Alors que le confinement se prolonge en France, les scénarios de l’impact de la crise sur l’économie se précisent, et il est une certitude : la chute de l'activité aura des conséquences économiques et sociales fortes et durables.
Pour chaque entreprise, la stratégie à adopter pour faire face demandera à la fois de l'anticipation et un recentrage des investissements sur les outils essentiels au soutien de l’activité. Le CRM devient un sujet primordial : le lien avec les clients, la capacité à communiquer avec eux, à les fidéliser en période de récession, et à les faire revenir dès la reprise d’activité seront des enjeux décisifs.
Diag' Distri, l'ERP dédié aux fournisseurs de la Grande Distribution, imaginé et conçu par Groupe Diagonal', Architecte du système d'information, intégrateur navision depuis 1993.
L'ERP Diag' Distri fait partie de la gamme dédiée aux métiers Diag' Business Solutions !
Groupe Diagonal' est certain qu'il existe pour chaque métier, son ERP !!!
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRMBrice Escarguel
Les nouvelles technologies de l’information permettent de collecter une information client précise et individualisée exploitable à des fins marketings : cette démarche Marketing orienté client est connue sous le nom de « Customer Oriented Marketing » et fait référence à des actions comme la personnalisation des communications et des offres, la prédiction du comportement d’achat etc…. Plus pertinentes, moins onéreuses, ces nouvelles formes de marketing personnalisé sont une opportunité de gain pour les entreprises, à condition de convaincre le client de son intérêt à transmettre ses données personnelles. Nouvelles technologies, nouvelles pratiques : le Customer Oriented Marketing doit s’accompagner d’une évolution de l’organisation et de la gouvernance des équipes marketing.
État de l’art des progiciels Supply Chain :
- pourquoi sont-ils indispensables ? En quoi sont-ils vecteurs de performance ?
- la traçabilité : élément incontournable d\’une Supply Chain performante.
Après le rapprochement avec les fournisseurs initié par des constructeurs automobiles dans les années 80 et l\’intégration de la demande des clients dans les années 90, la notion de Supply Chain management (ou SCM) a porté l\’objectif d\’intégrer l\’ensemble des moyens internes et externes de l\’entreprise, depuis les fournisseurs jusqu’aux clients. Les processus impactés par cette nouvelle notion sont alors prévoir, approvisionner, produire, stocker et livrer.
Très vite, les technologies et notamment les progiciels dédiés vont aider la mise en œuvre du Supply Chain management dans les entreprises : solutions de construction des prévisions de vente, optimisation des quantités à réapprovisionner, optimisation des flux dans les entrepôts de marchandises, des tournées de livraison... À des degrés divers selon les secteurs d’activité, ces différents progiciels sont rapidement devenus indissociables du SCM.
Ces dernières années, les enjeux, les défis auxquels les Supply Chain Managers doivent répondre ont évolué pour être aujourd\’hui encore plus stratégiques qu\’à la fin du XXe siècle : complexité, incertitude, risques, compétitivité, développement durable... Plus que jamais les progiciels de gestion de la Supply Chain sont indispensables !
L’offre est aujourd’hui foisonnante et cette conférence sera l’occasion de dresser un panorama des progiciels proposés par le marché et d’envisager la nature de leurs contributions à la performance de l’entreprise. Nous verrons également comment la traçabilité est passée d’une préoccupation associée à des enjeux de protection de marque ou de respect des réglementations à un élément incontournable de gestion globale de la Supply Chain.
Diag' Distri, l'ERP dédié aux fournisseurs de la Grande Distribution, imaginé et conçu par Groupe Diagonal', Architecte du système d'information, intégrateur navision depuis 1993.
L'ERP Diag' Distri fait partie de la gamme dédiée aux métiers Diag' Business Solutions !
Groupe Diagonal' est certain qu'il existe pour chaque métier, son ERP !!!
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRMBrice Escarguel
Les nouvelles technologies de l’information permettent de collecter une information client précise et individualisée exploitable à des fins marketings : cette démarche Marketing orienté client est connue sous le nom de « Customer Oriented Marketing » et fait référence à des actions comme la personnalisation des communications et des offres, la prédiction du comportement d’achat etc…. Plus pertinentes, moins onéreuses, ces nouvelles formes de marketing personnalisé sont une opportunité de gain pour les entreprises, à condition de convaincre le client de son intérêt à transmettre ses données personnelles. Nouvelles technologies, nouvelles pratiques : le Customer Oriented Marketing doit s’accompagner d’une évolution de l’organisation et de la gouvernance des équipes marketing.
