LE PUBLIC CIBLÉEnsemble des publics de l’organisationBesoins et habitudes de chacunObjectifs avec chacun des publicsComment rejoindre qui, comment et oùIdentification des plateformes privilégiées pour atteindre lacible
  12. 12. 2. LA COMMUNAUTÉQui sont-ils?Que font-ils?Que veulent-ils?Est-ce quil y a des influenceurs?Pourquoi est-ce quils font partie de votre communauté?Quel est leur attachement à votre marque?Quelles sont les communautés de vos compétiteurs?
  13. 13. 3. LE STYLE ET LE TON UTILISÉC’est le persona de l’organisationQui parle? Quel âge a-t’il? Que fait-il? Qu’aime-t’il?Comment ça se traduit? Emploi du je, du nous? Dans quelles circonstances? Niveau de profondeur?
  14. 14. 4. LES ANGLES ET LE TRAITEMENT DE SUJET Axe de communication Spécificité de l’organisation Personnalité de l’organisation Personnalité de ses publics Type de contenu partagé par vos concurrents
  15. 15. 5. LES SUJETS À ÉVITERCeux avec lesquels vous n’êtes pas à l’aiseCeux dont vous ne maîtriser pas le contenuCeux qui sont épineux pour vos communautésCeux qui sont épineux pour votre organisation
  16. 16. AU QUOTIDIEN...
  17. 17. ÉTABLIR LES MOTS-CLÉS À SURVEILLER Votre marque et vos produits Vos compétiteurs et leurs produits Le nom des vos directeurs ou employés influents Le jargon de votre industrie
  18. 18. FAITES VOS PREMIÈRES RECHERCHES Sur Google ... mais aussi directement sur les outils de recherches des différentes plate-formes médias sociaux Quelles sont les plate-formes déjà utilisées? Quelles sont les plate-formes où lon parle de vous?
  19. 19. LE DASHBOARD EST VOTRE MEILLEUR AMI Utilisez des outils comme Hootsuite et Tweetdeck Créez-vous des colonnes avec des mots clef importants Prenez l’habitude de les consulter régulièrement
  20. 20. NOTER VOS RÉSULTATSDécouvrir vos communautés d’intérêtNoter le sentiment général à l’égard de votre organisationIdentifier les utilisateurs les plus actifs, positivement etnégativement
  21. 21. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES La structure organisationnelle Département qui a la charge des médias sociaux Grosseur de léquipe Nombre de ressources humaines affectées aux MS Niveaux dapprobation
  22. 22. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES Structurez qui devrait répondre à quoi dans quels circonstances L’animateur des réseaux sociaux Le directeur des communications Le service des ventes Le service à la clientèle Gardez une trace de vos interactions avec vos usagers Prévoyez diffuser ces interactions avec les départements appropriés
  23. 23. OBJECTIFS DE COMMUNICATIONSStratégie existante?Tactiques existantes?Calendrier éditorial déjà établi?
  24. 24. Comment ça sest passé 
 pour moi?
  25. 25. Ce que faisait déjà le 
 Quartier des spectaclesFacebookTwitterYouTubeFlickrSite Internet
  26. 26. Le type de communautéArchitecture / Urbanisme / DesignNiveau déducation très élevéTrès montréalaisNoyau dur très actif sur le terrainPas très culturel
  27. 27. Objectifs principauxÊtre Top of mind quand on parle de culture à MontréalHumaniser la marque Sur Twitter : participer aux conversations en lien avec la culture, ou avec des influenceurs du milieu culturel Sur Facebook : massurer que mes mises à jours soient visibles sur le Mur de mes fans (NFO)
  28. 28. Comment?Sur Twitter Créer des listes avec des comptes pertinents Aller vérifier tous les jours les listes Interagir avec ces gens dès que cest pertinent Monitorer certains mots clefs Interagir avec les gens qui les mentionne quand cest pertinent Changer régulièrement les mots clefs
  29. 29. Comment?Sur Facebook Être pertinent pour mes publics cibles. Prévoir au moins une fois par semaine un statut pour augmenter mon taux dinteraction. Mettre en ligne à lheure de pointe. Répondre le plus rapidement possible aux commentaires et aux questions via lavatar Bianka Quartierdesspectacles.
  30. 30. Cas vécu | Commentaire négatif
  31. 31. Le cas de Daniel ValiquetteMalgré que je doive saluer votre intitiative de nous tenir informés de la fermeture desrues et de la fermeture de la piste cyclable, je suis un de vos plus fervants opposantquant au contrôle que vous exercez sur l’espace citoyen. Croyez-moi, je n’aie pas finide dénoncer cette confiscation de nos droits. Il me semble qu’une solution devrait êtrepossible afin que vous respectiez votre engagement initial quant à l’élaboration decette piste cyclable. Il me semble qu’il s’agit là d’un double discours quant auxengagements de la ville à intéresser les familles à venir vivre en ville et face auxengagements verts de la ville envers ces citoyens. Alors dites-moi, pourquoi une piste àcet endroit, si elle doit être fermée la plupart du temps en période estivale ? C’est maquestion.
  32. 32. Ma réponse@Daniel Je suis moi-même cycliste, alors je vous assure que je comprends très bien lasituation. Ce qu’il faut savoir, c’est que dans le dossier des pistes cyclables, il y amajoritairement trois différents acteurs qui interviennent : le Partenariat du Quartierdes spectacles (l’organisme pour lequel je travaille et qui a entre autres comme mandatla gestion des opérations sur les places publiques), la Ville de Montréal qui s’occupedes travaux et de l’aménagement urbain et les festivals occupent temporairement lesplaces publiques pour leurs événements.

