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Quelques chiffres intéressants   8
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PANORAMA SITES D’AVIS PAR FILIERESource: Mathieu Vadot – Marketing & Tourisme                                             ...
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VINIVI   25 L’aviscertifié
ZOOVER   26Beaucouputilisé par lesNéerlandais
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REPONDRE AUX AVIS                                               37   LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE 84% des ...
REPONDRE AUX AVIS                                      38 Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ             ...
REPONDRE AUX AVIS                                              39Une réponse peut être composée à partir de ces différents...
LES AVIS POSITIFS                40EXEMPLES DE REPONSES AUX AVIS POSITIFS
LES AVIS NEGATIFS                                         41Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs: il faut garder son...
LES AVIS NEGATIFS                                42                    Source: livre blanc Vinivi
REPONDRE AUX AVIS                      43EXEMPLES DE BONNES REPONSES AUX AVIS NEGATIFS
LES FAUX AVIS                         44Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peuttrouver le concurrent pas ...
LES FAUX AVIS                                                45           Les avis inappropriés !    Indicateurs fortement...
LES FAUX AVIS                                           46           Les avis frauduleux     L’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POU...
SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI                47Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTESwww.google.fr/alertsVous rec...
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LIENS UTILES                                              57         http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&...
Merci de votre attention !                                            58Anouk Marchand MooldijkOffice de Tourisme de Durav...
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  1. 1. Atelier n°4 AVIS CLIENTS / E-REPUTATION Programme Offices de Tourisme de la Vallée du Lot et du VignobleHivermars et 16 avril 5 – Printemps 2013 2013, Médiathèque Duravel
  2. 2. 2Au programme• E-réputation• Quelques chiffres intéressants• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?• Les sites d’avis• Création fiche sur Tripadvisor• Répondre aux avis• Surveiller ce que l’on dit sur moi• Valoriser et récolter les avis
  3. 3. Définition de la E-réputation 3L’image que les internautes se font d’une entreprise, dune marque, dun établissement touristique, d’une destination… à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet
  4. 4. Utilisation d’internet AVANT 4 InternauteOffice de Tourisme Donne ses infos sur son site web Prestataire
  5. 5. Utilisation d’internet AUJOURD’HUI 5 Echange d’avis, bons plansInternaute Production contenus InternauteOffice de Tourisme Prestataire
  6. 6. Quelques chiffres intéressants 6# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances# 72% des internautes consultent les avis clientsavant d’acheter et 64% sont influencés# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partird’un mobile (source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)
  7. 7. Quelques chiffres intéressants 7 Parmi les contenus les plus prisés lors de la préparation dun voyage, les photos de la destination arrivent en tête (86%), directement suivies des notations (78%) et des avis (72%) laissés sur un site. Source: http://www.lechotouristique.com L’AVIS DE MES AMIS Si plus de 88% de la population utilise Internet à dessein, l’avis des proches reste la source d’information la plus fiable à leurs yeux. Les réseaux sociaux, qui mêlent photos, engagement et opinion, ont indéniablement un pouvoir dinfluence sur les futurs vacanciers.
  8. 8. Quelques chiffres intéressants 8
  9. 9. Quelques chiffres intéressants 9Source: http://www.lechotouristique.com
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 10 Critère n°1 de choix entre deux prestataires similaires Les internautes attendent vos réponses Cela améliore le référencement naturel Des plateformes très bien référencés
  11. 11. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 11 Les 3 étapes « avis en ligne » d’un voyageurPréparation Retour du Séjour du séjour séjour Consulter Emettre les avis Avis son avis pour « en live » après conforter son choix avant sur mobile séjour l’acte achat Source: Touristic
  12. 12. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 12 Vous les trouvez dans les moteurs de recherche…
  13. 13. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 13 Dans les sites des voyagistes…
  14. 14. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 14 Dans les sites hébergements…Votre avis nous intéresse
  15. 15. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 15 Dans les sites institutionnels…
  16. 16. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 16Sur les mobiles… DES OUTILS SMARTPHONES
  17. 17. DE NOMBREUX SITES D’AVIS 17
  18. 18. SITES D’AVIS, lequel choisir ? 18Meublés, gîtes, Hôtels Campings Restaurants Sites Touristiqueschambres d’hôtesTripadvisor Tripadvisor Tripadvisor Tripadvisor TripadvisorVinivi Vinivi Zoover (surtout Dismoiou CityvoxToprural Venere aux Pays-Bas) Lafourchette QypeAbritel Booking … Qype Citizeum… Hotels.com Cityvox … Holidaycheck Linternaute.com Yelp Foodspotting … …
  19. 19. PANORAMA SITES D’AVIS PAR FILIERESource: Mathieu Vadot – Marketing & Tourisme 19
  20. 20. PANORAMA SITES D’AVIS 20 3 phases du touristonaute (e-touriste)2 plate-formes incontournables: Google Adresses Tripadvisor
  21. 21. REFERENCER SON ETABLISSEMENT 21POURQUOI CRÉER VOTRE FICHE PROFESSIONNELLE SUR UN SITE D’AVIS ? Pour pouvoir contrôler son image (gérer votre fiche et y ajouter des éléments) Pour demander à vos clients de poster des avis -> une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation. Pour pouvoir répondre aux avis Pour être en veille Pour que les internautes vous trouvent plus facilement, multiplier l’ouverture de compte sur ces sites améliorera à termes votre présence sur les moteurs de recherche. Pour améliorer la qualité de votre offre
  22. 22. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 22 Mission de TripAdvisor : aider les voyageurs du monde entier à préparer et obtenir le voyage parfait. TripAdvisor en chiffres : Plus de 75 millions davis et opinions de voyageurs du monde entier + de 2 000 000 entreprises + de 116 000 destinations + de 680 000 hôtels + de 250 000 attractions + de 1 000 000 restaurants + de 18 000 000 photos de voyageursSource: Tripadvisor,février 2013 Plus de 60 nouvelles contributions déposées chaque minute. Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
  23. 23. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 23
  24. 24. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 24
  25. 25. VINIVI 25 L’aviscertifié
  26. 26. ZOOVER 26Beaucouputilisé par lesNéerlandais
  27. 27. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 27Si vous n’avez pas encore votre ficheprofessionnelle sur ce type de sites, il est Cliquez sur « propriétaires » en bas de latemps de la créer, et de reprendre le page sur www.tripadvisor.fr ou allezcontrôle du profil de votre établissement. directement surVos clients n’ont pas attendu que celui-ci http://www.tripadvisor.fr/Ownerssoit créée pour poster leurs avis !
