Présentation de Bianka Bernier dans le cadre du cours de rédaction en relations publiques REP2100, session Hiver 2012

1. LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX
par Bianka Bernier

2. Qui suis-je?
Mon background
Mon emploi actuel
Mon implication sociale

3. Qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui?
Comment gérer les médias sociaux d'une organisation
La partie théorique
Présenter mon expérience professionnelle en gestion des
médias sociaux
La partie empirique
Poser des questions
Tout au long ;)

4. Avant même le premier post...
Qu'est-ce qu'on doit savoir?

5. LA E-RÉPUTATION
Qui connaît son ennemi comme il se
connaît, en cent combats ne sera point
défait.
Qui se connaît mais ne connaît pas
l’ennemi sera victorieux une fois sur deux.
Que dire de ceux qui ne se connaissent pas
plus que leurs ennemis ?
-Sun Tzu, L’Art de la Guerre

6. Par où commencer?
La ligne éditoriale

7. C’EST QUOI?
Ligne directrice qui défini l’identité en ligne de l’organisation,
tout supports confondus
Prend la forme d’un document, normalement en lien avec le
plan de communication
Peut être décliné différemment sur différents supports

8. À QUOI ÇA SERT?
À justifier ses choix
À hiérarchiser ses sujets
À influencer la rédaction
À donner un ton à son organisme
À comprendre le rôle de chaque support dans l’écosystème
global
À apporter une cohésion générale de tous les contenus

9. QU’EST-CE QUE ÇA INCLUT?
1. Les thèmes abordés
2. Le public ciblé par chaque type de support
3. Le style et le ton utilisé
4. Les angles et le traitement de sujet privilégiés
5. Les sujets sur lesquels on préfère ne pas se prononcer

10. 1. LES THÈMES ABORDÉS
Champs d’expertise de l’organisation
Valeurs
Spécificités par rapport à ses compétiteurs
Besoins de ses clients

11. 2. LE PUBLIC CIBLÉ
Ensemble des publics de l’organisation
Besoins et habitudes de chacun
Objectifs avec chacun des publics
Comment rejoindre qui, comment et où
Identification des plateformes privilégiées pour atteindre la
cible

12. 2. LA COMMUNAUTÉ
Qui sont-ils?
Que font-ils?
Que veulent-ils?
Est-ce qu'il y a des influenceurs?
Pourquoi est-ce qu'ils font partie de votre communauté?
Quel est leur attachement à votre marque?
Quelles sont les communautés de vos compétiteurs?

13. 3. LE STYLE ET LE TON UTILISÉ
C’est le persona de l’organisation
Qui parle?
Quel âge a-t’il? Que fait-il? Qu’aime-t’il?
Comment ça se traduit?
Emploi du je, du nous? Dans quelles circonstances?
Niveau de profondeur?

14. 4. LES ANGLES ET LE TRAITEMENT DE SUJET
Axe de communication
Spécificité de l’organisation
Personnalité de l’organisation
Personnalité de ses publics
Type de contenu partagé par vos concurrents

15. 5. LES SUJETS À ÉVITER
Ceux avec lesquels vous n’êtes pas à l’aise
Ceux dont vous ne maîtriser pas le contenu
Ceux qui sont épineux pour vos communautés
Ceux qui sont épineux pour votre organisation

16. AU QUOTIDIEN...

17. ÉTABLIR LES MOTS-CLÉS À SURVEILLER
Votre marque et vos produits
Vos compétiteurs et leurs produits
Le nom des vos directeurs ou employés influents
Le jargon de votre industrie

18. FAITES VOS PREMIÈRES RECHERCHES
Sur Google
... mais aussi directement sur les outils de recherches des
différentes plate-formes médias sociaux
Quelles sont les plate-formes déjà utilisées?
Quelles sont les plate-formes où l'on parle de vous?