État de l’art des progiciels Supply Chain :
- pourquoi sont-ils indispensables ? En quoi sont-ils vecteurs de performance ?
- la traçabilité : élément incontournable d\’une Supply Chain performante.
Après le rapprochement avec les fournisseurs initié par des constructeurs automobiles dans les années 80 et l\’intégration de la demande des clients dans les années 90, la notion de Supply Chain management (ou SCM) a porté l\’objectif d\’intégrer l\’ensemble des moyens internes et externes de l\’entreprise, depuis les fournisseurs jusqu’aux clients. Les processus impactés par cette nouvelle notion sont alors prévoir, approvisionner, produire, stocker et livrer.
Très vite, les technologies et notamment les progiciels dédiés vont aider la mise en œuvre du Supply Chain management dans les entreprises : solutions de construction des prévisions de vente, optimisation des quantités à réapprovisionner, optimisation des flux dans les entrepôts de marchandises, des tournées de livraison... À des degrés divers selon les secteurs d’activité, ces différents progiciels sont rapidement devenus indissociables du SCM.
Ces dernières années, les enjeux, les défis auxquels les Supply Chain Managers doivent répondre ont évolué pour être aujourd\’hui encore plus stratégiques qu\’à la fin du XXe siècle : complexité, incertitude, risques, compétitivité, développement durable... Plus que jamais les progiciels de gestion de la Supply Chain sont indispensables !
L’offre est aujourd’hui foisonnante et cette conférence sera l’occasion de dresser un panorama des progiciels proposés par le marché et d’envisager la nature de leurs contributions à la performance de l’entreprise. Nous verrons également comment la traçabilité est passée d’une préoccupation associée à des enjeux de protection de marque ou de respect des réglementations à un élément incontournable de gestion globale de la Supply Chain.
Lors du 3ème atelier du e-commerce, nous avons eu le plaisir de recevoir Nicolas Dupont, responsable e-commerce et logistique chez Vins et indépendance à Orvault. Il nous a exposé en 15 points clés les différentes problématiques logistiques que l'on peut rencontrer lors du développement d’un projet e-commerce, du sourcing à la livraison aux clients.
Comarch EMM est une solution complète de gestion de fidélisation client offrant toutes les fonctionnalités nécessaires à la planification de l’utilisation des ressources et à la gestion des opérations du département marketing. Elle a été conçue sous forme de plateforme unique, équipée de toutes les fonctionnalités requises pour exécuter efficacement des opérations marketing sur des marchés hautement compétitifs et en développement continu.
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
e-CRM : le client au cœur de la relation digitaleSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet e-CRM dans un monde hyper connecté ?
Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter pour mettre en œuvre votre stratégie digitale ?
Le projet e-CRM : points d’attention & facteurs clé
Comment :
•Comprendre les clients pour leur offrir les bons bénéfices
•Fournir des services personnalisés cohérents en multi canal
•Identifier les meilleurs clients
•Dédier les meilleures offres à nos meilleurs clients
•Simplifier l’accès dans toutes les interactions
•Permettre un territoire d’expression et d’échange
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Comment faire évoluer mon dispositif d’animation pour être (réellement) omnicanal ?
Avec la montée en puissance du digital, les consommateurs, équipés et exigeants, utilisent de plus en plus de canaux dans leur relation avec les marques : aujourd’hui, l’animation omnicanal n’est plus un facteur différenciant mais devient une nécessité pour fidéliser ses clients et développer leur valeur.
En enrichissant la connaissance client, et en l’exploitant de manière agile …
• Stocker, rapprocher et analyser les données clients collectées à chaque point de contacts, de plus en plus volumineuses et hétérogènes (acte d’achat, géolocalisation en magasin, tracking web …), et les mettre à disposition des outils d’animation, à chaud ou à froid (score, segmentation, trigger marketing…),
… Pour personnaliser et synchroniser la relation sur l’ensemble des canaux d’interaction
• Reconnaître ses clients, à chaque point de contact, en assurant la continuité de la relation entre canaux ;
• Leur proposer des offres et des parcours personnalisés (recommandation dynamique contextuelle ou scénarisée, test and learn … ), en cohérence avec leur historique (comportements, achats).