  28. 28. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 28Choisissezvotrecatégorie
  29. 29. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 29 Cas 1: votre fiche existe déjà
  30. 30. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 30
  31. 31. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 31Cas 1: votre fiche existe déjà Connectez-vous avec facebook ouremplissez le formulaire
  32. 32. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 32
  33. 33. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 33
  34. 34. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 34
  35. 35. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 35 Cas 2: votre fiche n’existe pas
  36. 36. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 36 Vous pouvez déclarer votre établissement sur:http://www.tripadvisor.fr/GetListedNe w
  37. 37. REPONDRE AUX AVIS 37 LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre aux commentaires (négatifs ou positifs). 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires. Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs sont perçues comme étant agressives. Source: Frédéric Gonzalo
  38. 38. REPONDRE AUX AVIS 38 Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ !!!Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez lamaitrise de ce qui se dit sur vous. AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez AVIS NEGATIFS: répondez, s’excuser, garder son sang-froid
  39. 39. REPONDRE AUX AVIS 39Une réponse peut être composée à partir de ces différents points : Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème... Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le tonprofessionnel. Source: www.etourisme.info
  40. 40. LES AVIS POSITIFS 40EXEMPLES DE REPONSES AUX AVIS POSITIFS
  41. 41. LES AVIS NEGATIFS 41Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs: il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait.D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayantpostés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, etayant été contactés par la suite: 34% ont supprimé leur avis négatif 33% ont transformé leur avis négatif en avis positif 18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achatUne réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réellevier dans le processus relation client.
  42. 42. LES AVIS NEGATIFS 42 Source: livre blanc Vinivi
  43. 43. REPONDRE AUX AVIS 43EXEMPLES DE BONNES REPONSES AUX AVIS NEGATIFS
  44. 44. LES FAUX AVIS 44Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peuttrouver le concurrent pas très loyal, le client déboutédune ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout unbusiness : celui dentreprises de e-réputation.
  45. 45. LES FAUX AVIS 45 Les avis inappropriés ! Indicateurs fortement associés à un faux avis: 1: Langage injurieux envers une personne : " C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de tenir un établissement pareil à New-York !" 2: Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres voyageurs : " Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence manquants, autant rester à vous morfondre dans votre pauvre studio ! "
  46. 46. LES FAUX AVIS 46 Les avis frauduleux L’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POUR FIABILISER LES COMMENTAIRES LAISSÉS EN LIGNE PAR LES INTERNAUTES. Une nouvelle norme française pour fiabiliser les avis publiés en ligne devrait être disponible en avril.
  47. 47. SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI 47Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTESwww.google.fr/alertsVous recevrez par mail ou flux RSS chaque fois que les robotsde Google trouvent les termes recherchés
  48. 48. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 48 + de visibilité + de+ d’avis clients
  49. 49. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 49Pour améliorer votreimage, invitez vos clientsà poster des avis … Sur votre site internet
  50. 50. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 50Depuis votrepage Facebook.
  51. 51. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 51Envoyez un e-mail remerciant votre client de sa visite et lui proposer de laisser un commentaire sur la fiche de votre. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue. Par e-mail de remerciement
  52. 52. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 52VIA UN QR CODE OU UNE URL COURTE Sur un dépliant, une carte de visite de départ, un présentoir.
  53. 53. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 53 CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix, comment faire ?QR CODERendez-vous surwww.unitag.fr/qrcode
  54. 54. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 54 CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix, comment faire ?URL COURTERendez-vous sur Google URL shortener:http://goo.gl/
  55. 55. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 55 VIA UN WIDGET SUR VOTRE SITEExemples de liens: http://www.tripadvisor.fr/Widgets VIA UN AUTOCOLLANT, CERTIFICAT OU AUTRE SUPPORT
  56. 56. EN CONCLUSION 56Soyez là où vos clients sont afin de leur apporter uneréponse lorsque cela est nécessaire et de maîtriser aumieux ce que l’on dit de votre structure. Utilisés à bonescient, les avis de voyageurs sont non seulement unlevier pour conquérir de nouveaux clients maiségalement pour fidéliser les vôtres.
  57. 57. LIENS UTILES 57 http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&answer=184271http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/BestPracticesMR_FR.pdf
  58. 58. Merci de votre attention ! 58Anouk Marchand MooldijkOffice de Tourisme de Duravelcontact@duravel-tourisme.comhttp://www.duravel-tourisme.com Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme

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