Connaître les attentes des publics

Atelier n°2
Connaître les attentes des publics
Les bibliothèques, facteur
d'attractivité d'un territoire
Notre-Dame-de-Bondeville, 28 avril 2022
Dominique Lahary – dom.lahary@orange.fr
http://www.lahary.fr/pro | http://lahary.wordpress.com
En tant qu’atelier, cette session a été un échec dont je suis
personnellement responsable, n’ayant pas su répondre à l’attente des
participants. Toutefois il m’a été indiqué que ce diaporama pouvait
constituer un support de ressources, c’est pourquoi je le publie en ligne

Plan
Les publics
Les champs concernés
Méthodes de connaissance
Données sociodémographiques
Enquête Pratiques culturelles des Français
Enquête Publics et usages des bibliothèques
UX
Utile utilisable désirable
Design thinking
Remix
Facteurs de réussite des bibliothèques (Val-d’Oise)
Contrepoints
Conclusions
Annexe : Ressources (bibliographie et webographie)
Journée Attractivité, atelier n°2 Attentes des publics, Notre-Dame de Bondeville, 28 avril 2022

Les publics

Comment les appelle-t-on ?
Lecteurs
• Adhérents
• Inscrits
• Usagers
• Publics
• Population

Segmentation
Âge / Génération
• Genre
• Activité
• Diplôme
• Univers socio-culturel
• Domicile
• Habitat
• mais chaque individu est unique !

Quels publics viser ?
Public
• Actuel
• Potentiel
Pente naturelle
Attirer ses semblables
Tout le monde ?
Choix de cibles
• Politique !

« Attentes » ?
Attentes
exprimées
latentes
Besoins
latents
Usages
constatés

Choix de posture
Orientation usager
Troisième lieu ?
Représentation
… de la bibliothèque, de la part des gens
… des gens de la part des bibliothécaires

Champs concernés

Les lieux
Accueil
Espaces
Horaires

Les ressources documentaires
Texte
• Livres
• Périodiques
Son
Image
Jeux
Matérielles ou en ligne
De cette bibliothèque ou accessible en réseau

Sur place
Séjour
Services
Activités proposées
• par la bibliothèque
• par le public

En ligne
Informations
Services
Ressources

Méthodes

La norme 16439 sur l’impact des bibliothèques
Indicateurs induits
• générés par les outils
Indicateurs sollicités
• on interroge les gens
• Attention aux biais
Indicateurs observés
• on observe les gens

Données socio-territoriales
Connaissance de la population
• Âges
• Emploi
• Diplômes
• Habitats, composition des ménages
• PCS (ex CSP)…
Sources
• Les services de votre collectivité
• Data.gouv.fr > INSEE

Statistiques de la bibliothèque
Inscrits, emprunteurs
• Données sur les inscrits
Prêts
• Nombre, ventilation
Activités et services
• Mesure d’affluence et de personnes servies ?
Sources
• SIGB
• Compteur d’entrées !!!!!!!!!!!
• Divers

Enquêtes par questionnaire
Nationales
• Pratiques culturelles des Français
• Usages des bibliothèques
Locales ?
• Sous-traitées ou pas
• Auto-administrées ou pas
• En ligne, par téléphone, sur papier
• En BU : LibQUAL (en ligne)

Enquêtes par questionnaire : quanti/quali
Quanti
• Plus facile à exploiter
• Limite des réponses imposées
• Limite des reconstitutions (combien / an…)
mieux : sortir de bib (que venez-vous de faire ?)
• Éviter le jargon professionnel ! Ex : « document »
• QCM et/ou notes de 1 à 10
• « Qui êtes-vous ? » à la fin !
Avec un peu de quali : questions ouvertes
• Intéressant mais donne plus de travail
• Exploitation à partir des mots des répondants

Enquêtes par questionnaire : échantillon
Sur la population générale
• Échantillon représentatif (âges, PCS…)
• Contre-intuitif : quantité indépendante de la population
totale (enquête nationale ou locale) : moins il y a
d’interrogés plus il y a de marge d’erreur.
1000 personnes à la rigueur 500
Autres panels
• Tirage au sort
• Sortie de bibliothèque
• Personnes dans la bibliothèque (surévalue les séjourneurs)
• Volontaires pour répondre (biais : on n’a que les réponses
des motivés pour répondre)

