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De la gestion du client au CRM 2.0 ou  pourquoi il ne sert à rien de vouloir mettre la charrue avant les boeufs... Laurent Bravetti
Présentation, planning
Objectifs ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Partie I Présentation CRP Henri Tudor
Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0 CRP Henri TUDOR Le CRP Henri Tudor est une organisation publique spécialisée dans le transfert des sciences et de la technologie vers l’économie luxembourgeoise, la société et le monde politique.   Recherche basique R&D et Innovation Transfert techno. Education et Formation RDI Certification et label Nouveau produits  et services Diagnostics Stratégiques … Open   Science Information  Scientifique et Technologique Services  Professionnels  d’innovation
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de la gestion de la relation client au CRM2.0

  • 1. De la gestion du client au CRM 2.0 ou  pourquoi il ne sert à rien de vouloir mettre la charrue avant les boeufs... Laurent Bravetti
  • 3.
  • 4. Partie I Présentation CRP Henri Tudor
  • 5. Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0 CRP Henri TUDOR Le CRP Henri Tudor est une organisation publique spécialisée dans le transfert des sciences et de la technologie vers l’économie luxembourgeoise, la société et le monde politique. Recherche basique R&D et Innovation Transfert techno. Education et Formation RDI Certification et label Nouveau produits et services Diagnostics Stratégiques … Open Science Information Scientifique et Technologique Services Professionnels d’innovation
  • 6. Service Science and Innovation 2 professors 32 PhD 89 R&D engineers 4 post-docs 16 doctoral students 32 others Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 7. Partie II Les dogmes de la gestion de la relation client
  • 8.
  • 9. Partie III Qu’est-ce qu’un bon projet CRM?
  • 10. Qu’entend le chef d’entreprise quand on lui parle de CRM? (enquête « CRM magazine » 2008) Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 11.
  • 12. Le CRM : un concept simple Tous les clients ne sont pas égaux Ils ont une valeur différente les uns des autres pour l’entreprise Ils ont une réceptivité différente aux sollicitations commerciales et marketing Allouer les ressources en « volume » sur les clients-prospects à forte valeur et en « mix » sur les actions les mieux valorisées et les modes d’accès les plus performants
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17. Un bon projet CRM crée une relation client différenciante Fournir le service Respecter les engagements Satisfaire le client Connaître et conseiller le client Innover Relation client/fournisseur Relation positive Relation personnalisée Relation différenciante Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 18.
  • 19. Un bon projet CRM Source : www.speakingcrm.com
  • 20. Un projet d’envergure CRM STRATEGIQUE Stratégie client Stratégie IT Stratégie organisationnelle Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 21. Un projet d’envergure CRM STRATEGIQUE Source : Microsoft Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 22. Partie IV Pourquoi 80% des projets sont des échecs ou tout ce qu’on refuse toujours de vous dire!
  • 23.
  • 24.
  • 25. Partie V Et en plus maintenant ils nous parlent de CRM2.0!
  • 26. Le CRM 1.0 Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0
  • 28. Le CRM 1.0 Source : www.speakingcrm.com
  • 30. Le CRM 2.0 Présentation CRP Les dogmes Un bon projet CRM? 80% d’échecs? Le CRM 2.0 Source : Guido Oswald, Thesis Defense, 2008
  • 32. La philosophie du CRM2.0 Source : www.speakingcrm.com
  • 34.  
  • 35.

Notes de l'éditeur

  1. Présentation du CRP et de notre équipe. Présentation du contexte du projet CRM initié par LBr. Introduction de chacun: « et vous, qui êtes-vous? » Définition des objectifs et attentes de chacun dans le « et vous, qui êtes vous »
  2. Objectif de cette partie: « planter le décor » et partir sur des définitions communes pour les différentes notions qui seront abordés lors de la formation
  3. Objectif de cette partie: « planter le décor » et partir sur des définitions communes pour les différentes notions qui seront abordés lors de la formation
  4. Objectif de cette partie: « planter le décor » et partir sur des définitions communes pour les différentes notions qui seront abordés lors de la formation
  5. Bien développer l’idée de segmentation à partir de ce slide qui en constitue la définition.
  6. Tour de table: qu’en pensent-ils?
  7. La proactivité constitue un élément de la personnalisation. Etre proactif, c’est enclencher spontanément une action à destination du client accompagnée d’une communication. Cela permet de montrer au client qu’on lui confère une identité propre. Dans le cas où le client formule une demande (attitude réactive) il est dans une situation d’attente qui génère un niveau d’exigence fort. Sa satisfaction dépendra de sa perception du résultat par rapport à son niveau d’attente. Il faudra dépasser ses attentes pour le satisfaire réellement, son niveau d’attente étant considéré comme un dû. En revanche, dans le cas d’une attitude proactive, le client ne s’est pas forgé un niveau d’attente de référence. Sa zone de satisfaction est plus large et moins exigente. L’a priori est positif. Ceci permet de créer l’étonnement positif en étant proacif et innovant
  8. La proactivité constitue un élément de la personnalisation. Etre proactif, c’est enclencher spontanément une action à destination du client accompagnée d’une communication. Cela permet de montrer au client qu’on lui confère une identité propre. Dans le cas où le client formule une demande (attitude réactive) il est dans une situation d’attente qui génère un niveau d’exigence fort. Sa satisfaction dépendra de sa perception du résultat par rapport à son niveau d’attente. Il faudra dépasser ses attentes pour le satisfaire réellement, son niveau d’attente étant considéré comme un dû. En revanche, dans le cas d’une attitude proactive, le client ne s’est pas forgé un niveau d’attente de référence. Sa zone de satisfaction est plus large et moins exigente. L’a priori est positif. Ceci permet de créer l’étonnement positif en étant proacif et innovant
  9. Quel client cibler? Que modifier dans mon organisation? Comment communiquer?
  10. La gestion de la relation étendue ( eXtended Relationship Management ) ou encore la gestion de la relation tiers est une stratégie d'entreprises visant à prendre en compte l'ensemble de son écosystème pour optimiser et unifier ses processus.
  11. Objectif de cette partie: « planter le décor » et partir sur des définitions communes pour les différentes notions qui seront abordés lors de la formation
  12. Quel client cibler? Que modifier dans mon organisation? Comment communiquer?
  13. Echecs – Moyens Stratégiques H – Moyens Organisationnels – « H » évoque l’humanité, l’esprit organisationnels « Screencast, image play » - évoque les technologies informatiques =moyens techniques La fleur – représente le geste de la connaissance, connaitre le client Le bonhomme qui court en direction des différentes moyens représente le client aguerrit Le bouton ON rouge – résume le but de crm en représentant la création de la valeur et la fidélisation du client.
  14. Les outils du web 2.0 ne sont qu’un canal supplémentaire qui va viser l’accélération de la relation client. Il n’existe pas finalement de CRM 2.0, soit une entreprise est orienté client et auquel cas les outils du web 2.0 sont un canal supplémentaire, soit ces outils ne servent pas à grand chose et peut^vent se retrouver très contre-productif.