19. LE DASHBOARD EST VOTRE MEILLEUR AMI
Utilisez des outils comme Hootsuite et
Tweetdeck
Créez-vous des colonnes avec des mots
clef importants
Prenez l’habitude de les consulter
régulièrement

20. NOTER VOS RÉSULTATS
Découvrir vos communautés d’intérêt
Noter le sentiment général à l’égard de votre organisation
Identifier les utilisateurs les plus actifs, positivement et
négativement

21. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES
La structure organisationnelle
Département qui a la charge des médias sociaux
Grosseur de l'équipe
Nombre de ressources humaines affectées aux MS
Niveaux d'approbation

22. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES
Structurez qui devrait répondre à quoi dans quels circonstances
L’animateur des réseaux sociaux
Le directeur des communications
Le service des ventes
Le service à la clientèle
Gardez une trace de vos interactions avec vos usagers
Prévoyez diffuser ces interactions avec les départements
appropriés

23. OBJECTIFS DE COMMUNICATIONS
Stratégie existante?
Tactiques existantes?
Calendrier éditorial déjà établi?

24. Comment ça s'est passé
pour moi?

25. Ce que faisait déjà le
Quartier des spectacles
Facebook
Twitter
YouTube
Flickr
Site Internet

26. Le type de communauté
Architecture / Urbanisme / Design
Niveau d'éducation très élevé
Très montréalais
Noyau dur très actif sur le terrain
Pas très culturel

27. Objectifs principaux
Être Top of mind quand on parle de culture à Montréal
Humaniser la marque
Sur Twitter : participer aux conversations en lien avec la
culture, ou avec des influenceurs du milieu culturel
Sur Facebook : m'assurer que mes mises à jours soient
visibles sur le Mur de mes fans (NFO)

28. Comment?
Sur Twitter
Créer des listes avec des comptes pertinents
Aller vérifier tous les jours les listes
Interagir avec ces gens dès que c'est pertinent
Monitorer certains mots clefs
Interagir avec les gens qui les mentionne quand c'est
pertinent
Changer régulièrement les mots clefs

29. Comment?
Sur Facebook
Être pertinent pour mes publics cibles.
Prévoir au moins une fois par semaine un statut pour
augmenter mon taux d'interaction.
Mettre en ligne à l'heure de pointe.
Répondre le plus rapidement possible aux commentaires et
aux questions via l'avatar Bianka Quartierdesspectacles.

30. Cas vécu | Commentaire négatif

31. Le cas de Daniel Valiquette
Malgré que je doive saluer votre intitiative de nous tenir informés de la fermeture des
rues et de la fermeture de la piste cyclable, je suis un de vos plus fervants opposant
quant au contrôle que vous exercez sur l’espace citoyen. Croyez-moi, je n’aie pas fini
de dénoncer cette confiscation de nos droits. Il me semble qu’une solution devrait être
possible afin que vous respectiez votre engagement initial quant à l’élaboration de
cette piste cyclable. Il me semble qu’il s’agit là d’un double discours quant aux
engagements de la ville à intéresser les familles à venir vivre en ville et face aux
engagements verts de la ville envers ces citoyens. Alors dites-moi, pourquoi une piste à
cet endroit, si elle doit être fermée la plupart du temps en période estivale ? C’est ma
question.

32. Ma réponse
@Daniel Je suis moi-même cycliste, alors je vous assure que je comprends très bien la
situation. Ce qu’il faut savoir, c’est que dans le dossier des pistes cyclables, il y a
majoritairement trois différents acteurs qui interviennent : le Partenariat du Quartier
des spectacles (l’organisme pour lequel je travaille et qui a entre autres comme mandat
la gestion des opérations sur les places publiques), la Ville de Montréal qui s’occupe
des travaux et de l’aménagement urbain et les festivals occupent temporairement les
places publiques pour leurs événements.
Le Partenariat du Quartier des spectacles fait le chapeau au niveau des opérations avec
les festivals depuis deux ans seulement. La piste cyclable était donc déjà bien établie, et
nous n’avons eu aucun contrôle sur l’aménagement urbain, c’est-à-dire sur
l’emplacement de la piste cyclable. En collaboration avec le Bureau des festivals et des
événements, on travaille activement à trouver une solution permanente pour donner
accès à une piste cyclable continue en période de festivals. (...)