Autres enquêtes qualitatives
Entretiens individuels
Entretien en face à face, une trame peut aider l’interrogateur
mais on laisse la personne parler à sa guise
Pas d’échantillon mais recherche de types différents
Focus groupes
Mélange de participants de statuts différents
• Un ou plusieurs sujets, modérateur, preneur de notes
Observation
Une personne observe les activités, comportements,
postures et trajets des usagers dans les locaux de la
bibliothèque

Méthodes et techniques actuelles
Remix
Design Thinking (design de service)
UX (User eXperience)

Et la participation des usagers ?
Thème-athon
• 20 à 60 personnes travaillent à trouver des solutions à un problème dans
un délai donné
Le mur de post-it
La rivière du doute
• Une phrase, les participants se placent sur 3 lignes OUI / NON / DOUTE,
on discute, on peut changer de ligne
Les 5 « pourquoi »
• Poser 5 fois la question « pourquoi ? »
Le circept
• Faire inscrire autour d’un mot tous les concepts auxquels les participants
estiment qu’ils se rapportent
La carte conceptuelle
• Dresser une cartographie des idées de sorte à les relier les unes aux
autres
• Raphaëlle Bats, in Bibliothèques n°83, mars 2016

Données
sociodémographiques
Quelques exemples
sur la commune de
Notre-Dame-de-Bondeville

Enquête
Pratiques culturelles
des Français
2020

Enquête
Publics et usages
des bibliothèques
2016

Utile
Utilisable
Désirable
Un ouvrage sur l’UX en bibliiothèque
traduit en français
et disponible sur le web

Les points de contact
Bâtiment
Propreté, pas encombré
Personnel - Signalétique
Mobilier - Collections - Animations
Ordinateurs – WiFi
Brochures, affiches
Accès
Téléphone - Parking - Transports en commun
En ligne
Site - Catalogue – E-mail – Chat

Les 3 piliers
Utile
Utilisable
Désirable

Analyser les usages
Analyse des opinions
Sondage
Focus group
Entretien
Analyse des comportements
Enquête contextuelle
Cartes d’itinéraires
Test d’usabilité
Enquêtes ethnographique allégée
Autres techniques
Personna – Test A/B – Test de 5 secondes
Enquête sociodémographique

Le lieu bibliothèque
Autodiagnostic
Le bâtiment est propre
Il fonctionne bien
Il n’est pas encombré
Il s’adapte à des comportements variés
Le mobilier répond aux besoins des
usagers
Les usagers ont facilement accès à des
prises de courant

Les espaces d’accueil
Accessibles ou intimidants ?
Les gens reçoivent de l’aide quand ils
en ont besoin
et le type d’aide dont ils ont besoin
Règlements et service
Il y a aussi peu de procédures et de
règles que possible
Elles donnent des marges de décision aux professionnels
L’équipe est accueillante et serviable
La qualité de service est homogène

La signalétique
Une charte graphique bien conçue
La signalétique est minimale
Les nouveaux visiteurs repèrent
facilement l’organisation générale
La présence en ligne
Trouver des documents et les réserver
est facile
La page d’accueil exprime clairement ce qu’on peut faire sur le site
Le site s’adapte à tous les écrans Responsive Web Design
Les réseaux sociaux sont utilisés à bon escient

Philosophie, processus
et culture
Penser la bibliothèque
comme un tout
Concevoir la bibliothèque
en termes de design
Développer de manière
collective une vision et des valeurs
communes
L’UX n’est pas un frein à l’innovation

Design thinking

Remix

Principe et objectif
Le principe
Réunir des participants aux compétences diverses et
leur proposer d’esquisser leur vision de la bibliothèque
idéale, à travers des questions, des problèmes concrets
et des projets à réaliser
Objectif
prototyper et expérimenter des réponses aux problématiques
rencontrées par les professionnels des bibliothèques dans la mise en
œuvre de leurs missions, avec les habitants (usagers ou non), les
acteurs des politiques publiques et les porteurs de créativité (artistes,
designers, développeurs informatique et web, communauté des
makers et des hackers…)

Déroulement
Remue-méninges
Nombreuses idées lancées et collectées
Modélisation de certaines idées
S’impliquer dans la création de nouveaux services

Facteurs de réussite
des bibliothèques

Sans moyen pas
de succès mais
le succès n’est
pas proportionnel
aux moyens :
c’est le qualitatif
qui faut la
différence

Contrepoints

Les besoins des utilisateurs ne
sont qu’un des éléments du
développement du produit final,
les autres étant les contraintes
financières, les nécessités
techniques et les exigences de
contenu.
Jesse James Garrett,
Elements of User Experience, 2002

Conclusions

Une pluralité d’attentes...
explicites ou non
… et de publics
actuels et potentiels, dans leur catégorie et leur singularité
Un éventail de méthodes
mais on peut aussi faire simple et pas cher
On peut choisir des publics cibles
et y consacrer des moyens particulier
La bibliothèque relève d’une politique de l’offre
et peut expérimenter l’inattendu
Que conclure ?

