Presentation (in French) of a study on how media richness influences consumers perceptions on websites

1. PrésentationHow Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure InfluencesTrust and Purchase Intentions Sylvain Sénécal Novembre 2009 BEM

2. Plan Mes champs d’intérêts La Chaire RBC Présentation de l’article Introduction Revue de littérature Cadre conceptuel Méthodologie Résultats Conclusion 2

3. Champs d’intérêts Marketing électronique Clickstream International Journal of Electronic Commerce (2006) Système de recommandation / Influence interpersonnelle Journal of Retailing(2004) Journal of Business Research(2005) Websiteusability Journal of e-Business(2005) Journal of Internet Commerce (2008) International Journal of Internet Marketing and Advertising (2009) BuyerBehavior (B2B) Industrial Marketing Management (2005, 2007) Journal of Industrial and Business Marketing (2007) 3

4. Chaire de commerce électronique RBC groupe financier 4

5. Mission Développer et diffuser des connaissances et une expertise de pointe sur tout ce qui a trait à l'adoption et à l'utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs canadiens. 5

6. Partenaires Astral Média Radio (Stations de radio) Banque Nationale du Canada Belairdirect (Assurance auto) Gouvernement du Québec Passeport Santé (Site de mieux-être) Hôpital Ste-Justine 6

7. Approche Explorer un phénomène d’importance Étudiants M.Sc., Ph.D., Professeurs; Idéalement sujet de mémoires et thèses; Méthodes quantitatives et/ou qualitatives. Équilibre contribution pratique - contribution scientifique; Publication est recherchée; Satisfaction des partenaires est fondamental. 7

8. Forces Pratique de tests utilisateurs en laboratoire bien développée; Mesure de qualité d’un site Web – Webperform réputée; Réseau de partenaires et de collaborateurs; Collaboration d’étudiants (M.Sc., Ph.D.) et de professeurs; Relation d’affaires basée sur le partenariat; Bassin de connaissances riche. 8

9. Axes de recherche Libre service; Avatars; Web 2.0 et UGC; Qualité et performance de sites Web; Audit en marketing électronique; Marketing mobile et multi-canaux; Prise de décision en ligne; Comportement de navigation; Efficacité publicitaire. 9

10. Exemple de projets réalisés avec partenaires Développement d’un instrument de mesure de la qualité de service en ligne; Analyse du bouche-à-oreille électronique sur Internet; Développement d’un guide des meilleurs pratiques SEO et accompagnement dans l’élaboration d’une stratégie SEO; Tests de nouvelles fonctionnalités sur un site Web; Tests de concepts avec utilisateurs; Formation ou séminaires sur les meilleures pratiques ou les tendances; Veille stratégique, technologique et concurrentielle sur Internet. 10

11. Article 11

12. Article How Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure Influences Trust and Purchase Intentions 2e round International Journal of Electronic Commerce (IJEC) En collaboration avec un MSc Marketing (Denis Ouellette) et un doctorant (Muhammad Aljukhadar) de HEC Montréal 12

13. Introduction Quelques constats: De plus en plus de consommateurs utilisent Internet Toutefois, plusieurs sont réticents à acheter en ligne par crainte de sécurité et confidentialité Les politiques de confidentialité des détaillants ne sont pas systématiquement lues. L’utilisation accrue du rich media coïncident avec l’utilisation plus répandue de connexions haute vitesse par les consommateurs. 13

15. Introduction Objectif: Étudier comment le e-store media richnessinfluence la confiance envers le e-store et les intentions d’achats. De façon plus précise: Comment le media richnessde la politique de confidentialité influence la formation de la confiance et les intentions d’achat des consommateurs. 15

16. Revue de littérature Social Presence Theory Social presence: Extent to which an e-store conveys a feeling of human contact, sociability, and sensitivity (Gefen and Straub 2004) La présence social du site influence la perceptions qu’en ont les consommateurs Le media richness peut influencer la présence sociale (Wang et al. 2007) 16