Lors du 3ème atelier du e-commerce, nous avons eu le plaisir de recevoir Nicolas Dupont, responsable e-commerce et logistique chez Vins et indépendance à Orvault. Il nous a exposé en 15 points clés les différentes problématiques logistiques que l'on peut rencontrer lors du développement d’un projet e-commerce, du sourcing à la livraison aux clients.
Comarch EMM est une solution complète de gestion de fidélisation client offrant toutes les fonctionnalités nécessaires à la planification de l’utilisation des ressources et à la gestion des opérations du département marketing. Elle a été conçue sous forme de plateforme unique, équipée de toutes les fonctionnalités requises pour exécuter efficacement des opérations marketing sur des marchés hautement compétitifs et en développement continu.
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
e-CRM : le client au cœur de la relation digitaleSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet e-CRM dans un monde hyper connecté ?
Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter pour mettre en œuvre votre stratégie digitale ?
Le projet e-CRM : points d’attention & facteurs clé
Comment :
•Comprendre les clients pour leur offrir les bons bénéfices
•Fournir des services personnalisés cohérents en multi canal
•Identifier les meilleurs clients
•Dédier les meilleures offres à nos meilleurs clients
•Simplifier l’accès dans toutes les interactions
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cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Comment faire évoluer mon dispositif d’animation pour être (réellement) omnicanal ?
Avec la montée en puissance du digital, les consommateurs, équipés et exigeants, utilisent de plus en plus de canaux dans leur relation avec les marques : aujourd’hui, l’animation omnicanal n’est plus un facteur différenciant mais devient une nécessité pour fidéliser ses clients et développer leur valeur.
En enrichissant la connaissance client, et en l’exploitant de manière agile …
• Stocker, rapprocher et analyser les données clients collectées à chaque point de contacts, de plus en plus volumineuses et hétérogènes (acte d’achat, géolocalisation en magasin, tracking web …), et les mettre à disposition des outils d’animation, à chaud ou à froid (score, segmentation, trigger marketing…),
… Pour personnaliser et synchroniser la relation sur l’ensemble des canaux d’interaction
• Reconnaître ses clients, à chaque point de contact, en assurant la continuité de la relation entre canaux ;
• Leur proposer des offres et des parcours personnalisés (recommandation dynamique contextuelle ou scénarisée, test and learn … ), en cohérence avec leur historique (comportements, achats).
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Mv2 tz Conseil - Les nouvelles tendances du e-commerce-pptMV2TZ Conseil
Quelles sont les tendances du e-commerce...
Reconnaître le client, maîtriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerceVirginie ZOUINE
Quelles sont les tendances du e-commerce? Reconnaitre le client, maitriser son parcours crosscanal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Diamart : résultat de l'étude sur les 20 chantiers majeurs dans le Retail !Geoffroy NOËL
Diamart vous propose de découvrir les 20 chantiers du retail de demain.
Pour les évaluer, 150 retailers ont priorisés chaque chantier sur l’importance business et leur niveau de maitrise.
Cette évaluation permet d’accentuer des tendances marché mais aussi de dégager quelques conclusions plus surprenantes…
Découvrez l'étude complète ici et n'hésitez pas à prendre contact avec nous pour en parler !
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du Martech !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi !
Le monde du Martech s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Différentes solutions sont aujourd'hui disponibles pour compléter un dispositif de gestion de campagnes classique et aider à l'optimisation de vos actions d'activation Client (DMP, moteur de recommandation et personnalisation...). Face à cette offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ? Il est nécessaire d'adapter le parcours client en fonction des interactions et de son comportement. Lors de cette matinale, nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation client. Ce SMS comprenant un lien URL permet d'inciter le mobinaute à naviguer sur une page personnalisée (sondage, jeu concours, offre dédiée, drive-to-store...). A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre de cette solution.
Agenda :
• Découvrir notre panel Martech
• Réactiver vos clients
Différents cycles et méthodologies d'activation avec Notify.
• Booster la conversion mobile
Différents usages du Rich SMS avec M-Target.
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingCompario devient Sparkow
Webinaire avec Maxxing
29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00
La Personnalisation améliore l'Expérience Client
Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez
Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.
Augmenter et piloter le ROI de votre programme relationnelNicolas BRUCHET
Alors que nous traversons une crise économique majeure, les investissements marketing sont mûrement réfléchis et les initiatives seront priorisées en fonction de leur ROI.