Ressources en
complément de l’atelier

Ressources en complément de l’atelier
toutes accessibles en lignes sauf « X » - en grisé mes commentaires
Données sociodémographiques par commune, intercommunalité, département
https://www.data.gouv.fr/fr/datasets/population/ → https://www.insee.fr/fr/information/2008354
Enquêtes nationales
Cinquante ans de pratiques culturelles en France, ministère de la Culture, 2020 avec une partie sur les
bibliothèques et des considérations importantes sur les générations
https://www.culture.gouv.fr/Thematiques/Etudes-et-statistiques/Publications/Collections-de-synthese/Culture-etudes-2007-2022/Cinquante-ans-de-pratiques-culturelles-en-France-CE-2020-
27
Publics et usages des bibliothèques municipales en 2016, ministère de la Culture important à parcourir https://www.culture.gouv.fr/Thematiques/Livre-et-lecture/Actualites/Enquete-sur-les-
Publics-et-les-usages-des-bibliotheques-municipales-en-2016
Enquêtes de public
Christophe Evans, Petites et grandes enquêtes de publics en bibliothèque : Questions de méthode et de bon sens,
53e Congrès de l’ABF « Les publics », Nantes, 8-11 juin 2007 Des réflexions très utiles
https://pro.bpi.fr/petites-et-grandes-enquetes-de-publics-en-bibliotheque/
Christophe Evans (dir.), Mener l’enquête. Guide des études de publics en bibliothèque, Enssib, coll. Boîte à outils
n°22, 2011 La base
https://presses.enssib.fr/catalogue/mener-lenquete-guide-des-etudes-de-publics-en-bibliotheque-22
Jean Chaguiboff , « Connaître les publics de sa bibliothèque : impressions, intuitions, constats, mesures », in Ouvrir
plus ouvrir mieux, Enssib, Coll Boite à outils n°31, 2014 Des réflexions très utiles au-delà du sujet de shoraires
https://books.openedition.org/pressesenssib/3288?lang=fr
Sophie Ranjard, « Pratiques et attentes des publics des médiathèques : Méthodes et techniques d’enquêtes »,
Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2000, n° 5, p. 102-107.
https://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2000-05-0102-001
Marie Le Clanche. Antoine Prunier, Les publics en bibliothèque, ABF Pays de Loire, 2015
http://www.abf.asso.fr/fichiers/file/Pays-de-Loire/Les%20publics%20en%20biblioth%C3%A8que%20-
%20A_%20Prunier%20M_%20Le%20Clanche.pdf

Claude Poissenot et Sophie RANJARD, Usages des bibliothèques : approche sociologique et
méthodologie, Enssib, coll. Les cahiers de l’enssib, 2015
https://presses.enssib.fr/catalogue/usages-des-bibliotheques
Maïa Rosenberger et Vincent Chekib, Mener une étude de publics, fiche pratique de l’Enssib, 2008.
http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1755-mener-une-etude-depublics.pdf
Bruno Maresca. « Les Enquêtes de fréquentation des bibliothèques publiques ». Bulletin des
bibliothèques de France (BBF), 2006, n° 6,
http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2006-06-0014-003
Design Thinking et UX
Amanda Etches et Aaron Schmidt, Utile, utilisable, désirable : Redessiner les bibliothèques pour leurs
utilisateurs, Enssib, coll. La Numérique, 2016
https://presses.enssib.fr/catalogue/utile-utilisable-desirable
Nicolas Beudon, Le design thinking : une méthode pour créer la bibliothèque troisième lieu ?, 2018
http://nicolas-beudon.com/2018/02/05/le-design-thinking-une-methode-pour-creer-la-bibliotheque-
troisieme-lieu/
Nicolas Beudon, Le design thinking en bibliothèque, [2016]
https://nicolas-beudon.com/le-design-thinking-en-bibliotheque/
Nicolas Beudon, Les 8 commandements de l’UX en bibliothèque, 2017
http://nicolas-beudon.com/2017/09/14/ux/
Enssib, Questions-réponses:
Le design thinking en bibliothèques, 2020
https://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/le-design-thinking-en-bibliotheque
Bibliothèques et démarches UX, 2019
https://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/bibliotheques-et-demarches-ux
Biblio-remix et pratiques participatives
Blog Biblioremix, https://biblioremix.wordpress.com/
Wiki Biblioremix, https://fr.wikibooks.org/wiki/Recettes_de_projets/biblio_remix
Pratiques participatives, Bibliothèques n°83, 1996, https://www.enssib.fr/bibliotheque-
numerique/notices/67482-83-pratiques-participatives
Innover, Bibliothèques n°85-86, https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notices/67665-8586-innover

