Les processus de gestion de la relation client
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Cartographie des processus de gestion de la relation client à sa pérennité dans un objectif d'économie de la fidélisation des clients.
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
organisation du traitement des réclamations
organisation du traitement des réclamations
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Evaluer l efficacité de votre organisation
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
Développer la satisfaction de vos clients
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
La pratique de l'intelligence économique : Le Maroc
Le document ci-joint est un extrait d'une étude que j'ai élaboré dans le cadre de mon master en veille et intelligence compétitive.
L'objectif de cette étude était d'illustrer le développement du concept de L’INTELLIGENCE ÉCONOMIQUE dans les pays développés et ceux en voie de développement , plus particulièrement dans les pays suivants :« Le Maroc , La France et La Côte d’Ivoire »
audit comptable et financier
support d'audit comptable et financier pour étudiants et professionnels de l'audit comptable et financieer
La Qualité dans le Marketing des Services
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
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La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
L'expérience Client
Pourquoi l'expérience Client doit-elle être au cœur de toutes les stratégies des entreprises ?
Les 8 principes du management de la qualité
Le management de la qualité en entreprise passe par 8 principes clés à connaitre et à appliquer.
Audit de la fonction vente
Introduction
La fonction vente est parmi le centre de recettes dans l’entreprise. Elle est une fonction vitale et occupe une place primordiale au sein de chaque entreprise. En effet, cette fonction a pour principale mission de répondre aux besoins et exigences externes en offrant les produits demandés au meilleur prix, avec la qualité requise et dans les délais convenus afin de satisfaire les besoins des clients et assurer le suivi du recouvrement.
Pour réaliser sa mission, la fonction vente a besoin de se doter de moyens humains, matériels et financiers nécessaires à son fonctionnement. De plus, elle se caractérise par une organisation particulière lui permettant d’agencer les moyens mis à sa disposition et de structurer ses relations avec les autres unités de l’entreprise. De ce fait, une attention particulière doit être adressée à cette fonction et plus spécialement au cycle ventes – clients. Ce dernier englobe le circuit de vente, depuis la passation de la commande par le client jusqu’au recouvrement de la créance.
Ainsi, l’auditeur doit être en mesure d’émettre une opinion sur l’efficacité du fonctionnement du cycle des ventes. Pour ce faire, et comme tout travail d’auditeur, son travail se structure en trois phases à savoir la phase de préparation pour assimiler les particularités du cycle ventes – clients, la phase de réalisation et la phase de conclusion.
Quelques soient les diligences de l'auditeur, l’accroissement des risques, la montée des exigences de la clientèle et des forces concurrentielles, celui-ci est obligé à mettre à jour continuellement la démarche qu’il adopte pour évaluer n’importe quel système de contrôle interne.
On peut donc se poser la question suivante : quelles sont les spécificités de l’audit de la fonction vente et quelle est la démarche suivie par l’auditeur pour émettre une opinion sur l’efficacité du cycle ventes – clients ?
Pour apporter des éléments de réponse à cette problématique, notre travail se structurera de la manière suivante :
Dans une première partie « La fonction vente », nous allons présenter les finalités et les objectifs de la fonction vente, pour aborder par la suite l’organisation de la fonction et ses interfaces avec les différentes unités. On s’intéressera ensuite à recenser les risques liés à la dite fonction et les points de contrôle de l’auditeur.
Dans une deuxième partie « Audit de la fonction vente : Cas de la société X », à laquelle nous avons consacré plus d’importance, nous allons auditer la fonction vente d’une société de commercialisation de fruits et légumes. Ce travail va être
Management de la qualité
Définition et description des différents concept et outils de gestion de la Qualité
Gestion de la relation client .
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Introduction à la qualité
Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentiels
Démarche qualité slideshare
Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles
Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles
Présentation stage AUDIT Qualité
Etape pour reasiler un audit qualité interne , cas du centre régional d'investissement d'El Jadida.
Les perspectives 2016 des délais et comportements de paiement
Mise en lumière de la situation des délais et comportements de paiement des entreprises françaises, européennes et mondiales sur une donnée de référence qui est le nombre de jours moyens, leurs impacts économiques et les axes d'intervention possibles
Comment faire rythmer satisfaction client et paiement
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Panorama - Des délais de paiement
Le délai de paiement est un élément contractuel figurant sur les factures et les conditions générales de vente (CGV).
Il correspond à la durée prévue entre la livraison ou la facturation par un fournisseur et le paiement par le client. Dans les relations interentreprises le paiement peut faire l'objet d'une négociation.
Toutefois si à la date d'échéance indiquée sur la facture n'est pas respectée l'entreprise peut encourir des sanctions.
On distingue parmi les délais de paiement ceux qui sont de droit commun dont le délai maximal accordé est de 60 jours nets ; de ceux dérogatoires car adaptés à la nature du secteur d'activité selon l'article L441-11 du code de commerce.