Ce contexte accélère un changement d’approche pour les programmes de fidélité et les programmes relationnels en général. Tandis que la notion de performance économique était souvent abordée de façon empirique, elle devient maintenant un critère clé qu'il convient d'évaluer précisément.
Le rapport entre la valeur générée par un programme et son coût doit être positif et mesurable : un programme relationnel doit générer plus de revenu incrémental (ou de "valeur vie client" incrémentale) qu'il ne coûte en action de fidélisation et d'animation. Chaque modification d'un paramètre du programme relationnel doit pouvoir être validée par la mesure de son impact sur le ROI.
Dans ce document, nous abordons les sujets suivants :
La “valeur vie client” : comment la définir, et comment la mesurer ?
Les leviers de création de valeur d’un programme relationnel : quels sont-ils et comment les activer ?
Modéliser et mesurer le ROI : quelle méthodologie adopter ?
Nous illustrerons par quelques exemples les solutions et les pratiques que nous recommandons de mettre en oeuvre.
Nous accompagnons les entreprises pour concevoir et déployer des dispositifs de gestion de la relation client (connaissance et parcours client) sur l’ensemble des canaux répondant aux attentes du nouveau consommateur omnicanal.
Nos consultants expérimentés interviennent depuis la vision stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle de ces nouveaux enjeux du marketing.
Passer la crise et préparer la reprise : adaptez votre stratégie CRM
1. 1
Passer la crise et préparer la reprise :
adaptez votre stratégie CRM
2. La relation client est un facteur de
résilience en période de crise
- Même décalée, l’activité des clients acquis peut
être en partie sécurisée
- La réduction des moyens budgétaires limite la
capacité d’acquisition de prospects
- Les leviers marketing les plus ROIstes sont
basés sur la connaissance client
3. Programme relationnel
Dans le contexte d’une crise durable, générer un engagement soutenu requiert
un dispositif structuré et exploitant l’ensemble des données :
Activer efficacement la donnée client requiert des outils
Opt-in
Data riche et organisée
Segmentation
Scénarios relationnels
Canaux et points de
contact efficaces
Cadre de
communication
Votre CRM
Vos clients
4. Les 3 phases, de la crise à la reprise
Période de confinement
25-30% de l’activité économique à
l’arrêt total ou partiel (Xerfi)
Fin du confinement
Reprise de l’activité, réouverture
des points de vente.
Retour prudent de la
consommation.
Vers un “New Normal”
Changements dans les usages et
comportements.
Modifications profondes dans la
façon de faire du marketing.
1. Résilience 2. Reprise 3. Réformes
Garder le lien avec les clients Sécuriser et relancer l’activité Renforcer ses leviers marketing
6. 3 priorités pour les entreprises
Face à la menace économique que fait peser le
confinement, il y a 3 enjeux pour les entreprises :
- maintenir le contact avec les clients
- sécuriser la part de leur activité qui peut l’être
- réduire le churn
1. Résilience
7. Maintenir le lien avec les clients 1. Résilience
Ouverture
+150%
Newsletters
Temps
passé
+70%
FB / Insta
Partages
+84%
Linkedin
Trafic
-13%
Voyages
Trafic
-13%
Sports
Trafic
-53%
Mode
Trafic
-45%
CosmétiquesLa période de confinement a conduit à une baisse
significative du trafic sur les sites des marques
(étude ContentSquare)
Le risque est de perdre en visibilité et en lien avec
les clients.
En revanche,
- le confinement a provoqué une augmentation de
l’engagement à travers les contenus
- Les clients sont réceptifs : 70% jugent important
que les marques gardent le lien par SMS ou
email (+3pts entre le 23 mars et le 17 avril)
8. Maintenir le lien avec les clients 1. Résilience
→ Une opportunité pour créer de l’engagement et préparer une base de contacts qualifiés
Conception des contenus
- Pertinence par rapport au
contexte
- Pertinence par rapport
aux profils des clients
- Contenus existants /
nouveaux contenus
Diffusion
- Clients / prospects /
ciblage affinitaire
- Diffuser un 1er contenu
incitant à l’inscription
(forte valeur)
1 2 3
On-boarding et qualification
- Inscription des clients au
programme de contenus
- Gestion des préférences
(opt-in, intérêts, canaux)
- Captation de données
(déclaratives,
comportementales)
9. Sécuriser l’activité qui peut l’être 1. Résilience
Thermomix passe d’une activité 100% physique (vente à domicile) à
une activité 100% digitale (ateliers virtuels et commandes en ligne)
En digitalisant l’activité
Ce qui implique de
- Soigner l’expérience client en ligne
- Favoriser les conditions de commande en ligne
(livraison, retour, modalités de paiement)
→ Leviers marketing à activer :
- Retargeting avec des offres e-commerce
- CRM on-boarding pour orienter les clients vers le
digital
- Fidéliser les clients offline avec des offres
digitales
10. Sécuriser l’activité qui peut l’être 1. Résilience
En réduisant le “churn”
Proposer une flexibilité et des offres spéciales encourageant
les clients à ne pas annuler leurs commandes et abonnements.
