La présentation traite du rôle du community manager, qui inclut l'animation de la communauté, la valorisation des contributeurs et la médiation des conflits. Elle souligne également les compétences nécessaires, telles que la communication, la diplomatie et la résolution de conflits, ainsi que les défis rencontrés, comme la reconnaissance au sein de l'organisation. Enfin, elle présente les outils disponibles pour le community manager pour gérer et animer efficacement la communauté.

1.
Le
Community
Manager
Membre
du
groupe

2. Note-­‐liminaire
• Ce.e
présenta2on
est
une
version
«
light
»
issue
de
la
conférence
«
Le
Community
Manager
»,
organisée
par
VOIRIN
Consultants
et
Conseils
ATELYA
– www.voirin-­‐consultants.com
– www.atelya.com
• Ce.e
présenta2on
est
distribuée
sous
la
licence
Crea2ve
Commons
«
CC
BY-­‐NC
»
:
h.p://crea2vecommons.org/licenses/
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VOIRIN
Consultants
et
Conseils
ATELYA,
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de
contacter
:
– Alexia
MARJOLET
au
bureau
de
Paris
:
+33
01
70
61
11
70
– Stéphanie
KLEIN
au
bureau
de
Strasbourg
:
+33
03
88
62
23
00
– Patrice
LETOURNEAU
au
bureau
de
Montréal
:
+1
514-­‐575-­‐2903

3. Le
Comm unity
Ma nager
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 3

4. Tout d’abord... Qu’est-ce qu’une communauté?
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 4

5. Tout d’abord... Qu’est-ce qu’une communauté?
Une communauté est un groupe de personnes qui interagissent entre
elles et qui partagent:
§ Un intérêt commun
§ Un objectif commun
§ Une ensemble de valeurs, un code de conduite
§ Un langage et des pratiques
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6. Rôle et responsabilités du Community Manager
(catégorie 1 : orientés-utilisateur)
u Animer de la communauté
" Créer les événements, relancer les débats, répond
aux questions
" Aider les membres à trouver la bonne personne au
bon moment
u Démontrer la valeur de la communauté
u Fédérer les membres
" Jouer le rôle de médiateur en cas de conflit, rappeler
les enjeux et intérêts de la communauté
u Valoriser les contributeurs
" Offrir de la visibilité aux contributeurs pour flatter leur
égo mais surtout illustrer l’intérêt de la contribution
pour la communauté
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7. Rôle et responsabilités du Community Manager
(catégorie 1 : orientés-utilisateur)
u Intégrer des nouveaux membres
" On-line (message de bienvenue, incitation aux
premières contributions) et off-line (formation à l’outil,
prise de contact pour se découvrir)
u Maintien du « bien être » des membres de la
communauté
" Maintenir un climat de confiance au sein de la
communauté
u Respecter la « Netiquette »
" « Netiquette »: charte de bonne conduite des
utilisateurs
" S’assurer du respect de la charte d’usages sans tomber
dans les travers de la modération « sauvage »
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8. Rôles et responsabilités du Community Manager
(Catégorie 2: orientés-organisation)
u Valorisation d’usages corporatifs
" Identifier les usages à favoriser en fonctions des défis
d’entreprise
u Capitaliser des idées et des connaissances
" Archivage des bonnes pratiques
u Passerelle vers le management
" Faire remonter les bonnes idées, les grandes tendances
u Relai avec les équipes techniques
" S’assurer du bon fonctionnement des outils et de leur évolution
en adéquation avec les besoins de la communauté
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 8

9. Rôles et responsabilités du Community Manager
(Aperçu global)
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 9

10. Qui est le community manager ?
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 10

11. Qui est le community manager ?
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 11

12. Identification du profil CM
u Le ou Les community managers
" Un community manager par communauté
" Un super community manager
u La recette pour faire un bon CM :
" Beaucoup de communication
" Une bonne dose de diplomatie et un bon relationnel
" Une pointe de créativité (pour l’animation et la création
d’événements)
" Des capacités rédactionnelles (Web)
" Un incontournable maîtrise des outils et des usages
" Un soupçon de sociologie (analyse des comportements)
" Aisance dans la résolution de conflit
" Une capacité de synthèse et de la vision
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 12

13. Les défis d’un community manager
u Reconnaissance de la hiérarchie : allocation de ressources, être
pris au sérieux, agent de changement
u Justification de son rôle auprès des membres : communityship
vs leadership
u Mesure de la valeur et du ROI : impacts intangibles, priorité des
autres projets
u Nature du sujet : compréhension des enjeux, défis
intergénérationnels, préjugés parfois non-professionnels, etc.
u Adaptation aux cycles de vie de la communauté :
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 13

14. Les outils à la disposition du Community Manager
u Outils internes :
" Outils de communication : présentation .ppt, vidéos, etc.
" Outils de promotion : objets promotionnels, flyers, évènement,
etc.
" Outils d’animation : feuille de route, sondages, Q & A, etc.
" Outils d’incitation : tirages, « token », incription à la fiche de
poste, évaluation, etc.
" Outils de mesure : statistiques, tableaux de bords, indicateurs.
u Outils externes :
" Idem
" Outils de mesure d’impact, ex: KLOUT
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 14

15. Patrice Létourneau Luc Lespérance
Vice-président Consultant
Patrice.letourneau@atelya.com luc.lesperance@atelya.com
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants – par Luc Lespérance | 15

16. Rappel
de
la
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