L'entreprise s'expose à plusieurs types de sanctions en cas de retard de paiement :
- Au paiement des pénalités de retard fixées par les conditions générales de vente (CGV).
- Au paiement de l'indemnité forfaitaire de 40 € due au créancier pour frais de recouvrement
- Au paiement administratif d'une amende pouvant s'élever jusqu'à 2 millions € pour une personne morale (jusqu'à 4 millions € en cas de récidive).
- À la publication de la sanction dite sur le site de la DGCCRF
- À l'obligation de publier dans la presse locale l'infraction sanctionnée par la DGCCRF
La règlementation :
- L'obligation de figurer sur la facture
- L'obligation de figurer dans les conditions générales de ventes (CGV)
- L'obligation de mentionner sur la facture et CGV les conditions d'application des pénalités de retard et des frais de recouvrement
- L'aliéna 3 du I de l'article 289 du code général des impôts
- L'article L441-11 du code de commerce
- La loi n° 2019-486 du 22 mai 2019 relative à la croissance et la transformation des entreprises
- Le taux d'intérêt légal en France pour professionnel est mise à jour en janvier et juillet de chaque année soit 2,06% actualisé à 4,22% au 01/07/2023
En savoir plus : https://urlz.fr/m0Ot
Les mesures de révision réglementaire de la directive européenne de juillet 2...
👉Révision de la Directive 2011/7/UE relative aux retards de paiement 📅
L'Union Européenne va promulguer au 3ème trimestre 2023 des mesures pour construire une culture de paiement rapide et promouvoir une culture du paiement responsable au sein de toute l'Europe.
Les solutions envisagées
- Modernisation des moyens de paiement numériques
- Formation des PME aux enjeux du crédit management
- Détermination de critères minimaux pour les régimes de paiement rapide
- Création d'un observatoire européen des paiements
- Récompenser le paiement rapide dans les procédures de marchés publics
Constat
25% des défaillances d'entreprise proviennent de retards de paiement entre BtoB et avec les pouvoirs publics malgré la directive 2011/7/UE.
Le contexte économique
- Succession de crises sanitaire, économique, géopolitique
- Condition de relance l'activité économique au niveau mondial
- Aggravation des coûts de production, des services et salaires
- Difficultés d'approvisionnements, de recrutements
- Délais de paiement variable d'ajustement aux crises
En savoir plus : https://urlz.fr/m0Ot
9e Assises des délais de paiement et des financements
La 9e édition des Assises nationales des délais de paiement et des financements s'est tenue le 10 novembre 2022 pour aborder l'enjeu national que constitue les délais de paiement et les financements pour l'ensemble des acteurs économiques.
Un constat est tiré de l'impact géopolitique, énergétique, de l'inflation et de la LME sur la situation nationale des délais de paiement.
Elle est devenue conjoncturelle et/ou structurelle selon la taille des entreprises.
Ecosysteme-du-financement-d-entreprises-by-Facilityse-Conseil.pdf
L'écosystème du financement des -entreprises
Délais de paiement 2021 vs 2020
Les délais de paiement, un enjeu indifféremment apprécié par les entreprises dont la santé financière a pourtant été impactée fortement avec la COVID-19.
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Gestion de la trésorerie d’entreprise pour son autofinancement, le financement de ses ventes, la sécurisation de ses risques financiers, faire face à une trésorerie tendue et aux risques de sa relation client.
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Conférence du 26/03/2015 portant sur les enjeux de la trésorerie des entreprises.
- Un enjeu crucial au coeur des préocupations des chefs d'entreprise
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- les mesures pour améliorer la situation de la trésorerie des entreprises
Extrait du dossier presse des tables rondes du 26 mars 2015
Ce qu’il faut savoir sur les retards de paiement facilityse conseil - maryl...
Rare sont les entreprises qui dans le cadre de leurs relations commerciales, ne connaissent pas de retards de paiement. Aussi, comment faut –il les gérer… Déterminer la nature de ce retard, Ne laisser pas s’installer durablement ce retard, Actionner les leviers d’obligations légales en la matière, Structurer au mieux votre relation financière client
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
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VIVRE ET ENTREPRENDRE - Intervention du 07 Janvier 2014 sur le thème des retards de paiement
Pourquoi optimiser la relation client
POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT
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* Des méthodes et des outils pratiques
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- 1. Processusdegestiondelarelationclient Conquêtes Qualification Ventes Développent fidélisation Prévention d’inactivations Clients inactifs Prospects Ouverture et Maj. des comptes Livraisons SAV Facturation Clients - Actifs - Bloqués Clients inactifs Risque des clients Clients inactifs Contentieux RJED Recouvrement Contrôle Crédit PérennitéduCapitalClient Base des prospects Base clients Base clientsBase des prospects 1er Capital immatériel 1er Enjeu stratégique 1er risque financier Source de développement Gains économiques Rentabilité L‘économie de la fidélisation des clients