17. Revue de littérature Confiance en ligne Trust: integrity + benevolence + competence (McKnight et al. 2002) Lien entre politique de confidentialité et formation de la confiance et intentions (Pan and Zinkhan 2006) Mais de manipulation du media richness de la politique de confidentialité à ce jour. 17

18. Revue de littérature Confiance en ligne Plusieurs “cibles” de confiance existent pour le consommateur Marketing des services: porte-parole vs firme (Palmatier et al. 2007) Dans un envirionnement rich media, la confiance peut aussi être envers différentes “cibles”. 18

19. Cadre conceptuel 19 H1c H1a Perceived Risk E-Store Social Presence Retailer Trust H1b Purchase Intentions H1: The e-store social presence positively impacts (a) retailer trust and (b) purchase intentions. In addition, (c) retailer trust influences purchase intentions by attenuating the level of purchase perceived risk.

20. Cadre conceptuel H2: Social presence (a) is higher for e-stores with (vs. without) a privacy disclosure and (b) is higher for e-stores with high (vs. low) level of media richness. In addition, (c) social presence mediates the relation between media richness and trust. 20 H1c H1a Perceived Risk Media Richness E-Store Social Presence Retailer Trust H1b Purchase Intentions H2

21. Cadre conceptuel H3: For high media richness e-stores, (a) agent trust mediates the relation between social presence and retailer trust; furthermore, (b) consumers with high levels of agent trust will have higher levels of retailer trust and purchase intentions and lower levels of purchase risk than consumers with low levels of agent trust. 21 H1c Retailer Trust H2c Media Richness E-Store Social Presence Perceived Risk H3a 0.79 Agent Trust H1b Purchase Intentions

22. Méthodologie Expérimentation en ligne Site transactionnel fictif (produits électroniques) Condition 1 (n=196): Pas de politique de confidentialité Condition 2 (n=106): Politique écrite Condition 3 (n=76): Politique audio (rich media) Condition 4 (n=45): Politique vidéo (rich media) Suivi d’un questionnaire Présence sociale, confiance, risque perçu, intentions achat, socio-démo. 22

23. Résultats Analyse: SEM: H1 (a,b,c) et H3a Anova: H2 (a,b,c) et H3b 23

24. Résultats H2a,b,c H2a: Présence sociale plus grande pour les e-stores avec politique de confidentialité Avec (3.9) vs Sans (3.1); F=32.35, p < 0.001 Supportée H2b: Présence sociale plus grande pour rich media élevé vs bas. Video (4.18) > Texte (3.72), p < 0.05 Audio (3.95) > Texte (3.72), p > 0.05 Partiellement supportée H2c: Social présence médie la relation media richness – confiance envers le site 3 régressions (Baron & Kenny 1986) Supportée 24

25. Résultats 25 H3b: Confiance envers l’agent (rich media) augmente la confiance envers le site, les intentions d’achat et diminue le risque perçu. Supportée.

26. Résultats SEM: H1 (a,b,c) et H3a Model 1: Trust Formation for Low Media Richness E-Stores Conditions: Contrôle et Texte; n=302 χ² =399.99, χ²/df =2.44, CFI=0.96, GFI=0.88, RMSEA=.069 Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-Stores Conditions: Audio et Vidéo; n=121 χ² =642.2, χ²/df =1.75, CFI=0.93, GFI=0.73, GFI-hat=9.98, RMSEA=.079 26

27. Résultats 27 Model 1: Trust Formation for Low Media Richness E-Stores H1c 0.60 H1a 0.58 Perceived Risk E-Store Social Presence Retailer Trust 0.45 H1b 0.23 Purchase Intentions Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-Stores H1c 0.71 Retailer Trust E-Store Social Presence Perceived Risk H3a 0.60 0.79 Agent Trust 0.39 H1b 0.35 Purchase Intentions

28. Conclusion Limites et avenues de recherche Confiance initiale, pas évolutive Politique de confidentialité seulement Implications Théoriques Lien entre rich media et performance Confiance envers plusieurs « cibles » en ligne Managériales Utilité du rich media et de la présence sociale pour augmenter la confiance, diminuer le risque et augmenter les intentions d’achat. 28

29. Merci! www.chairerbc.com Sylvain.senecal@hec.ca