Présentation de Jean-Luc Boulin à l'occasion de l'AG de RN2D, le réseau des destinations départementales, à Marne la Vallée, le 15 septembre 2011

1. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’office de tourisme du futur
Jean-Luc Boulin - MOPA

2. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les offices de tourisme aujourd’hui
• Nécessité de disposer d’offices de tourisme
plus performants, avec de hauts niveaux de
compétence
• Restructuration territoriale des offices de
tourisme

3. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les offices de tourisme aujourd’hui
• Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’accueil et
notamment l’accueil physique.

4. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer
(lieux à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation
physique (lieu à faible
touristicité)
Pas de renouvellement
générationnel (partout)

5. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer
• 80% de demandes basiques pour 20% de besoins
en conseil
• Peu de temps consacré à chaque usager
• Pas de plus-value de l’accueil physique

6. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les problématiques de l’accueil
Baisse de la fréquentation physique:
• Renseignements sur Internet avant le séjour
• Renseignements en mobilité numérique
pendant le séjour
• Informations disponibles chez les prestataires

7. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Les problématiques de l’accueil
Pas de renouvellement générationnel:
• Les plus de 45 ans viennent à l’office de
tourisme
• Génération Y : usage constant d’Internet
• L’office de tourisme ne séduit plus

8. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Le rôle majeur de l’office de tourisme dans
le cycle du voyageur
Avant Pendant Après

9. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’office de tourisme doit
Etre le premier
lieu ressource
physique de la
destination
Accompagner Coordonner
le m-touriste l’accueil sur la
24h/24 destination

10. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Coordonner l’accueil sur la destination
• Le local de l’office n’est plus le seul
1 lieu d’accueil du territoire
• Vers un schéma d’accueil de la
2 destination
• De nouveaux indicateurs de
3 performance

11. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Accompagner le m-tourisme 24h/24
• Réfléchir à l’accueil « hors les murs »
1
• Application mobiles: la bonne échelle
2 de déambulation touristique
• Utiliser tous les outils de la mobilité
3

12. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
Etre le premier lieu ressource de la
destination
• Un office de tourisme attractif
1
• Utilisation des outils numériques à
2 l’accueil : tablettes, écrans, bornes, etc.
• Des outils adaptés au flux de votre
3 office de tourisme

13. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’accueil numérique c’est
• Equipement du local d’accueil
avec des outils numériques
(bornes, écrans, etc)

14. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’accueil numérique c’est
• Inventer des outils adaptés à la
demande des clients (rando,
carto, météo)

15. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’accueil numérique c’est
• Disposer d’outils en mobilité
(app smartphones, tags 2D,
sites mobiles, etc.)

16. Plan Stratégique Marketing Partagé
26 & 27 septembre 2011
Territoires accueillants
L’accueil numérique pour
• Redonner de l’attractivité à
l’office de tourisme comme lieu
d’accueil
• Gérer les flux dans les zones à
forte touristicité

17. L’office de tourisme du futur
Titre titre titre
Dix réflexions pour penser
l’accueil de demain

18. Réflexion 01 : le numérique ne
remplace pas l’humain
 Tout accueil numérique a besoin de médiation
Des services correspondant D’ABORD aux besoins de l’usager
 Tous les modes d’accueil : contact direct ET outil d’accueil
numérique.
L’humain est essentiel, le numérique vient en plus

19. Réflexion 02 : Cherchez à rendre
votre office de tourisme attractif
Le numérique peut
faire venir du monde à
l’office de tourisme :
c’est l’effet Star
Wars…
Attirer la génération
« Y », de moins de 30
ans

20. Réflexion 03 : Contenu # Contenant
Les ipad, tablettes, bornes,
évoluent très vite
Ne réalisez pas un contenu
spécifique pour chaque appareil.
Travaillez avec votre base de
données : syndication,
syndication….

21. Réflexion 04 : Attention aux coûts
cachés
Ils sont nombreux :
Maintenance
Abonnements
Fluides
Amortissement
rapide

22. Réflexion 05 : Ressources humaines
disponibles
L’accueil numérique ne marche pas tout
seul!
L’envie des équipes d’accueil
Entretenir
Dépanner
Actualiser

23. Réflexion 06 : Imaginez l'OT
du futur dans son environnement
L’accueil numérique n’est
pas isolé
Quel lien avec les autres
lieux d'accueil?
Relais avec les prestataires
touristiques : installation
d’écrans ou de bornes
24h/24

24. Réflexion 07 : Imaginez l'OT
du futur pour les agents d’accueil
Un Ipad pour chaque conseiller en séjour!
Equipez les agents
Dynamiser le renseignement
Comptage, enquête d’observation

25. Réflexion 08 : Imaginez l'OT
du futur pour les usagers
L’office de tourisme, lieu de médiation numérique
L’usager ne sait pas toujours maitriser son GPS, son
Iphone, son APN
Les agents ont un rôle de médiateur et formateur
Une nouvelle mission pour l’office de tourisme

26. Réflexion 09 : Imaginez l'OT
du futur pour TOUS les usagers
L’office de tourisme pour
tous
Pour les personnes en
situation de handicap :
accessibilité
Pour les enfants : contenus
adaptés
Pour les étrangers : :
traductions
Pour les mobinautes : wifi

27. Réflexion 10 : Valorisez l’identité de
votre territoire
Utiliser le numérique pour
Expliquer votre territoire
Favoriser les rencontres
avec les habitants
Vous différencier, tout simplement!

28. L’office de tourisme du futur
Merci de votre attention
Jean-Luc Boulin
Directeur MOPA
www.aquitaine-mopa.fr
http://etourisme.info