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Plan Stratégique Marketing Partagé
                              26 & 27 septembre 2011

        Territoires accueillants




L’office de tourisme du futur

    Jean-Luc Boulin - MOPA
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                                          26 & 27 septembre 2011

                 Territoires accueillants

Les offices de tourisme aujourd’hui
 • Nécessité de disposer d’offices de tourisme
   plus performants, avec de hauts niveaux de
   compétence



 • Restructuration territoriale des offices de
   tourisme
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                                         26 & 27 septembre 2011

               Territoires accueillants

Les offices de tourisme aujourd’hui
• Les offices de tourisme doivent s’interroger
  sur leur mission de base : l’accueil et
  notamment l’accueil physique.
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                                       26 & 27 septembre 2011

         Territoires accueillants

Les problématiques de l’accueil
          Flux importants à gérer
          (lieux à forte touristicité)

         Baisse de la fréquentation
           physique (lieu à faible
                touristicité)

          Pas de renouvellement
          générationnel (partout)
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                                        26 & 27 septembre 2011

               Territoires accueillants

   Les problématiques de l’accueil
         Flux importants à gérer
• 80% de demandes basiques pour 20% de besoins
  en conseil
• Peu de temps consacré à chaque usager
• Pas de plus-value de l’accueil physique
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                                         26 & 27 septembre 2011

               Territoires accueillants

  Les problématiques de l’accueil

    Baisse de la fréquentation physique:

• Renseignements sur Internet avant le séjour
• Renseignements en mobilité numérique
  pendant le séjour
• Informations disponibles chez les prestataires
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                                         26 & 27 septembre 2011

                Territoires accueillants

  Les problématiques de l’accueil
  Pas de renouvellement générationnel:
• Les plus de 45 ans viennent à l’office de
  tourisme
• Génération Y : usage constant d’Internet
• L’office de tourisme ne séduit plus
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                Territoires accueillants

Le rôle majeur de l’office de tourisme dans
le cycle du voyageur




        Avant    Pendant    Après
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                    Territoires accueillants

L’office de tourisme doit

                  Etre le premier
                  lieu ressource
                  physique de la
                    destination




        Accompagner            Coordonner
         le m-touriste       l’accueil sur la
            24h/24             destination
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                Territoires accueillants

Coordonner l’accueil sur la destination
     • Le local de l’office n’est plus le seul
 1     lieu d’accueil du territoire

     • Vers un schéma d’accueil de la
 2     destination

     • De nouveaux indicateurs de
 3     performance
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                 Territoires accueillants

Accompagner le m-tourisme 24h/24

     • Réfléchir à l’accueil « hors les murs »
 1

     • Application mobiles: la bonne échelle
 2     de déambulation touristique

     • Utiliser tous les outils de la mobilité
 3
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                 Territoires accueillants
Etre le premier lieu ressource de la
destination
     • Un office de tourisme attractif
 1

     • Utilisation des outils numériques à
 2     l’accueil : tablettes, écrans, bornes, etc.

     • Des outils adaptés au flux de votre
 3     office de tourisme
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                                26 & 27 septembre 2011

          Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est
• Equipement du local d’accueil
  avec des outils numériques
  (bornes, écrans, etc)
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           Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est
• Inventer des outils adaptés à la
  demande des clients (rando,
  carto, météo)
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           Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est
• Disposer d’outils en mobilité
  (app smartphones, tags 2D,
  sites mobiles, etc.)
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            Territoires accueillants

L’accueil numérique pour
• Redonner de l’attractivité à
  l’office de tourisme comme lieu
  d’accueil

• Gérer les flux dans les zones à
  forte touristicité
L’office de tourisme du futur
                  Titre titre titre


       Dix réflexions pour penser
               l’accueil de demain
Réflexion 01 : le numérique ne
                     remplace pas l’humain
 Tout accueil numérique a besoin de médiation
Des services correspondant D’ABORD aux besoins de l’usager
 Tous les modes d’accueil : contact direct ET outil d’accueil
numérique.
L’humain est essentiel, le numérique vient en plus
Réflexion 02 : Cherchez à rendre
        votre office de tourisme attractif
  Le numérique peut
faire venir du monde à
l’office de tourisme :
c’est l’effet Star
Wars…
  Attirer la génération
« Y », de moins de 30
ans
Réflexion 03 : Contenu # Contenant


                 Les ipad, tablettes, bornes,
               évoluent très vite
                 Ne réalisez pas un contenu
               spécifique pour chaque appareil.
                 Travaillez avec votre base de
               données : syndication,
               syndication….
Réflexion 04 : Attention aux coûts
                                 cachés
Ils sont nombreux :
  Maintenance
  Abonnements
  Fluides
  Amortissement
rapide
Réflexion 05 : Ressources humaines
                          disponibles
L’accueil numérique ne marche pas tout
seul!