- rebooking
- avoirs
- offres spéciales de ré-abonnement ou de commandes
anticipées
. EasyJet lance son “programme hiver” plus tôt pour permettre aux
clients ayant fait des réservations de les reporter sur d’autres vols
jusqu’en février 2021
. Les Cercles de la Forme proposent une extension de l’abonnement, ou
-20% sur le renouvellement, ou offre spéciale pour parrainer 2 ami.e.s
. Seazon crée la commande ponctuelle, comme alternative à
l’abonnement “régulier”
12. Anticiper la fin du confinement
La fin du confinement devrait être suivie
- D’un sursaut de la consommation à court terme,
avec notamment des achats reportés…
- … mais d’une reprise modérée du fait de la baisse de
pouvoir d’achat
- De changements d’habitudes de consommation
(plus digitale, vers du plus durable)
- D’une concurrence plus dure, avec des offres plus
agressives pour relancer l’activité
2. Reprise
Reprise progressive de l’activité post-confinement
mesurée en Chine
13. Accompagner la “réouverture” 2. Reprise
Réouverture le 11 mai.
Remise exceptionnelle
de 50% sur le 2ème
article acheté, dans
vos magasins
<Enseigne> Rennes
Alma, Grand Quartier
et Centre Ville,
jusqu’au mardi
21 juin 2016.
STOP au 36105
MARQUE
Booster le drive-to-store dès la réouverture
avec un dispositif dédié
→ ciblage géographique par zone de
chalandise avec annonce de réouverture +
offre spéciale
Adapter les conditions de vente des
magasins à l’après confinement :
→ click & collect, livraison offerte, paiement
sans contact (wallet…)…
14. Renforcer la fidélité 2. Reprise
Face à une consommation plus modérée et à une concurrence
accrue sur les prix, la fidélisation est un enjeu essentiel.
- Récompensez l’engagement dans la durée (réachat,
abonnement…)
- Conditionnez les meilleures offres à l’enregistrement dans
le programme
- Ciblez et personnalisez les offres en fonction de
l’historique du client
- Valorisez les services et l’accompagnement offerts aux
clients inscrits au programme (livraison offerte, support
client dédié, parcours client simplifié…)
- Limitez le churn en le détectant en amont et en prévoyant
des offres spéciales pour le réduire, et réactiver les
churners
15. Rationaliser les leviers d’acquisition 2. Reprise
Le parrainage
- Coût d’acquisition ultra compétitif
- Les filleuls sont parmi les meilleurs clients
(Life Time Value, répétition des achats)
- Adapté aux usages digitaux qui vont se
généraliser après la crise
- Adapté à presque tous les secteurs
Optimisation du PRM
- Ciblage de prospects (enrichissement de
base, lookalike…)
- Séquence de messages automatisés pour
le nurturing
- Séquence d’on-boarding des nouveaux
clients pour augmenter la satisfaction et la
prescription
Vinci Immobilier booste son parrainage
16. Rassurer les clients 2. Reprise
Camping.com a créé une charte pour assurer
la sécurité des clients des campings
La crise sanitaire et le confinement vont changer les
habitudes des consommateurs :
- à court terme : précautions d’hygiène, baisse de la
fréquentation des lieux de ventes et de récréation
- à moyen terme : attention aux mesures d’hygiène,
usages digitaux, consommation plus sobre et durable,
valorisation des productions locales
Dans ce contexte, les parcours des clients et la
communication relationnelle doivent intégrer des contenus
pédagogiques sur :
- les mesures d’hygiène
- l’engagement RSE
- la durabilité des produits
18. La crise : un accélérateur du changement
Comme toute crise d’une telle ampleur,
la crise du Covid-19 va accélérer les changements.