33. (la suite)...
(...) Pour aider la situation actuelle, nous avons fait installer de la signalisation avec
l’aide de la Division des transports en proposant un détour pour les cyclistes sur
Maisonneuve à partir de University à l’ouest, et de Berri à l’est.
Il faut aussi comprendre que la situation est exceptionnelle cette année pour deux
raisons. La première, c’est qu’en raison des travaux effectués sur la rue Sainte-
Catherine, certaines scènes de festivals ont dû être déplacées vers le nord de la place
des Festivals et ça a engendré la fermeture d’une partie de la piste cyclable Maisonneuve
(ce n’est pas très sécuritaire de circuler juste derrière les scènes à travers toute la
machinerie lourde). La deuxième, c’est que les travaux en cours à l’Adresse
symphonique nécessitent la fermeture de la piste cyclable pour laisser la priorité de la
voie pavée aux piétons. Dès l’été prochain, la situation devrait s’être améliorée.
N’hésitez pas à me contacter si vous avez plus de questions.

34. Et la finale..
Vous dire surtout que j’apprécie grandement votre réponse. Malgré que mon discours soit droit et
direct, sachez que je suis un homme ouvert au dialogue. Ma question était précise et votre réponse
l’était d’autant. Je vous demande avec insistance d’assurer par tous les moyens possibles la
transmission de l’information quant aux réalités de ce dossier, quant aux conséquences pour nous
les cyclistes et quant aux améliorations qu’on voudra apporter. Vous le comprendrez, il est
frustrant pour un citoyen de se voir retirer son droit de passage de façon répétée sans ne rien
savoir de ce qui sera fait pour y remédier. Beaucoup d’arrangements sont possibles en autant que
nous nous sentions impliqués et concernés par de l’information, par exemple. L’installation de
panneaux nous indiquant les heures prévues de fermeture est une bonne mesure. La mise en place
de ce blogue visant les résidents du quartier en est une autre.
Je suis par exemple satisfait de vous lire et de comprendre que ceci est une préoccupation pour
vous aussi. Je suis en mesure aussi de constater ces derniers jours qu’un maximum est fait pour
donner accès à la piste. J’en suis témoin. Par vos efforts à bien servir le citoyen, moi ou un autre,
vous obtiendrez notre collaboration et notre soutien. Il nous faut trouver des moyens utiles de
communication; la ville, les organisations des festivals, le quartier des spectacles et le citoyens
sommes tous des partenaires.

35. Étude de cas | Bière Boris
La gestion de crise

39. Étude de cas | Gab Roy et Kia
L'éthique et la portée sociale

41. Chronologie
Le blogueur et humoriste Gabriel Roy a initié une campagne de haine sur
son blogue et sa page Facebook.
Dans une vidéo mise en ligne sur YouTube, il confronte le
propriétaire du Kia Pointe-aux-Trembles en compagnie d’une amie
qui l’accusait de l’avoir arnaqué.
Il a ensuite demandé à son « armée de trolls » d’appeler le propriétaire
et de lui écrire massivement en fournissant son adresse de courriel et
le numéro de cellulaire personnel du propriétaire.
Il félicitait même ses meilleurs trolls.
Une Hate Page a été créée par un de ses fans.

42. Chronologie
Deux jours plus tard, le Kia Pointe-aux-Trembles a été incendié.
En entrevue chez Paul Arcand, Gabriel Roy a tenu à prendre ses
distances en rapport avec l’événement. Il dit n’avoir été que l’allumette
qui a mis le feu à la frustration des clients.
Questions
Quelle est la responsabilité sociale des individus et des entreprises sur
les médias sociaux?
Comment Kia aurait pu/dû réagir?

43. Merci!
Twitter @BiankaBernier