Le Partenariat du Quartier des spectacles fait le chapeau au niveau des opérations avecles festivals depuis deux ans seulement. La piste cyclable était donc déjà bien établie, etnous n’avons eu aucun contrôle sur l’aménagement urbain, c’est-à-dire surl’emplacement de la piste cyclable. En collaboration avec le Bureau des festivals et desévénements, on travaille activement à trouver une solution permanente pour donneraccès à une piste cyclable continue en période de festivals. (...)
  33. 33. (la suite)...(...) Pour aider la situation actuelle, nous avons fait installer de la signalisation avecl’aide de la Division des transports en proposant un détour pour les cyclistes surMaisonneuve à partir de University à l’ouest, et de Berri à l’est. Il faut aussi comprendre que la situation est exceptionnelle cette année pour deuxraisons. La première, c’est qu’en raison des travaux effectués sur la rue Sainte-Catherine, certaines scènes de festivals ont dû être déplacées vers le nord de la placedes Festivals et ça a engendré la fermeture d’une partie de la piste cyclable Maisonneuve(ce n’est pas très sécuritaire de circuler juste derrière les scènes à travers toute lamachinerie lourde). La deuxième, c’est que les travaux en cours à l’Adressesymphonique nécessitent la fermeture de la piste cyclable pour laisser la priorité de lavoie pavée aux piétons. Dès l’été prochain, la situation devrait s’être améliorée.

N’hésitez pas à me contacter si vous avez plus de questions.

  34. 34. Et la finale..Vous dire surtout que j’apprécie grandement votre réponse. Malgré que mon discours soit droit etdirect, sachez que je suis un homme ouvert au dialogue. Ma question était précise et votre réponsel’était d’autant. Je vous demande avec insistance d’assurer par tous les moyens possibles latransmission de l’information quant aux réalités de ce dossier, quant aux conséquences pour nousles cyclistes et quant aux améliorations qu’on voudra apporter. Vous le comprendrez, il estfrustrant pour un citoyen de se voir retirer son droit de passage de façon répétée sans ne riensavoir de ce qui sera fait pour y remédier. Beaucoup d’arrangements sont possibles en autant quenous nous sentions impliqués et concernés par de l’information, par exemple. L’installation depanneaux nous indiquant les heures prévues de fermeture est une bonne mesure. La mise en placede ce blogue visant les résidents du quartier en est une autre.

Je suis par exemple satisfait de vous lire et de comprendre que ceci est une préoccupation pourvous aussi. Je suis en mesure aussi de constater ces derniers jours qu’un maximum est fait pourdonner accès à la piste. J’en suis témoin. Par vos efforts à bien servir le citoyen, moi ou un autre,vous obtiendrez notre collaboration et notre soutien. Il nous faut trouver des moyens utiles decommunication; la ville, les organisations des festivals, le quartier des spectacles et le citoyenssommes tous des partenaires.
  35. 35. Étude de cas | Bière Boris La gestion de crise
  36. 36. Étude de cas | Gab Roy et Kia Léthique et la portée sociale
  37. 37. ChronologieLe blogueur et humoriste Gabriel Roy a initié une campagne de haine surson blogue et sa page Facebook.  Dans une vidéo mise en ligne sur YouTube, il confronte le propriétaire du Kia Pointe-aux-Trembles en compagnie d’une amie qui l’accusait de l’avoir arnaqué. Il a ensuite demandé à son « armée de trolls » d’appeler le propriétaire et de lui écrire massivement en fournissant son adresse de courriel et le numéro de cellulaire personnel du propriétaire.  Il félicitait même ses meilleurs trolls. Une Hate Page a été créée par un de ses fans.
  38. 38. ChronologieDeux jours plus tard, le Kia Pointe-aux-Trembles a été incendié.En entrevue chez Paul Arcand, Gabriel Roy a tenu à prendre sesdistances en rapport avec l’événement. Il dit n’avoir été que l’allumettequi a mis le feu à la frustration des clients.Questions Quelle est la responsabilité sociale des individus et des entreprises sur les médias sociaux? Comment Kia aurait pu/dû réagir?
  39. 39. Merci!Twitter @BiankaBernier

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