Notamment en ce qui concerne le marketing et le CRM, on peut
anticiper :
- Une accélération du digital
- Une consolidation et un renfort des dispositifs centrés
sur la data client
- Une re-priorisation des projets vers les dispositifs les plus
ROIstes et créateurs de valeur
- Une approche plus pragmatique et agile des technologies
3. Réformes
19. Accélérer la digitalisation du CRM
Accélérer la digitalisation du marketing et de la
relation client
Du point de vue du client :
- expérience digitale soignée et choix des offres
- création et gestion de compte en ligne, avec
historique
- services (→ autonomie du client) : livraison,
support en visio, documentation, forum…
Du point de vue de l’organisation
- réconciliation de la data client
- fin des silos (par départements, par régions, par
point de vente…) et dispositif de relation client
unifié
- approche customer-centric, sondages et études
des comportements client post-confinement
3. Réformes
“La culture de service devrait s’accentuer
pour s’aligner avec les nouvelles attentes
des consommateurs : développement des
services de proximité, livraison à domicile
gratuite, nouveaux modes de livraison,
ultra-personnalisation de l’expérience
client…”
(Covid 19 : impacts et rebond, Roland Berger)
20. Se focaliser sur la création de valeur
Mesurer la performance des projets CRM en fonction de
leur ROI et de la valeur perçue par les clients
Pertinence économique (ROI)
- Définition des KPIs et des objectifs
- Calcul de la “valeur vie client” complète…
- … et comparaison avec les coûts d’acquisition et de fidélisation
→ Emergence de solutions CRM avec un coût “à la performance”
Valeur perçue par le client
- Définition précise des cas d’usage en amont de tout projet
complexe
- Systématisation de l’évaluation de la perception client
3. Réformes
Business plan
Phases pilotes
Groupe témoin
Changements méthodologiques
21. Se focaliser sur la création de valeur
Exemples d’indicateurs suivis par Leoo
Suivi des revenus :
- Evolution du CA par membre actif
- Taux de cross-sell des membres actifs
- Taux de churn des membres actifs
- Nb de filleuls et CA réalisé par les filleuls
(parrainage)
- …
Suivi des coûts :
- Coût du programme par membre actif
- Coût des dotations (earn * tx d’utilisation des
points)
- Coût du service client
- …
3. Réformes
22. Être plus pragmatique
Ces dernières années, les entreprises se sont souvent
lancées dans des chantiers PRM/CRM longs et
complexes. Une approche plus agile est nécessaire.
Plus rapide et direct
- Eviter les projets trop longs de conception de
plateforme client
- Préférer une approche avec POC et pilote (sur une
région, une sélection de PDV, une marque…)
Plus ouvert
- Privilégier les solutions interfacées en API
- Et les solutions best-of-breed plutôt que in-house
(ex: Zendesk pour le service client, DataStudio pour
la data viz…)
Plus autonome
- Des solutions maîtrisées par les équipes
techniques, avec moins de dépendance aux DSI
3. Réformes
“Sur 1 300 milliards $ investis dans la
transformation digitale en 2018,
900 milliards $ ont été gaspillés.”
(Harvard Business Review, 2019 : Digital
Transformation Is Not About Technology)
23. Comment Leoo peut vous accompagner
● A court terme, pour faire face à la crise et préparer la reprise : des missions quick wins
● A long terme, pour renforcer le CRM : des dispositifs complets, avec un modèle de pricing à la performance
PACK
PRM NURTURING
● Collecte de leads
prospects
● Séquence d’emails
auto
● Intégration CRM
des profils
acheteurs
PACK
DRIVE-TO-STORE
● Location d'une
base de prospects
● Géo-ciblage par
zone de chalandise
● Séquence d'emails,
SMS ou courrier
PACK
ENGAGEMENT
● Production ou
adaptation de
contenus
● Séquence d’emails
relationnels
● Push contenus via
native ads dans
des newsletters
éditeurs
PACK
PARRAINAGE
● Espace parrainage
avec partage de
code parrain
● Gestion des
récompenses
● Séquence d'emails
parrain et filleul
PACK
ON-BOARDING
● Offre de bienvenue
(code cadeau)
● Ciblage des clients
via native ads NL
● Séquence d'emails
spécifiques
(post-achat)
24. Merci !
Pour aller plus loin, découvrez nos publications sur leoo.fr ou suivez-nous
20 février 2020
Optimiser le ROI du
marketing relationnel grâce
à l’exploitation des données
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