 L’envie des équipes d’accueil
 Entretenir
 Dépanner
 Actualiser
Réflexion 06 : Imaginez l'OT
du futur dans son environnement
               L’accueil numérique n’est
               pas isolé
                 Quel lien avec les autres
               lieux d'accueil?
                 Relais avec les prestataires
               touristiques : installation
               d’écrans ou de bornes
                 24h/24
Réflexion 07 : Imaginez l'OT
     du futur pour les agents d’accueil
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Réflexion 08 : Imaginez l'OT
                du futur pour les usagers
L’office de tourisme, lieu de médiation numérique
  L’usager ne sait pas toujours maitriser son GPS, son
Iphone, son APN
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         du futur pour TOUS les usagers

L’office de tourisme pour
tous
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adaptés
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Réflexion 10 : Valorisez l’identité de
                      votre territoire
                   Utiliser le numérique pour
                    Expliquer votre territoire
                    Favoriser les rencontres
                   avec les habitants

                   Vous différencier, tout simplement!
L’office de tourisme du futur

         Merci de votre attention
                   Jean-Luc Boulin
                   Directeur MOPA
            www.aquitaine-mopa.fr
              http://etourisme.info

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L'accueil du futur

  • 1. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’office de tourisme du futur Jean-Luc Boulin - MOPA
  • 2. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les offices de tourisme aujourd’hui • Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants, avec de hauts niveaux de compétence • Restructuration territoriale des offices de tourisme
  • 3. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les offices de tourisme aujourd’hui • Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de base : l’accueil et notamment l’accueil physique.
  • 4. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité) Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible touristicité) Pas de renouvellement générationnel (partout)
  • 5. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Flux importants à gérer • 80% de demandes basiques pour 20% de besoins en conseil • Peu de temps consacré à chaque usager • Pas de plus-value de l’accueil physique
  • 6. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Baisse de la fréquentation physique: • Renseignements sur Internet avant le séjour • Renseignements en mobilité numérique pendant le séjour • Informations disponibles chez les prestataires
  • 7. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Pas de renouvellement générationnel: • Les plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme • Génération Y : usage constant d’Internet • L’office de tourisme ne séduit plus
  • 8. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Le rôle majeur de l’office de tourisme dans le cycle du voyageur Avant Pendant Après
  • 9. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’office de tourisme doit Etre le premier lieu ressource physique de la destination Accompagner Coordonner le m-touriste l’accueil sur la 24h/24 destination
  • 10. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Coordonner l’accueil sur la destination • Le local de l’office n’est plus le seul 1 lieu d’accueil du territoire • Vers un schéma d’accueil de la 2 destination • De nouveaux indicateurs de 3 performance
  • 11. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Accompagner le m-tourisme 24h/24 • Réfléchir à l’accueil « hors les murs » 1 • Application mobiles: la bonne échelle 2 de déambulation touristique • Utiliser tous les outils de la mobilité 3
  • 12. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Etre le premier lieu ressource de la destination • Un office de tourisme attractif 1 • Utilisation des outils numériques à 2 l’accueil : tablettes, écrans, bornes, etc. • Des outils adaptés au flux de votre 3 office de tourisme
  • 13. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’accueil numérique c’est • Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans, etc)
  • 14. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’accueil numérique c’est • Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)
  • 15. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’accueil numérique c’est • Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles, etc.)
  • 16. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants L’accueil numérique pour • Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil • Gérer les flux dans les zones à forte touristicité
  • 17. L’office de tourisme du futur Titre titre titre Dix réflexions pour penser l’accueil de demain
  • 18. Réflexion 01 : le numérique ne remplace pas l’humain  Tout accueil numérique a besoin de médiation Des services correspondant D’ABORD aux besoins de l’usager  Tous les modes d’accueil : contact direct ET outil d’accueil numérique. L’humain est essentiel, le numérique vient en plus
  • 19. Réflexion 02 : Cherchez à rendre votre office de tourisme attractif Le numérique peut faire venir du monde à l’office de tourisme : c’est l’effet Star Wars… Attirer la génération « Y », de moins de 30 ans
  • 20. Réflexion 03 : Contenu # Contenant Les ipad, tablettes, bornes, évoluent très vite Ne réalisez pas un contenu spécifique pour chaque appareil. Travaillez avec votre base de données : syndication, syndication….
  • 21. Réflexion 04 : Attention aux coûts cachés Ils sont nombreux : Maintenance Abonnements Fluides Amortissement rapide
  • 22. Réflexion 05 : Ressources humaines disponibles L’accueil numérique ne marche pas tout seul! L’envie des équipes d’accueil Entretenir Dépanner Actualiser
  • 23. Réflexion 06 : Imaginez l'OT du futur dans son environnement L’accueil numérique n’est pas isolé Quel lien avec les autres lieux d'accueil? Relais avec les prestataires touristiques : installation d’écrans ou de bornes 24h/24
  • 24. Réflexion 07 : Imaginez l'OT du futur pour les agents d’accueil Un Ipad pour chaque conseiller en séjour! Equipez les agents Dynamiser le renseignement Comptage, enquête d’observation
  • 25. Réflexion 08 : Imaginez l'OT du futur pour les usagers L’office de tourisme, lieu de médiation numérique L’usager ne sait pas toujours maitriser son GPS, son Iphone, son APN Les agents ont un rôle de médiateur et formateur Une nouvelle mission pour l’office de tourisme
  • 26. Réflexion 09 : Imaginez l'OT du futur pour TOUS les usagers L’office de tourisme pour tous Pour les personnes en situation de handicap : accessibilité Pour les enfants : contenus adaptés Pour les étrangers : : traductions Pour les mobinautes : wifi
  • 27. Réflexion 10 : Valorisez l’identité de votre territoire Utiliser le numérique pour Expliquer votre territoire Favoriser les rencontres avec les habitants Vous différencier, tout simplement!
  • 28. L’office de tourisme du futur Merci de votre attention Jean-Luc Boulin Directeur MOPA www.aquitaine-mopa.fr http://etourisme.info