Exemples d’études et enquêtes locales
Pauline Jacquemin, Mener une étude des publics en bibliothèque, 2018 Très beau travail d’une stagiaire,
qui donle des idées concrètes
https://paulinejacquemin.wordpress.com/2018/12/05/mener-une-etude-des-publics/
Facteurs de réussite des bibliothèques et médiathèques, Département du Val-d’Oise, 2008-2012
une étude à laquelle j’ai participé qui mélange plusieurs méthodes, voir diaporama :
Réussir les bibliothèques : 7 leçons pour l’action : Synthèse du rapport d’enquête sur les facteurs de
réussite des bibliothèques et médiathèques publiques , Conseil général du Val d’Oise, septembre 2011
http://www.lahary.fr/pro/etudes/Synthese_Reussir_ les_bibliothèques.pdf
Les facteurs de réussite des bibliothèques et médiathèques publiques : Rapport d’enquête, Conseil
général du Val ’Oise, mars 2012
http://www.lahary.fr/pro/etudes/Facteursdereussitedesbibliotheques.pdf
Les facteurs de réussite des bibliothèques et médiathèques publiques, diaporama
http://www.lahary.fr/pro/etudes/Facteursdereussite.ppt
X Serge Paugam et Camila Giorgetti, Des pauvres à la bibliothèque. Enquête au Centre Pompidou, PUF,
coll. Le lien social, 2013 Au-delà de la question des SDF des conclusions fines sur la bibliothèque comme
lieu de vie
Sylvie Bougeard-Pierron, Enquête qualitative 2016, bibliothèque municipale de Lyon, 2016, 100p.
Disponible en ligne : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/66730-enquetequalitative-
2016-bibliotheque-municipale-de-lyon.pdf
Olivier Moeschler, Vous avez dit bibliothèque ?, enquête sur les non-usagers des bibliothèques
municipales à Genève, 2006. Disponible en ligne : http://www.enssib.fr/bibliotheque-
numerique/documents/1305-vous-avez-ditbibliotheque-enquete-sur-les-non-usagers-des-bibliotheques-
municipales-degeneve.pdf (consulté le 04.05.2018)
Christophe Robert, « Un exemple d’enquête de satisfaction en bibliothèque municipale ». Bulletin des
bibliothèques de France (BBF), 2010, n° 5 A Rouen!
https://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-05-0044-008

Évaluation et mesures d’impact
Cécile Touitou (dir.), Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts, Enssib, coll. La Boîte à outils n°
37
https://books.openedition.org/pressesenssib/5355?lang=fr
Cécile Touitou (dir.), La valeur sociétale des bibliothèques Construire un plaidoyer pour les décideurs,
Éditions du Cercle de la Librairie, 2017
Norme ISO 16439 Qualité - Statistiques et évaluation des résultats des bibliothèques, février 2016
Lire le début sur les mesure de statisfaction :
Livre blanc Qu'est-ce qui fait la valeur des bibliothèques ?
https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65997-qu-est-ce-qui-fait-la-valeur-des-bibliotheques-livre-blanc.pdf
Une norme pour évaluer l'impact des bibliothèques
https://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2014-4-page-21.htm
Sociologie de la lecture
X Gérard Mauger, Claude F. Poliak, Bernard Pudal, Histoires de lecteurs, Paris, F. Nathan, 1999 et
Bellecombe-en-Bauges, Editions du Croquant, 2010.
X Claude Poissenot, Sociologie de la lecture, Armand Colin, 2019

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